教务工作标准(二)

《目录》

一、教务的服务意识

二、教务人员素质模型

三、教务人员工作职责、内容

四、教务工作流程

五、每日工作流程

六、每周工作内容

七、每月工作内容

八、服务信息模板

九、站立服务规范

十、教务礼仪标准

十一、身体语言标准

十二、处理投诉事件规范

十三、家长心理调研分析

十四、教务接待百问百答

一、教务的服务意识

1.瞬间服务的概念

（1）对我们来说服务是长时间的准备，对家长来说服务却是一瞬间的感受。

（2）无论你有多忙，请记住：你给家长留下良好第一印象的机会只有一次。

（3）你给家长的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”。

（4）家长成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样。

2.态度决定你的一生

（1）观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要。

（2）明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利。

（3）对家长持真正友好的服务态度是教务工作的核心，态度决定你的一生。

二、教务人员素质模型

1、文化程度、所学专业及职业资格要求

大专及以上文化程度，艺术和师范教育类（钢琴、舞蹈、美术、艺术教

育、幼儿教育等）相关专业毕业；有教师资格证者优先。

2、年龄、性别、身高、健康要求

20—40岁，女身高1、60米、男1.70米以上；无传染病、心脏病、精

神病以及色盲、色弱等病症；

3、外貌要求

五官端正，身材匀称，牙齿整洁；

4、性格、气质要求

2

举止端庄、气质较好，性格温和、具有较好的亲和力。

5、具备的知识及工作经验要求

具备心理学、教育学知识，从事过招生咨询或中小学教务管理者佳；

6、普通话及语言要求

普通话发音标准、吐字清晰、层次分明，语言流畅。

7、能力要求

口头表达、沟通能力强，组织、协调能力强，有一定的文字写作功底;

