办公楼物业管理方案 (二)

物业管理方案

成都大母指物业管理有限公司

第一部分物业管理服务总体模式及配套措施

一、项目调研

该项目位于成都市包江桥中心地段，分为南楼和北楼，其中北楼

1562.69平米，南楼1260.86平米。为使管理服务工作更加贴近记录局物

业管理的实际情况，初步现场察看调研，了解的基本情况如下：

该项目为综合性办公场合，需要物业公司在管理和服务过程中，把握

好全面性、综合性的特点，有针对性地开展工作，保证物业工作人员具有

较高的素质，提供一流的服务，树立良好的公众形象。

二、项目定位

从所处的地理位置来看，该项目位于成都市2.5环以内中心地段，以

人性化、智能化为建设目的的多层建筑。物业公司提供的服务也要彰显该

项目的“旗帜”性作用。

作为受到社会各界关注的焦点，物业公司要将该项目打导致一个物管

的典范和品牌。

基于对上述的思考，公司秉承“五心服务、专业升级”的服务宗旨，实

行专业化，公司化，社会化和经营化的物业管理服务，严格执行以“以服

务提高品质、以品质促进效益、以效益延升服务”的服务目的。全面实行

“三全管理”运作模式，对整个服务过程进行监控。在为客户提供安全、

洁净、优美、和谐社区环境的同时，十分注重公司形象品牌的塑造及公司

服务的创新，导入IS09001：2023国际质量体系认证标准对所管物业进行

规范化、人性化的物业服务，努力创建人母指物业品牌为目的，把全新的

理念，全新模式注入到该项目，倾力打造一流的精品项目，提高物业管理

水平，推动大母指物业在成都各区域的发展。

三、该项目的管理模式

1.管理模式：

⑴紧密围绕“社会效益”这一运作核心

⑵提供“质优价廉”的服务产品

⑶提倡“以客户为中心”的流程管理思想

（4）建立以流程为基石的客户需求价值链

⑸推广“全心全意，精益求精”的服务文化

2.实践该模式的思绪：

⑴强调“注重社会效益”的意识，将建立良好的社会效益放在首要位

置。

⑵强调流程团队的有效运作和服务流程的连续改善

⑶强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

（4）致力于共用设施、设备的连续改善和功能提高

⑸致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

（6）致力于办公功能的提高，塑造符合现代文明的办公环境

六、运作体系

在对该项目的管理运作过程中，将严格遵循相关的规章制度和拟定的

管理模式。提倡流程化管理.，创建有效的服务价值链。

1.整体运作流程图

(I)4.记录局大楼的目的

(2)管理指标承诺及实行措施

一

指

序标投标

名

称国标测算依据重要措施

D.指标

1.保洁员岗位明确，责任质量规定细致

严格;

