邮轮酒店管理部工作标准

Q/HJL

XX金游轮有限公司企业标准

Q/HJL.GW.04,A1-A42-2018

邮轮酒店管理部工作标准

2018—02—20发布2018—02—25实施

XX游轮有限公司发布

目次

前言.............................................................................n

1Q/HJL.GW.04.A1-2013酒店经理岗位工作标准...............................4

2Q/HJL.GW.04,A2-2013前台领班兼行政秘书岗位工作标准..................9

3Q/HJL.GW.04.A3-2013前台接待员岗位工作标准...........................13

4Q/HJL.GW.04.A4-2013网管岗位工作标准................................15

5Q/HJL.GW.04.A5-2013商品部员工岗位工作标准.........................16

6Q/HJL.GW.04.A6-2013行李组组长岗位工作标准...........................17

7Q/HJL.GW.04.A7-2013行李员岗位工作标准..............................18

8Q/HJL.GW.04.A8-2013保安队员工岗位工作标准...........................19

9Q/HJL.GW,04.A9-2013迎宾员岗位工作标准...............................20

10Q/HJL.GW.04.A10-2013会计岗位工作标准...............................21

11Q/HJL.GW.04.A11-2013出纳岗位工作标准.............................23

12Q/HJL.GW.04.A12-2013船陪导游岗位工作标准...........................25

13Q/HJL.GW.04.A13-2013船陪医生岗位工作标准...........................26

14Q/HJL.GW.04.A14-2013船陪美容美发师岗位工作标准......................27

15Q/HJL.GW.04.A15-2013船陪按摩技师岗位工作标准.......................28

16Q/HJL.GW.04.A16-2013船陪摄影师岗位工作标准.........................29

17Q/HJL.GW.04.A17-2013餐饮部经理岗位工作标准.........................30

18Q/HJL.GW.04.A18-2013餐厅领班岗位工作标准..........................36

19Q/HJL.GW.04.A19-2013餐厅服务员岗位工作标准.........................41

20Q/HJL.GW.04.A20-2013酒吧领班岗位工作标准..........................43

21Q/HJL.GW.04.A21-2013酒吧吧员岗位工作标准...........................47

22Q/HJL.GW.04.A22-2013酒吧服务员岗位工作标准.........................49

23Q/HJL.GW.04.A23-2013厨师长岗位工作标准..............................51

24Q/HJL.GW.04.A24-2013热菜主管岗位工作标准...........................53

25Q/HJL.GW.04.A25-2013西热主管岗位工作标准...........................55

26Q/HJL.GW.04.A26-2013凉菜主管岗位工作标准...........................57

27Q/HJL.GW.04.A27-2013饼房主管岗位工作标准...........................59

28Q/HJL.GW.04.A28-2013热菜厨师岗位工作标准..........................61

29Q/HJL.GW.04.A29-2013西热厨师岗位工作标准...........................63

30Q/HJL.GW.04.A30-2013凉菜厨师岗位工作标准...........................65

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

31Q/HJL.GW.04.A31-2013饼房厨师岗位工作标准...........................67

32Q/HJL.GW.04.A32-2013热菜厨工岗位工作标准...........................69

33Q/HJL.GW.04.A33-2013西热厨工岗位工作标准...........................71

34Q/HJL.GW.04.A34-2013凉菜厨工岗位工作标准...........................73

35Q/HJL.GW.04.A35-2013饼房厨工岗位工作标准...........................75

36Q/HJL.GW.04.A36-2013洗碗工岗位工作标准...........................77

37Q/HJL.GW.04.A37-2013房务部经理岗位工作标准.........................79

38Q/HJL.GW.04.A38-2013客房领班岗位工作标准...........................83

39Q/HJL.GW.04.A39-2013客房服务员岗位工作标准.........................85

40Q/HJL.GW.04.A40-2013PA服务员岗位工作标准..........................88

41Q/HJL.GW.04.A41-2013洗衣房领班岗位工作标准........................89

42Q/HJL.GW.04.A42-2013洗衣房服务员岗位工作标准.......................92

前［广

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本标准按GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。

本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。

本标准主要起草人：

本标准审核人：

本标准批准人：

本标准2018年首次发布。

酒店经理岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A1-2013)

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1范围

本标准规定了酒店部经理岗位的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于酒店经理岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3岗位任职资格

