呼叫中心服务员-中级工试题（附答案）

呼叫中心服务员-中级工试题（附答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是（）。A、明确责任人B、澄清事实C、划清责任D、处理客户的情感正确答案：D2.服务调度员接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。A、市场营销部B、客户经理C、95598D、系统运行部正确答案：C3.欠费复电客户自缴清电费后（）小时内恢复送电。A、12B、36C、48D、24正确答案：A4.有备用电源接线方式的优、缺点是（）。A、可靠性低、造价高B、可靠性高、造价高C、可靠性高、造价低D、可靠性高、电压高正确答案：B5.根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、普通两个级别。（）指除紧急投诉的其他投诉。A、普通投诉B、紧急投诉C、一般投诉D、重要投诉正确答案：A6.改善功率因数的实质问题是补偿（）。A、电阻B、有功功率C、无功功率D、视在功率正确答案：C7.事故事件可能导致破坏电力系统稳定和电网大面积停电的，电力调度机构（）决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组等必要措施。A、经请示领导后B、无权C、有权D、经申请获批后正确答案：C8.设计审查时，低压客户应提供负荷组成和（）清单。A、生产设备B、家庭电器C、用地D、用电设备正确答案：D9.低压客户报装容量小于50千伏安及以下的由业务部门（）审批供电方案。A、业扩经理B、分局分管领导C、客户经理D、供电服务班班长正确答案：D10.南网计量典型设计：应在客户每一个受电点内按照不同的电价类别，分别安装电能计量装置，每个受电点作为客户的一个（）。A、电费单位B、计量点C、计量装置D、计费单位正确答案：A11.服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、停电负责人B、服务调度C、客户服务中心主任D、主管部门负责人正确答案：C12.投诉处理时限：从投诉受理之日起，（）个工作日内答复投诉人。A、4B、5C、2D、3正确答案：B13.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户抱怨不作正式统计、（）、考核。A、汇总B、上报C、分析D、对标正确答案：D14.服务调度在获取到故障停电延期复电信息后，在（）分钟内向受影响客户发送延期复电短信。涉及重要客户延期复电，在（）分钟内通过短信或者电话通知客户经理。A、10,5B、5,5C、5，10D、10,10正确答案：B15.下列哪种网不是按距离划分的（）。A、局域网B、公用网C、广域网D、城域网正确答案：B16.供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。A、转供户损耗的有功、无功电量B、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量C、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量D、被转供户变压器损耗的有功、无功电量正确答案：C17.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、便民利民B、真实准确C、规范及时D、安全有效正确答案：D18.服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。A、动态热点B、热点诉求C、静态热点D、热点正确答案：A19.低压供电的用户都不应加计（）损耗电量，其电度电费按低压电价计算。A、电能表B、互感器C、变压器D、电流表正确答案：C20.居民住宅区内的公用附属设施用电执行（）电价。A、办公照明B、非居民照明C、居民照明D、商业照明正确答案：B21.基建工地所有的（）不得用于生产、试生产和生活照明用电。A、临时用电B、低压用电C、高压用电D、正式用电正确答案：A22.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。A、先主站，后现场B、立即现场处理C、更换集中器D、经验主义正确答案：A23.绝缘棒平时应（）。A、都可以B、放置平稳C、放在墙角D、使他们不与地面和墙壁接触，以防受潮变形正确答案：D24.在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。A、客观B、次要C、首要D、最终正确答案：C25.赋予各级服务调度机构（），服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。A、服务指导权、问题举报权、工作考核权B、服务指挥权、问题举报权、工作考核权C、服务指挥权、问题通报权、工作考核权D、服务指导权、问题通报权、工作考核权正确答案：C26.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，并在（）个工作日内反馈调查处理情况。A、3B、10C、1D、5正确答案：A27.计算机系统接地应采用（）。A、大楼的各种金属管道相连B、专用地线C、和大楼的钢筋专用网相连D、没必要正确答案：B28.《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。A、统购B、统计C、统筹D、统一正确答案：D29.服务调度人员应定期测试、检查各（）的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况。A、远程服务渠道B、电费代收渠道C、实体营业渠道D、社会化服务渠道正确答案：A30.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。A、电流减少，电压升高B、电流增大，电压升高C、电压降低，电流减小D、电压降低，电流增大正确答案：D31.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。A、服务信息发布B、抢修信息发布C、营销信息发布D、停电信息发布正确答案：D32.服务调度在客户问题处理中能根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。A、95598回访员B、95598值班长C、95598座席员D、95598质检员正确答案：B33.