2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重

公共点区间

安排、实行保洁

场合3、管理人员随时引导使用人注意爱惜环

的公共场合、设

1设施98%境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公

施/公共场合、

保洁大楼的重要特色之一

设施总计xlOO

率3.管理人员随时引导使用人注意爱惜环

境卫生,逐渐培养良好情操，形成办公大

楼的重要特色之一

3、管理人员随时引导使用人注意爱惜环

境卫生,逐渐培养良好情操，形成办公大

楼的重要特色之一

一工作计算，1.保洁员责任区明确,工作质量规定具

记录及监督抽体、严格，有考核、有奖励

清洁

查合格率及纠2、保洁员上门收集垃圾，以积极服务提

2保洁99%100%

正合格记录为醒热爱环境卫生

率

依据3.保洁监督机制健全。

3、保洁监督机制健全。

1.多种途径宣传消防安全

2.培训一批有较好素质和经验的巡查人

员，及时发现火灾隐患

火

、

火3、管理到位，合理使用设施、设备等

生

发1%00.5%。发生火灾数/大4、分区分责任经常性检查消防安全，提

4

率（年）（年）楼总户数X100%醒注意防火

4.分区分责任经常性检查消防安全，提醒

注意防火

4、分区分责任经常性检查消防安全，提

醒注意防火

实行24小时保安巡查制度，分快速、中

管理

速及慢速及巡查，设立24小时报警中

区域以辖区公安部

心，贯彻保安各岗位职责，明确责任区

内治门纪录为依据

51%00域，并在重点部位，调整闭路监控系统

安案（除业户内部

及红外线报警装置，以保证业主人身财

件发因素导致外）

产安全。

生率

1.管理人员公司制度和岗位职责培训

2、人员培训自学与培训相结合，制度、

管理

计划贯彻

人员

培训合格人员/3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培

专业

690%100%培训员总计训结果。

U冈_i位/JL.

