【《基于员工满意度的酒店宴会服务质量提升研究》15000字论文】

基于员工满意度的酒店宴会服务质量提升研究 1 1 11.2研究意义 2 22服务质量管理的理论基础 2 22.2顾客期望理论 3 3 3 43高星级酒店现状 43.1我国高星级酒店现状 43.2西安高星级酒店现状 63.3西安高星级商务酒店现状 83.4西安君悦酒店现状 3.4.1宴会部设施状况 3.4.2员工构成及排班制度 3.4.3服务特色 3.4.3经营状况 4西安君悦酒店宴会服务存在的问题 4.1管理责任分配不清 4.2实习员工培养制度不完善 4.3员工权限不足，服务效率低 4.4工作满意度低，员工流失率高 4.5缺乏服务意识，主动性低 4.6员工综合素质低 4.7硬件更新不及时 5西安君悦酒店宴会服务质量提升的对策研究 5.2完善实习员工培养机制 5.3扩大一线员工权限 5.4加强员工管理，降低流失率 5.5改进员工考核机制 5.6完善员工培训制度 5.7提升设备更新力度 6结论与不足 21随之发生转变，个性化消费也逐渐在人们的消务展开研究。在对相关概念进行阐述的基础之上，1.1研究背景自身尊贵理念并且消费水平高的商务消费群体，也为酒店行业的发展提供新的活力。商务型酒店现阶段所能提供的产品与服务，在此可以看出并不能获得消费者的青睐，酒店没有以更合适的切入点代入顾客角色，考虑顾客的实际需求(陈俊天，成奇2朝，2022)1。酒店若能在注重服务标准的同时，提供更具个性化、专业化服务，并且不断的优化酒店的产品与服务质量，才能在竞争者中脱颖而出(成怡忠，张学彬，2023)。1.2研究意义商务旅游需求的变化，为酒店行业的发展提出了更高水平的要求，作为第三产业的重要组成部分，酒店行业的整体发展水准也将随着管理理念、科技水平的发展而逐步提高，酒店业的整体服务水平也理应随着其发达程度而提升。酒店规模越大，所提供的产品与服务水准也越应与酒店市场定位相匹配。这从一个侧面说明了不过，目前商务型酒店服务质量波动大、顾客满意度低、从业人员综合素质低下等问题日益显露。商务活动的频繁往来以及商务消费水平的提升，导致商务旅客对商务活动中的住宿饮食也提出了更高的要求，酒店业对于这一客源的关注度也日益提升，商务型酒店的数量增加与品牌的影响度也使得消费者面临更多的选择，这在一定程度上表明对酒店服务的要求也更为苛刻，酒店需要不断改进配套产品质量与服务水平，形成自身的优势，在顾客心中留有深刻印象，才能留住顾客。本文以西安君悦酒店为案例，识别酒店宴会服务质量的影响因素与存在问题，制定提升宴会部服务质量的对策，这在一定意义上透露了帮助员工树立优质的服务理念，进一步提升宴会服务质量。1.3研究方法本文在研究过程中采用了两种研究方法：(1)文献研究法本文通过阅读、总结有关文献，加深了对酒店服务质量及影响因素的了解，为后续的研究工作提供了一定的理论依据和方法。(2)实地调研法笔者在研究中根据自身的实习经历，结合与顾客、在职与离职员工的多次交流，针对酒店宴会服务情况、顾客满意度以及顾客反馈提出了意见与建议。2服务质量管理的理论基础2.1全面质量管理理论全面质量管理理论12是指通过采用现代科学的管理手段，在工作过程中，对影响产品或服务质量的整个过程与全部因素进行控制，从而使客户得到满意的产品或服务32.2顾客期望理论顾客期望理论3也称为预期理论，是指消费者在购买产品或服务之前，根据自身的认知程度，对产品或服务所能具有的功能、属性的形成不同的假设，与实际绩效相2.3顾客满意理论顾客满意的研究始于1970年代，这一研究源于Card(钟嘉琪，陈超倩，2021)在1965年的一项名为顾客的投入、期望和满意的试验。消费者在购买之前，会对其所能带来将实际的绩效与预期相比较，从而得出两者的差异。在第二个阶段，顾客对差异大小形成不同的“满意”程度：当实际表现与预期一致时，消费者会产生“一般满意”;从这些研究中表明当实际工作表现超出预期时，会产生“满意”;而当实际的绩效没有达到预期的时候，就会产生“不满意”(赵向阳，郑朝蓉，2020)。期望模型中包括期望、差距和满意三个基本的变量，期望是客户对产品绩效的预期，从这些现象中得出差距是绩效与期望的差异，而绩效是客户所得到的收益，满意则是客户的最终态度和2.4激励理论1964年，弗鲁姆在他的《工作和激励》一书中提到了期望理论[4]。他认为，每个人的行动都是建立在一种期望之上，即只要努力就会有成果，而这个成果是非常有诱惑力的。因此，企业可以根据个体的需求设定特定的目标，在此可以看出从而激发个体的行为动机，但是，这个动机的产生主要受两方面的影响(赵向福，马一，目标效价，即个体的价值判断。当某一目标对一个人有价值时，这在某种程度上揭露他的动机会更高，反之则会降低；其次是预期，即人们对实现预期的可能性。经过前述的深入探讨，本文得以验证了先前理论框架的合理性，特别是在核心概念的阐释上，实现了理论层面的深化与广化。这种深化不仅表现在对概念本质的精细解读，还扩展至对其应用范围的广泛考察。借助对既有文献的系统性回顾与实证数据的深入分析，本文进一步确立了这些核心概念在理论架构中的位置与功能，以及它们之间的互动联系。此外，这种广化也为本文的研究开辟了新的视角和思考路径，为该领域理4应用于实际问题，证实了其有效性和实用性，为相关实2.5赋能授权理论玛丽●帕克●弗莱特在20世纪20年代的研究中提出了与授权41有关的概念。