8、工作态度要求

做事细心、耐心、严谨，精力充沛、满怀激情；

9、事业心要求

具有高度的事业心和责任感，能吃苦耐劳，忠诚奉公；

10、技能要求

能熟练使用word,excel等办公软件和互联网办公。

3

四、教务工作流程

1、接收报名流程

接待报名访客一介绍业务情况一选择专业一推荐教师一安排面试一确定上

课时间一填写学员登记表一交纳费用一开据票据及授课卡、授课笔记一根据学

员情况制定教学计划和教学进度及选用教材。

2、访客接待流程

客人来访时，马上放下手中工作起立、问好一让坐、倒水一询问需求一介

绍业务~征得允许，留下访客资料一送客至门口。

3、电话咨询流程

三声铃响内接听一规范接听用语•“您好，***艺术学校”一倾听对方讲话一

记录通话内容要点一答复对方征询一致谢一礼貌道再见。

4、投诉处理流程

礼貌接待f登记投诉人资料f登记被投诉对象一登记投诉事项一调查核实

投诉事件一提出处理意见一与投诉人协商处理意见一被投诉对象确认处理意见

一处理一反馈。

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五、每日工作流程

序号工作项目工作要求

提前十分钟到工作岗位，打扫办公室及前台卫生，检查

1打扫卫生各教师卫生情况，如果有不干净的地方督促其负责人清

扫，必要时协助清扫。

阅读课程表，根据课程表准备好当天上课学员的授课

2整理授课卡卡，检查学费到期的学员并及时通知交纳学费。检查学

员授课卡是否有签字（日期和姓名）。

检查教学检查各专业教材，如缺教材与教学负责人商量后再订

3

物品购。教务负责登记好书帐，要做到账款相符。

集体课前的提前十分钟为教师准备好教室及上课用具，为家长准备

4

准备工作好凳子。

对学了一段时间的学生要与家长进行沟通，了解上课情

5沟通工作况，对家长提出的问题和建议做好记录，然后反馈给教

师和学校主任。

对前来咨询、报名的家长及学员要热情接待，向家长介

绍本学校开设的科目及收费标准，对其感兴趣的专业要

6接待工作

详细介绍（上课时间及教师），让家长填写好报名表，

与教学主管或专业教师商量安排上课时间。

对请假的学员，要做好记录，与任课教师商量安排补课

7调课安排

时间，确定后再通知其学生。

收取费用时要仔细开好收据，红色联交给家长，现金与

8收费工作黄色联交给总校财务人员，并把数据编号填写在授课卡

上。

下班前要把未完成的工作写在记事薄上转交给接班人，

9交接工作督促其关门前检查各个教室电源是否已关掉，锁好门窗

并把电脑电源关掉。

每天向本学校主任汇报工作，找出并解决存在的问题，

10汇报工作

下班前总结当天工作，列出第二天要做的重点工作。

6

六、教务每周工作

1、进行一周数据统计：出勤率、招生数。

2、进行周创收核算，督促每位教师完成创收目标。

3、进行一周教务工作总结，周例会汇报、通告。

七、教务每月工作

1、课时盘点表:创收金额、预收款、有无欠费、出勤率。

2、收费区划表。

3、做前台统计：餐补、交通、教师出勤。

4、物资盘点：固定资产、教材、服装。

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八、服务信息模版

时间学员类别信息方案

尊敬的家长，您好！很高兴您选择了金色年华艺术培训

学校，在这里您的孩子将接受最专业的**教学服务。根

预约

新生据您孩子的性格特点，向您推荐本学校*级学段*星*老

面试

师，现邀请您和您的孩子于*月*日星期**点在*号琴房

进行面试。期待您们的到来！

尊敬的家长，您好！恭喜您和您的孩子正式走进了音乐

面

试旅程。一周后，主课老师就今天面试情况会写出详尽的

当

晚新生

全年教学计划与您沟通，请把您的想法告知老师，老师

将给出最专业的学习意见。主课老师的电话：*******

尊敬的家长，您好！上了第一节课，是否感受到艺术学

习的乐趣？相信您已与老师沟通好了孩子的教学计划

一周后新生

了。结合老师上课的要求，每天坚持练习，很快孩子就

能表演，会很有成就感的哦。让我们一起努力吧！

尊敬的家长，您好！经过六周的时间，想必孩子已经能

新生进行一些简单的表演了吧？相信现在的孩子，比之前更

加自信。记住，每天学习、坚持就会大不同哦！

六周后尊敬的家长，您好！经过六周的学习，孩子在***方面

有了明显的进步，但在***方面仍有不足，我们下一步

学员

将进行**训练，如果您在孩子学习中有什么困惑，请与

我们的老师聊聊，老师将给出最专业的学习意见。

尊敬的家长，您好！恭喜您的孩子将于本周**点在**

参加本学校的表演课。表演课是学校特意设置给孩子展

示学习成果的平台，届时会有教学专家就孩子的演奏进

新生

行现场指导，同时学校会录像备案记录孩子的成长历

十二程。孩子第一次参加，难免会紧张，请您给予孩子爱的

周后鼓励。

尊敬的家长，您好！现邀请您于本周**点在**参加本学

学员校的表演课，让我们共同见证孩子在这一期学习中的进

步。

8

尊敬的家长，您好！今天我们共同见证了孩子的成长，

表演课您是否为孩子的演奏而感到欣慰和骄傲？孩子的进步

学员

当晚离不开家长的付出，感谢您们对老师教学工作的支持和

配合。让我们一起努力，共同期待孩子下一次的进步！

亲爱的家长，您好！梅雨季节，路面湿滑，多多注意安

雨天全部

全，记得我们的问候，别忘了带上好心情。

亲爱的家长，您好！夏天气温热过度，要把身体多照顾，

酷暑全部

多喝水，进出室内小心温差，祝您和您的家人健康幸福！

亲爱的家长，您好！一阵秋雨一阵凉；寒凉时节深秋藏。

天气转寒，雨水变凉。每天忙于工作的您和您的家人，

寒冬全部

要记得：添一件衣服，添一份温暖，添一份快乐。祝你：

健康平安！

尊敬的家长，您好！暑假即将到来，您是否正忙于给孩

寒暑子制定假期学习计划？假期是学习特长的黄金时期，快

全部

假前快和主课老师联系吧，让她跟您制定专业的暑期突击学

习计划，让孩子在这个假期有一次飞跃的进步！

尊敬的家长，您好！本学校将于*月*日正式开学。经过

一个假期的学习，您和您的孩子是否对本学期的钢琴学

开学前全部

习有了新的计划和目标？记得告诉我们哦！艺术学校将

于您们一同进步！

快讯：本学校于*月*日在*举行*活动。。。。现特邀您和

活动全部

您的孩子参加。本次活动。。。。。。。。

捷报！本学校*学员在*比赛上获得了*奖，让我们一起

表彰全部为他感到骄傲。小朋友们耍加油，坚持不懈的努力学习，

我们期待下一位获奖者就是你！

9

九、站立服务规范

1、什么情况下需要站立服务？

（1）家长（或带学生）到咨询台咨询、有事沟通或投诉时；

（2）上级领导巡察或指导工作时；

（3）合作方领导巡察和指导工作时；

（4）有来宾参观和考察时；

（5）上述人员工作结束后离开时（站立送行，并说欢送语言）。

当上述人员已在教务人员的视线范围内之后，注意观察其动向，随时准备

起身接待；在离咨询台1075米的时候，教务人员要微笑示意，表示自己已经

在关注对方；在咨询台前3-5米的时候，教务人员必须起身，微笑并点头致意;

来到前台附近时，问明来意；如需咨询或了解情况的，请其坐下，送上温水后

进行咨询；如有其他事情需要引领或找人，就引领到适合的位置坐下，倒上开

水后转交其他人员接待，自己则立即回到工作岗位上正常工作。

2、站立后什么情况下可以坐下？

（1）家长咨询或投诉时，已请其坐在咨询专座上之后，需要填表格和记录

情况时可以坐下（如家长坚持不坐，而自己必须坐下工作时须向家长说明）；

（2）莅临的领导或来宾已经全部经过前台，不再需要引领改由其他人接待

时，可以回到岗位坐下正常工作；

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十、教务礼仪的标准

1、接听电话的礼仪

（1）接听电话

①电话铃响2声（不超4声）必须接起电话；

②拿起电话并报出单位名称（“您好！金色年华艺术培训学校”）；

③准备好纸笔，随时记录谈话内容；

④必须以普通话与咨询者沟通；

⑤声音热情、稳重、自信；

⑥声调适中，语速平缓，不急不躁；

⑦语言规范、专业，不说外行话。

（2）了解咨询者的基本信息

①姓名、性别、年龄；

②信息来源（即咨询人从何处得到的消息，以验证本单位的广告推销和

宣传效果）；

③学校、年级、班级；

④目前具备的艺术基础；

⑤想参加何种艺术培训；

⑥联系方式（特别是其父母的电话）和家庭详细住址。

（3）切入正题，了解咨询者关注点（价格、是真想学习艺术还是装点门

面）；

（4）根据咨询者关注点简要介绍产品（课程）特点（注：不可以太过详

ii

细地把所有的东西全部介绍清楚，要特别注意使用咨询技巧，尽量使咨询者

上门咨询，以提高报名缴费的几率)；

(5)确认咨询者上门时间或邀请来现场咨询；

(6)结束谈话，礼貌挂断电话；

(7)填写《学员咨询记录表》，简要总结此次咨询成功之处或不足；

(8)按期跟踪回访：预设跟踪回访电话时间(通话时巧妙问明对方什么

时间接电话方便)并根据预计时间进行回访。

回访要求：咨询之后，对没有明确表示报名和缴费的该咨询人至少要求打三次

电话。咨询后第二天、第三天、第五天必须打一次跟踪电话，问明是否考虑报

名或现场咨询，力争转化为报名学员。

2、处理谩骂电话的礼仪

(1)首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，

同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”