xlOO%3.培训考核制度与奖罚相结合,强化培训

合格

结果。

率

3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培

训结果。

照明完好照明灯疏1.每日记录检查情况及时更换检修

795%99%

灯及散灯数量/照明2.每月仝面检查检修一次

疏散灯、疏散灯总数3.保洁员保持照明设施洁净

灯完量X100N3、保洁员保持照明设施洁净

好率

1、依规划使用停车场地

2.停车场审阅设备正常运营,技术人员

停车检修、保证安全有效

场、完好的设备设3、停车场疏导有序,无占用消防通道,

8单车95%99%施/停车场设施无阻碍交通

棚完设备总计X100%3.停车场疏导有序，无占用消防通道，无

好率阻碍交通

3、停车场疏导有序，无占用消防通道，

无阻碍交通

消防完好的消防设专人维护保养，实行巡查制度，建立文

施

设

施设备/管理处档纪录，并由相关部门负责人监督执行，

备

设

9100%100«负责的消防设以保证消防设施设备完好无损，正常使

好

完

施设备总数用

率

xlOO%

1.建立严格的设备管理及平常运营操作

规程

2.重要设备责任到人

大型3.认真进行日运营记录和检查

完好的大型及

及重4每.月进行一次二保

重要机电设备/

要机5每.半年进行一次大保

1099%大型及重要机

电设6、加强技术人员专业技能培训，减少安

电设备总计

仪士

笛兀全隐患

xlOO%

好率6加.强技术人员专业技能培训，减少安全

隐患

6、加强技术人员专业技能培训，减少安

全隐患

维修

1.建立合理有效的工作质量监督机制和

工程维修合格工程

回访制度

11质量100%100%项次/维修工程

2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍

合格项次xlOO*

2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍

率

业主1.做好各项管理工作，创建优美、完善的

1%。以

有效2%o有效投诉/投诉社区

下

投诉（年）总计xlOO%2.提高员工素质，强化服务意识

（年）

率3、发生问题，及时解决，为住户排忧解

12

难

解决的有效投

解决4、做好解释工作，与回访制度贯彻

95%100%诉/有效投诉

率4.做好解释工作，与回访制度贯彻

xlOO%

4、做好解释工作，与回访制度贯彻

维修1.建立健全回访制度

维修回访次数/

服务2.做好维修、回访纪录

1395%98%维修服务次数

回访3.加强维修队伍服务意识

xlOO%

率3、加强维修队伍服务意识

1.科学的住宅管理手段与温馨服务相结

（对管理满意业合，编制无漏洞管理网络

业主

主数+基本满意2、加强重点业主的走访，重点问题的解

对物

1495%98%业主数）/参与决

业满

业主评议数3、不断改善工作，赢得业主支持

意度

xlOO%3.不断改善工作，赢得业主支持

3、不断改善工作，扁得业主支持

第二部分物业管理项目费用测算

二、物业前期费用测算

1.人员费用

测算

项目人数月标准社会保险费食宿补贴月费用年费用

管理处主管13500311151118132

秩序维护员2500/1人/每月311103112372

环境维护员1500元/I人/每月311x3363343596

公共设备维护员2500元/人/每月311x2206224744

合计823798844

2.办公费用

测算

项目人数月费用年费用备注

31500500元/人•年（保安员）

3900300元/人•年（基层操作人员）

合计|2002400

3、环境维护费用测算

年1000元

4、物业管理总费用测算

物业

项目月费用年费用费备注

（元/肝•月）

人工费用823798844

办公费用2002400

保洁费用83.331000

合计8520.33102244

物业公司利润852.0310224.4成本的10%

应交税金529.546354.46收入的5.65%

物业综合服务费9901.91118822.86

说明：初步测算的物业服务费用为：118822元。

我公司报价为：2023以后每年115000元，

202312月31日前为：每月减2422元

第三部分物业管理机构设立方案、

运作流程及人员配备

L项目管理处机构及岗位设立

项目处经理

保保维

安洁修

2.运作流程图

项目管理处实行直线型管理，处经理负责制的领导结构，下设保洁组、消防安保组，经理兼管线、

设施设备的维护维修，保洁组兼餐厅卫生，实行统一的物业管理。管理处经理集指挥与领导职能于

一身，全面掌握平常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处

经理直接安排。

3.部门职责

（I）公共设备维护（经理兼）

负责整个项目的设备维修养护服务，涉及给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、

房屋等公共设备设施的维修保养服务。

⑶秩序消防安保

消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作，涉及门岗服务、巡视管理服务、车

辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

⑷环境维护组

负责公共走廊卫生、洗手涧卫生、重要办公室卫生以及共用部位设施的清洁。

此外人事、培训等事务将由大母指物业公司负责。

第四部分服务人员配备方案

一、服务人员的配备

1.人员选配原则

在管理处人员的配备和选拨上，坚持以卜原则:

