民生燃气员工服务规范

民生燃气员工服务规范

（2013年版）

民生燃气有限公司

二0一三年四月

（内部资料注意保密）

目录

一、服务宗旨................................................................4

客户为尊，创造满意...............................................................4

二、月艮务目标................................................................4

客户满意、社会认同、员工自豪.....................................................4

三、服务口号................................................................4

让您满意是民生人永远的追求.......................................................5

四、民生燃气服务承诺基本标准.......................................5

五、服务规范................................................................6

1.服务“六必须”................................................................6

2.仪表规范......................................................................7

3行为举止规范...................................................................7

4.服务语言规范..................................................................8

5.电话礼仪规范.................................................................14

六、服务规范及操作细则.................................................16

1.营业员一售气..................................................................15

岗位服务规范..................................................................24

岗位操作细则..................................................................25

2.营业员-报装..................................................................17

岗位服务规范..................................................................26

岗位操作细则..................................................................27

3.工程部一维修..................................................................19

岗位服务规范..................................................................29

岗位操作细则..................................................................30

4.工程部一安装...........................................22

岗位服务规范..................................................................33

岗位操作细则..................................................................34

5.工程部一户内设施拆、改、移...........................24

岗位服务规范..................................................................35

岗位操作细则..................................................................36

6.普表安检员............................................25

岗位操作细则..................................................................39

7、抄表员.............................................40

岗位服务规范..................................................................40

岗位操作细则..................................................................41

8、值班员.............................................42

岗位服务规范..................................................................42

岗位操作细则..................................................................43

9、加气站加气员.......................................44

岗位操作细则..................................................................46

10、运营部客户经理....................................49

岗位操作细则..................................................................49

11.投诉接待..............................................40

岗位服务规范..................................................................53

岗位操作细则..................................................................53

一、服务宗旨

客户为尊，创造满意

服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。

在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为

目标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，

全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。

在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会民生燃

气服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯

彻服务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和

服务能力，不断创造客户满意。

二、服务目标

客户满意、社会认同、员工自豪

客户满意：客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不

懈追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的

需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户创

造价值，让客户享受高品质的服务。没有满意的客户就没有公司的生

存和发展。

社会认同：我们代表的是贵州民生燃气公司，我们的服务过程是传

播民生燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为

实现企'也价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和信

任民生燃气并在实际行动中支持民生燃气，也才能有公司和我们共

同的未来。

员工自豪：在服务过程中，我们不仅是在为客户创造价值，也在为清

洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习和成长中实

现个人价值。

三、服务口号

让您满意是民生人永远的追求

“让您满意”是我们的职责和目标，更是民生服务文化的核心。

“永远”就是不断追求、事求卓越、持续创新，是新奥服务品牌提升

的驱动力。

四、民生燃气2013年服务承诺

民生燃气2013年服务承诺

•服务热线

3.1.服务热线7*24小时值守。

4.报装安装

2.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10

个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施

工并交付使用。

3.对立管到位、己供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日

内完成户内管线安装。

•4.户内改管在接到客户需求后，10个自然日内改管完毕且具备供

气条件。

•5.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写

明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3

个自然日内料净场清。

•供气保障

•6.保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24小

时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

•维修、抢修

7.接到客户关于燃气表、管道、阀门等户内燃气设施的故障报修后,

维修人员在6小时内上门维修。

•8.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现

场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除

不超过4小时，大故障不超过48小时修复。

•安检服务

•9.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行安全检

查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每月1次。

•投诉受理

10.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方

案并给予明确答复。

10.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方

案并给予明确答复。

五、服务规范

1.服务“六必须”

1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；

2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；

3）必须真诚面对客户站在客户的角度考虑问题;

4）必须重视客户意见，及时解决客户问题;

5）必须注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验;

6）必

须注

意服

务细

-4-4-

提供

规范

男士仪表规范女士仪表规范

与专

业的

服务。

2.仪

表规

范

刘海不及眉，头发扎起或盘起，不染鲜艳

头发前不覆额.侧不掩耳.后不触领，整

发色，不做奇异发型，不戴夸张饰物，整

头发齐清洁无头屑。

齐清洁无头屑。

精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢，不戴

精神饱满，不或有色或深色眼镜，不留

有色（深）眼镜，淡妆上岗，修饰文雅且与

鬓角和胡须，每天刮胡须，无眼垢、耳

面容年龄、身份相符，不使用气味浓烈的化妆

垢，保持干净。

品。

口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味牙指清洁，口气清新，上班前不吃异味食

食品，不喝含酒精的饮料。品，不喝含酒精的饮料。

保持手臂和手掌的清洁，勤修指甲，指

勤修理指甲，指甲长度以掌心向内平视看

甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标

手臂不见指甲为标准，不涂有颜色的指甲油。

准。

必须穿工作服上班，且保持干必须穿工作服上班，且保持干

净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。净整洁平整（衣服1」袋里不许塞挤过满）。

勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，

好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿；不得

着装

腿；穿西装时，打好领带，系好领扣。戴帽子、口罩上岗。

勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，

服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿：穿服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿；不得