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。A、六个月B、两年C、一年D、三个月正确答案：C34.服务调度在接到应急解除信息后，（）分钟内向相关部门和基层单位发布应急解除信息。A、5B、10C、15D、20正确答案：A35.丰水期（5-10月）居民阶梯第一档电量在现行基础上每户每月增加（）。上述电量跨月不清零，跨年不结转。A、140千瓦时B、230千瓦时C、360千瓦时D、60千瓦时正确答案：D36.吸收比指的是在同一次试验中，用2500V的摇表测得（）s时的绝缘电阻值与（）s时的绝缘电阻值之比。A、30、10B、60、10C、60、15D、30、15正确答案：C37.电路中任意两点间的电位差叫（）。A、电阻B、电动势C、电压D、电流正确答案：C38.停电信息发布可以通过多种方式对多种（）类型信息一键发布。A、缺陷B、故障C、停电D、抢修正确答案：C39.某大工业用户的报装容量为430千伏安，2019年12月暂停了400千伏安的变压器，变更后应执行的功率因数考核标准应为（）。A、0.9B、不考核C、0.85D、0.8正确答案：A40.2019年优化营商环境实施以来，一般工商业电价平均降低（）。A、0.15B、0.1C、0.09D、0.2正确答案：B41.高压供电工业客户执行功率因数0.9标准值的适用范围是（）。A、160kV·A以上B、160kV·AC、160kV·A及以上D、160kV·A以下正确答案：A42.非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、1.5B、1C、2D、0.5正确答案：C43.《供电营业规则》规定：客户用电设备容量在（）或需用变压器容量在50千伏安及以下者可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。A、80千瓦及以上B、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下正确答案：D二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.《供电营业规则》第九十四条规定：订立供用电合同的原则是（）。A、必须根据用电人的用电需要和电网可供能力签订供用电合同B、合法原则C、平等互利原则D、协商一致原则、等价有偿原则正确答案：ABCD2.根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉的重要等级分为（）等级。A、普通B、重要C、重大D、重点正确答案：ABC3.在（）不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。A、电话号码B、用电容量C、供电点D、用电地址正确答案：BCD4.10kV及以上高压用户用电报装优化流程优化为（）、（）、（）3个环节。A、供电方案答复B、竣工检验和装表接电C、竣工验收D、用电申请正确答案：ABD5.归口管理部门拟定处理答复意见，反馈至服务调度员。处理答复意见包括：调查处理情况、（）等。A、责任归属B、处理方案C、下一步处理措施D、处理结果正确答案：BCD6.以下哪些系统是电力营销技术支持系统的非核心部分（）。A、电力营销信息系统B、自动抄表系统C、客户服务技术支持系统D、客户交费支持系统正确答案：BCD7.互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在各渠道实现（），客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验。A、统一客户权限B、统一服务品牌C、统一服务功能D、统一后台管理正确答案：ABCD8.服务调度员在获取故障停电信息后应确认停电影响客户情况，5分钟内将初步信息通知客户，内容至少应包括：（）。A、停电影响的客户数B、停电原因C、停电开始时间D、停电设备正确答案：BCD9.责任部门或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见，将（）等信息描述清晰。A、处理时间（或预计处理时间）B、核实的情况C、处理措施D、处理结果E、客户是否接受处理意见正确答案：ABCDE10.主动告知短信应提供（）等项目。A、电费及停电信息发布B、服务产品推广C、企业广告D、政策宣传正确答案：ABD11.电能计量装置的综合误差是指（）、（）和（）的代数和。A、电能表误差B、电压互感器二次回路压降引起的误差C、测量用互感器合成误差D、电流互感器二次回路差流引起的误差正确答案：ABC12.线路平面图及明细表包括：（）。A、接地装置型和安装施工图B、线路平面图C、绝缘子串及金具组装图D、杆（塔）位明细表正确答案：ABCD13.在地下建筑内设置公共娱乐场所，应当符合（）等规定。A、只允许设在地下一层B、通往地面的安全出口不应少于两个，安全出口、楼梯和走道的宽度应当符合有关建筑设计防火规范C、应设置机械防排烟D、应设置火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统正确答案：ABCD14.打开电能表检定装置的电源时，应先合上（）开关，再合上（）开关。A、总电源B、标准表电源C、辅助电源D、输出电压正确答案：AB15.窃电行为包括（）、采用其他方法窃电。A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效C、阻碍电力建设或者电力设施抢修，致使电力建设或者电力设施抢修不能正常进行的D、绕越供电企业的用电计量装置用电E、伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电正确答案：ABDE16.对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）督办。A、客户全方位服务工作小组B、市场营销部C、地市单位分管局长D、省公司市场营销部正确答案：CD17.各级生产技术部门的职责是（）。A、提升技术装备水平B、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标C、强化故障抢修管理D、优化停电安排正确答案：ABCD18.互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在各渠道实现“（）”，客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验。A、统一服务功能B、统一客户权限C、统一服务品牌D、统一后台管理正确答案：ABCD19.