(2)发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚

才所说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力

集中到解决问题上来。请您停止好吗？”

(3)让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。

要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您

用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。”

3、现场咨询规范

(1)主动起身问好并迎接咨询者，给咨询者让座、倒水。向咨询者做简

短自我介绍，和咨询者进行简单寒喧以了解来意;

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（2）注意倾听咨询者的回答和提问，通过与咨询者的多方交流，准确判

断咨询者最关心的问题及其真正需求；

（3）根据咨询者的需求进行相关交谈。注意阐述艺术教育对少年儿童成

长带来的各种好处，有针对性地介绍学校课程的优势及特色；

（4）给咨询者看相关资料，比如本学校教师的门第出身及教学特色、

学员的感谢信、所获等级证书样本或大型演出〔赛事）活动照片、获奖证书

样本等等，增强学员报名学习的兴趣；

（5）带咨询者参观学校环境，详细介绍教室以及教学设备，以进一步增

加吸引力；

（6）如咨询者明确表示报名培训时，应该：

①请专业教师对其面试，确定应该上什么程度的课程；

②填写学员登记表、建立学员档案，不要漏掉应填写的项目；

③选择任课教师，并安排上课时间；

④填写缴费单据，并收取现金；

⑤在收费票据背面注明新生上课时间、学校联系电话；

（7）如果咨询者当时不能确定报名，必须提醒他（她）我们目前是整个

地区服务最好、教学最专业的正规培训机构，建议其慎重考虑后，再进行联

系。然后登记其基木信息，以便回访；

（8）结束咨询：

①起身，感谢咨询者的到来，并送咨询者出门；

②查看咨询记录，回忆、分析、总结此次咨询成功与不足之处。

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一、身体语言的标准

专业形象被称作销售的技巧。

1、仪容仪表

n

(1)梳洗整洁、略施摩丝的头发最能体现服务人员良好的精神面貌

(2)男职员的头发不宜太长，更不能长发盖耳或留大鬓角；女职员的

头发不披散、不凌乱

(3)男女职员不能将头发染成黑色系以外的其它颜色，发型不能夸张

避耳朵内部要清洁干净，女士可佩带耳环，但样式不能夸张

H眉毛要整齐；女职员不宜纹眉；早晨眼屎不能留在眼角上

丽鼻腔内部要清洁干净，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男职员

通

(1)牙齿要刷干净；

(2)口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品。

酗胡须要刮干净，男职员不能蓄胡须

酗

(1)面部要随时注意清洁，尤其夏天出汗过多或皮肤油性过重；

(2)女职员要随时保持淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

逅

(I)手是人们的第二张脸，要随时保持洁净、经常修剪；

(2)不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系。

2、服装服饰

工装

(1)工作时间一律按要求穿着工装，工装应干净平整；工装内不能

套过分臃肿的衣服；衬衣领口处要注意不能露出内衣；

(2)工号牌佩戴于工装左胸，女士工装左上兜可别一支笔

(1)深色系(黑灰蓝)为佳，西装上装与裤裙最好为同一花色，花

色不同时应上深下浅；

(2)上装最底一个纽扣可以不扣；上装口袋和两侧口袋不能乱放物

品，以免鼓胀。

(1)纯白色最佳，每天更换为宜；

(2)注意袖口和领口不能有污垢；衬衫颜色要与西装、领带和谐。

邈

(1)以一种颜色为主基调，红色最能显示服务人员的热情与忠诚；

(2)切忌“斑马”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋袜

(1)黑色皮鞋为最佳。；鞋面要随时保持清洁光亮，如有破损应及时

修补，不能穿带鞋钉的皮鞋。

(2)男职员最好穿深色系(黑灰蓝)的棉袜或丝袜，女职员裙装时

要着长筒丝袜且丝袜要高于裙下摆，无论坐站都不能露腿；丝

袜以肉色系的颜色为最佳。

不佩戴夸张性首饰；服务人员除一只戒指外不能佩带其它饰物。

3、行为举止

（1）多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应

微向前倾，双手可轻握十腿上或分放十膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝

盖分开约与肩宽。

（2）若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋

在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。

（3）若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，

男职员可翘二郎腿但切忌抖动。

（1）基本姿势是挺胸收腹、腰背颈部挺直、肩膀自然平放不耸肩、身

体重心在两脚中间、两臂自然下垂；视线维持水平微高的幅度，使客

户能看清你的面孔。

（2）男职员站立时双脚打开约与肩宽、左手搭于右手上自然半握放于

腹前、气度安详自信，女职员双脚脚跟并拢、脚尖分开约45度、右

手搭于左手上自然半握放于腹前、气度优雅大方。

（3）特别注意在会见客户或出席正规仪式或在长辈上级面前，不能将

手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里c

行走

（1）行走时神态大方自然、目视前方、双臂自然摆动；

（2）不能将手插入口袋、左顾右盼、勾肩搭背；不能一边走，一边吹

口哨、哼歌曲、嚼食物；

（3）在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意

跑动，拐弯时应注意放慢脚步。

（1）微微地点头以不对人礼貌，适用于随便一点的场合。例如在路上

行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇

且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候的话语；

（2）与相识者在同一场合多次见面，只需点头致意即可；在社交场合,

对不很熟悉或不相识者均可点头致以微笑。

迹

（1）鞠躬时应从心底发出向对方表示尊重和感谢的意念，从而体现在

行动上，给对方留下真诚的印象；

（2）鞠躬前要目视对方、双腿并拢、以腰为轴头和身体同时自然前倾;