西装时，打好领带，系好领扣。戴帽子、口罩上岗。

鞋跟不能超过五公分，鞋子颜色以黑色和

鞋子颜色以黑色和棕色为主，穿黑色、蓝

鞋子棕色为主且保持干净，不穿花袜子，袜子

色等深色袜且保持干净、无异味。

袜子无异味。

仅限造型简单的戒指、耳钉和与工装配套的

饰品仅限婚戒。

头饰。

挂在胸前、保持端正，不得有破损与污渍。

胸卡

3.行为举止规范

（1）工作举止

1）站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双

手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；

2）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡、放松，后背与椅背保

持一定间隙，不用手托腮；不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女

职工双膝并拢侧向•边；

3）走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜；

4）不在客户面前做双手抱胸等不礼貌的手势动作；不做打哈欠、

伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅动作；

5）对客户0.5米之内要主动打招呼迎接，做到客到有迎声、客

问有答声、办事有回声、客走有送声。

（2）入户举止

1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情

绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次两下，每次相隔10

秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：“您

好，我是民生燃气公司的服务人员XXX,上门为您家……”，得到

用户的允许后准备穿鞋套进门。

3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的

鞋套进入。

4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内

随意走动。

5）对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户

进行现场监护。

6）服务完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。请客户检查询问是

否满意并征求意见。

7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等

各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏

用户物品要照价赔偿。

8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客

户将门关好后方可离开。

9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑

料袋中携入。

4.服务语言规范

1）原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户

沟通与服务，可讲方言；

2）用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈；

3）尊重客户，注意倾听；

4）学会使用敬语和谦语；

5）采取委婉的表达方式；

6）声音大小要适当。

《服务语言规范》

一、基本服务用语

1）迎客时说一一欢迎、欢迎您的光临、您好;

2）感谢时说一一谢谢、多谢您的支持/帮助；

3）听取客户意见时说一一听明白了、清楚了，请您放心；

4）不能立即接待客户时说一一请您稍等、麻烦您等一下；

5）对在等待的客户说一一对不起，让您久等了；

6）打扰客户或给客户带来麻烦时说一一对小起，打扰您一下；

7）表示歉意时说一一很抱歉、实在很抱歉；

8）当客户向你致谢时说一一请别客气、不用客气、很高兴为您

服务；

9）当客户向你道歉时说一一不用客气、很高兴为您服务等；

10）当你听不清客户问话时说一一很对不起，我没听清，请您再

重复一遍好吗；

11）送客时说一一再见、欢迎您下次再来；

12）当打断客户谈话时说一一对不起，我可以占用您一点儿时间吗？

二、礼貌服务用语

1）请：请进、请坐、请稍候、请留步；

2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好；

3）谢谢：多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电;

4）对不起：非常抱歉、真不好意思；

5）劳驾：打扰了、麻烦您。

三、委婉的表达方式

1）说“我会……”以表达服务意愿；

2）说“我理解……”以体谅对方情绪；

3）说“您能……吗”以缓解紧张程度；

4）说“我能做到的是……”来代替说“不&

5）说“我想想看……”来代替说“我不知道工

四、电话服务规范用语

1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己

的身份：“您好，民生燃气XX部XXX。”

2）当用户同时向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么

可以帮您的吗？”

3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请

稍等”或“麻烦您稍等一下。”

4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答

复期限是X天，请您放心，我会尽快给您回复，好吗？”

5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问

的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好

吗？请稍等。”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我

给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好

意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是…”

6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时：

“您好，请问您可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时间再打

来，好吗？”

7）当没有听清用户所说的内容时：“对不起（很抱歉），您刚

刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗?

