项目4 质保车辆的维修服务（1）-质保车辆的保修索赔_第1页
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文档简介

汽车营销与服务项目四质保车辆维修服务汽车营销学院质保车辆的保修索赔任务一汽车召回管理任务三汽车三包政策任务二1.索赔车辆接待2.召回车辆接待实训课内容程

什么是索赔？

什么情况可以索赔？

索赔的流程任务一质保车辆的保修服务案例引入提问：什么是索赔呢？汽车售后服务人员应如何为客户进行索赔服务呢？1什么是索赔？索赔汽车4s店售出的车辆，根据国家和厂家规定,各零部件总成在规定的时间、规定的里程内，出现非人为故障，在保修期内出现部件等的质量问题，经过厂家鉴定后给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费+工时费等）由厂方支付，从而维护消费者及厂家的权利,这一过程称之为“索赔”。作用1.保障消费者和生产者的利益2.提升售后服务满意度3.提升企业品牌形象0302012什么情况可以索赔？翻开《保养手册》在保修条例页当中会交代清楚该汽车整车质保期、零件质保期、易损件质保期等，确定具有索赔资格。4S店申请厂家索赔，批复后根据厂家规定进行索赔车辆的维修，并承担零部件和工时等全部费用。车主到4S店要求售后人员进行检测，4S店以外的地方检查出来的结果，不能作为索赔参考依据，4S店工作人员的检查是有厂家统一配备的检测仪检查，而不是依靠人的直观上判断。确定索赔资格4S店检测索赔索赔管理规定车辆上的易损件属正常磨损，不能索赔。-----灯泡(氙灯灯泡除外)。灯泡遥控器电池雨刮片轮胎保险丝制动蹄片火花塞风挡玻璃制动盘制动鼓空气滤清器花粉滤清器机油滤清器汽油滤清器但是如果车辆使用年限在6个月并且里程在10000公里以内，且无法判明原因的故障可以看做为质量担保范畴内的故障；超过此限制的问题则认为是易损件，不能索赔。3索赔的

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