⑴德才兼备德为先

（2）淡薄智商，看中毅力，努力和魄力

⑶接弃庸才，不容惰性、傲性和奴性

⑷注重员工的可塑性和可连续发展性

2.管

理人

配置人

员的岗位设立岗位要求

数

配备

序号

大学专科以上学历，从事物业管理数年，具有丰富的理论

知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的

1管理处经理人

工作有整体的思绪和构想。1

中专以上学历，具有高压操作证、电工证等，从事本行业数

公共设施设

2年。

备维护

身高1.7米以上，具有较为丰富的工作经验，形象好，熟悉

3秩序维护消防安全知识

女身高1.6以上，男身高1.7以上熟悉监控操作知识，形象

秩序维护监

4好

控岗位

从事过物业办公楼环境维护的工作，对专业知识和专业技

5环境维护能非常熟悉

3.岗位职责和工作范围

⑴管理处经理

•在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备

设施运营与维护保养、秩序维护服务、环境服务、应急事件解决

及特约服务等工作。

•组织拟制、审核和贯彻总公司管理服务的工作计划和作业文献。

•负责大楼管理服务的质量控制和费用控制。

•负责协调与记录局、对口管理部门、物业行政主管部门以及地方有

关管理部门之间的关系。

•负责审批大楼管理服务公开文献和管理处作业文献的发放。

•负责组织大楼公益性活动。

•完毕公司交办的其他任务。

(2)秩序维护员

•严密监视大堂内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时处置或

报告。

•密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明、

形迹可疑、衣冠不整洁者，应严禁其进入。

•掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，

•熟悉大楼内各业主及大楼内办公人员的情况。

•对于进入大楼进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验

证登记后方可放行。

•对搬家或搬出其它物品，必须按公司规定出具《物品放行单》经核

对无误后方可放行。

•保证大楼内各项设施的安全，防止被盗及损坏现象发生。

•认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明

确。接班人员未上岗前，不准下岗。

•监视大楼内的人员及设备设施情况，维护大楼内秩序，防止发生事

故。

•巡查、登记各公司的安全及公共部位设施、设备完好情况。

•对大楼内的可疑人员和物品进行盘问和检查。

•制止大楼内发生的打架、滋扰事件；劝阻大楼内的推销、散发广告

等闲杂人员离开大厦。

•每班巡楼三至五次，对业主违反管理规定影响别人工作、休息的行

为要进行劝阻和制止。

•负责火警、匪警的验证和处置。

•回答访客的征询，必要时为其导向。

•对大楼内的施工现场及施工人员进行查证及安全检查工作

•认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明

确。接班人员未上岗前，不准下岗。

•负责物业区域车辆交通的管理、停车管理及相关设施的管理；维

持车库（场）交通秩序，保证道路畅通无阻。

•对进出停车场的车辆进行检查，当发现进场车辆有损坏时，应立即

向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。

•指挥车辆的出入和停放，积极疏导车辆出入车库（场）。

•提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶，按指定车位泊车,

对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。

•仔细检查停放车辆的车况；发现漏水、漏油，未关好车门、窗等情

况及时告知司机（车主）或报告当班领导。

・对在车场附近泊车、摆摊者，要进行劝离和制止。

・保持车库值班室的卫生，坚持天天清洁保持良好的工作环境。

•定期检查车库（场）设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告

上级，维修更换，不准车主在车场内自行洗车。

•值班人员要勤巡逻，多观测，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶

员的行为，对发现的可疑情况要及时报告主管领导。

•认真作好车场的安全工作，坚决杜绝车辆被盗和其它安全问题发

生。

•严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任

明确。

（3）环境维护员

•对环境维护主管负责，认真执行各项管理制度；

•按公司规定的岗位作业范围、按质、按量完毕作业任务。

•努力学习技术、积极参与培训，熟悉公司质量、环境、职业健康安

全，一体化管理方针、目的和相关指标，不断提高服务意识和技能。

•遵章守纪，忠实诚信，团结协作，礼貌待人，提高自身形象，做到

安全文明服务

­在主管带领下，认真完毕本职工作和其他交办任务。

第五部分员工培训与考核

一、培训

1.各类服务人员上岗培训率达成100%；

2.各类专业人员持证上岗；

二、培训计划

1.在人员培训工作上拟采用如下措施：

结合大楼物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业

动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效

果。

树立“管理者就是培训者》的观念。每一位管理人员都应当担负起培

训下属员工的职责。特别强调培养员工实际工作中的能力，规定员工通过

培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉平常工

作的程序、规定、方法和技巧。

结合实际不断连续改善培训课程的内容。将不断总结实际工作中的良

好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。

采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形

式多样化，增长不断培训的效果。同时在培训方法上，将采用多种技能训

练于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色

法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过度级考核及末位

淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为

员工自发性的积极参与。源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断

提高的主线保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中

心”。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门重要负责人担纲,

讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、各部门

的岗位设立及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经

费的筹措、成本核算及资金的运营等。

2.员工培训系统图

系统图说明：

针对大楼项目的管理特点来设立培训目的并拟定实行计划。

有效运用多种培训形式和方法，保证培训达成预期效果。

通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受限度。

根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思绪并拟定未来培训重

点。强调将理论应用到实践工作中。

3.