8）当受到用户表扬时：“谢谢您，这是我应该做的J

9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时:

“感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后

的工作中加以改进的，谢谢您的监督！”

10）当用户咨询非民生燃气的业务时：“对不起，您咨询的问题

不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？”

11）在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电,

再见！”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！”

12）当客户说话声音很小时：“对不起，我听不清您的声音，您

可以大声一点吗？”

13）当用户因一般问题要求领导接电话为他解决问题时：“作为一名

民生员工，为您解决问题是我的职责，请您相信我，将问题交给我

来处理，我会尽力为您解决的，好吗？”

14）当对方说是新闻媒体咨询公司相关情况时：“对不起，针对您提

出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请留下您的姓名、

联系方式，稍后我会尽快与您联系

15）当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时：

“您现在的心情我非常理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您

相信我可以给您一个满意的答复，好吗？”

五、服务禁用语言

1）通用服务禁用语言

（1）不知道！

（2）不清楚!

（3）不可能！

（4）我没空！

（5）不是告诉您了吗？怎么还不明白！

（6）刚才不是跟你说了，怎么又问!真罗嗦!

（7）有完没完！

（8）什么怎么样！

（9）怎么这么烦啊！

（10）你着什么急啊！

（11）你去告啊，随便告哪都行。

（12）我就这态度，你又能怎么样。

（13）这是谁说的？！

（14）不想用就别用。

（15）你快点讲。

（16）不能办就是不能办。

（17）这么简单都不懂,和你说话真是费劲！

（18）你有没有搞错!

（19）你问我，我问谁去呀。

（20）没地方查，不清楚。

（21）我也没办法啊。

（22）这不是我的错啊，没这回事。

（23）不是我受理的，别找我呀。

（24）这事儿不归我们管。

（25）这事不好办，你自己另想办法。

（26）你讲的是什么话？

（27）你有意见找领导去！

（28）你能先听我说吗?

（29）现在才说，干吗不早说？！

（30）怎么还不明白/怎么还不会…

（31）这是本公司的规定！

（32）这是你操作的问题！

（33）这是谁告诉你的？

2）岗位服务禁用语言

•营业大厅

（1）去！到后面等着。

（2）计算机不会出错的。

（3）谁叫你这么晚来的！

（4）急什么，没看见我一直忙着吗？

（5）电脑坏了，等着吧。

（6）快下班了，明天再来吧。

（7）不能退就不能退，没有为什么，这是公司的制度!

（8）单据上不写着了，自己看！

（9）干你的事去，乱喳呼啥！

（10）喊啥，我又不是听不见!

•（11）你能不能快点，没看这么多人!

