客运服务典型工作任务范先云06课件

客运服务典型工作任务主讲人：范先云高铁中型及以上车站售票作业流程主讲人：范先云目录CONTENT班前准备01售票作业02交班作业03一、班前准备1.参加点名按规定时间参加集体点名，听取传达电报、命令、领导指示和当班重点工作，布置任务，责任到人；高铁中型及以上车站售票作业流程一、班前准备1.参加点名检查着装、仪容、标志。高铁中型及以上车站售票作业流程业务试问有成绩、有记载、有考核。一、班前准备队列上岗2“经指定路线进入作业岗位。做到排列整齐、姿态端正、步伐一致。高铁中型及以上车站售票作业流程高铁中型及以上车站售票作业流程做到卫生不合格不接，重点事项不明不接，应处理问题未处理不接，票据、现金款帐不清不接，设备、备品不齐全、不定位不接。接清客流及列车运行情况、现金、票据、卫生、设备、备品、重点事项等。准确迅速，不影响旅客购票。一、班前准备

3.对岗交接二、售票作业1.将备用金按面额分类存放，票卷、代用票等定位放置。高铁中型及以上车站售票作业流程2.进入售票系统，核对计算机显示票号、票卷票号是否一致，POS签到，显示窗口屏，公示工号牌，及时开口办理业务。二、售票作业（1）问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数、有效身份证件高铁中型及以上车站售票作业流程（2）输入乘车日期、车次、选择发到站、票种、数量、席别；收取购票款，认真清点，并输入计算机内；3.按照问、输、收、做、核、交“六字”法售票二、售票作业（3）录入证件类型、号码、姓名，打印车票高铁中型及以上车站售票作业流程（4）核对票面上下票号是否一致、票价是否正确、票面记载事项是否齐全，否则，禁止出售，按废票处理；（5）将车票、证件及余款交付旅客。二、售票作业4.改签、变更到站。高铁中型及以上车站售票作业流程按旅客乘车需求，在有运输能力条件下，按规定办理。二、售票作业5.实名制车票挂失补。高铁中型及以上车站售票作业流程旅客购买实名制车票后丢失车票时，车站核对信息后，可发售一张挂失补车票。售票员需提示旅客，乘车时向列车工作人员声明，并在到站后24小时内，凭客运记录、挂失补车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理挂失补车票退票手续，按规定核收补票的手续费。二、售票作业日期、车次、经由、席别、票种、到站准确，收、找款清楚、正确。高铁中型及以上车站售票作业流程不得超过车票售出后30分钟。不能读磁办理时加盖“废”字戳记，废票入柜保管。6.做到唱收唱付。7.废票立即处理。二、售票作业8.结账高铁中型及以上车站售票作业流程按照关、点、填、交、核、结“六字”法结帐：关闭窗口，停止售票；点清售票款；填写交款单，加盖名章；按规定缴款、交接；及时登记溢赔，将废票装订后上交结帐。做到账款相符，窗口无欠款、无帐外款。三、交班作业1.对当班工作情况进行归纳和总结。进行卫生彻底清扫，整理工具、备品。高铁中型及以上车站售票作业流程三、交班作业高铁中型及以上车站售票作业流程2.对岗交接。准确迅速，不影响旅客购票。交清客流及列车运行情况、现金、票据、卫生、设备、备品、重点事项等。做到卫生不合格不交，重点事项不明不交，应处理问题未处理不交，票据、现金款帐不清不交，设备、备品不齐全、不定位不交。三、交班作业3.班终总结会进行自