培

训

培训

方培训方式、方法培训对象培训目的及合用环境

类别

法

序

号

1.参与拓展训练促进互相的信任、支持与合作

管理人员

综2.参与军事训练增强员工的组织纪律性和自律性

全体人员

1合

类3.投影、录象、电脑演示

等视听教育全体人员增长感性结识

1.头脑风暴法提高发明力，培养发明性思维

管理人员

研2.专题讨论法提高管理水平

管理人员

2讨

类3.典型案例、个案剖析、

情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

L模拟角色法熟悉公司情况及各类业务工作

全体人员

演

2.对抗辨论法提高员工协调沟通能力

3练管理人员

类

3.游戏训练法激励员工工作积极性

全体人员

学习L检查表法提高发明力及观测问题的能力

4管理人员

类

2.快速阅读法管理,工程

培养快速阅读能力

技术人员

讲课1.逆向思维法培养换位思考的逆向思维

5管理人员

类

三、新进员工培训方案

1.培训目的

使新员工了解公司概况、公司文化、各项规章制度等，以便能迅速的

适应公司的运作模式，工作规定；提高工作效率。

2、培训内容：

(1)新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

常用礼仪知识

2礼仪知识形体训练6课时

员工行为语言规范

职业道德教育

3服务意识客户沟通协调技巧3课时

受理及解决客户投诉

公司发展史及基本情况介绍

4公司文化公司理念与宗旨3课时

员工手册与劳动人事规章制度

物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

5物业管理知识

入伙与二次装修管理服务规定与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

IS09001:2023质量管理体系

6质量管理6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8大楼情况大楼基本情况介绍3课时

9带班实行7天

⑵安保人员培训科目

序号培训内容培训频率培训目的

提高政治思想觉悟，开展批评自我批

1工作例会每周一次评

内务管理与考核

2每周一次保持宿舍干净整洁

检查

1.单兵队列动作；

2.三大步法；逢周一至周五，培养组织纪律性，训练扎实基本功

3

3.体能训练；天天训练1小时

3、体能训练；

1.擒拿格斗基本

功；

逢周六、周日，

42.捕俘拳；熟悉掌握擒敌及防卫技能

天天训练3小时

3.防卫术；

3、防卫术；

安保服务工作手

5每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

册

熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制

6法规与规章制度每月一次

度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

提高突发事件解决能力，掌握解决技

突发应急事件解

9每季度一次巧

决

⑶保洁员培训科目

序培训内容培训频率培训目的

号

提高政治思想觉悟，开展批评自我批

1工作例会每周一次评

2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度

每季度一熟悉消防救火职责及掌握基本操作技

7消防知识及训练

次能

每季度一

8突发应急事件解决提高突发事件解决能力

次

四、员工考核制度

培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效

考核挂钩，目的就是贯彻培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

在平常的管理服务过程中，物业公司将推行《楼监表》制度，通过对

各项工作严格细致的检查，来拟定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。

第六部分安全保卫管理

一、安全保卫管理概述

安全保卫管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将

运用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心

安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，保证大楼办公人员的安

全。

二、安全管理工作特点

本大楼是办公、会务、餐厅为一体的综合性大楼。安全管理工蚱特点

如下:

1.人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全

大楼是一个广泛对外开放的场合，开放式工作，接待人员广泛。并且

又有大量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。

2.消防等级规定高

大楼对消防等级规定高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生

火灾，高层人员疏散十分困难。

3.安全管理时间长

大楼的安全管理，不仅是对办公人员使用物业的管理，同时尚有来往

办事人员和酒餐厅的安全管理，是一个综合型的办公大楼，安全管理时间

长。

4.车辆管理复杂

大楼停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有来往办事人员的

车辆，并且来往办事人员车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是

安全管理中的重点。

三、安全管理目的

1.人员进出井然有序

2.平常办公、休闲环境安全、舒适

3.重大活动顺利进行

4.突发事件迅速得到解决

5、交通事故解决率100%,无车辆失窃事件

6.治安案件发生率为0

四、安全管理原则

坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。

五、安全管理方式

1.安全管理系统

安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主;

