现代酒店客房服务中存在的问题及对策

PAGE4浅谈酒店客房服务中存在的问题及对策摘要：客房卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全等，是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据。分析酒店客房服务中存在的主要问题及原因，提出解决方法。这对酒店的可持续发展至关重要，有助于酒店形成人性化的服务特色，增加其市场竞争力和旅游吸引力。关键词：酒店客房服务服务意识客房是酒店组成的主体。客房作为客人在酒店中停留时间最长的地方，是客人临时的“家”。我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高。客房卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全等，是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据。因此，发现目前现代酒店客房服务中存在的主要问题并加以改善，对酒店的可持续发展至关重要。一、酒店客房服务中存在的主要问题（一）服务管理方面。首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

（二）设备设施保养方面。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

（三）安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。

但目前我国的酒店客房服也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标（四）对客人入住需求不了解。目前各大酒店的客房部几乎没有从酒店客史档案中整理出针对客房服务的客人档案，并加以系统记录；另外，新老员工在交接班时，也没有将客房服务的记录进行交接，致使新员工在接手客房服务工作时，由于缺乏可查询的详细客服服记录，势必无法提供针对性的服务。三、现代酒店客房服务的解决对策（一）避免客房服务员频繁流动客房服务员长期从事后台基础服务工作，工作成绩容易被忽视，缺乏归属感和成就感，管理层更要了解其困难和要求，并尽力帮其解决，让员工感到只要尽力做好份内工作企业就会看到其贡献。酒店不仅要关心员工的物质需求，也要关心其精神需求，增加客房服务员成就感，激发客房服务员为酒店服务的积极性和主动性。例如许多酒店都设立了员工的生日制度，但同样是过日生，有的酒店为员工的生日举行丰富多彩的活动，而有的酒店则仅仅是送员工一张简单的蛋糕卡。从生日活动上可以看出了管理者对员工真切关怀的程度究竟有多少。通过建设富有人情味的酒店，会使酒店员工关心热爱自己的工作，使员工具有归属感。良好的福利待遇不仅能保障员工物质需求的满足，还能调动客房服务员服务的积极性和主动性，提高服务质量。酒店应提高员工基础收入，并根据客房服务特点，将顾客满意度、劳动强度、劳动时间等综合因素纳入客房服务员奖励范围，使其在基础收入增加的情况下有额外收入。例如可以将普通员工不太看重的福利等其他开支削减，转为奖金，使员工拿到“更多”的薪酬。这样才能从根本上调动员工工作积极性．从而为顾客提供更优质的服务，为酒店创造更大的效益。（二）建立完整的客房服务培训系统职业道德的培训：客房服务员虽然没有酒店其它接待部门员工接触客人机会多，但也属于一线服务人员，其职业道德直接影响服务态度，他们的服务应是发自内心的服务。知识的培训：由于客房服务工作门槛低，员工知识水平普遍不高，综合素质也就相对较低，因此知识培训就显得尤为重要。知识培训主要是针对客房服务进行，重点放在客房服务基本知识，如主要客源的住宿心理、服务需求等方面，并制定科学的培训计划。能力的培训：能力培训是客房服务员培训的重点和核心，在培训中员工要提高自身工作能力和服务素质。具体可采用示范指导、实际操作、案例分析、角色扮演、冲突模拟等方法让客房服务员尽快熟悉工作岗位技能要求，迅速提高业务水平和能力。（三）建立完整的客房服务档案消费特征档案：消费特征档案主要包括客人租用客房的种类、房价、每天的费用支出、付款方式、所接受的服务种类及入住的季节、订房方式等信息，这些信息可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向及所能接受的费用水平，这样能够帮助酒店分析每一位客人，而且更好的为客人提供服务。个性档案：个性档案主要包括入住客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊要求等，个性档案主要针对入住重点客人制定。反馈意见档案：反馈意见档案主要是客人对客房服务的表扬、批评、建议、投诉记录等，通过意见反馈，可以知道客房服务的不足之处从而加以改善。（四）规划调整客房服务设施在客房除添置客人常用的一次性用品外，客房服务中心还应添置多次使用的公用物品，例如多功能转化插头、回形别针、针线包等，此类物品客人不会经常携带，但会偶尔用到，备此类物品可以为客人解一时之急，提高客人满意度。例如，某日王先生回到酒店，客服人员发现其走路方式有点异样，经咨询王先生，其裤子纽扣掉了。客服人员立刻拿来针线帮王先生缝合裤子，钉上纽扣。这一服务虽然是小细节，却解决客人的一时之急，获得客人的好评。四、结语客房服务作为酒店服务的重要组成部分，是酒店经济收入的主要来源，对酒店发展起到至关重要的作用，因此提高客房服务质量，发展酒店客房的特色服务有助于酒店形成人性化的服务特色，增加其市场竞争力和旅游吸引力。参考文献【1】郝曼梅．浅析万豪酒