客舱服务工作程序职业教育空中乘务专业国家教学90课件

职业教育空中乘务专业国家教学资源库客舱服务工作程序职业教育空中乘务专业教学资源库1.掌握客舱机组人员飞行四阶段工作规范；2.了解客舱机组人员职责。教学目标职业教育空中乘务专业教学资源库1.乘务长负责乘务工作的预先准备、检查、领导与协调，处理机上服务与客舱安全的各项事宜，主持航后讲评。2.公务舱（C舱）乘务员负责客舱广播服务、公务舱旅客服务，公务舱客舱所有准备工作。3.经济舱乘务员负责为经济舱旅客提供服务，经济舱所有准备。4.厨房乘务员负责厨房内食品、供应品的检查及准备工作，为旅客服务。5.安全员负责与乘务组配合保障客舱飞行安全。1.客舱机组人员职责职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.1

客舱机组根据客舱部乘务派遣室航班计划的安排接受任务。任务派遣及具体内容按照《航班派遣工作规范》中的规定执行。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.2执行航班乘务长出港前必须到资料室领取乘务长资料箱（包含任务书以及航线有关资料）。具体内容按照《资料箱资料管理工作规范》中的规定执行。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.3飞行前2小时左右客舱机组按时到场参加准备会。全员到齐，乘务长在“出班值班记录”上签字，了解有无重要旅客等特殊旅客服务信息，有特殊情况及时报告值班领导。2.3.1乘务长组织客舱机组做以下工作:2.3.1.1确认航班基本情况，检查三证（登机证，健康证，乘务员执照）以及自身形象，服务牌的携带有效，宣读任务书了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组情况。安全员检查确认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.3.1.2熟悉航班时刻和有关运价，熟悉本次航班的飞行距离、时间、高度、地标、经停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。2.3.1.3乘务长分工，区域乘务员熟悉号位职责、服务程序、机型的服务设备、紧急设备情况。2.3.1.4准备紧急处置方案，对火灾、劫机、失密、释压等情况进行准备。2.3.1.5传达机长准备会要求，安全员组织熟悉防劫机和反劫机预案。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.3.1.6传达要客、特殊旅客信息，重申特殊旅客的服务要求，根据近期业务通告，对本次航班的服务及广播提出具体要求。2.3.1.7检查应携带的物品、业务资料及乘务员仪容仪表。2.3.1.8准备会结束，客舱机组列队登机。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.1登机后乘务长核对飞行任务书，与机长召开三方协同会议确定联络方式。安全员与机组乘务组做好空防预案的准备工作，互通信息并认真听取机长的安排和意见。2.4.2将个人物品放在规定的衣帽间内或隐蔽的地方。2.4.3区域乘务员按照《乘务工作直接准备检查单》的检查内容逐项落实各项检查，并将检查结果报告乘务长。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.3.1区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对紧急设备实施检查。2.4.3.2区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对服务设备实施检查。2.4.3.3区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对客舱设备及卫生实施检查。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.3.4区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对餐食机供品实施检查。乘务长确认《客舱故障记录本》中故障排除情况，对未能排除的故障应详细记录在《客舱故障记录本》。2.4.4乘务长对机供品的配备、毛毯交接、客舱卫生、廊桥的使用进行检查确认,并签收毛毯交接单/客舱卫生交接单/供应品交接单/廊桥使用记录单等。2.4.5区域乘务员放好厕所内卫生用品,为公务舱准备好小毛巾、迎宾饮料，并用7寸盘摆放整齐。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.6区域乘务员进行清舱并确认廊桥或客梯车处于适用状态后,将结果报告乘务长。2.4.7安全员对飞机进行全面检查,由前向后,自上而下,由表至里发现外来物及时处理。如有外人捎带物品,检查后请示机长处理。对接近飞机的人员密切监控,督促乘务组加强机供品的检查。2.4.8乘务长报告机长客舱准备工作完毕。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.9区域乘务员播放登机音乐,乘务员整理个人着装、仪表,准备迎接旅客。2.4.10乘务员对飞行组服务细则:客舱部和飞行部是在航班生产中密切配合的两个部门乘务员在值班期间须服从机长指令,并在相互尊重、相互协作原则下,为飞行组成员提供细致、周到的服务。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.1乘务员着装整齐,站在规定位置,面带微笑,主动问候、迎接旅客。有秩序地引导旅客入座,协助旅客安放好随身携带物品和衣物,协助值机员做好大件行李的控制工作。特殊旅客登机,乘务长与地面服务人员办理交接手续,乘务员主动安排座位,帮助提拿、安放行李。进行出口座位旅客确认工作。厨房乘务员对预定特餐旅客进行确认。（执行标准按照《乘务员手册》中的有关规定执行）旅客登机完毕,进行安全性广播,播放安全演示录像。