男职员双手放在身侧，女职员双手合起放在体前；

（3）平常遇到上司或重要客户表示敬意或感谢时，可行15度鞠躬礼,

即视线约停在脚前1.5米处；而接受颁奖或与客户初次见面时可行30

度鞠躬礼，即视线约停在脚前1米处；至于90度鞠躬礼，则适用于郑

重忏悔或追悼等特定场合。

（4）鞠躬的诀窍在于低头时的动作要比抬头时缓慢，时间约为一呼气

一吸气的长短。

（5）鞠躬时要避免以下事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部

左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后

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背的鞠躬。

小动作

服务人员要养成良好的行为习惯，克服各种不雅观的小动作。不要当

着客户的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏、

随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物；不宜在客户面前整理头发、

衣服、补妆，实在必要时动作要尽量节制。

4、常用服务用语

X我不知道〜让我想想看

X我忙着呢〜抱歉，请您稍候

派我觉得没问题〜我会尽力的

派我不负责…〜这件事该由…来帮助您

派请您冷静点儿〜我真的很抱歉看到…

派再给我来电话好了〜我会给您回电话的

X不、不行〜我能做到的是…，您能做到的是…

X那不是我的错〜让我们看看这件事该怎样解决

X你说得对，这个部门是很差劲〜我理解您的感受

派这事你去找经理说吧〜我帮您把此事反映给经理好吗

5、补救性主动服务

（1）补救性服务是指与客户产生矛盾或误会时，为了恢复你在客户

心目当中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主

动服务。

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①错过期限

②填写有误

③粗暴或外行的接待客户

④向客户提供了错误的信息

⑤客户对产品或服务不满意

（2）补救的三个步骤：真诚地道歉、解决客户的问题、给予客户特

殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。

6、处理难以应付的客户

（1）要让客户发泄

①客户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题；

②一些商家把客户发泄看作是浪费时间，他们急于解决问题；殊不知,

不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的；

③客户发泄时你要不断点头、不时说“是，我理解”，保持眼神交流。

（2）避免负面评价

避免使用以下词语形容客户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、

神经病、娘娘腔、歇斯底里等；负面评价会传染给你的其他同事。

十二、处理投诉事件规范

1、必须以最礼貌的方式予以接待，并因给其带来烦恼和不快诚挚道歉；

2、注意接待场所，情况较为严重或家长情绪激动的所有投诉都必须在谈话

室接待，避免影响其他学员或家长；

3、对投诉事项进行详尽记录，并在此时间内以良好的方式平息来访者的情

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绪，亦可先让其发泄，认真倾听并表示理解对方的感受和心情，保持眼神

的交流；

4、对投诉事项（轻微事项）能现场解决的立即解决，不能解决的明确承诺

答复和协商解决的时间，并请来访者理解，礼貌送来访者回家；

5、自己无权处理的，汇报给领导，由其他人员启动投诉事项的调查、核实、

处理程序；

6、接待者按照承诺的时间对投诉者进行回复，直至其满意为止。

十三、培训机构对家长心理的调研分析

1、强需求型

【主要特点】这种类型的家长在进入培训机构前，就已经拿定了要学什么课程、

学习多久等方面的主意。

【次要特点】一般不会轻易地接受咨询人员的推荐，而且确信自己的选择是正

确的。

【其它特点】对其它的见解不感兴趣。

【交谈技巧和续班应用】在接待这类家长时，咨询人员绝对不能不能讲出“你

什么时候报名，如果真的报名就可以试听一下”之类的话，我们要做的就是消

除对培训效果的怀疑，顺其自然促成三期连报。

2、豪爽型

【主要特点】决断迅速，不讨价还价。

【次要特点】说话直来直去，不喜欢啰嗦。

【其它特点】对老师或者前台人员印象好坏决定其学习时间的长短。

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【交谈技巧和续班应用】热情大方，避免前后说话不一致，或者欺骗性语言。

推荐对方连报二期。

3、富有型

【主要特点】考虑环境和品牌因素高于学习效果。

【次要特点】会很快的做出选择或决定。

【其它特点】对课程具体内容不是特别感兴趣。

【交谈技巧和续班应用】热情、礼貌，赞美她，满足虚荣心，体现对方的身份。

迅速接近，直截了当地推荐对方连报三期。

4、主见型

【主要特点】不愿受对方影响，只愿思考。

【次要特点】对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息。

【其它特点】表面上似乎没有明显的报名迹象。

【交谈技巧和续班应用】尊重他（她）们，并注意“报名”迹象。尽管从表面

上来看，这种类型的顾客没有明显的报名迹象，但咨询人员首先应该做到的是

尊重客户，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的家长简洁地介绍

一切有关的学校信息，只要家长没有走出咨询室，就说明他确实是在听，而且

还在想。一旦当对方提出询问时，就说明“报名”迹象已开始出现，这时候的

回答要直接了当。还要注意的是，在给这种类型的家长进行介绍时，内容要围

绕着自己学校的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其他品牌的学校。续班与

否，可以谈出来，但不要过多提到，以免连第一期也错失报名。

5、犹豫不决型

【主要特点】自己下决心的能力很小。

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【次要特点】顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错。

