3.2旅游行程服务的程序规范+课件-《导游实务》

项目三地陪服务程序1.了解地陪导游服务人员的工作流程；2.掌握导游服务规范；3.明确旅游活动过程中各工作环节的服务内容；4.掌握与团队其他工作人员分工及合作的原则。学习目标知识目标

1.能结合旅游团组的实际游览行程，完成各个环节中的地陪导游服务；2.具备按接待计划落实工作、按规范提供导游服务的能力，确保旅游活动顺利进行。学习目标能力目标

假如你是一名地陪，想想应如何按照接待计划为旅游团组提供地接服务，对游客在旅游过程中面临的游览及生活需求提供规范的导游服务，有效处理旅游突发事件、合理安抚游客情绪，以及协助全陪导游圆满完成旅游活动。项目引入

白冰是旅游管理专业的毕业生，目前在沈阳友好旅行社工作。他刚刚接到社里通知，明天将第一次独立接团，该旅游团来自山东。在此期间，白冰将按照接待计划完成该旅行团在沈阳地区两日的游览活动。下面进行任务模拟，请你和地陪白冰共同完成此项工作。情境设计任务二旅游行程服务的程序规范任务目标

参观游览活动是旅游团行程中非常重要的环节，是旅游者旅游的根本目的，也是导游服务工作的中心环节。在此过程中，地陪导游人员不仅要完成既定的旅游行程安排和讲解服务，也要具备及时应对各种突发事件的能力和技巧。旅游行程服务的程序规范一、沿途介绍及购票服务

当旅游大巴车进入沈阳市区，车辆的速度开始减缓，车外的景色缓缓地进入游客们的视野。白冰开始在刚才的基础上进行详尽的沿途风光介绍，通过她的讲解，游客们知道了辽宁这个名字的由来和沈阳得名的原因，令游客们了解了沈阳市在辽宁省乃至东北地区经济发展中占有中枢的地位，令游客们感受到近些年沈阳市在城市改造和环境治理方面的成果，同时也使大家领略了沈阳五星级饭店万豪酒店的金碧辉煌，熟悉了沈阳商业的繁荣及城市的发展……临近沈阳故宫时，白冰向游客讲述了东北古老民族满族的分布、民居、饮食、服饰、建筑、娱乐、宗教信仰等，告诉游客即将参观的沈阳故宫建于公元1625年，又称“后金故宫”“盛京皇宫”，是满族人建立清政权的早期皇宫。沈阳故宫现为国家重点文物保护单位和世界文化遗产，与北京故宫构成了中国仅存的两大完整的明清皇宫建筑群。（一）沿途风光及目的景点介绍旅游行程服务的程序规范一、沿途介绍及购票服务

突然，一位游客喊道：“一直都说庄妃和多尔衮关系不一般，还有说两人结婚了，到底是不是真的啊？”听到这里，许多游客都感兴趣，纷纷要求白冰给仔细讲讲。白冰正按照自己准备的讲解内容进行介绍，谁知还没有进入景点部分就被游客打断了，而且遇到了这样一个至今没有定论的问题，让她一下子有些不知所措。这时，白冰刚好看到车里的游客开始接话并有部分人进行私下讨论，她利用这个机会定了定神，想到在学校的时候老师曾经告诉过大家，作为一位导游人员应对于历史事件或人物给予正面的解说，如对于自己并不确定的内容，不可以凭借猜测向游客胡乱解释，以免造成不良影响。于是，白冰客观地回答道：“关于太后下嫁一事早有清史大家孟森先生在《太后下嫁考实》中，针对太后下嫁说的各种根据一一予以驳斥。因此，影视作品中的一些情节只是艺术作品的需要。”（二）解答游客问题旅游行程服务的程序规范一、沿途介绍及购票服务

