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文档简介

汽车服务与营销客户满意度管理学院：汽车营销学院16.1.1售后服务满意度测定J.D.Power公司CSI调研介绍J.D.PowerandAssociates公司（简称J.D.Power)。J.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。汽车售后服务满意度调研(CSI)，针对拥车12到24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问；经销商设施；提车过程以及服务质量。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。J.D.Power2016年中国售后服务满意度研究奥迪（815分）在豪华车品牌中名列第一位。在主流车细分市场中，东风雪铁龙（814分）名列第一位，其次是东风标致（806分）和北京现代（786）。26.1.2客户满意与客户满意度顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。1.客户满意顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。2.客户期望顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。3.满意度4.客户不满意原因分析客户体验超出客户预期，客户就会满意，低于客户预期，客户就会不满意。4.不满意原因分析0136.1.3客户满意度管理顾客满意管理(CustomerSatisfactionManagement，CSM)，是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。概述0246.1.3客户满意度管理（1）CSM是现代市场经济条件下最基本的管理方式（2）CSM是现代市场竞争环境和信息时代最优化的组织管理模式（3）CSM是管理理论发展的新成果，是管理实践的新选择基本特征56.1.3客户满意度管理03提升客户满意度策略首先，提升售后服务质量是经销商提升售后服务水平的核心。其次，调整售后服务价格，一定程度上让利客户，是提升售后服务水平的保障。最后，打造售后服务品牌形象是经销商售后服务水平提升的战略追求。策略66.1.3客户满意度管理04东风雪铁龙中国售后服务满意度的折桂2015年、2016年中国售后服务满意度的折桂，验证了东风雪铁龙24年来的不懈努力。案例一2015年东风雪铁龙荣登中国售后服务满意度榜首76.1.3客户满意度管理04奥迪连续四年蝉联售后服务满意度冠军J.D.Power2016年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告新鲜出炉，一汽-大众奥迪再次拔得豪华车市场头筹，以19次冠军的成绩当之无愧地成为中国豪华车市场摘得冠军总数最多的品牌。案例二一汽

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