3.1学历：大学专科及以上学历。

3.2经验：三年以上星级酒店或邮轮管理或一线岗位综合管理经验；有较强的管理、协调、调度能

力，有丰富的处理宾客关系的经验。

3.3专业知识：熟悉邮轮酒店部的工作流程、运行模式及质量标准，能够独立建立起邮轮酒店的服

务管理体系及团队建设工作，正确掌握酒店部的经营状况，熟悉酒店部相关的业务流程。

3.4技术等级（资格证书）：旅游英语B级以上。

3.5基本技能：

3.5.1能根据邮轮发展目标，制订本酒店的发展计戈U,对酒店部的经营管理活动具有较强的决策能力。

352在建立科学的管理制度，开拓酒店营销业务，处理酒店部内外关系等方面具有较强的组织、协

调能力；并能结合酒店实际，不断改革创新。

353具有较强的全权处理一切业务活动，取得最佳经济效益，达到最好的管理水平的能力。

3.5.4有较强有力语言和文字表达能力。

355具备良好的执行力，同时具有较强的领导能力，能激励和调动管理人员及员工工作积极性。

3.5.6良好的中英文、口语和阅读能力。

3.5.7具备较好的办公软件使用能力，网络使用能力。

4责任与权限

4.1工作时间

07：00—23：00

4.2工作职责

4.2.1酒店经理直接对驻船经理负责，主持邮轮酒店部的全面工作。

4.2.2负责酒店部的日常业务管理，确保为宾客提供优质、高效的服务。

4.3工作内容

4.3.1贯彻落实公司质量方针和服务质量管理各项规章制度及标准，是邮轮服务质量管理的具体实施

者和直接责任人。

4.3.2制定邮轮服务接待工作计划，并组织实施。

433制定邮轮酒店部岗位质量工作标准和作业流程。

4.3.4建立健全酒店部岗位责任制，并组织实施和考核。

4.3.5负责酒店部人员的考勤和工作业绩考评。

4.3.6检查、指导酒店部各部门经理的工作，督促各项工作制度的落实。

4.3.7建立和完善邮轮服务质量基础工作台帐，收集和反馈宾客意见及服务质量信息。

4.3.8制定酒店部人员岗位培训计划。组织酒店部员工进行业务学习和岗位培训。开展劳动竞赛，组

织业务考核和技术表演，不断提高服务工作人员的业务技术水平。

4.3.9制定和实施邮轮酒店部设施设备的维护保养及防污管理计划，提出部门修改造及设备更新建议

计划和意见。

4.3.10协调全陪领队及客户关系，妥善解决客人疑问。

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4.3.11协调和配合有关部门调查处理本船质量事故和投诉事件，并承担相应责任。

