某软件工程项目售后维护方案

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寸项目售后华户

寸.1售后服务7海

寸.1.1飒

我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理提高软件开

发的质量。公司根据£09000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整

的研发质量管理体系和售后服务体系。

我公司为用户提供长期的优质服务°我公司与客户的合作是长期的、火伴式

务。

A在保修期内，若因甲方人为因素或者不可抗力等因素导致设备损坏、配置

缺

少、未通知乙方更改配置等,我公司原则上不承担设备维护义务，但可根据实

际情况赋予有偿或者免费服务。

本工程完成之后，售后服务工作将是至关重要的日常技术工作。

在工程安装过程中，我公司技术人员将为用户提供现场培训I。保证当地机构工作人

员可以自己进行日常维护并具有一定的解决问题的能力。

本公司承诺在系统安装和试运行期间保证不间断有资深工程技术人员在用户现场提

供工程及技术服务。

4.1.6技术支持响应承诺

公司技术支持响应时间承诺：

故障类型支持方式响应要求

*****系统浮现问题立刻专人应答及处理2小时内现场

系统严重故障、部份服务不正常2小时内答复4小时内现场

系统个别服务不正常2小时内答复4小时内现场

4.1.7售后服务响应时间

A我单位将提供7x24小时的故障服务受理,，

＞我单位将对重大故障提供7x24小时的现场支援,普通故障提供5x8小时的

现场支援。

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A我单位故障服务的现场响应时间小于4小时，即4小时内有能够处理故障的

技术人员到达现场。

A我公司全年驻现场维护人员不少于1人。

4.2项目培训方案

验收后的工程项目的操作使用,需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户

的使用技能加强用户对*****系统的理解使他们能够有效地履行*****系统的操作和

系统的管理职责。

公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法，对全体使用系统的人员,全面系

统的进行系统软件、终端使用的培训。包括建立专业的辅导队伍,建立培训基地，制

定全面的教材和自学软件，采取集体授课,个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复

杂形式，确保培训效果。

4.2.1项目埔川体系

先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍,是保证

项目正常稳定运转的重要保障，我们提供的培训整合了国外培训I领域中先进理念和

中国特色，形成为了一系列客户培训方案。

培训理念主要体现在4个方面：

1、目的性强：使用户逐步熟练使用软件系统,掌握软件系统的基础知识和管理方

法。

2、针对性强：拥有多年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供

适合客户的培训方案,

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3、讲究实效：项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计

和完善，保证培训方案为客户所接受并得到实际效果。

4、实践创新：引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增

强客户对培训课程的兴趣和参预性。

4.2.2项目剧磔

培训根据内容的不同分批、分阶段进行。我公司将根据用户的要求和实际需要提供

培训资料和课程,在合同签订并征得用户允许后赋予实施。

本项目培训I包括理论知识培训和现场实践培训其曰理论知识培训I在项目准备与实

施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行,以推进系统的应用。

针对本项目培训计划如下：

1、培训地点：初步定为用户方，具体地点与用户方商议而定。

2、培训人数：对系统管理员的培训至少1-3人,系统操作人员根据用户要求而定。

3、培训|开始时间：合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目发展情况而定。

4、培训时间：

・培训周期：培训周期暂定为5-7天。

•培训方式：通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；并结合现场操

作共同完成整个项目的培训工作。

•培训内容：*****系统的培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系

统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训。

•培训资料：针对每一个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授

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课。

•培训收费：所有培训费用已含在投标总价内。

我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调

整。

4.2.3培训目标与方法

项目培训目标：让用户掌握*****系统体系结构、工作原理、基本功能和优势，熟练

掌握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能

够对系统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地

实施这些措施；避免不规范的操作，达到正确使用*****系统的目的。

项目培训方法：

L课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师赋予现场指导解答项目的任何技术

问询和软件系统的操作使用方法.

2、理论和实践相结合：理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设

备进行深入浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软

件系统实际操作为主，锻炼用户的操作使用和动手能力提升用户对系统和产品的

操作和维护能力。

4.2.4项目培训安排

1、培训地点、时间安排：培训I地点和时间的选择相对灵便。根据不同设备配置不

同,充分结合现场和项目实施进度的实际情况，体现培训的针对性，增强培训的预期

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效果，培训地点、时间由双方商议确定。

2、培训对象的确定：

此次培训针对以下四类人员：

■领导及管理人员

■*****系统使用人员

■其他人员

3、培训老师的确定：

培训老师：主要是我公司获得各类产品认证证书的技术工程师；供应商产家产品工

程师等0

培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经验为培训的效果提供有利保障。

4、培训I内容

对于本工程项目我公司将成立专门的项目小组，为用户提供技术支持和保障,并对用

户工作人员现行*****系统的使用、操作、维护等进行培训；

系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品

等方面的培训。

所有资料均能提供中文版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内

足数准备完毕。

4.2.5培训通知下达

根据拟订的上课人员情况表，确定具体的参加人员，并下达正式的上课通知，包括以下

工作内容：

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A接收上课人员报名；

A落实听课场次；

A下发正式的上课通知；

4.2.6培训人员落实

根据培训课程的内容，落实培训I教师人员落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员,

落实