前厅客房服务与数字化运营 课件 第七专题 宾客关系管理

第七专题宾客关系管理

通过本专题学习，要求学生能够：●了解前厅宾客关系管理的方法及顾客价值、顾客满意的内涵。●掌握与客人进行良好沟通的方式技巧。●熟练掌握客务经理或大堂副理为客人所提供的投诉的处理、紧急事件的处理等服务的基本程序和要求。●具备在前厅客务经理或大堂经理岗位提供服务、管理和在服务中解决问题的能力。●理解建立良好的宾客关系对饭店高质量发展和企业文化建设的重要意义。●顾客价值●与客人的有效沟通●顾客满意与顾客忠诚●客人投诉管理●网络投诉处理●客史档案的建立与维护●客务经理的工作范围顾客让渡价值及其构成所谓顾客让渡价值是指顾客感知的总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客期望从某一特定商品或服务中获得的一系列利益，它包括商品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总顾客成本是指顾客为购买某一商品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币量，因此总顾客成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。□顾客价值

顾客让渡价值的决定因素

总顾客价值总顾客成本总顾客价值商品价值服务价值人员价值形象价值总顾客成本货币成本时间成本精力成本与客人的有效沟通提供优质服务与客人沟通的方式顾客满意的含义

顾客满意是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既可体现顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。假设顾客对饭店服务的期望为E，实际接受的服务为P，则CS＝P－E。顾客满意与顾客忠诚口碑个人需要以往的经历预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量要素可靠性响应性移情性有形性感知服务质量1．超出期望ES﹤PS（质量惊喜）2．满足期望ES≈PS（满意的质量）3．低于期望ES﹥PS（不可接受的质量）图10-2感知服务质量图顾客满意的重要性顾客满意是饭店取得长期成功的必要条件；顾客满意是饭店战胜竞争对手的最好手段；顾客满意是实现顾客忠诚的基础。顾客忠诚的含义

所谓顾客忠诚，是指在顾客满意的基础上，使顾客对某种产品品牌或饭店产生的信赖、维护和希望重复购买的意识和行为的组合。由此可见，顾客忠诚包含两个基本成分：一个是意识成分，一个是行为成分。前者指顾客对饭店的员工、服务和环境氛围等的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感；后者受前者影响，往往表现出对饭店的经常或长期光临，并为饭店及其服务产品作有利的宣传等。从服务利润链理论来看，顾客忠诚是饭店收入增长和获得赢利能力的直接原因。顾客忠诚的分类

▽认知性忠诚▽情感性忠诚▽意向性忠诚▽行为性忠诚顾客忠诚为饭店带来的利益

降低饭店成本集中饭店精力宣传饭店企业形象排除信息透明化带来的负影响建立客史档案提供个性化的服务让你的客人完全满意实施持续奖励措施提供后续跟踪服务不断创新培育忠诚顾客的方法

投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的过程和结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。饭店客人投诉的原因涉及方方面面,但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准,不能给客人以“物有所值”,即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。当客人光临饭店，消费饭店服务产品时，对饭店的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，就是客人的投诉。投诉的含义客人投诉管理硬件的设施设备出现故障软件的无形的服务质量不佳食品及饮料的出品质量与卫生问题饭店安全秩序问题饭店的有关政策规定问题其他原因客人投诉的环节分类发泄的心理尊重的心理补偿的心理

客人投诉时的心理分析▽投诉的顾客是饭店真正的朋友。▽投诉可以让饭店认识到不足并加以改进。▽投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失。▽投诉信息是饭店的宝贵资源。正确认识客人投诉的价值真心诚意帮助客人解决问题绝不与客人争辩不损害饭店的利益和形象处理客人投诉的原则投诉处理的流程顾客投诉收到并记录顾客正常处理流程是否有足够信息可以采取行动寻找更多的信息No是否有足够信息可以采取行动Yes快速答复Yes顾客是否同意解决方案进入升级处理流程快速答复顾客是否同意解决方案Yes进入外部评审流程是否可行外部评审是否接受Yes建议顾客寻求法律支持NoNo采取行动YesYesYes跟进行动顾客满意↘受理投诉时的技巧