4.3.12负责邮轮接待、服务、经营工作的组织、指挥、协调和邮轮服务。经营业务的行政管理、人

事管理和思想教育工作。

4.3.13召开航前会

检查酒店部员工出勤情况和航次准备工作情况，落实各部门的航次所需物品的进货情况；小结

上航次工作，布置本航次任务。

4.3.14核对接待任务计划，组织安排游客房间。如遇VIP客人、重点团队时，应亲自接待，并及时

向驻船经理汇报。

4.3.15掌握运行时刻

遇到游船误点，及时与当班驾驶员、船上导游和团队领队、全陪联系，并向驻船经理和公司相

关职能部门报告，妥善安排游客膳食和在船活动。始发港、沿途游览点和终点港上、下客时，要到

现场组织迎送客人工作，检查安全设施，确保游客安全。

4.3.16检查服务设施、服务项目的运转情况和酒店部各工作岗位的工作情况。及时纠正偏差，协调

有关问题，平衡工作矛盾，保证正常运转。

4.3.17督导游客消费结账、收款和外币兑换工作。

4.3.18负责督导游客船票的核对、管理。

4319审核编制邮轮服务设备、物料、用品的年、季、月度及下航次的领用计划。配合驾驶部、轮

机部编制对客服务设施的维护、保养工作计划与分工。督促员工做好对客服务设施、设备的管理、

保养与维护工作。

4.3.20督促检查游客的餐食、酒水的供应质量，健全管理制度。坚决制止占用、挪用客用物品的违

纪行为。监督检查游客饮食卫生的执行情况。

4.3.21因工作调动或其它原因离船时，必须在驻船经理的监督下，与接替人员办理、办妥交接手续。

4.3,22负责完成领导交办的临时接待工作。

4.4工作内容细述

4.4.1接受上级的任务安排

a接受公司酒店管理部下达的关于邮轮酒店部的对客服务指令和其它工作任务。

b参加船长组织的邮轮航次作业会。

c参加公司组织的其他会议。

4.4.2部门内部管理

4.4,2.1酒店部例会

a在每航次到达终点港的前一天，召开酒店部航次总结会，听取本航次工作汇报及存在的问题，并

安排到港工作。

b在每航次上客前2小时，召开酒店部航前会，对本航次的工作进行安排。

c在每航次上客后的第二天晚上，召开每航次的服务与经营分析会，总结经验，分析不足并加以改

进。

d不定期举行员工恳谈会，了解员工思想。

e参加、督导下属部门的培训会。

4.4,2.2检查与考核

a检查和考核酒店部各部门经理的工作情况，并做出评估；

b抽查各类营业报表，随时掌控各营业部门的运营状况并调整；

c每天开餐前检查餐厅的准备工作；

d每航次上客前带领房务经理抽查房间准备情况；

e欢迎酒会、文艺晚会和欢送晚宴前，检查各项准备工作；

f督促落实各类讲座的开展情况，确保为宾客提供高质量的文化活动；

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g检查各港口迎宾、送宾情况，确保上下客的安全；

h检查、督促各联营商按照公司要求进行对客服务和商业活动；

i检查落实大型活动和VIP接待，必要时亲自服务；

j关注重点客户的接待服务，现场与宾客沟通了解宾客意见，并记录在案；

k协调前后台的对客服务，满足宾客个性化需求。

4.4.2.3完成下达的经营指标

a了解整个酒店部经营目标的执行情况，及时调整经营方案；

b根据不同的客情，组织员工实施有针对性的促销计划；

c积极收集国内外最新的市场信息，了解竞争同行的促销手法，根据变化，向上级提出调整促销、

服务方法与技巧的建议；

d定期做好酒店部销售的统计、分析与总结工作，为酒店部的经营管理决策提供准确数据；

e制定酒店部的工作计划并带领下属积极完成各项接待任务和营业指标，分析和总结年度、季度和

月度的经营情况；

f定期组织各部门经理和领班进行销售技巧的培训，不断总结餐饮部销售经验；

4.4.3与其它部门协作

4.4.3.1财务部

a协助做好库房管理、定期盘点工作；

b督促物资的申购和验收；

c及时了解营业状况、成本核算和控制；

d协调好沿江采购工作、费用报销等；

e了解员工薪资、福利的发放情况。

4.4.3.2轮驾部

a熟悉邮轮的各项安全法则；

b掌握常用设备的安全使用和日常维护；

c接受消防安全、检查培训和演习；

d落实安全管理规定，确保消防通道畅通。

4.4.4对客服务管理

4.4.4.1意见反馈

a现场了解宾客意见；

b定期与全陪、领队沟通，了解宾客意见，并记录；

c对宾客提出的问题给予答复，并记录。

4.4.4.2投诉与突发事件的处理

a第一时间赶到现场，了解情况；

b以宾客满意，酒店损失少的原则及时解决问题；

c权限以外立即上报驻船经理；

d将落实情况汇总，并提出处理意见上报驻船经理。

5检查与考核

5.1每日检查项目

5.1.1餐厅

5.1.1.1开餐前15分钟

a检查餐前准备情况

5.112现场督导

a餐中服务情况

b员工操作是否符合标准

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c检查餐饮日常经营中卫生、服务和菜品质量

5.113收餐后30分钟

a餐后收尾工作

b是否存在安全隐患

5.1.2酒吧

5.121早咖啡前10分钟；下午茶前10分钟；晚会提前30分钟:

a卫生清洁是否符合标准

b员工仪容仪表是否达标

c员工工作状态是否良好

d设施设备运转是否正常

e准备情况

f工作情况

g收尾情况

h员工操作是否符合标准

i各种表格填写是否正确

5.1.3前台

时间:07：00-23：00

a检查在岗人员的着装、仪容仪表和精神状态。

b检查酒店大厅区域的整体氛围和经营秩序。

c各种表格填写是否正确。

5.1.4房务部

5.1.4.1每航次上客前2小时

a检查客房卫生清洁是否符合标准

5.142每航次抽查一次

a员工仪容仪表是否达标

b员工工作状态是否良好

c设施设备运转是否正常

d员工操作是否符合标准

e各种表格填写是否正确

5.1.5厨房

每航次抽查一次

a卫生清洁是否符合标准

b员工仪容仪表是否达标

c食品存放是否符合标准

d设施设备运转是否正常

e员工操作是否符合标准

f各种表格填写是否正确

6检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

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Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

前台领班兼行政秘书岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A2-2013)

1范围

本标准规定了前厅部经理岗位的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于前厅部经理岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：大学专科及以上学历。

