8月呼叫中心服务员-初级工模拟练习题及参考答案解析

8月呼叫中心服务员-初级工模拟练习题及参考答案解析一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.电光源类家用电器（例如白炽灯、荧光灯等）的平均使用年限为（）。A、2年B、5年C、10年D、12年正确答案：A2.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。A、每季B、每月C、每半年D、每年正确答案：A3.（）负责客户端谐波等问题整改。A、客户中心B、市场部门C、设备部门D、计划部门正确答案：B4.供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的安全、经济、合理和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，（）确定。A、由有资质的设计单位B、由供电企业自行C、与用户协商D、由上级部门审批正确答案：C答案解析：供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应综合多方面因素进行技术经济比较后与用户协商确定，这样能充分考虑用户需求，保障供用电双方的合理权益，所以答案是与用户协商。5.根据《电能计量装置技术管理规程》规定，对（）有异议的电能表、低压电流互感器应至少封存一个月。A、周期检定后B、不合格C、计量超差D、临时检定后正确答案：D答案解析：根据《电能计量装置技术管理规程》规定，对临时检定后有异议的电能表、低压电流互感器应至少封存一个月。6.DS862型电能表是（）电能表。A、单相B、三相三线C、三相四线D、无功正确答案：B7.各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在3个工作日内反馈调查处理情况，由（）回访客户。A、客户服务中心B、投诉责任单位C、营销部D、投诉责任部门正确答案：A答案解析：客户服务中心在整个客户投诉处理流程中承担着回访客户的重要职责。当各级相关职能部门、单位完成对涉及本部门、单位职责范围内客户投诉事件的调查处理，并在3个工作日内反馈调查处理情况后，由客户服务中心对客户进行回访，以确保客户对投诉处理结果满意，维护良好的客户关系。8.电力法属于（）。A、行政法法律部门B、民商法法律部门C、宪法法律部门D、经济法法律部门正确答案：D答案解析：电力法是调整电力关系的法律规范的总称，它主要涉及电力生产、供应、使用等方面的经济关系，属于经济法法律部门。经济法是调整国家在管理和协调经济运行过程中发生的经济关系的法律规范的总称，电力法的内容符合经济法的范畴。9.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。A、申请书B、复印件C、原件D、申请表正确答案：B答案解析：以个人名义报装的，客户应在复印件上签字确认，以表明对复印件内容的认可及承担相应责任等，所以应在复印件上签字确认。10.对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，提价水平按（）调整。A、2.25分/千瓦时B、3分/千瓦时C、2.05分/千瓦时D、2.08分/千瓦时正确答案：D11.大电流接地系统是指中性点直接接地的系统，其接地电阻值应不大于（）。A、1.5ΩB、0.4ΩC、1ΩD、0.5Ω正确答案：D答案解析：大电流接地系统中，规定其接地电阻值应不大于0.5Ω。12.既具有良好的导电性,又具有良好的导磁性的金属是（）。A、铜B、铁C、铝D、银正确答案：B答案解析：铁是一种既具有良好导电性又具有良好导磁性的金属。铜和铝主要具有良好的导电性，但导磁性不如铁；银主要以良好的导电性著称，其导磁性很弱。13.“以客户为本”，最基本的解释是（）。A、全心全意为客户服务B、以客户要求为根本C、一心一意为客户服务D、以客户满意为根本正确答案：D答案解析：“以客户为本”最基本的解释是以客户满意为根本。一心一意为客户服务、全心全意为客户服务表述比较宽泛，没有直接抓住核心要点；以客户要求为根本，没有突出让客户满意这个最终目标，而以客户满意为根本准确地体现了“以客户为本”的核心内涵，即一切围绕客户满意来开展工作。14.（）是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令。A、服务调度B、安全生产令C、服务调度令D、客户服务令正确答案：C答案解析：服务调度令是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令。15.出现同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的相同客户诉求问题时，使用（）。A、紧急调度令B、普通调度令C、特级调度令D、高级调度令正确答案：B16.（）仅负责所辖区域客户停电事件的信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。