乘务长与地面服务人员办理特殊旅客服务交接手续,签收《特殊旅客服务通知单》。旅客人数四核对后,(乘务员与乘务员之间/乘务员与地面服务员之间/核对舱单人数/乘务员与机组核对旅客人数)报告机长旅客人数，机长下达关门指令。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.2关闭舱i门,乘务长下达分离器操作指令,各乘务员交叉检查,按规定报告乘务长。见面致礼,感谢旅客乘坐本次航班。无设备带机型乘务员进行安全演示,广播欢迎词。客舱乘务员进行安全性检查。(执行标准按照《乘务员手册》中的内容执行)关闭娱乐系统,疏通紧急出口,锁闭洗手间,拉开门]帘并扣好。固定所有餐车、储物柜,关闭电源开关,调暗客舱灯光。乘务员在规定位置上坐好,系好安全带。(执行标准按照《乘务员手册》中的有关规定执行)职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.3空中飞行平飞后,向旅客发送报纸杂志和毛毯，进行细微服务.向旅客供应饮料,根据旅客需要随时添加。根据服务程序,播放音乐、录像节目。餐饮服务工作结束后乘务员要及时收回旅客用完的餐饮具。做好以下工作:2.5.3.1始终保持客舱有乘务员值班;厨房必须有一名乘务员进行厨房监控2.5.3.2巡视客舱,随时了解旅客需求及反映,帮助解决旅行中的问题;旅客人数四核对后,(乘务员与乘务员之间/乘务员与地面服务员之间/核对舱单人数/乘务员与机组核对旅客人数)报告机长旅客人数，机长下达关门指令。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.3空中飞行平飞后,向旅客发送报纸杂志.向旅客供应饮料,根据旅客需要随时添加,做好细微服务。根据服务程序,播放音乐、录像节目。餐饮服务工作结束后乘务员要及时收回旅客用完的餐饮具。做好以下工作:2.5.3.1始终保持客舱有乘务员值班；2.5.3.2巡视客舱,随时了解旅客需求及反映,帮助解决旅行中的问题；2.5.3.3及时回答旅客问询;2.5.3.4为旅客添加饮料；2.5.3.5清理客舱和卫生间卫生,添加卫生用品；职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.3.6对老、幼、病、残、孕特殊旅客适时提供服务；2.5.3.7提醒旅客系好安全带以防颠簸；2.5.3.8乘务员工作时脚步要轻,以免影响旅客休息；2.5.3.9注意客舱温度,适时调整，白天温度保持在21-23°C,夜间保持在22-24°C；2.5.3.10夜间飞行调暗客舱灯光,帮助阅读、办公的旅客开阅读灯;加强客舱安全性工作；职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.3.11如遇特殊情况(旅客在飞行过程中发生意外,发现爆炸物,发生劫机、失火、机械故障、失密、释压等情况)乘务员的处理按照《乘务员手册》《安全紧急事件处置_工作规范》《机.上火灾处置工作规范》中的有关规定执行。安全员要配合乘务组做好协调工作并向地面公安移交。2.5.3.12安全员全程监控驾驶舱,特别是机组成员进出时注意防止尾随,督促机组随时锁闭驾驶舱。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.3.13安全员注意观察旅客动静,加强客舱巡视。如有要客乘机需配合保卫人员做好保卫工作;遇有押解犯人,要认真查验证明押解人员的证件并协助监控。2.5.3.14如遇不正常航班、特殊旅客、重要客、公务舱旅客乘务员的服务工作按照《乘务员手册》、《不正常航班处理工作规范》的内容执行。2.5.4区域乘务员将设备使用及故障情况报告乘务长,乘务长填写《客舱故障记录本》。2.5.5下降时,向机组了解预达时间和温度,有特殊旅客需要特服的及时与机组联系。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.5.1下降广播,告诉旅客到达站的信息，特殊旅客进行下降前的细微服务。2.5.5.2回收服务用品,进行客舱安全性检查。2.5.5.3厨房乘务员关闭电源，扣好餐车、烤箱,填写<供应品回收单>。(终点站)广播致礼。2.5.5.4关闭娱乐系统。2.5.5.5对重要客,贵宾和身份保密的旅客,事先和陪同人员商妥下机顺序。各项工作完毕,乘务员坐好,系好安全带,调暗客舱灯光。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.6降落后:2.6.1广播欢送词,播放音乐,调整客舱灯光,交还旅客保管的衣物。2.6.2飞机停稳,乘务长下达解除分离器,乘务员交叉检查报告乘务长。2.6.3确认廊桥、客梯接好后,乘务长下达指令,乘务员开机门,乘务员站在规定位置送客。2.6.4旅客下机后客舱机组人员负责清舱,确定无遗留人遗留物。发现旅客遗留物品及时归还旅客或交地面服务人员,无旅客遗留物品,乘务长通知地面服务人员清舱完毕。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.6.5中途站更换机组,乘务组与接班乘务组交接航班工作;安全员与接班安全员进行工作交接；2.6.6厨房乘务员与供应品回收员办理交接手续,区域乘务员与地服人员办理毛毯交接手续，单据交回乘务长；2.6.7中途站降落,客舱机组人员做好以下工作:2.6.7.1专人负责无人陪儿童、老人等特殊旅客；2.6.7.2厨房乘务员检查区域卫生状况,检查配餐数量、质量,报告乘务长；2.6.7.3补充卫生用品,检查水系统。职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.6.7.4了解重要客和公务舱旅客情况,做好相应的准备工作。2.6.7.5严禁无关人员.上机,过夜站,清点、签封机供品。2.6.7.6安全员对飞机进行全面检查，由前向后，自.上而下,由表至里发现外来物及时处理。如有外人捎带物品,检查后请示机长处理,督促乘务组加强机供品的检查;对接近