3.2经验：三年以上星级酒店或邮轮管理或一线岗位综合管理经验；有较强的管理、协调、调度能

力，有丰富的处理宾客关系的经验。

3.3专业知识：熟悉前厅部门的工作流程、运行模式及质量标准，能够独立建立起邮轮前厅的服务

管理体系及团队建设工作，正确掌握前厅的经营状况，熟悉前台相关的业务流程。

3.4技术等级(资格证书)：旅游英语B级以上。

3.5基本技能：计算机：能使用办公软件进行数据资料分析整理；外语：阅读能力和交流能力；文

字处理：检查问题和分析问题能力，用统计方法进行数据分析，对前厅部的质量管理进行客观评价，

并提出改进的措施。

4责任与权限

4.1工作时间

07：00—23：00

4.2工作职责

在酒店经理的直接领导下，全面负责前厅部的对客接待及日常管理工作，提高部门的工作效益和服

务质量，为宾客提供优质、规范、高效的服务，努力提高销售业绩;负责贯彻酒店经理下达的营业指标

及管理目标。

4.3工作内容

4.3.1接受上级领导

a参加邮轮组织的各类会议；

b汇报部门日常工作；

c接受上级检查与评估；

d负责贯彻执行酒店经理下达的营业及管理目标；

e完成上级交办的其他任务。

4.3.2部门内部管理

a负责根据邮轮计划、制定前厅部各项业务指标和规划；

b负责检查本部门服务设施，服务项目的运转情况和各服务部门及其各工作岗位的工作情况，及时

纠正偏差，协调有关问题，平衡工作矛盾，保证正常运转；

c制定本部门月度、年度的工作计划和总结；

d参与制定、完善本部门的服务程序与标准及各项规章制度；

e传达酒店部例会工作要点，召开每航次部门工作例会；听取汇报，布置工作，解决难题；

f分析各类营业报表，统计数据并进行市场预测，提出合理化建议；

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g根据市场部发的航次客情通知书合理分配房间；

h负责督促检查旅客活动的准备及上岸游览的地接情况；

i负责各类营业资料，协助酒店经理调整政策，提高自选景点的销售率和客房升等率；

j指导、落实、检查、协调领班的工作并进行评佶；

k负责前厅部员工的培训，激励员工成长，提高业务水平；

I整理并上报部门合理化建议，督导落实；

m处理突发事件，船舶遇紧急情况时，在酒店经理的指挥下应立即组织前厅部人员维持旅客秩序。

必要时，在酒店经理的指挥下，采取措施，积极营救旅客；接到弃船命令后，必须督促有关部门人员携

带旅客入住登记表、乘船通知单和有关资料离船；

n认真采集、处理、整理安全和旅客服务信息，做好信息传递工作。

4.3.3协作其他部门

a配合公司市场部做好每航次接待工作，落实大型活动的接待；

b配合公司市场部与酒店经理安排重大活动及VIP接待；

c与财务部密切配合，确保入住客人旅客帐务的准确无误；

d与质量管理部协作，加强质量检查，提高服务水平；

e与长航公安宜昌分局、重庆水上总队配合，做到内外宾资料登记准确，传送及时。

4.3.4对客服务管理

a掌握当航次客情情况，关注重点客户；

b负责VIP及重要团队迎送工作；

c保持与宾客的良好关系、及时关注宾客的个性化需求；

d及时回复宾客的意见，并定期汇总；

e处理宾客投诉及各类突发事件。

4.3.5自我管理

a制定个人年度、月度学习计划；

b按照计划和实际工作要求参加邮轮组织的相关培训；.