辅之以保安门岗、流助岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全

网络。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性

质来执行平常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采用相

应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制,

并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件解决预案。

2.组织建设

(1)安保队伍的管理

▲保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆

疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下

页)。

▲严格执行请销假制度和交接班制度。

▲实行监管机制。物业管理处经理对保安值班人员的工作进行督查、

指导。

▲注重形象。保安员是外来客户进入大厦看到的第一印象点，作为保

安人员，我公司规定其不仅要负责平常安全防范事务，更要担负起传递物

业形象的责任，维护、提高大楼的形象。

⑶保安员训练安排

时间训练、学习内容地点参与人员

项目

接班前二十分各种规章制度、安全

班前安全会楼内

前钟条例及注意事项。

接班保安

半小整装，准备接班

天后十分钟

时

天

23:00,7:00,

15:00换岗典礼各岗位交接班保安

15：00

一周保安工作总结；

管理处

周一班务会传达公司、管理处精非值班保安

值班室

神；本周工作安排。

每

法律常识与案例分

周业务知识学管理处

周三析、安全保卫知识、非值班保安

习值班室

保密制度等。

周五体能训练长跑适时决定非值班保安

月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安

每

专业技能、

月月底部门考核适时决定全体保安

业务知识

每综合知识

半第半年终公司考核（专业技能、业务知适时决定全体保安

年识、相关法规等）

每综合知识

年12月公司考核（专业技能、业务知适时决定全体保安

识、相关法规等）

六、安全管理工作要点

平常安全管理工作的内容涉及：安全监控、楼内巡视检查、餐厅等重

点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全

管理，以及会议室的清场问题等。

1.岗位规定

⑴岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗署

名。

⑵严格按岗位职责规定履行任务。

⑶保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精•神。

（4）建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交

接班的口头和书面报告。

⑸礼貌待人，热情服务。

2.门岗控制工作要点

⑴发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。

⑵维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要

规范，态度要热情。

⑶遇有运送车辆出入，具体记录车辆来源与事由。放行时须手续完备

（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

（4）引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供

指引。

3.车辆疏导工作要点

⑴按大楼车辆有关管理规定放行或禁行。

⑵维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要

规范，态度要热情。

⑶遇有运送车辆出入，具体记录车辆来源与事由。放行时须手续完备

（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。

（4）进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。

⑸定期巡视车库，防止用户粗心而导致损失，发现车辆报警立即赶

赴现场。

（6）有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目的志。

5.巡视检查工作要点

⑴勤巡逻，细观测，不放过任何一处非正常点。

⑵巡视范围涉及大楼的办公区、各机房、各处通道等。

⑶按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管

及管理处，巡视中严格杜绝盲点。

（4）巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管

报告。并注意消防设施、闭路监控等器材和设备的完好性。

⑸巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询

问，热情礼貌服务。

（6）接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出对的解

决。

⑺为了营造大楼环境安静、祥和，采用正装巡逻方式，楼内巡逻人员

身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。

6.消防管理工作要点

贯彻“防止为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结

合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设条设施,

做好平常消防防范工作。

消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工

的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反映迅速、技

术过硬的义务消防队，准时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检

查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。

•定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系

统的正常运转。

消防巡视检查至少要涉及以下内容：

——消防通道是否畅通无阻。

——消防器材是否已按规定配备。

——消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。

——消防水源是否满足规定。

——烟感、温感、喷淋头是否完好。

——自动消防设备是否在联动位置。

——做好相关记录。

在下列场合，应增长巡视频率：

——扑灭火灾后的现场。

---在动火作业的前后。

——重点防火的部位。

一一装修施工现场。

•严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出

入。

⑵消防平常管理

•管理处经理为大楼防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检

查、指导大楼消防管理工作及解决消防管理中的问题。

•管理处及兼职安全员定期对大楼消防管理工作进行检查和指导。

•坚持“防止为主、防消结合”，做好大楼的消防工作。

•做好消防培训工作，使所有员工都具有相应的消防知识，可以纯熟

使用各种消防器材、设施。

•做好消防宣传工作，运用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生

知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常

识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战

演习，内容涉及：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧

急疏散、大楼各消防系统的功能检测等。

七、突发事件解决

1.目的:迅速、果断进行解决，保护人身财产安全。

2.合用范围:车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发

生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。

3.职责：

•管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况解决能力的培

训。

•值班人员严守岗位。

•消防安保中心负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修;