•（12）正接班呢，等会儿！

・呼叫

（1）喂，喂。

（2）电话已经接通「快讲话！

（3）你不是来过电话了吗，怎么还打！

（4）听不到，大声点。

（5）你弄清楚再打电话吧。

（6）没有为什么，这是公司的制度！

（7）声音小点，我又不是听不见！

（8）你是说什么意思，我不明白。

（9）你可以投诉，尽管去投诉他们好了！

（10）你想怎么样？

（11）你能先听我解释吗？！

•（12）我只是接受咨询的，你找我也没有用，要解决就找领导

去！

•（13）系统故障，（改天再打电话吧/我也没办法）

•维修

（1）这个问题不关我们的事，请你去问生产厂家！

（2）我只为你置换/维修，别的我不问。

•（3）到下班点了，我下次再来。

•5.日常礼仪规范

•电话礼仪

1.电话铃响三次以前拿起话筒接听。

2.通话时，微笑并应答，应答的第一句必说“您好！民生能源”。

3.指明接电话者不在时，主动询问是否需要留言转告；不要随便透漏

指明接电话者的个人信息；当被问及指明接电话者的个人相关信息时,

应先明确电话拨打者的身份，按指明接电话者事先的要求回答或谨

慎回答。

4.接到拨错号的电话，客气地应对；拨错电话时，应礼貌致歉。

5.在电话旁放置可供记录的便条，接听电话时左手拿话筒，右手持

笔记录，对重要问题边复诵边作记录，以确认无误。

6.接打电话时，音量应比普通聊天声音略大，声音亲切明朗，语言

应简单明了、热情亲切。

7、接打电话时要专心，不应边与他人说笑边打电话；通话中若要与

他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话；电话里请对方等

候，继续通话时一定先说“对不起，让您久等了北

8、若对方电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；若自己

电话中断，应立即给对方重新拨打过去并致歉。

9、自己如果不能决策时，应请示上级后，再作答复。

•10、通话结束后，等对方挂上话机后再挂断电话；挂电话时要爱

护电话机，小心轻放，不摔电话听筒。

•11、避免在午休和晚上睡眠时间给客户打电话；必须午休时间或

晚上睡眠时间给客户打电话时，需先表示歉意。

•介绍礼仪

1.通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年长者，介绍位卑者给位

尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。

•2.姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要

素”。介绍应简洁明了。

•鞠躬礼仪

1.鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬应是发自内心感谢

和尊重的意念，要给对方留下诚恳、真实的印象。

•2、行礼要目视对方，双腿并拢，男士双手放在两侧，女士双手合

起放在体前，以腰为轴向前俯身。遇客人或领导表示敬意感谢,

可行15°礼，而客人访问表示尊敬可行30°。

•握手礼仪

1.表示友好、亲近、感谢、祝贺外，还表示见面寒喧、告辞道别的信

号。

2.握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主

人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前相握。如果主宾关系,

做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表示欢迎；身份相当者则先伸

手者为有礼。

3、握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六

十度，掌心微向左上，拇指前指，其余匹指自然并微向内曲，目视

对方，握手后稍用力即放开，关系亲密则可握住后上下微摇几下以

示热情。

4.握手禁忌

1）贸然伸手，遇到上级、长者、贵宾、女士时先伸手。

2）握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉。

3）握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握。

4）交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；

5）敷衍了事，漫不经心地应付对方。

6）上级遇到下级、年长者遇到年轻者、女士遇到男士需要握手致意

的场合不主动伸手。

7）出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理。

8）握手后用手帕擦手。

•名片礼仪

名片是展示自己或公司形象的体现，交换名片应注重礼节。

1.使用名片应注意：

1）名片应整齐地放在名片夹盒、易于掏出的口袋或皮包里，不要把

自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起。

2）保持名片清洁、平整。

2.递送名片应注意：

1）递送名片应在自我介绍或被介绍之后。递送时，应用双手拇指和

食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上，眼睛注视对方,

面带微笑，并大方地说：“您好，这是我的名片，请多多关照

2）递送名片的次序是由下级或访问方先递送名片，或由先被介绍方

递送名片。在会议室与多人交换名片时，可按对方座次排列名片。其

他场合与多人交换名片时，可依照职位高低或由近及远的顺序依次

进行，切勿跳跃式地进行。

3）出席重大的社交活动，一定要记住带名片参加会议时，应该在会

前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

4）互换名片时应右手拿自己名片\左手接对方名片后双手托住并认

真看清对方职务、姓名等；遇人多互换名片可按对方座次排列。

3.接受名片应注意：

1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方，双手接收，真诚地应

说“谢谢:接到名片后，认真浏览一遍，遇到难认字应当面询问。

然后，递送上本人的名片。如身上未带名片或名片己用完，应向对方

表示歉意，或者用于净的纸代替，在上面写下个人资料。

2）不要在收到的名片上作标记或写字。