c虚心听取各方面建议，并进行逐条落实；

d定期自我总结管理中的不足。

4.4工作内容细述

4.4.1部门内部管理

4.4.1.1部门工作例会

a主持每航次部门工作例会；

b传达上级工作重点及要求，落实责任人；

c听取汇报，研究问题，拟订措施，落实责任。

4.412学习与培训

a组织员工学习公司企业文化；

b对部门员工进行业务培训，结合经典案例进行现场培训；

c制订培训计划并组织落实；

d培训计划报酒店经理处。

4.4.1.3检查与评估

a审核各类营业报表、邮轮统计资料；

b检查员工对各类专业培训及企业文化学习情况；

c每季对前厅部员工的工作进行评估，评估结果报酒店经理处备案。

4.4.1.4专题会

a每航次组织召开部门员工会议，通报本航次二销经营情况，宾客投诉及表扬，重大人事变动及下

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周工作计划等。

b组织召开部门服务质量分析会，对重复出现的问题找出原因，讨论制订整改措施。

4.4.1.5创新服务与合理化建议的实施

a将部门的合理化建议汇总并落实，向酒店经理汇报；

b积极组织员工参加邮轮组织的各项创新活动；

c积极组织开展部门内部创新活动。

4.4.1.6参与业务定级及评优活动

a定期组织评优，将评优结果报酒店经理备案。

4.4.2对客服务管理

4.4.2.1掌握客情

a阅读航次客情流量表，掌握住客信息，监督对客服务情况；

b阅读《VIP接待通知单》及《团队/会议通知单》，了解航次VIP接待的要求及团队/会议的准备情

况；

c对大型接待活动及VIP接待，亲自检查落实情况，亲临现场进行督导，及时解决协调出现的问题

和宾客特殊要求。

442.2现场督导

a根据宾客预抵情况在大堂进行重点迎送；

b对大型接待活动及VIP接待，亲自检查落实情况；

c现场进行督导，及时协调解决出现的问题和宾客特殊要求。

442.3与客户建立良好关系

a每航次拜访宾客，与其建立良好的关系；重点客户跟踪服务；

b及时回复客户提出的意见；

c建立完善的客史档案。

4.4,2.4处理投诉与突发事件

a投诉与突发事件后，第一时间赶到现场，查找原因；

b协调相关部门及时解决；

c若属人为造成的，查找负责人，汇总情况并制订处理意见。

4.4.3自我管理

月度总结

a向酒店经理上报本部门月度工作完成情况及工作总结；

b总结本月工作进展、存在问题及原因、个人责任。

5检查与考核

5.1每日检查项目

5.1.1总台

时间7:00—23:00

a清洁卫生是否符合标准；

b设施设备运转是否正常；

c员工仪容仪表是否符合规定；

d交接班记录本及各类台账填写是否正确；

e宾客登记是否规范电脑输入是否准确；

f接待、结账、问讯等对客服务是否规范热情；

g内外宾资料登记准确，公安传送及时；

512行李服务

时间：起点港：每航次航前会后；终点港：下客前2小时

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a仪容仪表是否符合规定；

b设施设备运转是否正常；

c行李服务、送客进房、房间介绍、问讯服务是否规范;

d旅行团上下行李登记是否完全是否提前做好准备；

e行李寄存手续是否规范热情。

5.1.3商务中心

时间：08:00——23:00

a仪容仪表是否符合规定；

b设施设备运转是否正常；

c商务中心卫生是否符合规定；

d当日销售报表填写是否及时、准确；

e对客服务是否规范热情。

5.1.4联营商及商场部

时间：08:00——23:00

a清洁卫生是否符合标准；

b员工仪容仪表是否符合规定；

c员工是否按时到岗；

d商品摆设是否到位；

e当日销售报表填写是否及时、准确；

f每航次物资盘点是否准确。

5.1.5维修工

时间：07:00——23:00

a清洁卫生是否符合标准；

b仪容仪表是否符合规定；

c日常维修是否及时完成。

6检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

7相关记录

7.1部门经理巡检表

7.2安全卫生质量大检查记录表

7.3工作指导单

7.4培训考核表

7.5经营分析表

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前台接待员岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A3-2013)

1范围

本标准规定了前厅部接待员岗位的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于前厅部接待员岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：大学专科以上学历。

3.2经验：有一年以上星级酒店或邮轮工作经验或酒店管理专业毕业。

3.3专业知识：了解前厅部的基本概况，大体的工作流程、运行模式，有良好的沟通能力和推销能力，

具有灵活性，熟悉前台相关的业务流程。

3.4技术等级：资格证书旅游英语B级以上。

3.5基本技能：计算机：有初级以上计算机操作证书；外语：阅读能力和交流能力；文字处理。

4责任与权限

4.1工作时间

早班07:30-15:30

中班15:30-23:30

夜班23:30-次日07:30

4.2工作职责

4.2.1为宾客提供优质、规范、高效的服务，努力做好旅客接待工作，积极的推销客房和自费景点提高

客房升等率和景点销售率，为邮轮增加经济效益。

4.3工作内容

4.3.1参加部门组织的部门例会会议，二销经营分析会，服务质量分析会；

4.3.2掌握本航次客情情况，做好上岸游览的准备工作；

4.3.3与客房部核对房态，掌握最新的房态，合理分配房间；

4.3.4熟记本航次VIP、散客、团队的乘船入住信息，提前做好准备工作；

4.3.5为旅客提供准备、高效的入住、离船的手续；

4.3.6为宾客办理入住登记后，立即调整房间状态，并向客房部传递入住信息；

4.3.7熟悉邮轮餐饮娱乐设施、服务项目、营业时间，了解邮轮各项活动，为宾客提供问询服务，

积极推销邮轮服务项目，满足宾客的其他合理要求；

4.3.8负责按规定开启高质量的背景音乐和闭路电视，认真、准确地为客人提供音乐叫早；

4.3.9协助前厅经理组织迎、送宾服务和沿途游客上、下船的接待服务工作；

4.3.10协助前厅经理及时处理客人投诉和突发事件的处理工作；

4.3.11做好有关资料的归档工作，做好前厅经理安排的各项统计工作；

4.3.12每航次查询在船客人的生日情况，通知相关部门为宾客提供生日礼品；

4.3.13及时建立完善客户档案，并反馈相关部门，为宾客提供个性化的服务；

4.3.14每航次及时准确向长航公安局宜昌分局、重庆水上公安总队传递内外宾入住资料；

4.3.15阅读并填写交班记录，认真做好交班工作；

12

Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

4316清理前台及所负责区域内的卫生，补充房卡、各类报表等前台工作必备品;

4.3.17受理宾客投诉并及时报告前厅经理；

4.3.18与邮轮其他部门保持密切联系，配合其他部门的工作。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

6相关记录表格

6.1宾客流量统计表

6.2失物招领表

6.3遗留物统计表

6.4上岸游览统计表

13

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

网管岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A4-2013)