积极倾听，给客人发泄的机会。对客人表示同情和理解。真诚地道歉并表示感谢。快速采取行动。投诉处理的技巧降温法

移步法交友快速反应法语言艺术法

充分沟通法博取同情法

多项选择法处理投诉的艺术积极倾听，给客人发泄的机会。对客人表示同情和理解。真诚地道歉并表示感谢。反话正说，不对客人说“No”。否定自己，而不要否定客人。投其所好，避其所忌。不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。处理投诉的沟通技巧↘答复投诉客人的技巧

立即答复。延期答复。转移答复。酒店内的公用卫生间清扫员不分性别电视节目不准确，没法收看客房内没有冰块供应卫生间及卧室有“毛发”商务客房多是灯光暗淡酒店工作人员大声喧哗酒店服务要有明确的时间概念国外客人对我国酒店的常见投诉↘与投诉客人沟通的技巧

对事不对人。避免下命令。用建议代替拒绝。暂时回避。叫客人的姓名。↘对待难缠的客人的技巧

保持冷静。做一个问题解决者。征求对方意见。礼貌的重复。寻求帮助。

↘采取行动的技巧

过程不合格。是指服务过程中出现的不合格，如服务态度差、等候时间过长等等。过程不合格通常没有影响到过程的结果，没有给客人带来物质上的损失，但给客人带来不愉快的感知。结果不合格。是指提供的最终服务产品不符合客人的要求，如菜品质量差、卫生间地面湿滑而使客人摔伤等等。结果不合格会给客人带来精神和物质的双重损失。建立完善的客人投诉管理体系资源为保证投诉管理体系的正常运作，应确定体系所需的资源，包括人力资源、设施、技术、财务等方面。员工培训确保饭店的一线员工了解投诉管理体系的要求，有足够的能力和技巧处理投诉。责任应确定各级员工的职权，授权员工快速而有效地处理正常的投诉。升级建立升级程序，确保一旦遇到严重投诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的管理人员和专业人士出面处理。外部评审当顾客不接受内部投诉处理方案时，应设计一种外部机构的中立评审程序来解决问题，避免走上法庭或导致危机。改进行动饭店应定期对投诉管理体系进行调整，从投诉中学习，获取有用信息，以便不断地改进服务和体系。网络投诉处理熟悉网络投诉渠道把握网络投诉处理原则掌握网络投诉处理方法熟悉网络投诉渠道传统网络渠道：电话、邮件新型网络渠道：饭店官方网站、App、OTA、微信、微博、抖音、小红书等把握网络投诉处理原则及时耐心关注转化掌握网络投诉处理方法处理预订相关的网络投诉接收投诉及时回复分清责任方给出解决方案征询意见总结归档处理入住体验相关网络投诉或评价建立客史档案的意义建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。客史档案的建立与维护客史档案的内容常规档案消费特征档案个性档案反馈意见档案客史档案的管理分类管理有效运行定期清理客务经理的工作范围巡视检查饭店各区域。抽查各部门日常工作。帮助客人解决疑难问题。及时解决客人的投诉和事件。配合保卫部检查饭店安全工作。随手携带并保管万能钥匙。跟踪饭店VIP接待与服务全过程。受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。总是刻板呆坐在工作台在客人面前称酒店其他部门的员工为“他们”在处理投诉时不注意时间、场合、地点缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑不熟悉酒店业务和相关知识客务经理的“五忌”□客人投诉的处理□检查预抵VIP房间□客人物品丢失的处理□客人损坏饭店物品情况的处理□紧急情况的处理□客人死亡事件的处理□夜班经理的工作□客人投诉的处理程序标准1．接到客人投诉（1）认真倾听，准确了解每一细节情况（2）保持目光接触，以示尊重（3）询问客人姓名和房号（4）简短记录2．安抚客人（1）向客人表示同情和歉意（2）无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任（3）使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人3．采取措施（1）向有关部门转达客人的投诉（2）责成有关部门立刻解决问题（3）在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决（4）如有必要和可能立即对问题做出裁决4．回复客人（1）亲自同客人联系，将处理结果告诉客人，并再次表示歉意（2）如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意5．记录对事情全部过程记录在案检查预抵VIP房间