【其它特点】希望咨询人员当参谋。

【交谈技巧和续班应用】帮助其做决定，适度刺激。通过某个一致的看法，引

出自己的见解，从而与家长接近。以当日报名有何特别优惠措施为刺激点，这

类家长接待的好，也很容易连报，但一定要注意火候。因为这种类型的家长中

有相当一部分在没有经过多次的试听比较的情况下，是不会随便下决心的。

6、随意型

【主要特点】目的性不强，需求感不强烈。

【次要特点】会很快地做出选择或决定。

【其它特点】有时会突然停止购买行动。

【交谈技巧和续班应用】这种类型的家长在进入培训机构前一般只有一个较粗

略的概念，即就是要参加培训，而且往往会有两个特征：第一，基本上不是强

需求型的家长观念，并且对要学习的课程是不太熟悉的；第二，让其做出报名

决定的关键因素可能不是课程本身具有的吸引力，有可能是机构整洁的教学环

境，或前台工作人员一个灿烂如花的笑脸。所以，在接待这类家长时，前台人

员要注意真诚对待，促成转化，以利将来报名。

十四、教务接待百问百答

一、学科介绍板块:

钢琴类

1.学习钢琴的好处？

答：（1）钢琴可以陶冶孩子的情操。

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（2）钢琴可以促进孩子大脑的发育，因为弹钢琴的时候需要左手右手，

眼、耳、脚等多处的配合，对孩子大脑发育起到了很好的作用。

（3）通过听音、辩音、锻炼孩子的听力。

（4）提高手指灵活性，加快反应速度。

（5）提高对音乐的感受能力和把情绪抒发十音乐的能力。

（6）学习钢琴可以锻练孩子的耐性。

（7）钢琴是乐器之王，能称之为乐器之王，可想而知它给琴童们带来的

好处是源源不断的，我觉得学习钢琴最大的好处是能培养孩子们自身气

质，带有音乐气息的孩子他的言谈举止，是有个人魅力的。

2.孩子是不是有天赋才能学好乐器？

答：这不一定，天赋只占7%,剩下的93%是要靠努力，如果想成为钢琴大

师的话，天赋当然是很重要的条件，可是只作为一般爱好的话只要努力就

会达到想要的效果。

3.家里没有钢琴能不能学习钢琴？

答：可以，先在学校练习钢琴，当孩子很喜欢学习钢琴的时候在买钢琴。

并且在钢琴学校练琴最大的好处是能碰到很多他的同学或者好朋友，这样

能激励他的兴趣和爱好，在钢琴学校练琴是很有气氛的。

4.家长能陪着孩子听课吗？

答：能，这是最好的方式，因为孩子的年龄很小有的地方还不很容易听懂,

家长陪着上课回家可以辅导孩子。

5.成人能不能学习钢琴？

答：当然可以。钢琴是一种陶冶情操的乐器，可以让您的心情在音乐的配

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合下更加愉快。如果家里的孩子也在学习钢琴的话，对于孩子的辅导就会