A、市级服务调度B、省级服务调度C、服务专责D、县（区）局服务调度人员正确答案：D答案解析：县（区）局服务调度人员仅负责所辖区域客户停电事件的信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。17.对服务质量分析的要求是：统计（）指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。A、营销服务B、关键服务C、营销业务D、客户服务正确答案：B答案解析：对服务质量分析的要求是统计关键服务指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。18.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。A、一类电能计量事件B、三类电能计量事件C、二类电能计量事件D、重大电能计量事件正确答案：A19.当现场检验电能表误差超过电能表准确度等级值时应在（）个工作日内更换。A、3B、2C、1D、5正确答案：A答案解析：根据相关规定，当现场检验电能表误差超过电能表准确度等级值时应在3个工作日内更换。20.《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。A、5、6B、4、5C、2、3D、3、4正确答案：D二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1.《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的管控措施有()。A、加强监控人员服务监控与分析培训B、加强对服务调度人员业务能力的培训C、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练D、通过系统实现短信自动发送E、加强对服务调度人员业务能力培训F、通过系统实现自动预警、告警功能正确答案：ABDEF2.根据《客户全方位服务体系建设供电质量专项工作方案》，关于加强转供电管理措施说法正确的是（）。A、加强对转供电执行情况的管控B、计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理C、具备条件的线路转供电率达到100%D、稳步推广合环转供电技术正确答案：ABCD答案解析：1.**选项A**：按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则开展转供电管理，这是合理且必要的措施，有助于保障供电的连续性和稳定性，所以选项A正确。2.**选项B**：使具备条件的线路转供电率达到100%，能够最大程度地利用转供电方式，提高供电可靠性，减少停电影响范围，该选项正确。3.**选项C**：加强对转供电执行情况的管控，可以确保转供电工作按照规定和要求有序进行，及时发现和解决可能出现的问题，选项C正确。4.**选项D**：稳步推广合环转供电技术，能进一步提升供电的灵活性和可靠性，优化供电网络运行，选项D正确。3.《供电营业规则》规定：如因（）使计费电能表出现故障，供电企业应免费更换，其他原因引起的，客户应负担赔偿费或修理费。A、客户原因B、第三方C、不可抗力D、供电企业责任正确答案：CD4.导体电阻的大小与（）有关。A、导体的截面B、导体的材料C、温度D、导体的长度正确答案：ABCD答案解析：导体电阻的大小与温度、导体的长度、导体的截面、导体的材料有关。具体如下：温度升高时，金属导体的电阻会增大；导体长度越长，电阻越大；导体横截面积越大，电阻越小；不同材料的导体，电阻一般不同。5.现场抢救触电者基本原则是（）。A、迅速B、坚持C、准确D、就地正确答案：ABCD答案解析：现场抢救触电者基本原则是迅速、就地、准确、坚持。迅速就是要尽快使触电者脱离电源并进行急救；就地是指在现场附近立即开展急救，避免长途搬运延误时机；准确要求急救方法正确，操作规范；坚持则是强调持续进行抢救，不能轻易放弃，直到专业救援人员到来。6.供电企业应采取（）等多途径收费方式，以方便用户交费。A、坐收B、银行代扣C、支付宝缴费D、微信缴费正确答案：ABCD答案解析：银行代扣、支付宝缴费、坐收、微信缴费都是供电企业常见的收费方式，这些方式可以满足不同用户的需求，方便用户选择适合自己的缴费途径，从而实现多途径收费，方便用户交费。7.当梯子的高度大于6m时,要（）三端绑扎。A、全部B、上C、中D、下正确答案：BCD8.《中华人民共和国电力法》第二十二条规定：并网运行必须符合（）标准。A、地区B、国家C、国际D、电力行业正确答案：BD9.服务文化理念是客户全方位服务体系建设的根本，是影响公司系统员工（）的决定性因素。A、服务意识B、工作观念C、服务观念D、工作意识正确答案：AC10.禁止通过互联网统一服务平台对外发送（）。A、违反国家法律法规B、与业务无关的信息C、涉及国家秘密或者公司秘密D、涉及客户隐私正确答案：ABCD11.严格执行安全规定（）。A、严禁酒后进入行政办公场所B、严禁酒后驾车和无证驾车C、严禁酒后进入生产、作业区域D、严禁未办理工作票进入作业现场正确答案：BD12.