韵达客服外包协议合同

韵达客服外包协议合同甲方（委托方）：名称：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方法人姓名]地址：[甲方公司地址]联系方式：[甲方联系电话]乙方（受托方）：名称：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方法人姓名]地址：[乙方公司地址]联系方式：[乙方联系电话]鉴于甲方为韵达快递业务运营方，拥有大量客服相关工作需求；乙方具备专业的客服外包服务能力和经验。双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》相关规定，就甲方将韵达客服业务外包给乙方事宜达成如下协议：一、标的物或服务具体描述1.服务内容乙方负责为甲方提供韵达快递客户服务相关工作，具体包括但不限于：通过电话、在线客服平台等方式，解答客户关于快递单号查询、包裹物流状态跟踪、发货及收货时间咨询、快递费用疑问、快递服务质量反馈等各类问题；处理客户对于快递延误、丢失、损坏等异常情况的投诉，并按照甲方规定的流程进行记录、跟进及反馈处理结果；协助甲方进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，并及时反馈给甲方相关部门。2.服务标准乙方应确保客服人员具备专业的快递行业知识和良好的沟通技巧，能够准确、及时、礼貌地回应客户咨询和投诉。对于客户咨询，应在接到咨询后的[x]分钟内给予有效回复；对于客户投诉，应立即受理，并在[x]小时内给出初步处理方案，在[x]个工作日内完成整个投诉处理流程并向客户反馈处理结果。乙方处理投诉的满意度应不低于[x]%。同时，乙方应定期对客服人员进行培训和考核，以保证服务质量的稳定性和持续性提升。3.服务时间乙方提供客服服务的时间为每周[具体工作日]的[开始时间][结束时间]，以及法定节假日期间按照甲方要求安排值班人员提供服务。在服务时间内，乙方应保持客服热线畅通，确保及时响应客户需求。二、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方客服人员的服务质量进行监督、检查和考核，提出改进意见和建议。有权根据业务发展和客户需求变化，要求乙方调整服务内容和标准。有权在乙方未按照本协议约定履行义务时，采取相应的违约救济措施。2.义务向乙方提供开展客服工作所需的相关资料，包括但不限于韵达快递业务流程说明、客户常见问题解答手册、快递服务标准及政策文件等，并确保资料的准确性和及时性更新。为乙方客服人员提供必要的培训支持，包括定期组织业务培训、服务技巧培训等，帮助乙方客服人员更好地了解和掌握甲方业务。按照本协议约定及时向乙方支付服务费用。协助乙方协调与甲方内部其他部门之间的工作关系，确保客服工作的顺利开展。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方按照本协议约定提供相关资料和培训支持。有权根据本协议约定获得服务费用。在履行服务过程中，对于甲方不合理的要求有权提出异议并协商解决。2.义务组建专业的客服团队，配备足够数量且具备相应资质和经验的客服人员，并确保客服人员的稳定性。客服人员应经过乙方严格的选拔和培训，熟悉快递行业客服业务流程和甲方公司的相关规定。按照本协议约定的服务内容、标准和时间，为甲方提供优质、高效、规范的客服外包服务。严格遵守甲方制定的客服工作流程和操作规范，确保客户咨询和投诉得到妥善处理。建立健全客户信息保密制度，对在服务过程中获取的甲方客户信息严格保密，不得泄露给任何第三方。未经甲方书面同意，不得将客户信息用于本协议约定以外的其他目的。定期向甲方提交服务报告，内容包括但不限于客户咨询和投诉情况统计分析、服务质量指标完成情况、客户满意度调查结果等，以便甲方了解服务工作进展和效果，并根据报告内容共同探讨改进措施。配合甲方接受相关部门的检查、审计等工作，按照要求提供必要的资料和信息。三、服务费用及支付方式（一）服务费用甲方按照以下标准向乙方支付服务费用：1.基础服务费：每月人民币[x]元，该费用涵盖乙方客服团队的基本人力成本、办公场地租赁、设备使用等费用。2.绩效奖金：根据乙方客服工作的绩效指标完成情况支付。具体绩效指标及奖金计算方式如下：客户满意度达到[x]%及以上，每超出[x]个百分点，甲方额外支付乙方绩效奖金人民币[x]元。投诉处理及时率达到[x]%及以上，每超出[x]个百分点，甲方额外支付乙方绩效奖金人民币[x]元。咨询响应及时率达到[x]%及以上，每超出[x]个百分点，甲方额外支付乙方绩效奖金人民币[x]元。（二）支付方式1.甲方每月[具体支付日期]前对乙方上月的服务工作进行考核评估，根据考核结果计算服务费用。2.甲方在考核评估通过后的[x]个工作日内，将服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[x]个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。四、保密条款1.双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露或使用。2.本条款的保密期限为本协议生效之日起[x]年。协议终止后，双方仍应履行保密义务。五、违约责任1.甲方违约责任若甲方未按照本协议约定及时向乙方支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[x]%向乙方支付违约金。逾期超过[x]日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。若甲方未按照本协议约定向乙方提供相关资料或培训支持，导致乙方无法正常履行服务义务的，甲方应承担因此给乙方造成的损失。2.乙方违约责任若乙方未按照本协议约定的服务内容、标准和时间提供服务，甲方有权要求乙方限期整改；若乙方在限期内仍未达到要求，甲方有权扣除相应的服务费用，并要求乙方承担因此给甲方造成的损失。若乙方客服人员泄露甲方客户信息，乙方应立即采取措施防止信息进一步扩散，并赔偿甲方因此遭受的全部损失。同时，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的服务费用。若乙方擅自将本协议项下的服务转包给第三方，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的服务费用，同时乙方应按照服务费用总额的[x]%向甲方支付违约金。六、争议解决1.本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[x]年。协议期满前，双方如无异议，则本协议自动延续[x]年。2.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。3.本协议未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。如补充协议与本协议有冲突之处，以补充协议为准。