下列关于业务报装流程叙述错误的是（）。A、受电工程必须经查验合格后，方可装表接电B、签订供用电合同与装表接电可以同时进行C、为了提高工作效率和缩短流程，可以在受理之前即向客户答复供电方案D、客户受电工程的验收，必须由供电部门组织进行正确答案：BCD20.配变监测计量终端是针对（）使用的。A、电厂B、公变C、变电站D、专变用户正确答案：ABC21.各分子公司供电服务中心的职责是什么（）。A、直接负责部分大客户的联系、协调工作B、负责协调省级公司层面投诉处理C、配合开展省情民意政府满意度评价D、配合开展第三方满意度调查正确答案：ABCD22.移相法窃电的常见手法有（）。A、用一台一、二次侧没有电联系的升压变压器将某相电压升高后反向加入表尾零线B、改变电流回路的接法C、改变电压回路的接线D、用变流器或变压器附加电流E、用外部电源使电表倒转F、用电感或电容移相正确答案：ABCDEF23.各级系统运行部门的职责是（）。A、强化故障抢修管理B、以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标C、合理安排调度运行方式D、配合相关部门及时处理客户停、复电申请正确答案：BCD24.服务质检主要分为（）。A、满意度分析B、抽样回访C、收集客户评价结果D、抽查服务渠道工作情况正确答案：BCD25.责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内（），并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况。A、创建相关业务工作单B、办结相关业务工作单C、反馈相关业务工作单D、与客户联系正确答案：AD26.应急办公室主任应如何做好应急启动及相应处理?（）A、将应急启动及应急处置动态信息及时上报本单位应急指挥中心和上级客服应急办公室B、事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在10分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急C、及时研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后10分钟内判断并反馈是否变更或解除相应级别的应急D、确定应急启动后，做好相关应急指挥工作，协调、指导开展服务应急处置正确答案：ABCD27.责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。A、意见B、抱怨C、合理化建议D、投诉正确答案：AC28.客户满意度评价包括（）。A、业务满意度调查B、政府机构评价C、客户评价D、客户满意度第三方测评正确答案：ABD29.word具有的功能是（）。A、字数统计B、绘制图形C、表格处理D、自动更正正确答案：ABCD30.通过10kV电压等级接入的光伏发电系统，在进行接入配电网设计时，可根据需要进行光伏发电系统接入配电网（）专题研究。A、电能质量B、无功补偿C、电力平衡D、潮流计算正确答案：AB31.发生任意等级的营销服务事故（差错）时，事故（差错）调查组均需了解以下几个方面的问题，包括（）。A、了解有关营销专业管理规章制度、流程和细则是否健全，规章制度本身及其执行中暴露的问题B、了解事发单位营销管理、营销工作责任制和营销教育和培训等方面存在的问题C、了解市场营销及客户服务专业风险管控工作中存在的问题D、事故（差错）涉及两个以上单位时，应了解相关合同或协议正确答案：ABCD32.发送电子邮件时（）。A、电子邮件可以同时发送给多个用户B、电子邮件比人工邮件传送迅速、可靠且范围更广C、在电子邮件中可以发送文字、图像、语音等信息D、通讯双方必须都在场正确答案：ABC33.电力变压器按冷却介质可分为（）。A、水冷式B、自冷式C、干式D、油浸式正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.功率因数低可能是变电设备有负载率和年利用小时数过低。（）A、正确B、错误正确答案：A2.保护接零适用于中性点直接接地的配电系统中。（）A、正确B、错误正确答案：A3.为准确掌握客户进网作业人员作业资质情况，供电方用电检查人员在从事客户端用电检查工作时，应对客户进网作业人员的作业资质进行检查、核对、登记。（）A、正确B、错误正确答案：A4.各单位应准确记录客户投诉，可以将客户投诉列为客户意见进行处理。（）A、正确B、错误正确答案：B5.对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客户等。（）A、正确B、错误正确答案：A6.客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为意见。（）A、正确B、错误正确答案：A7.计划稽查抽查率=(计划稽查样本数量/业务数量)×100%。（）A、正确B、错误正确答案：A8.广西的居民家庭生活用电只能按居民阶梯电价计费。（）A、正确B、错误正确答案：B9.对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由服务调度组织协商或转归口部门再次处理。（）A、正确B、错误正确答案：A10.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，设备部门负责牵头处理涉及供电质量问题。（）A、正确B、错误正确答案：A11.受令人接收到服务调度令后，经核实判断不能立即处理，应立即向服务调度机构解释原因。服务调度机构坚持执行时，受令人可以不执行该指令。（）A、正确B、错误正确答案：B12.抢修人员在工单派发后在1个小时内联系客户，响应客户报修诉求。（）A、正确B、错误正确答案：B13.对重要客户供电、用电情况的作业标准包括监控重要客户供电电源是否正常。（）A、正确B、错误正确答案：A14.服务调度员对重要客户的监控内容包括：重要客户供电电源是否正常、重要客户用电是否正常。（）A、正确B、错误正确答案：A15.客户服务中心要积极将行政原因导致的电网用电受限和报装受限等情况向客户传递，争取客户理解。（）A、正确B、错误正确答案：B16.暂换变压器的使用时间，35千伏及以上的不得超过二个月。（）A、正确B、错误正确答案：B17.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，客户数指供电企业直抄到户的终端客户数。（）A、正确B、错误正确答案：B18.未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或