在提供客户服务的过程中，我们应该表现出（）。A、关心B、理解C、冷漠D、行动正确答案：AB13.不参与功率因数电费调整计算的包括（）。A、可再生能源附加B、基本电费C、目录电费D、城市公用事业附加正确答案：AD14.以下是满足集中经营性充电桩条件是（）。A、有营业执照B、至少5个充电站C、达150kva及以上D、达315kva及以上正确答案：ABC15.表箱外观：表箱右测面下方有箱体的铭牌（铭牌需防晒、防水、字体清晰、不易模糊、脱落），铭牌上要注明（）等。A、生产日期B、规格C、生产厂家D、出厂编号（或局资产编号）E、型号正确答案：ABCDE答案解析：表箱右侧面下方的铭牌是表箱的重要标识，为了保证其信息的完整性和准确性，便于识别和管理，铭牌上需要注明生产厂家、型号、规格、出厂编号（或局资产编号）、生产日期等内容。这些信息对于了解表箱的基本情况、追溯产品来源、进行维护管理等都具有重要意义。生产厂家能明确产品的制造商；型号和规格有助于区分不同类型和性能的表箱；出厂编号或局资产编号是表箱的唯一标识，方便进行资产管理和查询；生产日期则可以反映表箱的生产时间，对评估其使用年限和性能状态有参考价值。16.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，主要审核()工作单内容填写是否规范、完整？A、意见B、投诉C、行风举报D、建议正确答案：ABCD答案解析：在诉求审核传递业务环节中，需要对投诉、行风举报、意见、建议这几种工作单内容填写是否规范、完整进行审核。17.具有储能功能的电子元件有（）。A、电感B、三极管C、电阻D、电容正确答案：AD答案解析：电感和电容都具有储能功能。电感可以通过电流变化储存磁场能，电容可以通过电压变化储存电场能。而电阻是消耗电能的元件，三极管主要起电流放大等作用，不具备储能功能。18.根据《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》对于10kV业扩配套项目，自客户签收受理回执之日起，单电源客户不超过（）个工作日、双电源客户不超过（）个工作日完成配套项目规划立项。A、10B、13C、20D、15正确答案：BC19.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：以下家用电器的平均使用年限为10年的有（）。A、音响B、充电器C、电风扇D、电茶壶正确答案：AB20.工单归档时,客服人员对（）诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。A、行风举报B、建议C、投诉D、意见正确答案：AC三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1.电压表内阻越大越好。（）A、正确B、错误正确答案：A2.电能表铭牌上电流规格为5(80)A，其中括号内数字表示额定最大电流。（）A、正确B、错误正确答案：A3.特级负荷应按“双电源”供电，此外客户自身尚应配备应急电源。（）A、正确B、错误正确答案：A4.百万客户投诉率、投诉处理及时率、客户安全事故出门次数、客户供电及时率是客户关系的关键指标。（）A、正确B、错误正确答案：B5.供电局对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性认定存在异议时，在收到认定结果后2个工作日内向公司客户服务中心提出初次申诉。（）A、正确B、错误正确答案：A6.服务调度班负责对供电服务过程监控，对服务异常情况进行调度处置，提高客户问题解决能力。（）A、正确B、错误正确答案：A7.丰水期（5-10）居民接地第一档电量在现行基础上每户每月增加60千瓦时，第二档电量相应减少60千瓦时，第三档电量不变。（）A、正确B、错误正确答案：A8.“万家灯火，南网情深”和“责任南网，和谐南网”已成为中国南方电网有限责任公司卓越的服务品牌。（）A、正确B、错误正确答案：A9.抄表例日是指抄表区段在一个抄表周期内计划安排的抄表日。（）A、正确B、错误正确答案：A10.2015年7月1日起，广西居民阶梯电价从“按月执行”调整为“按年执行”。（）A、正确B、错误正确答案：A11.故障报修的区域设置分为城市地区、城郊地区和边远地区。（）A、正确B、错误正确答案：B12.不通过变压器而直接接入电网的高压电动机应该收取基本电费。（）A、正确B、错误正确答案：A13.负荷曲线是反映负荷大小变化规律的曲线。（）A、正确B、错误正确答案：B14.对涉及跨部门的客户诉求问题，由所属客户全方位服务工作小组的牵头部门协调相关部门或牵头组织会商，研究解决办法。（）A、正确B、错误正确答案：A15.服务调度令分为普通调度令（30分钟内回令）和紧急调度令（20分钟内回令）。（）A、正确B、错误正确答案：B16.大客户分为特大客户和一般大客户。（）A、正确B、错误正确答案：A17.不能即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在营销系统、知识库查询所需信息，快速、准确答复客户。（）A、正确B、错误