3）不可来回摆弄收到的名片。

4）在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起

来。

•5）离开时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在

地上。

・电梯礼仪

（-）乘坐自动扶梯

乘坐自动扶梯时，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人

通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左

侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。

(-)乘坐升降式电梯

L等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内人出来。等电梯

内的人下来后，再进入电梯。

2.与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到；出来时应由外而里依

次而出。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，出

入顺序则应视电梯具体情况而定：进入有人管理的电梯时，尊长、女

士、客人应先进先出；进入无人管理的电梯时，尊长、女士、客人则

在主方人之后进入或走出电梯间。

3.若电梯门即将关上时还有人没进来，先进入电梯的人应帮助按住

开门钮，等后面的人进来。如果人数超载时，应主动退出，等待下一

趟再进入。

4.进入电梯后，主动按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间

有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按钮。不要用

自己的身体将电梯按键挡住，以免其他人无法按按钮。需要按按键但

又够不着时不要将胳膊伸得太长，可请离按键近的人员帮忙。

5.电梯内要保持安静、清洁，不要大声讲话，不要谈论他人隐私或是

商业机密，不要在电梯内吸烟、随地吐痰等。

6.电梯内站立时应面向电梯门，避免和陀生人尤其是异性面对面站

立。在电梯内挪动时，特别是手里有东西的时候，注意不要碰撞他

人。进出电梯需要从别人身边走过，应说一声“劳驾”或“对不起二

7、当电梯停下来时，要让下去的人先下去，给上来的人让出地方。

若你快到想要去的楼层时应和前面的人说一声“劳驾”或“对不起”，

请其侧身让过，这既能节约时间，也是考虑周全的做法。

•8、陪客人或长辈乘电梯时，如果达到目的楼层，应一手按住开门

钮，另一手做出请的动作。

・9、当电梯门开始关闭时，不要扒门或是强行挤入。当电梯在升降

途中因故暂停时，要耐心等候，不要惊惶失措，不要冒险攀援而

出。

•乘车礼仪

1.注意乘坐次序。如果是驾驶员开车，车上最尊贵的座位是后排右

座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。简而言之，即是

右为上、左为下、后为上、前为下。若是主人亲自开车，那么司机旁

边的座位则是尊位。如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，不必劳

驾移位。

•2.遵循上下车礼仪。当主人陪同客人同乘一辆轿车时，主人应为

同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止

客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。

然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。如果和女士、

长辈一同乘车，应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。抵

达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。

•3、注意乘车细节。倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男

士不必过分谦让。女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻

轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同

时着地，不可跨上跨下，有失大雅。

•接待礼仪

1.预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候。

2.客人到达时，应主动向前迎侯，表示欢迎之意。初次见面还应主动

自我介绍，并领客人至接待处。

3.客人落座后奉上茶水或饮料冉进入正式会谈。

・4、客人临时来访，也应以礼相待。若因太忙抽不开身，应向客人

说明原因表示歉意，与客人另约时间。

・5、来客若有同伴，应请同伴在合适地等候，对客人同伴一视同

礼。

•引路礼仪

1.在走廊引路时，应走在客人左前方的2.3步处，引路人走在走廊

的左侧，让客人走在路中央，步伐与客人保持一致，适当地做些介

绍。

•2.在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左

侧。

•3、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”

或“注意楼梯”等。

•开关门礼仪

1.进出房间时;开关门的声音要轻。

2.进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三

下即可。

3、朝里开的门。如果门是朝里开的，自己应先入内拉住门，侧身再

请尊长或客人进入。

4.朝外开的门。如果门是朝外开的，自己应打开门，请尊长、客人先

进。

•5、旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己

先迅速过去，在另一边等候。

•6、在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势

要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”