程序标准1．电器设备（1）灯具工作正常（2）电视图像清析（3）闹种时间正确，收音机处于关闭状态（4）吹风机转动正常（5）空调正常工作，调节开关放置在低风档位2．墙、门和天花板（1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象（2）门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况（3）天花板无破损3．室内清洁（1）家具表面、四周和下部无尘土（2）灯罩和壁画上无灰尘（3）玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物4．卫生间（1）恭桶开关工作正常，无漏水现象（2）垃圾桶光亮无异物（3）面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活（4）瓷砖、墙壁清洁无污迹（5）浴帘干净，无破损（6）浴巾，毛巾和手巾各三块，脚垫和防滑垫各一条均摆放整齐（7）手纸二卷，面纸一盒摆放到位5．壁柜、抽屉（1）睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐（2）衣架齐全（3）洗衣袋和三张洗衣单配齐，并放入抽屉内检查预抵VIP房间

6．地毯表面无异物、无破损、无开裂7．VIP礼品在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置8．小冰箱冰箱内配齐饮料，并配有价格表9．阅读用品整齐摆放在圆桌上10．房间环境保证房间周围环境处于良好状态11．情况处理（1）如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决（2）如果问题不能解决，与前台管理员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间12．记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字□客人物品丢失的处理程序标准1．接到客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品2．采取措施（1）通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场（2）当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色（3）协助保安人员在丢失地点查找丢失物品（4）若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字3．丢失报告的处理（1）如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，不能签字（2）如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存（3）总经理、副总经理、计财总监、客房总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件（4）自备原始报告存档4．记录记录事件整个过程5．联络随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6．赔偿（1）如客人离店前丢失案件且未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策（2）向高级客务经理或客房总监报告，请示裁决办法（3）赔偿办法：A．若客人仍在住店，可：a．从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；或b．将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；c．现金赔偿；B．若客人已经离店：通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法□客人损坏饭店物品情况的处理程序标准1．调查接到客管处通知客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况2．查阅价格查阅被损物品的赔偿价格3．索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿4．赔偿方法（A）住店客人，将赔偿费用直接入其房账（B）非住店客人，现金或信用卡支付5．记录并报告将事情经过做出记录，通知有关部门，并向高级客务经理汇报□紧急情况的处理程序标准1．紧急情况（如火灾、地震、爆炸等）（1）保持冷静（2）电话通知总经理、副总经理、保卫部总监、工程部总监、客房部总监和医务室医生2．回答客人询问（1）告诉客人“此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系”（2）通过客人登记名单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助3．记录随时记录事件进展情况，以便查询4．联络（1）保持与保卫部和工程部的联系，以便了解事件进展状况（2）尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系5．采取措施接到管理疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散□客人死亡事件的处理程序标准1．现场处理并通知有关人员（1）接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场（2）通知保卫部总监和饭店医生（3）证明死亡后保护现场（4）通知总经理和副总经理2．调查死亡原因（1）协助保卫部调查客人死亡原因（2）如查明系自然死亡，通知医院出示死亡证明（3）如系其他原因造成死亡，请公安局调查并等待结果（由保卫部通知公安局）3．遗物处理（1）与保卫部合作，清理客人遗物并列出遗物清单（2）房间上双锁（3）保存客人住宿登记卡和身份证4．联系及交接手续（1）与死者家属或使馆联系（2）确定遗物处理权（3）将遗物转交死者家属或使馆，并进行登记5．尸体运送（1）不得通过大厅和厨房（2）单独使用一部服务电梯（3）安排救护车在后门等候（4）运送时，请无关人员回避6．记录记录全部处理过程7．处理外界询问有关事情的询问统一由公关部指定人员解答，不允许向任何人透露其情况□夜班经理的工作程序标准1．交接工作阅读交班记录本、解决遗留问题2．对VIP客人的服务（1）亲自迎接抵达的VIP，并将其送入房间（2）检查第二预抵VIP客房的安排与准备情况3．安全检查