很快旅游车就来到了沈阳故宫，当司机师傅将车子稳稳地停在停车场后，白冰组织游客下车，并提醒游客记住旅游大巴车的型号、颜色、标志、车号等相关信息。白冰在购票前向全陪导游人员讲述了沈阳故宫购票细则，并提示游客如有特殊证件（如老年证、军官证、记者证、学生证、残疾人证等）需提前出示，以及时帮助大家购买打折门票或办理免票手续。同时请全陪导游人员配合，带领大家在沈阳故宫大门集合、留影，自己迅速带好相关手续及证件在购票处填写购票通知单，购买门票。（三）购票环节导游服务旅游行程服务的程序规范相关知识一、分析游客的心理1.把握最佳时机2.核心讲解内容3.最佳讲解方法二、做好出发前的各项准备三、途中导游服务旅游行程服务的程序规范二、景区讲解及团队组织

购票后，白冰来到正在沈阳故宫门前照相的游客队伍中，向游客介绍了身边的两座牌坊，南面的朝房以及身后的沈阳故宫正门——大清门。进入沈阳故宫后，在示意图前，白冰首先讲明了游览路线、游览所需时间、现在时间、集合时间和地点等。接下来，白冰极富感情地向游客介绍了这座气势恢宏的皇家宫殿建筑群，其间白冰的讲解内容繁简适度，针对不同游客的特点运用多种讲解方法，艺术性强。有游客看见崇政殿门前的大缸，便打趣地问道：“这是什么？皇帝的洗脸盆吗？真阔气。”白冰微笑地回答：“这口缸叫吉祥缸。据考证，故宫内的殿宇楼阁均为砖木结构，很容易着火，一旦发生火灾，如果不能及时扑救，火势就会迅速蔓延，把这座价值连城的辉煌建筑顷刻之间化为乌有。为此，故宫的建设者们对防火特别重视，在宫殿前设置了这些大缸，称之为‘门海’。门海即门前的‘大海’，门前有了‘大海’，以水克木，砖木结构的沈阳故宫就不怕火灾了。因此，这些大缸又被称作吉祥缸。冬日为防止缸内存水结冰，以前的太监会给这口大缸穿上厚厚的棉衣或在缸底生火，做到有备无患。”（一）景区讲解导游服务旅游行程服务的程序规范二、景区讲解及团队组织

在游览过程中，白冰在前全陪导游人员在后，两人全程陪同游客参观游览，注意游客的动向并观察周围的环境，随时清点人数以防出现游客跟错团、走失及意外事件的发生。由于常常会经过高高的门槛，有些游客在经过的时候常会不自觉地踩过去。白冰知道，作为一名导游人员，在做导游服务的同时，也是城市环境保护和文物保护宣传的实施者。因此她向游客解释道：“门槛是屋子内外的界限，它可以保护门的底部，阻挡从门底下吹入的风。但更重要的是，门槛还体现主人的尊严和身份，在民间称门槛是主人的脖子或脊背，是忌讳用脚去踩踏的。帝王宫殿建筑的高门槛也体现其身份和地位的尊贵。我们大家出入的时候一方面要注意安全，轻轻跨过避免绊倒；另一方面这些木质的建筑是370余年前建造的，年岁已经很大了，所以我们应该爱护和保护它们。”（二）组织团队做好宣传旅游行程服务的程序规范二、景区讲解及团队组织

