呼叫中心服务员-初级工试题与参考答案解析

呼叫中心服务员-初级工试题与参考答案解析一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行（）。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75正确答案：C答案解析：《功率因数调整电费办法》规定，100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行0.8，所以答案选C。2.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。A、停电B、供电C、复电D、限电正确答案：A答案解析：停电信息传递指导原则中，“停电”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。限电是限制用电，与供电中断概念不同；复电是停电后的恢复供电；供电是正常的供电状态，均不符合特指供电中断的主配网停电这一概念。3.中国南方电网有限责任公司的核心价值观是（）。A、以客为尊，和谐共赢B、辛苦我一人，点亮千万家C、万家灯火，南网情深D、主动履行社会责任，全力确保电力供应正确答案：C答案解析：“万家灯火，南网情深”集中体现了南方电网公司的根本宗旨、奋斗目标和企业精神，是公司核心价值观的高度概括。它表达了公司以服务社会、保障电力供应为使命，致力于为广大客户带来光明和温暖，传递了公司对客户的深情厚谊以及为实现“让每一个人都能用上安全、可靠、绿色、高效的能源”这一美好愿景而不懈努力的决心。4.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。A、紧急B、轻微C、重大D、一般正确答案：A答案解析：当电网发生突发停电等紧急事件时，生产运行各部门与供电服务中心之间需要通过规范的信息沟通规则传递停送电信息，以确保对停电等紧急情况能够及时、准确地进行处理和应对，保障电网运行和供电服务的正常开展。一般事件、重大事件和轻微事件虽然也可能涉及信息传递，但相比之下，紧急事件更强调快速且规范的信息沟通来应对突发状况。5.属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作。A、客户经理B、配调调度员C、抢修负责人D、客户正确答案：D答案解析：客户资产的配网线路及设备故障，应由客户负责修复工作，供电企业可提供技术支持等协助。6.对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用户执行相同的电价（）。A、标准B、分类C、电费D、指标正确答案：A7.《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。A、设备管辖B、维护责任C、产权归属D、协商原则正确答案：C答案解析：《供电营业规则》规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。产权归属哪一方，相应的运行维护管理责任就由哪一方承担，不同的产权归属对应不同的运行维护管理要求和责任划分。8.由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。A、磁场B、电流C、电阻D、电量正确答案：B答案解析：自感现象是由于导体本身的电流发生变化而产生的电磁感应现象。当导体中的电流发生变化时，它周围的磁场也会随之变化，而变化的磁场会在导体自身中产生感应电动势，这种现象就是自感现象。选项A磁场本身变化不是自感现象；选项C电阻变化不会直接导致自感现象；选项D电量变化与自感现象无关。9.当前我区燃煤标杆上网电价为（）元/千瓦时（不含增值税为0.3723元/千瓦时）。A、0.5283B、0.4007C、0.4207D、0.3207正确答案：C10.对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事件，（）立即介入处置并跟踪、督办处理情况。A、95598热线班B、市场营销部C、各区(县)供电服务班D、服务调度班正确答案：D答案解析：服务调度班是负责对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事件进行立即介入处置并跟踪、督办处理情况的部门。95598热线班主要负责接听客户来电等；各区(县)供电服务班侧重于本地相关供电服务工作；市场营销部主要侧重于市场相关业务，均不符合题意。11.党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求将（）作为攻坚重点。A、小微企业B、小型企业C、中型企业D、微型企业正确答案：A答案解析：《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》要求将小微企业作为攻坚重点，聚焦小微企业用电报装等方面存在的问题，持续提升“获得电力”服务水平，优化营商环境，助力小微企业发展。12.95598供电服务热线是供电企业客户服务的（）。A、次要载体B、基础载体C、根本载体D、主要载体正确答案：D答案解析：95598供电服务热线是供电企业客户服务的主要载体。它为客户提供了一个直接与供电企业沟通的渠道，客户可以通过拨打该热线咨询用电问题、反映故障等，供电企业通过95598热线及时响应客户需求，处理各类供电服务相关事宜，所以是客户服务的主要载体。13.