1范围

本标准规定了前厅部网管兼商务中心文员岗位的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、

检查与考核。

本标准适用于前厅部网管兼商务中心文员岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：中专以上学历。

3.2经验：熟悉前厅相关岗位服务流程和管理规范，有较强的协调和沟通能力。

3.3专业知识：网络工程维护。

3.4技术等级：有初级以上计算机操作证书。

3.5基本技能：网络系统维护，熟练使用操作各种现代化办公设备。

4责任与权限

4.1工作时间

07:00—23:00

4.2工作职责

4.2.1为客人提供打印、复印、传真等商务服务，负责入住客人的资料录入工作，同时是船舶网络维护

管理的负责人。

4.3工作内容

4.3.1负责邮轮的网络维护管理工作。

4.3.2服从上级领导的工作安排，按照工作规范和质量标准，为客人提供优质服务。

4.3.3熟悉商务中心所有设备的功能和操作方法，能为客人提供高效的服务。

4.3.4定期保养和清洁商务中心、广播室的所有设施设备。

4.3.5确保当班期间不能有空岗现象。

4.3.6要遵守邮轮的规章制度和员工手册。

4.3.7确保工作区的清洁卫生，物品整洁。确保所有办公用具都处于正常运转状态。

4.3.8上客时协助前台接待员做好客人证件的复印工作。

4.3.9负责将客人信息正确完整的输入邮轮管理系统内，并及时传输到公安主管部门。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

6相关记录表格

6.1宾客网络开通记录表

6.2办公设备保养维护记录表

14

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

商品部员工岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A5-2013)

1范围

本标准规定了前厅部商场营业员的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于前厅部商场营业员岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJLGL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：高中以上学历。

3.2经验：有的一定零售业相关工作经历。

3.3专业知识：懂商品陈列。

3.4基本技能：口才良好，有良好的协调、沟通能力。

4责任与权限

4.1工作时间

08:00-22:00

4.2工作职责

4.2.1在前厅经理的领导下，为客人提供旅游纪念品、日用商品、邮轮特色商品的销售服务工作，最大

限度的推销产品，确保完成二销任务。

4.3工作内容

4.3.1熟悉本商店商品的种类、产地、品名、规格、性能、特点、用途、进价和售价。

4.3.2营业前搞好柜台、货架等的卫生，保持环境的整洁。

4.3.3掌握本商店商品的进、销、存情况，各种商品的畅销和滞销情况要及时向前台领班或联营商汇报。

4.3.4按商品的名称、规格、数量、进价、售价等清点并签字验收，不得有差错。商品上货架或柜台要

打上售价签。

4.3.5交接班时要严格交接手续，做到商品、销售单据相符，双方签名确认。

4.3.6营业时间要坚守岗位，在店期间，应主动介绍推销商品。

4.3.7上班期间不准办私事、看书报、闲坐、聊天、吃东西和抽烟等。

4.3.8下班时要将贵重物品收藏锁好，锁好货柜、货架，关灯、锁门。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJLGL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

6相关记录表格

6.1商品销售记录表

6.2月度商品盘存表

15

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

行李组组长岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A6-2013)

1范围

本标准规定了行李组组长的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于行李组组长岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL,08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：高中以上学历。

3.2经验：有一年以上星级酒店行李服务相关工作经历。

3.3基本技能：有良好的协调、沟通能力。

4责任与权限

4.1工作时间

根据客人的上船、下船时间计划工作。

4.2工作职责

在前厅经理的领导下，组织行李员为客人提供行李的上下船服务。

4.3工作内容

4.3.1对前厅经理负责，处理行李组的服务业务。

4.3.2认真落实重点客人、团体的接待计划，对出现的特殊情况应立即上报前厅经理。

4.3.3负责按前厅经理的要求，做好行李运送情况记录。

4.3.4负责维持行李运送时的前厅秩序与卫生。

4.3.5负责安排行李员工作，做好各项派送工作和行李的运送及其他相关工作。

4.3.6监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况。

4.3.7负责下属员工的培训、考核、评估工作。

4.3.8处理客人关于本组服务方面的投诉。

4.3.9完成上级交办的其他任务。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

6相关记录表格

6.1行李交接记录表

16

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

行李员岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A7-2013)

1范围

本标准规定了行李员的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于行李员岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL,08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：高中以上学历。

3.2经验：有星级酒店行李服务相关工作经历。

4责任与权限

4.1工作时间

根据客人的上船、下船时间计划工作。

4.2工作职责

在行李组长的领导下，为客人提供行李的上下船服务。

4.3工作内容

4.3.1接受行李组组长的工作安排，负责游客行李的搬运工作。

4.3.2搬运行李时，不得乱丢乱放粗暴作业。

4.3.3始发港江客人行李行李组组长清点后，方可搬运至前厅，经搬运至客人房间；终点港将客人行李

搬运至前厅或冤船尚，交行李组组长清点后，办理交接手续。

4.3.4行李运送完毕后，接受行李组长的调配，不得擅自离开现场。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