义务消防队负责初期火灾的扑救；消防安保中心负责治安、交通事件的解

决。

•其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。

4.突发事件的解决

⑴暴力事件

在执勤过程中，如碰见一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为,

并报告经理，同时向有关领导报告。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急

疏散，必要时报警110,并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进

行全方位监控、录像，以备查验。

⑵聚众闹事事件

•解决原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证胶南卫生大厦办公大

楼正常工作秩序。

•对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协

商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证大楼的正常工作，

并将现场情况及时报告。必要情况下，根据事件严重限度向公安机关报警,

请求援助，严防局面失控，导致混乱。同时，监控中心对现场进行全方位

监控、录像，以备查验。

⑶执勤中发现可疑分子、可疑物品的解决

•线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。

•解决方式：

——查验证件，开箱检查物品。

——对检查出的可疑物品交管理处解决，必要时移交公安机关进一

步审查。

——对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。

——严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。

——增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。

(4)暴风骤雨等自然灾害的防止和补救

•防止措施

应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施贯彻到

位，备用沙袋存放在指定地点。

——急救基本药物齐备。

——保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。

——紧闭所有门窗，同时做好防火措施。

——加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。

——密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。

——值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。

——灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。

——采用安全措施，注意自身安全。

•灾害过后的补救措施

——加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”,

即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、

班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。

一一及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系

统恢复稳定工作。

⑸车辆事故解决

——疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。

——拔打122报警，移交交警解决。

一一全力抢救受伤人员，保护好现场。

——记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，告知前方拦截，并及时报

警解决。

监控室调整监控设备实时录像。

（6）火灾事件应急解决措施

——监控中心在系统报警时应立即指挥保安人员到现场查看，如属

误报则查明因素，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即运用现

场灭火器材、设备设施进行扑救，并告知消防安保中心主管及有关领导。

在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。

一一消防中心切断大楼相关部位的电源、煤气源，疏散着火区域人员。

——消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行

监控录像，以备事后调查火灾因素。

第七部分卫生保洁服务管理

一、管理目的：

1.清洁管理无盲点；

2.管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

3.合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；

4、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄;

5,为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；

6.操作规范化、管理科学化；

7、适时、及时、准时进行保洁服务，涉及虫害灭杀；

8、爱惜物业各项设施及财物；

9、及时解决垃圾、废弃物分类按指定地点安放；

10、节约用电、用水；

二、服务标准

1.清洁

操作方

法及器工作内容及方法工具、器物使用

物分析

种类

喷上玻璃清洁剂，用清洁绒刷使用清洁工具：玻璃刮水器、玻璃抹水

洗器、玻璃刮刀、一节杆、二节杆、三节杆、

门窗、用玻璃刷刮拭除水。抹布

玻璃用中性清洁剂擦拭窗框、窗台使用清洁剂：玻璃清洁剂、多用途清洁

平常维护：随时清洗刮拭。剂。

平常维护：随时清洗刮拭。使用清洁剂:玻璃清洁剂、多用途清洁剂。

将地面清扫干净并吸取污水，使用清洁工具：复式拖把、海绵推挤水车

楼梯、拖拭干净使用清洁剂：地板清洁剂

地面平常维护:清扫拖拭使用清洁剂：地板清洁剂

平常维护：清扫拖拭

撞灰使用清洁工具：抹布、伸缩杆

指示牌、

使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁

消火栓箱

剂

面、楼梯

使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁

口灯箱

剂

大小便池清洗消毒使用清洁工具：手握钩盘、复式拖把、海

墙壁隔间擦拭绵水推、玻璃刮水器、玻璃抹水器、玻璃

照明设备擦拭刮刀、恭池刷、浴缸刷

卫生间盥洗盆擦拭使用清洁剂：高效洁厕剂、除臭消毒剂、

玻璃、镜而擦拭空气芳香剂、玻璃清洁剂、多用途清洁剂。

使用清洁剂：高效洁厕剂、除臭消毒剂、

空气芳香剂、玻璃清洁剂、多用途清洁剂。

撞灰工具:抹布、伸缩杆

用中性清洁剂擦拭使用清洁剂：多用途清洁剂、不锈钢清洁

楼梯