等提示语。

•奉茶礼仪

1.客人就座后应快速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。

•2.茶水不宜太烫（凉），浓淡适中，宜沏七分满。

•3、应先给上席客人奉茶，后随行客人，最后本公司人员。

•送客礼仪

1.主动为客人开门，待客人走出后随即出来，在适当地点与客人握

（言）另%如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或交通停车点等。

2、若是远道的贵宾，我们应到车站送别。

六、服务规范及操作细则

1.营业员-售气

岗位服务规范

1）服务行为、举止严格遵循《民生燃气通员工手册》。

2）认真执行“首问负责制”，对于售气过程中产生的问题跟踪

解决，确保客户满意。

3）受理售气业务，售气无缺、漏现象发生，确保钱、气相符。

4）售气时注意以礼待客，洞察客户需求，购气人较多时应做到

“接一、顾二、招呼三二

5）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。

6）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。

7）收费准确，唱收唱找。

8）严格执行财务制度，不谋“私气”，账、金相符，上缴及时。

9）定期提供详实的业务统计报表。

10）处处从方便用户出发，主动维护良好的购气环境。

岗位操作细则

步骤步骤名称服务行为要求服务应对语言注意事项

保持微笑，起立，向客户打

笑着问候，正确

招呼。如正在服务中，则可您好，请问您需要

询问客户需站姿和使用点头

1不必起立，微笑点头向客户办理什么业务？

求礼。

致意，请用户稍等。

A.如果客户想办的业务不在使用指示礼。食指

您要办理的XX业务

营运厅的受理范围时，应引以下靠拢，拇指

在XXX办理，麻烦您

导客户到相应办公室办理或向内侧轻轻弯曲，

到那边去办理。

提供咨询。指示方向。

需求判别及对于不能及时服

2

应对务的客户，首先

B.如果客户想办的业务属于

说“请您稍等”。

本台席受理范围时，则引导

待服务时说“很报

客户进入下一步骤。

歉，让您久等

了”。

为了建立您的客户双手接过，不应

A.礼貌向用户索取身份证原

档案并确保我们日将用户的身份证

件及置换通气单，双手接

3开户后能保持与您的联掉落地面。

过，为用户办理开户手续。

系，请提供您的身在录入过程中遇

份证原件及置换通到难认的字应主

气单，并确认您的动向用户询问确

联系方式。认。

B.购气。如用户已有IC卡，

请把您的磁卡给我，

则礼貌向用户索取磁G并

马上为您办理。

进入下一步骤。

请问您是XXX小区的如客户信息不准

XX先生/女士吗？每确，首先进行客

向客户确认客户信息并询问

4售气方燃气是XX元，请户确认，不得肓

购气数量。

问您要买多少方？目操作。

X方燃气共计XXX

元，收您XXX元，面额为10元及10

5收费唱收唱找（应找你XX元）0元以卜的钞票应

X方燃气共计XXX使用验钞机辨别

元，收您XXX元，（应真伪。

找你XX元）。

使用递交礼。右手

的拇指、食指和中

交收据、找这是您的收据（找的指合拢，夹着收

起立、微笑，使用递交礼把

零，提供发钱）和发票，请验清据的右下部分，

6磁卡、找零和发票递给客户。

票收好。使对方好接拿，

以弧状的方式递

交于对方的胸前。

面带微笑，详细向初次使用

具体使用方法和注对于老用户，本

磁卡表的用户讲解使用方法

7操作指导意事项参见宣传使步骤可不进行。

和注意事项。

用手册

按照公司要求，向用户进行

执行公司具体要

8一句话宣传•句话宣传或发放宣传单。

求c

谢谢，请慢走。使用

过程中如有任何问

面带微笑，站立，使用点头

题您

9送别客户礼与客户道别。

可随时拔打民生燃

气公司客户24小时

服务热线5824116。

•2.营运部-报装

•岗位服务规范

1）服务行为、举止严格遵循《民生燃气通员工手册》。

2）认真执行“首问负责制”，对于报装过程中产生的问题跟踪

解决，确保客户满意。

3）受理零散报装业务，内容记录完整、准确，遵守服务承诺。

4）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。

5）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。

6）严格执行财务制度，收费准确，上缴及时。

•7）处处从方便用户出发，主动维护良好的服务环境。

•8）提供准确零散接驳报装报表，跟催安装进度。

•岗位操作细则

步骤步骤名称服务行为要求服务应对语言注意事项

保持微笑，起立，向

客户打招呼。如正在服

您好，请问您需要办理笑着问候，正确站

询问客户需务中，则可不必起立，

1什么业务？姿和使用点头礼。

求微笑点头向客户致意，

请用户稍等。

A.如果客户想办的业

使用指示礼。食指

务不在运营厅的受理您要办理的XX业务在

以下靠拢，拇指向

范围时，应引导客户XXX办理，麻烦您到那

内侧轻轻弯曲，指

到相应办公室办理或边去办理。

示方向。

提供咨询。

需求判别及

2

应对对于不能及时服务

B.如果客户想办的业

的客户，首先说

务屈于营运厅受理范

“请您稍等”，待

围时，则引导客户进

服务时说“很报歉，

入下一步骤

让您久等”

经核实安装地址不

站立、微笑，向属于新具备施工条件的，

为了确保我们能够正常

报装地址、报装的用户询问安装应委婉地向用户解

施工，您能告诉我需申

3施工条件确地址是否具备施工条释原因，避免用忌

请安装的具体地址吗？

认件。讳的话引起客户反

感。

您是初次农装的用户，

我们需要您提供一个身

使用接受礼。双手

份证，作为户主录入我

接过，并认真看清

A.如果是首次报装的们的信息系统，日后如

对方的姓名，家庭

客户，应先添加客户办理其它业务可能需要

住址等。如遇难认

信息。微笑，站立，礼出示户主身份证或复印

字应当面询问清

貌向客户说明原因索件，对此您有其它意见

楚。录入完毕后使

取身份证及联系方式。吗？同时方便告诉我您

用递交礼将身份证

或家人的联系方式吗，

退还客户。

4客户确认以保证施工过程中与您

联系？

请问您是XX先生/女士

B.如果是老用户，只

吗？您家的固定电话是

需确认一下客户信息。

XXXX,您的手机是

微笑、站立，礼貌向用使用接受礼和递交

XXXXX。方便提供XX先生

户索取身份证或复印礼。

/女士的身份证或复印件

件。

看一下吗？

1.请到展柜随便看看。

2.我帮您挑选一款或我

帮您比比看。

3、您喜欢这一款还是那

一款呢？

A.如果客户有购买燃

4、真对不起，这款XX

气具的需求，需告知使用引路礼仪。在

刚好卖完，不过很快就

用户购买燃气具准销为用户介绍产品