变得更加轻松。您也省了一笔孩子的陪练费用。

6.成人学习的课程和孩子的一样吗？

答：可以一样也可以不一样，以成人所需要的方向来制定教学计划。分两种

情况，第一种，只是想弹些自己喜欢的歌曲的话，我们会选择你喜欢的曲子

进行教授，直到这首曲子能完整演奏下来。作为一种兴趣那么我们不会过多

强调手型、抬指方式、等一些比较细致的触键问题。只要您能弹出自己想弹

的东西就可以。第二种您想学习完要辅导孩子的话就需要从很基础的学起，

例如，小汤第一册等。对于触键问题也会像要求孩子一样的要求您。

7.我家的孩子是不是每年都参加钢琴的考级？

答：不一定，孩子手指能力没有达到下一级的情况下，老师是不主张让孩

子考级。如果孩子的手指能力达到下一级别要求，老师会让其参加考级，这

还需要您家孩子与我们教师多进行配合，例妇，老师留的作业及时完成；教

师要提早布置考级曲目；家长配合教师督促孩子练琴；但是前提是孩子的基

础一定要打实。孩子的基础是通过很多练习，很多基础教材才会打实打牢。

而考级教程只是试卷，只是测试一些东西罢了，是取代不了课本教学的。

8.在学校练习钢琴有没有指导教师？指导的时间是多长？

答：只要是在老师没课的情况下，完全可以进行指导，这也是我们身为专

职教师的优势。

9.教师上课时要求孩子严格吗？

答：我们的教师都是对每个孩子弹琴要求很严格的，特别是对孩子弹琴时存

在的问题更是严格。但请你放心上课时对孩子的态度是很和蔼可亲的，会做

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到百问不烦。

10.如果孩子遇到不会的问题时可不可以随时询问？

答：当然可以，只要不是老师上课的时候就可以的，我们欢迎的就是这样的

孩子了。

11.我家的孩子没有考过级为什么要收这么高的费？

答：因为您家的孩子钢琴程度已经达到一定的水平了，我们的级别收费不是

按照孩子是否考过级，而是根据面试，看孩子所学的程度进行收费的，是那

种级别就按那种级别收费。

12.考级对孩子有什么好处？

答：考级可以检验孩子的阶段性学习成绩。检验教师教课阶段性的试卷。也

是孩子得到锻练与提升的机会。考级时会锻练孩子的心理素质、临场应变

能力，所以考级的好处是很多的，但是前提条件一定是要在孩子基础达到

相应的水平时才可以参加相应的考级。

13.钢琴学校为什么要实行分级教课？

答：学校是根据学员的情况来进行授课了，就像幼儿园由幼儿教师讲课，大

学由大学教师讲课一样，针对每个孩子不同特点进行选择教师，这样会保

证每个孩子得到最全面的教育。

14.陪练与钢琴上课有什么区别？

答：当然有很大区别啦！陪练课是钢琴课的辅助课程，比如说：小孩子在

陪练课中除了把新学来的曲子练会以外，陪练教师也会根据主课老师对小

孩子手型方面的特殊要求进行指导做到时刻的提醒与纠正，能更密切的帮

助孩子解决很多手指基本功上的技术问题。

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15.钢琴陪练都上些什么内容?

答：主要是钢琴作.业中的节奏准确和识音的准确，让孩子对作'也进行熟练

的练习。让孩子在短时间内完成钢琴老师留课的要求，还有老师对手指的

要求，例如：本节课小孩子出现折指的问题比较多，需要有人督促改正等

等，陪练老帅都应该帮助孩子解决。

16.为什么交费要交一年？

答：乐器是一个需要连续性的学习过程，学习乐器仅凭一两次课是看不出

什么成效的。孩子的兴趣也不是一两次课能培养出来的，也方便学校对课

时进行管理。

音乐素养方面

17.音乐素养课是教什么的？

答：是音乐基础知识，包括：基础音乐理论知识、听音训练、节奏训练、

视唱训练等。主要是训练孩子听唱打方面的能力的。另外我学校这是香港

英皇音乐素养考级指定培训学校，音乐素养教师都是持有香港英皇音乐素

养考级指导教师专业资格证书。除了专业技术以外所有的一切音乐理论知

识。包括：节奏的训练，如果老师拍出一段节奏，孩子是否能马上谱写出

节奏图。还有听音，老师弹出一段小歌曲，孩子必须要马上在五线谱上谱

写出歌曲的旋律线。还有很多很多另外，现在的乐器考级中已经

不仅仅来考弹奏了，音乐素养也已经成为了考级内容的一部分。

18.为什么要学习音乐素养？

答：音乐素养是音乐理论的基础知识，是学习各种乐器的基础，掌握了基

础理论知识会让孩子在音乐学习中更轻松，更能很好的理解音乐的表现。

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为了全面发展音乐领域上的造就，比方说你学习英文课光会说不会写，那

是不是不够全面，只是皮毛而已呢？所以说，这是一个道理，音乐素养的

培养是为了充填音乐技术不可缺少的一项课程。

19.音乐素养课为什么要分班型上课？

答：因为每个孩子的接受能力不同，学习乐器的时间长短小同，所以需要

根据情况来决定孩子上什么班型，对于没有接触过任何音乐方面的学员最

好选择一对一教学。对于学习一段时间的孩子可以选择一对二教学。对于

学习乐器很长时间就要选择集体课了。

20.没有基础的学员可以直接上音乐素养大班吗？

答：不可以，音乐素养课也和其他科目一样，需要从最基础的知识由浅入

深的学习，直接上大班孩子会有很多基础的概念不清楚，导致学不会而失

去学习兴趣。

舞蹈方面

21.本学校在舞蹈教学中的优势有哪些？

答：（1）我学校是中国舞蹈家协会会员单位，可以组织中国舞蹈家协会考

级工作，并在本学校设置考场。

（2）舞蹈教师毕业于舞蹈学院，并持有中国舞蹈家协会舞蹈教师资格证

书。

（3）本学校的舞蹈教师定期进行舞蹈教学教法、技巧提高、舞蹈创编等

方面的教研活动，定期从各大舞蹈院校聘请舞蹈教授对教师进行各方面的

培训，提高了本学校舞蹈教师整体水平。

22.舞蹈考级一年几次？

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答：中国舞蹈家协会的舞蹈考级有两次，一次是在寒假，另一次是在暑假。

23.舞蹈选用的是什么教材？

答：选用的是中国舞协专用考级教材。倡导“科学、健康、快乐”的舞蹈

教学理念，真正寓教于乐,把枯燥的学习变成孩子们热衷参与的表演活动。

24.什么是中国舞蹈家协会会员单位？

答：取得了这个资格，就可以申请在本学校进行中国舞考级工作。我们学

校在考级过程中会占些优势。

25.学习舞蹈的好处有哪些？

答：可以训练孩子的协调能力，规范形体，使孩子的美感也得到了很好的

锻练，增加孩子的气质。对孩子的生长发育有好处。

26.中国舞主要学习的是哪些东西？

答：主要训练孩子的开度软度，训练孩子的身体协调能力，教授民间舞蹈

组合，舞蹈的各种技巧。如下腰，横竖叉，前桥，后桥等。

27.年龄很小的孩子能学习舞蹈吗？

答:最好是四周岁以上开始学习舞蹈，因为太小的孩子骨骼还处于发育期,

舞蹈里的一些开度与软度训练会让孩子的骨骼受到影响。而且年龄小的孩

子注意力集中的时间很短，学习舞蹈效果不会很理想。但是有些个别孩子

虽然年龄很小但是注意力特别集中，节奏感很好，需要经过舞蹈教师面试

也可以三岁开始学习舞蹈。

28.年龄很大的孩子学习舞蹈是不是有困难？

答：要看学习的是什么样的舞蹈，如果不需要太大的技巧的话就没有太大

的问题。在软度和开度方面会存在一些困难，没有小孩子的软度与开度好,

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但是对于舞蹈动作的理解及音乐所表现的意境上会好于年龄小的孩子，