6相关记录表格

6.1行李交接记录表

17

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

保安队员工岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A8-2013)

1范围

本标准规定了保安部员工的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于保安部员工岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：高中以上学历。

3.2经验：有一年以上星级酒店或邮轮保卫相关工作经历。

3.3基本技能：有良好的协调、沟通能力。

4责任与权限

4.1工作时间

早班07:30-15:30

中班15:30-23:30

夜班23:30-次日07:30

4.2工作职责

4.2.1负责维护邮轮正常的工作秩序，为重点客人提供重点保卫工作。

4.3工作内容

4.3.1按有关管理制度和岗位操作规程认真完成当值岗位的保卫任务，维护本岗位范围内的正常秩序，

防止各种事故或案件的发生，发现险情要及时排除。

4.3.2掌握本岗位范围内的客情，发现可以的人和事要及时查询和监控，并向报告。

4.3.3对重要客人要按规定和要求做好重点保卫。

4.3.4认真、如实地填写当班记录。

4.3.5主动、热情地向客人提供力所能及的咨询和服务。

4.3.6按规定使用、保护工作岗位上的各种设施、设备和通讯器材。

4.3.7严格执行国家的法律规则，遵守邮轮的各项规则制度。

4.3.8完成领导交办的其他工作任务。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

6相关记录表格

6.1邮轮巡查记录表

18

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

迎宾员岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A9-2013)

1范围

本标准规定了迎宾员的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于迎宾员岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL,08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：高中以上学历。

3.2经验：有星级酒店迎宾服务相关工作经历。

3.3基本技能：有良好的协调、沟通能力。

3.4性别：女性，身高：1.65米以上。

4责任与权限

4.1工作时间

根据客人的上船、下船时间计划工作。

4.2工作职责

4.2.1在前厅经理的领导下，为客人提供迎送宾服务。

4.3工作内容

4.3.1接受前厅部经理的工作安排，负责始、终点港和酒会、宴会的迎宾工作。

4.3.2按规定着装，整理仪表、仪容，站立在指定地点，不得随意交谈。

4.3.3热情、礼貌地迎送客人，面对客人要行注目礼，按规定使用礼貌用语。

4.3.4回答客人的问题，要注意礼节。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

19

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

会计岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A10-2013)

1范围

本标准规定了邮轮会计岗位岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于邮轮会计岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1性别：不限；

3.2身体状况：身体健康；

3.3工作经历：从事相关工作1年以上；

3.4其他要求：具备会计从业资格证书。

4责任与权限

4.1工作时间

根据客人的上船、下船时间计划工作。

4.2工作职责

4.2.1负责开展邮轮全面预算经济核算，不断改进财务工作；

4.2.2按时完成财务凭证、财务报表等基础财务工作，搞好财务基础工作管理；

4.2.3负责邮轮台账管理工作；

4.2.4负责邮轮资金的账务处理；

4.2.5负责邮轮的会计档案管理工作；

4.2.6负责邮轮内部票据的保管和核销工作，负责登记内部票据的领用、核销记录，确保内部票据的安

全性；

4.2.7负责对外各类财务报表、对内管理报表的报送。

4.3工作内容

4.3.1船舶营业收入工作

a负责对发票、收据、消费账单的管理；

b每航次核对金锁匙系统单据（包括：打折单、负数单、OPEN单等所有非常规单据）；

c协助出纳进行自费景点收入的收取；

d协助出纳进行离船结算；

e对在船全陪、领队提成的比例进行审核；

f对在船联营商提成的比例进行审核；

g负责核对《收入明细表》、《交款表》；

h每航次结束监督出纳的现金的盘点工作；

i负责游轮航行期间发生的（垃圾费、停泊费等）费用报销单据的审核。

4.3.2船舶物资工作

a负责审核游轮各库房物资进销存单据的真实性、正确性；

20

Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

b负责核实航次的沿江采购物资的金额；

C每月不定时对库房进行检查、对物资进行抽盘，以避免安全隐患和保证物资帐物相符；

d核实报损物资的真实、合理性，要求金蝶下账数据必须有单据可查；

e负责监督员工赔偿物资款项的收取，所有物资赔偿要求收款后才能在金蝶中作下账处理。

4.3.3编制报表工作

a负责提交每趟水航次明细报表；

b负责每月全船考勤的汇总；

c在每月3号前把造好的工资表发回公司人事部进行审核；

d在每月6号前造好每月二销提成表，经审核后及时发放；

e每月15号前与各联营商核对上月账单；

f每月15号前造好本月（生日费、过节费等）员工费用。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

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Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

出纳岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A11-2013)