《中华人民共和国电力法》规定：国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由（）确定。A、供电企业B、省一级政府C、国务院D、地方政府正确答案：C答案解析：《中华人民共和国电力法》第三十五条规定：国家实行分类电价和分时电价。分类标准和分时办法由国务院确定。14.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。A、穿绝缘靴B、戴手套C、戴手套和护目眼镜D、戴护目眼镜正确答案：C答案解析：停电更换熔断器后恢复操作时，戴手套可防止手部触电，戴护目眼镜能防止电弧等对眼睛造成伤害，所以应戴手套和护目眼镜。15.中国南方电网有限责任公司的服务理念是（）。A、以客为尊，和谐共赢B、主动履行社会责任，全力确保电力供应C、万家灯火，南网情深D、辛苦我一人，点亮千万家正确答案：A答案解析：中国南方电网有限责任公司的服务理念是“以客为尊，和谐共赢”。“万家灯火，南网情深”体现的是公司使命；“主动履行社会责任，全力确保电力供应”强调的是公司的责任担当；“辛苦我一人，点亮千万家”是电力职工的奉献精神。16.高压供用电合同有效期（）年。A、1B、5C、2D、3正确答案：D答案解析：根据相关规定，高压供用电合同有效期一般大于3年。17.当导体电阻为1Ω,两端电压为1V时,导体通过的电流为（）。A、1AB、1kAC、1mAD、10A正确答案：A18.当现场检验电能表误差超过其准确度等级值或电能表功能故障时应在（）个工作日内处理或更换。A、5B、10C、3D、7正确答案：C19.（）是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。A、调度协议B、供用电合同C、转供电合同D、电费协议正确答案：B答案解析：供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。它明确了供电方和用电方的权利与义务等重要内容，保障了电力供应和使用过程的规范有序。20.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。A、当日B、3C、5D、2正确答案：A答案解析：对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在当日内组织归口管理部门或单位处理。该类情况较为紧急，需要尽快处理，当日内组织处理能最大程度降低不良影响。二、多选题（共20题，每题1分，共20分）1.变压器送电操作，一般应先合（）、再合（）、最后合（）。A、高压侧B、中压侧C、低压侧D、断路器正确答案：ABC2.地市业务处理部门需在客户问题处理工单“地市业务处理”环节中明确是否要启动后续跟踪工单，同步提供（）。A、后续处理负责人B、客户后续处理方案及客户意见C、填报周期D、预计完成时间正确答案：ABCD答案解析：对于地市业务处理部门，在客户问题处理工单“地市业务处理”环节中明确是否启动后续跟踪工单时，需要同步提供预计完成时间，以便对后续工作的时间安排有清晰规划；明确后续处理负责人，确保工作有专人负责；确定填报周期，规范信息反馈的频率；提供客户后续处理方案及客户意见，便于对整个处理过程及结果进行综合考量和记录，所以四个选项内容均需提供。3.变压器的铁芯损耗主要由（）和（）两部分组成。A、线路损耗B、负载损耗C、磁滞损耗D、涡流损耗正确答案：CD答案解析：变压器的铁芯损耗主要由磁滞损耗和涡流损耗两部分组成。磁滞损耗是指铁磁材料在交变磁场中反复磁化时，由于磁滞现象而产生的能量损耗。涡流损耗是指当铁芯处于交变磁场中时，铁芯中会产生感应电动势，从而在铁芯中形成涡流，涡流产生的焦耳热就是涡流损耗。负载损耗是变压器在负载运行时的绕组铜损等，线路损耗是指电流通过线路电阻产生的损耗，均不属于铁芯损耗。4.在制定供电方案时，需用系数法计算容量的条件是：客户提出用电申请时已经明确各类用电设备的（）。A、台数B、型号C、种类D、明细容量正确答案：AD5.根据《电能计量装置技术管理规程》规定，临时检定后有异议的（）应至少封存一个月。A、低压电流互感器B、电能表C、低压电压互感器D、失压计时仪正确答案：AB6.低压计划停电属于区县局配电部工作环节的是（）。A、周计划停电审批B、通知客户计划停电变更C、送电D、通知客户计划停电安排E、月计划停电审批正确答案：ACE7.计量标准测量能力的确认通过如下方式（）进行。A、现场实验B、重复性实验C、对技术资料的审查D、稳定性考核正确答案：AC答案解析：分割计量标准测量能力的确认方式包括现场实验和对技术资料的审查。现场实验能直观反映计量标准实际的测量能力和性能表现；对技术资料的审查可确保计量标准的建立、维护等符合相关规范和要求，二者相结合能较为全面地确认计量标准测量能力。重复性实验和稳定性考核主要是计量标准特性的考核内容，不属于测量能力确认的方式。8.电力供应与使用双方应当根据（）的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。A、平等自愿的原则B、谁投资、谁收益的原则C、统一管理的原则D、协商一致的原则正确答案：AD答案解析：《中华人民共和国电力法》第三十七条规定，电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。9.电能表接入方式分（）。A、三相三线B、三相四线C、直接式D、间接式正确答案：CD答案解析：直接接入式电能表是电能表接入的一种常见方式，电能表直接与负载连接来测量电能。