刚刚走到大政殿，突然有个游客问道：“为什么故宫的屋顶有两个颜色啊？还有边上那些小动物都是什么啊？”听到他的问题，白冰向大家解释道:“自古以来皇家最喜爱的颜色就是黄色，而明黄色一直是皇帝专有的颜色，大家知道这是为什么吗？因为我国华夏民族的文明取自于黄河流域，那一望无垠的黄土高原和奔腾不息的九曲黄河，都使得黄色深深地印入了炎黄子孙的骨髓之中。从汉武帝刘彻确立‘汉居土德’起，黄色便成为皇权的象征。沈阳故宫与北京故宫最大的区别之一在于，北京故宫屋顶均为黄色琉璃瓦铺就，而沈阳故宫则是在黄色琉璃瓦之外配以绿色剪边，寓意满族是一支从草原上崛起的民族。”接着，白冰还给大家介绍了屋顶主脊两侧的“鸱吻”以及宫殿垂脊的脊兽。“鸱吻”是由中空的黄彩琉璃瓦件拼成的，它是传说中“龙生九子”的一位“龙子”，能喷浪成雨，故将它装饰在屋顶的正脊两端，取镇火之意。古代对屋顶脊兽的设立是有严格等级的，只有金銮殿顶上垂脊兽十样俱全，其他宫殿的垂脊上虽然亦有走兽，但是都要按级递减。（三）解答问题及相关知识旅游行程服务的程序规范相关知识景点导游讲解过程中导游人员应注意以下几方面内容。一、交代游览注意事项二、游览中的导游讲解1.准确性2.逻辑性3.生动性4.美感5.现场性旅游行程服务的程序规范相关知识三、留意旅游者的动向，防止旅游者走失四、参观活动五、返程中的服务工作1.回顾当天活动2.沿途风光介绍3.调节气氛4.宣布次日活动日程旅游行程服务的程序规范三、景区商品选购

在游览过程中，白冰向游客详细地介绍了沈阳故宫的建筑布局、建造顺序、各处功用以及发生在沈阳故宫的重大历史事件，如清太宗改“金”为“清”、洪承畴降清觐见、清太宗逝世、清世祖出生等。当看到有部分游客流露出疲倦的神情，看看时间还来得及，白冰便组织大家稍事休息。这时有游客询问在沈阳故宫景区内是否可以购买一些特色商品，白冰向大家解释道：“景区内的所有商品都经过旅游质量监督部门监督，保证无假货。一会儿我们会经过特色商品销售店铺，大家会看到一些介绍明清帝王生活的文学书籍和一些临摹著名书画家作品的书画，以及沈阳的特色旅游商品——羽毛画等。如果哪位朋友对此感兴趣，不妨为自己或朋友挑选一两件作为纪念。”（一）介绍景区商品旅游行程服务的程序规范三、景区商品选购

当旅游团经过大政殿时，有两名游客看见远处有些人正在试穿清朝的格格服、阿哥服，便问白冰：“是不是又要翻拍《还珠格格》了?”白冰笑道：“您可真幽默，当然不是了。沈阳故宫在清世祖顺治皇帝迁都北京后，就已经作为陪都宫殿了。《还珠格格》的历史背景是清乾隆皇帝时期的，所以即使是要翻拍也不能在沈阳故宫拍啊。您看到的这是沈阳故宫应广大游客的呼声，为游客增设了体验满族传统服饰的服务，如果您愿意也可试穿感受一下。但这可不是免费的，具体价格由服装样式等级而定。”（二）参与特色项目旅游行程服务的程序规范

清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪导游人员小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话:“女士们，先生们，早上好!我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的××次火车去×市。这两天来，大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱支歌。祝大家一路顺风，旅途愉快!女士们，先生们!火车站到了，现在请下车。”请回答：请运用导游工作规范程序知识，分析导游人员小张在这一段工作中的不足之处。旅游行程服务的程序规范案例分析分析：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了。（1）由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、行李员清点行李。（2）没有提醒游客结账，交客房钥匙。（3）没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件。（4）没有征求游客的意见和建议。（5）欢送中没有回顾游览活动内容。（6）下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品。（7）游客下车前没有检查车上有无遗留的物品。旅游行程服务的程序规范案例分析相关知识一、理解旅游购物的意义是导游服务人员正确认识并开展工作的重要前提1.旅游购物是一种重要的旅游资源2.购物是旅游收入中的重头戏3.可以增加当地旅游收入、适当解决就业问题旅游行程服务的程序规范相关知识二、导游人员带领旅游团队购物时的注意事项（1）严格按照旅行社制订的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（