《邮轮服务礼仪》课件-服务距离_第1页
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文档简介

邮轮服务礼仪人际距离我们在服务岗位上为服务对象提供服务时，服务双方必须保持合适的距离，服务距离过近，双发会产生压抑感，服务距离过远，会影响服务的效果。距离适当，我们才能保证服务的舒适度和服务的效果。服务距离服务距离在服务过程中人与人之间的距离必须有“度”，过了不行，不到也不行。那么作为服务人员在服务客人的时候保持人际距离是主动的一方，服务人员应主动调节和客人的距离，具体而言，在服务现场，服务人员接待服务对象或者为服务对象提供服务时，应当主动与对方保持合适的空间距离，过犹不及。服务距离公众距离：1～1.5米展示距离：0.5～3米引导距离：左前方1米左右待命距离：侧后方3米左右参加各种正式活动时，准备一定数量的名片，万一要向多人发放名片时，防止名片数量不足，名片要保持干净整洁，不要有折痕，要随时准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋中。服务距离1.常规距离就是在正常情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离。0.5米--1米。我们在服务场合也把它称为直接的服务距离。2.展示距离服务人员在服务现场，向服务对象介绍产品服务、操作产品、展示其服务技能时与对方相互之间的距离。展示距离，在1米--3米之间，这个距离主要适用于操作和示范，便于服务对象全面了解产品的性能和使用方法。引导距离就是服务人员引导客人时与对方相互之间的距离。引导的标准做法是：我们在引导过程中首先要确定引导的方位。其次要确定引导的距离。引导的方位是服务人员站在服务对象的左前方45度左右。引导的规范距离是一米左右。服务距离3.引导距离所谓待命距离，服务场合中，不需要跟随客人服务，等客人有需要时再上前的服务。待命的距离要远一些，三米左右。4.待命距离第五，信任距离。所谓信任距离，这是基于诚信的距离。实际上服务人员就是待在客人看不见自己的地方，它是表示对客人的一种信任。这个信任是双向的，必须保证服务对象是个诚信的人，否则会给企业带来一定的损失。服务距离其一，亲密距离亲密距离也称为私人距离，即人与人之间相聚小于半米以至于无穷接近。它表明对方就是亲戚、爱人、朋友的关系。此外就是需要特殊照顾，比如医院，有时候医护人员需要搀扶患者。服务场合的禁止距离在茶话会、友谊聚会等场合，眼光应看着对方的双眼到唇心这个三角区域。这样凝视会使对方感到礼貌、舒适服务场合的禁止距离其二，脱岗距离所谓脱岗距离，就是服务工作者在服务过程中无故脱岗或者处理私人事务，无视服务对象，造成服务对象提出服务需求时，无人服务，造成服务事故。案例：有一位前台服务人员，接到私人电话后，一直在打电话，没有妥善安置一块破损的地毯，导致客人在离开前台时绊倒摔伤。这个案例暴露了服务人员的问题：员工脱岗忙私人事务，导致服务对象受伤，对企业造成负面影响。参加各种正式活动时，准备一定数量的名片，万一要向多人发放名片时，防止名片数量不足，名片要保持干净整洁，不要有折痕，要随时准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口

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