间接接入方式也是电能表接入的一种方式，比如通过互感器等设备接入电路来测量电能。三相三线和三相四线是供电系统的类型，不是电能表接入方式。10.大面积停电客户应急服务管理的内部通知环节，服务调度人员根据停电设备分析受影响客户情况，在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、客服中心主管B、安监部主任C、地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）D、受停电影响的基层单位局领导班子、营业部主任、配电部主任、供电所所长及办公室（新闻中心）正确答案：CD11.在办公自动化软件WPS文字中，段落对齐方式的设置包括有（）。A、居中B、左对齐C、右对齐D、两端对齐正确答案：ABCD答案解析：在WPS文字中，段落对齐方式主要有以下几种：居中对齐可使段落内容在页面水平方向居中显示；左对齐是将段落内容靠页面左侧排列；右对齐是让段落内容靠页面右侧排列；两端对齐能让段落的左右两端都对齐，使段落看起来更加整齐美观。所以选项A、B、C、D都属于段落对齐方式的设置。12.变压器器身是由（）组成。A、铁芯B、分接开关C、绕组D、绝缘套管正确答案：AC13.对造成计量差错的电能计量装置故障，应：（）A、计算退补电量B、编制电量退补方案C、完善追补流程D、与客户协商正确答案：AB14.与客户沟通采用（）或（），服务过程使用规范服务用语。A、普通话B、当地方言C、英语D、任意语言E、以上皆可正确答案：AB答案解析：与客户沟通时，为了确保交流顺畅和能被广泛理解，通常采用普通话或当地方言。普通话是全国通用语言，能保证不同地区客户之间沟通无障碍；当地方言则可以拉近与当地客户的距离，让客户更感亲切。英语对于部分特定客户群体可能适用，但不是普遍要求；使用任意语言或以上皆可的表述不准确，因为要考虑沟通的有效性和规范性，不能随意选择语言。所以应选普通话和当地方言。15.对于重点关注客户，各单位根据客户行业特性细分为（）等。A、社区B、医院C、大型购物娱乐场所D、高层楼宇正确答案：BCD16.《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的管控措施有()。A、加强对服务调度人员业务能力培训B、通过系统实现短信自动发送C、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练D、通过系统实现自动预警、告警功能E、加强监控人员服务监控与分析培训F、加强对服务调度人员业务能力的培训正确答案：ABDEF17.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：（）等电子类家用电器的平均使用年限为10年。A、电视机B、充电器C、录像机D、音响正确答案：ABCD18.关于限电停电，服务调度员对（）进行监控。A、实施限电停电后，5分钟内将停电信息通知客户B、在获取线路限电预警信息后，15分钟内做好对外公告C、在获取线路限电预警信息后，通知95598做好应对准备D、实施限电停电后，确认停电影响客户情况正确答案：ABCD19.在Word中，能选取全部文档的操作是（）。A、执行编辑菜单中的全选命令B、按Ctrl+AC、在文档任意处双击鼠标D、先在文档开头用拖运操作选取一段文字，然后在文档尾按住Shift键再单击左键正确答案：ABD答案解析：-选项A：执行编辑菜单中的全选命令，可选取全部文档。-选项B：按Ctrl+A组合键，能快速选取全部文档。-选项C：在文档任意处双击鼠标，一般是选中双击处的一个词语，不能选取全部文档。-选项D：先在文档开头用拖运操作选取一段文字，然后在文档尾按住Shift键再单击左键，可选取从开头到结尾的全部文档。20.常见窃电的基本手法有（）A、窃流法B、扩差法C、欠压法D、移相法正确答案：ABCD答案解析：1.欠压法：通过使电压回路失压或故意改变电压互感器二次回路接线等方式，使电能表少计电量。2.窃流法：采用短接电流互感器二次绕组、破坏电流互感器二次回路的完整性等手段，让电能表电流线圈无电流或电流减小，从而达到少计电量的目的。3.移相法：利用改变电压、电流之间的相位关系，使电能表的驱动力矩减小，造成计量不准来窃电。4.扩差法：通过调整电能表的误差调整装置，使其转速加快或变慢，导致计量错误以窃电。三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.根据《供电监管办法》，对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起7个工作日内提出处理意见并答复用户。（）A、正确B、错误正确答案：B2.因公司原因给客户造成利益损失，导致客户对供电产品、服务不满的事件，应列为客户投诉事件。（）A、正确B、错误正确答案：A3.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：白炽灯、气体放电灯、调光灯等电光源类家用电器的平均使用年限为5年。（）A、正确B、错误正确答案：B4.居民用户擅自向外转供电的，应承担转供电容量500元/千伏安的违约使用电费。（）A、正确B、错误正确答案：A5.高压电力客户电能计量器具临时检定以室内检测为主。（）A、正确B、错误正确答案：B6.电能计量装置检定证书以及现场核查、电能计量装置配置、验收等达不到要求，视情况可先投入运行。（）A、正确B、错误正确答案：B7.计量自动化系统电能表