1范围

本标准规定了邮轮出纳岗位资格要求、职责和权限、工作内容与要求、检查与考核。

本标准适用于邮轮出纳岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1性别：不限；

3.2身体状况：身体健康；

3.3工作经历：从事相关工作1年以上；

3.4其他要求：具备会计从业资格证书。

4责任与权限

4.1工作时间

根据客人的上船、下船时间计划工作。

4.2工作职责

4.2.1遵守货币资金结算纪律，严格执行资金管理和银行结算制度的规定；

4.2.2办理银行结算和现金收支业务；

4.2.3及时登记现金日记账和银行存款日记账，按时编制现金日报表，做到日清月结，账证相符、账款

相符；

4.2.4办理现金收付，应当面点清，防止差错，杜绝签发空头支票和白条抵库现象，做到库存现金不超

限额。管理和督导日常的外币兑换储蓄业务，包括对每个员工具体的检查、督导、培训，发现问题及时

向领导汇报；

4.2.5管理库存现金和银行票据，做好备用金和支票领用的备查登记，及时处理在外票据的使用缴销情

况，发现问题及时汇报、及时处理；

4.2.6保管各种尚未使用的空白支票、空白收据和其他重要的空白单据；

4.2.7每天根据账簿的发生额和余额，编制“现金及银行存款收付日报表”送公司财务部负责人审阅；

4.2.8负责部门文书档案的收发、归档和管理工作；

4.2.9不定期检查邮轮库存，确保账款相符。

4.3工作内容

4.3.1航前工作

a查询、打印当日中国银行外币汇率表，并更换兑换牌；

b为前台准备好零钞；

4.3.2航行中工作

a上客时收取升等费用；

b负责团款的正确收取；

c负责自费景点费用的收取；

22

Q/HJL-GW04.A1~A42-2018

d为客人提供零钞及外币兑换服务；

e每日督促部门交帐单并销号（按账单号将进行排序）；

f每日核对金锁匙系统单据（负数单、OPEN单等）；

g负责每月员工奖金、福利等现金的发放；

h设施设备的日常检查与维护:POS机、点钞机等；

i负责根据经济业务发生的时间，序时、逐笔、分类登记现金日记账，做到日清月结，帐款相符，

不以白条抵库，不得保存帐外资金。发现帐款不符时，要查明原因，长款不得私自取走，短款要如实赔

偿。

4.3.3结账工作

a结账前的准备工作（检查使用器材零钞、等）；

b为客人提供快速、准确的结账服务；

c结账完毕后，及时在系统中完成结账操作；

d准确、快速的计算领队、全陪提成。

4.3.4编制报表工作

a整理好机打小票帐单（若为手工账单，则及时按部门分类，计算出本航次的营业收入），按时交

回公司；

b正确编制航次《收入明细表》、《交款表》，按时交回公司；

c正确编制航次《联营商提成表》，按时交回公司；

d每航次盘点现金，完成现金盘点表。

4.3.5报帐工作

a及时到银行存储营业款、领取报销费用和兑换外币、零钞；

b及时回公司报销支付的停泊费、垃圾费等相关费用；

c负责记录和跟进船舶所有报销单的报销进程。

5检查与考核

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

23

Q/HJL-GW04.A1-A42-2018

船陪导游岗位工作标准

(Q/HJL.GW.04.A12-2013)

1范围

本标准规定了船陪导游的岗位任职资格、责任与权限、工作内容及要求、检查与考核。

本标准适用于船陪导游岗位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

Q/HJL.GW.02.1-2013服务人员通用基础工作标准

Q/HJL.GL.08.16-2013《船舶员工绩效奖励办法》

3任职资格

3.1学历：大专及以上学历，持有国家旅游局颁发导游证。

3.2经验：有一年以上船陪导游或景区导游相关工作经历。

4责任与权限

4.1工作时间

07:00-23:00

4.2工作职责

4.2.1邮轮导游在船工作期间纳入邮轮酒店前厅部统一领导、协调和管理。

4.2.2负责迎送游客，主持邮轮说明会、各类讲座、晚会和沿途景点的介绍与讲解。在对客服务过程中

保证随需随到，主动配合邮轮酒店部团扇解决游客反映的困难和问题，炳积极调解和把握邮轮整体气氛。

4.2.3导游人员在邮轮工作中，必须遵守“宾客至上，服务第一“的宗旨，遵守职业道德。坐庄整洁礼貌

待人，态度人情周到，语言文明礼貌，行为举止大方。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，

自居文虎国家、企业利益和民族尊严。不得有损害国家、企业利益和民族尊严的言行。

424导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。严格按照公司确定的接待计划安排游客的游览活动,

不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。对游客所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意,

在条件允许的情况下应尽力予以满足。

4.2.5严禁私自向游客兜售物品或者购买游客的物品，不得以明示或者暗示的方式向