29.孩子从几岁开始学习舞蹈比较好？

答：四周岁就可以学习舞蹈。但是有些孩子可以更早些学习，主要的是在

孩子注意力方面，需要经过舞蹈教师面试。

30.孩子在家要怎么练习中国舞？

答：做些基本力量训练，如仰卧起坐，腹背肌，横竖叉，下腰等。复习下

舞蹈组合等，但是一些刚刚学习的舞蹈技巧不要在家里练习，因为家长不

知道应该怎么去帮助孩子练习，很容易让孩子受伤。

31.我家的孩子跟另一个孩子是同学，能不能在一个班上学习舞蹈？

答：如果两个孩子的年龄差不多，接受能力也差不多的话可以分在一个班

级。但是如果其中一个孩子的程度很高的话，最好还是分开学习，这样有

利于两个孩子的学习。

32.是不是只有舞蹈表演班的学生才能出去进行表演？

答：我们每个学期都有家长公开课和学期末汇报演出，无论学员年龄大小

都可以上台表演。外出表演要看演出的主题，如果是小孩子的那种天真可

爱为主题的会选择一些初级或中级里的小朋友，但是如果是要求有一定难

度的比赛或演出我们会选择表演队的学员去表演。

33.为什么要参加舞蹈表演课？

答：舞蹈表演课是给孩子提供一个展示的平台，一个锻炼表演、身心素

质的平台，因为平时孩子都是在课堂上进行学习，没有观众的观看，真正

去参加演出时会出现找不到舞蹈的方向、表演时过于紧张没有表情等，舞

蹈表演课就是为训练孩子们这种现场的表现能力，因为表演课上会有很多

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的学员家长观看，所以就有了现场表演的气氛，通过长期的训练让孩子在

真正的舞台演出时能有更出色的表现奠定了基础。

34.家长怎么样知道孩子学习舞蹈的情况？

答：我们每学期开学时舞蹈教师会制定本学期的教学程度计划书，并张贴

十教室公不版内，每学期其中的时候舞蹈教帅会对每个小学员的情况与家

长进行电话回访，如在平时教学时发现某个小学员出现了问题，教师也会

及时与家长进行面对面或电话沟通，每个学期末会组织一次所有学员的教

学汇报课，以上课和表演的形式来汇报本学期舞蹈学习情况。

美术方面

35.学习美术的好处？

答：学习美术可以①开发孩子的智力、创造能力。

②训练孩子的逻辑思维能力。

③提升孩子的色彩认知及色彩搭配能力。

④提高孩子的审美能力。

⑤锻炼孩子做事的专注和耐心习惯

⑥提升孩子健康快乐的生活态度。

36.孩子的作品怎么进行保管？

答：家长最好在一个学期后把孩子的作品装订成册，并用一个带有防潮的

箱子或袋子来保管孩子的作品，素描可以用定画液来保存，水粉和油画需

要避光保存，但是最不好保存的是水粉，因为水粉容易干裂，所以千万不

能折，也不能太干燥。

37.家长平时应该怎么配合美术教师进行训练?

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答：（1）孩子的美术作业家长要引导想像力，不要代替孩子完成，这样

能训练孩子的独立性。

（2）家长要正确评价孩子的作品，以鼓励为主，这样孩子会更有学

习的积极性。

（3）家长在生活中多去引导孩子感受生活中的美，家长可以带孩子

参观动物园、展览馆、浏览名山大川，或是去商店、田野走走看看，帮

助自己的孩子进行素材的积累。

38.学校的美术特色是什么？

答：（1）我们的美术教学有规范的教学体系，班级级别划分的很细，即便

是中途插班的学生也会找到合适自己的位置。

（2）我们的教学不仅仅定位于培训孩子的绘画兴趣，而是以专业的教

学来教孩子，给孩子铺了一条专业的美术道路。

（3）每年有三次大型的户外写生活动，让孩子体会大自然的魅力，感

受教室外的绘画氛围。

（4）每年至少组织学生参加两次国际、全国的绘画比赛。还会组织学

生参加出国的绘画交流活动。

小提琴方面

39.小提琴难学还是钢琴难学？

答：在难度上是一样的，在入门和教学中教师会运用好的教学方法让孩子

在愉快中学习小提琴。

40.小提琴是不是买一把就能用很久？

答：不是的，小提琴的更换是由孩子的身高和手臂长短决定的。

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41.为什么小提琴学习很久音还不准？

答：因为孩子的音准是通过长期练习才能达到一定的程度，才会知道手按

在哪个位置音才会准。因此，这就要求学员必需具有良好的注意力及听力,

需要与音乐素养这个学科同学习，因为音乐素养其中一部分的课程就是训

练孩子听辩音准的。另外音乐素养对于节奏及其它音乐基础知识也有系统

的教授。对孩子学习小提琴有很大的帮助。

其它方面

42.吉它等其它一些小件乐器有演出的机会吗？

答：当然有，我们会给在学校学习的每位学习平等的展示机会，不会根据

乐器大小来区别对待的。

43.上课时的小件乐器是学校准备吗？

答：不是的，除了钢琴和古筝等，体积很大的乐器是我们准备外，其它小

件乐器需要自己准备。或是由我学校给您代购。

二、教师介绍版块

44.学校教师是哪里毕.业的，专业怎么样？

答：我们的教师都是全国各大艺术专业院校毕业的，各器乐专业的教师是

各专业成绩优秀的毕业生。然后经艺术学校严格筛选，并经过认真培训I、

经考核合格后才能上岗，学校还会定期对专业课教师进行演奏及讲课内

容的培训与考核。

45.专职教师和兼职教师有什么区别？

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答：我们学校大部分教师都是专职教师，专职教师的好处是1、统一组织

教学教法。2、专胺教师每周要进行一次教研活动，这样不但能提高教师

的教学能力还能有效解决教学中遇到的难题。3、我学校定期会进行专职

教师的业务考核，这样有助于提高教师的专业水平及教师授课水平。

46.学校教帅为什么要评星定级？

答：就像幼儿园有幼儿教师，大学有大学教师。每个年龄段的孩子学习特

点不同所以我们的教师也会分为初级、中级、高级三个教学段，每个教

学段还会为一至五号，这就像星级酒店服务一样了，不同的星级服务水

平不同。

47.学校的舞蹈教师是什么样的教师？

答：我们的舞蹈教师，都是高等艺术学院舞蹈专业毕业的，并在中国舞

蹈家协会考试并注册的舞蹈教师，取得了中国舞蹈家协会舞蹈教师资格

证书，经过本学校进行严格考核后才可以上岗教学。

48.年龄小的孩子怎么样选择乐器教师？

答：一般我们建议你选择初级教师，因为初级教师是根据年龄小的孩子特

点来制定教学方案，授课的语言孩子更容易接受，教学的方式更儿童化，

所以建议你选择。但是如果想找专家级的教师来教孩子也是没有关系的。

因为我们学校所有的教师都能教授初级学员，只是教学的方式方法不同。

49.是不是年龄大的钢琴教师就会教好钢琴？

答：年龄大的教师教学方面会有很好的经验，但是年青的教师的教学方法

新颖，富有创新，所以她们是各有千秋。

50.上课后对老师不满意，可以调换吗？

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答：第一次上课学生和老师之间需要磨合，如果上课后在四个课时内感觉不

合适可调整老师我们也会监督老师整个教学课程，如果发现不合适，我们也

会提出调整老师的建议。

51.家长可以挑选老师吗？

答：可以。您和孩子都可以提出要求，或者你们心目中的好老帅标准，我们

会根据要求匹配最适合的老师。

注：（如果家长点名要学校的某个老师）我们是因材施教的教育机构，这个老

师适合一部分学生，不一定适合所有学生。我们前期给孩子做专业的入学测

试，目的就在于有针对的给孩子匹配老师，我们对自己老师情况非常熟悉，

如果非要这个老师不可，我们不敢确保其一定适合您的孩子。

三、机构介绍版块

52.学校的优势：

答：（1）专家团队：有一支由*****等专家组成的力量雄厚的学术团队。

（2）专职教师：学校任课教师均由***著名艺术教育家亲自选聘或培训，

经过严格考核者方可任教，使每学员都能受到最佳训练。

（3）表演课：学校定期举办学员表演课，通过表演课提高学员演奏能力、

心理素质、舞台礼仪等。

（4）学员档案：学校学员入学伊始便建立学员档案，根据孩子自身情况制

定教学计划，并定期反馈教学。

（5）学校有独具特色的教学方法，世界领先，还有严格科学的教学体系，

每一个学生会在系统中接受最专业的艺术教育。

53.老师能上门辅导吗？

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答：家长您是出于什么考虑希望老师上门呢，之前也有很多孩子家长和

您有一样的想法，但是因为在家孩子喜欢喝水、上厕所等相应的习惯的

注意力不能得到很好的集中，在这种授课环境也直接影响老师，会受到

相应的局限，所以，建议家长把孩子放到学校来！

54.能不能先试听几堂课，满意后冉报名？

答：家长您这种想法，我是能够理解的，但是您放心，我们是正规的培训

机构，您在交费后如果在四课时内不满意，我们是全额退费的，我们有能

力、有实力让孩子的学习能力和水平提高起来,而且从教育心理学的角度,

要改变到培养习惯，大致需要1--1.5年时间。这中间还要经历兴趣培养

期和方法引导期等。所以，还是建议您给孩子制定一个长期的辅导方案和

计划，这样才能从根本上解决孩子在学习中遇到的问题。

55.其它机构总换老师，你们会不会换老师？

答：一般情况下，我们不允许轻易更换孩子和家长满意的老师。我们从事

的是长期定向规划教育，这就要求了老师的稳定性，但如果老师有特殊

情况也会更换老师，如生老病死、产假、意外等不可抗力条件下。另外

根据教学需要也会更换老师。

56.报名之后还能再退学费吗？

答：当然可以退，学校有专门的规定，如果在三课时内不满意辅导，学校

会全额退费，如果三课时以后，有特殊情况，您可以先办理停课，等孩子

有时间再来学习，或者您可以把剩余课时转给您的亲朋好友，让他们的孩

子来学习，我们负责办理相关手续。

57.学校收费怎么这样贵啊？

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答：我们的收费是根据工商局规定进行收费，而且我们的价格远远低于

您收获的价值。

58.你们学校教师与别的培训学校有什么区别吗？

答：有，我们有专业化的专职教师团队；有高水平的专家团队。教师也