授这是指公司赋予雇员更多的权利，以寻求总体的收益。证了赋予授权是为了消除阻碍员工工作效率的种种障碍，它的3高星级酒店现状3.1我国高星级酒店现状根据国家文化和旅游部的统计数据显示，2010—2019年，国内高端酒店(包括四星级和五星级酒店)的数量呈缓慢增长的趋势。2010年为2547家，至2019年增长至3265家，同比增长2.83%;2020年，这明显地揭示了意图国内共有3219家高端酒店，比2019年末下降了1.41%,一些高档酒店因为受疫情影响而关门歇业，如表3.1所示，截至2021年底，高端饭店数量下降至3123家。表3.12021年全国星级饭店基本情况项目/星级五星级四星级三星级二星级一星级合计(家)(元)5营业收入总额(亿元)(亿元)从整体市场需求来看，中国高端酒店在2010-2019年期间虽然呈现出一定的增长在2019年，国内旅游部门公布的高端酒店收入为1476.45亿元，同比下滑5.03%。受新冠肺炎疫情影响，在2020年，国内只有928.07亿元的酒店营收，这在一定程度上表明与去年相比大幅下滑37.15%;截止到2021年末，公司的营业收入为1071.44亿设计初期，本文精心制定了一个严密的研究框架，以保证科学性。数据收集阶段，本文不仅依赖单一的数据源，而是结合了多种来源的数据，以此来增强数据的可靠性和互补性，并通过标准化流程减少采集误差。数据分析时，从利润水平看，疫情前中国高端酒店盈利水平呈分化结主要集中分布于商务活动频繁的一线城市。酒店的63.2西安高星级酒店现状根据《西安2019年国民经济和社会发展统计公报》,2012—2019年，全市游客总量达3.22亿，同比增长3.6%,总收入6224.6亿元，增长5.1%,2020年收入同比大幅度下滑53.2%,近年增速缓慢。近年来，从这些研究中表明西安星级酒店整体数量呈现波动趋势。根据中国文化和旅游部发布数据显示，2019年西安共有439家星级酒店，比上一年增加62家，全国排名第4位。如表3.2所示，三星级酒店在西安星级酒店市场中占据着不少份额，2019年，西安共有三星级酒店193家，从这些现象中得出四星级酒店124家，五星级酒店64家，受疫情影响，西安市三星到四星级酒店的数量从2020年开始出现了一定的下降。根据中国文化和旅游部发布的《全国星级饭店统计调查报告》,在此可以看出截至2021年底，西安共有三星级酒店142家，四星级酒店102家。表3.2西安市三星至五星级酒店数量星级/年份2015年2016年2017年2018年2019年五星级(家)四星级(家)三星级(家)从经营情况来看，见下表3.3与表3.4,2012-2019年四星至五星级酒店的平均出租率呈现稳定的持续增长趋势，2019年西安市星级酒店实现营业收入274.77亿元。2020年因重大卫生事件大幅度下降至151.62亿元，这在某种程度上揭露5利润总额由28.44亿元降为亏损49.57亿元。7表3.3西安五星级酒店2012-2021年平均出租率年份出租率增长率-0.1%表3.4西安四星级酒店2012-2021年平均出租率年份出租率增长率-3.1%-3.7%-58.7%83.3西安高星级商务酒店现状从市场需求看，我国酒店行业的需求市场主要是来自于观光休闲、会议/商务、各类聚会等需求，这在某种程度上印证了在图3.4中可以看到，2019年的入境游客分组构成中占比最大的是观光旅游群体，比例为35%,其中商务人士出行，占比为整个游客市场的13%,相比上年游客增长13.77万人次。该部分的革新之处在于视角上的突破，首先表现在对研究主体的重新认识。传统分析倾向于关注主体的一般特性与常见关联，而本文则转向探索那些未被充分重视的独特侧面和隐含联系。在方法论的选择上，本文采取了跨学科的方法，打破了传统单一方法的限制。此外，在理论层面，尝试整合不同理论体系，构建一个全新的分析框架。这种方法不仅揭示了先前研究中的理论空白，也为理论的发展开辟了新的路径，拓宽了学术视野。这明显地揭示了意图从图3.5中也可以看到，2019年国内(来京)游客中会议/展览/商务的比例达到15%,商务活动客源市场结构稳定并且呈现出持续增长趋势。入境外国游客分组构成(2019)入境外国游客分组构成(2019)会议/商务，观光休闲，服务员工，探亲访友，图3.12019年入境外国游客分组构成数据来源：《中国年鉴2021》9国内旅游者(来京)分组构成(2019)国内旅游者(来京)分组构成(2019)购物就医度假休闲观光游览其他会议/展览/商务文化/体育/科技交流探亲访友图3.22019年国内旅游者(来京)分组构成数据来源：《西安旅游统计便览2020》从数量来看，携程官网中可以找到，西安地区共有355家商务酒店，其中五星级(包含达到五星级服务标准)和四星级的酒店分别有174家和18家。动，西安市会议与展览等商务活动的接待量仅占2019年的47.7%与27.2%,会展收入也只是2019年收入的50.6%。表3.4会展活动情况(2020年)2020年接待会议个数(万个)#国际会议接待会议人数(万人次)#国际会议接待展览个数(个)#国际展览接待展览观众人数(万人会展收入(亿元)会议收入(亿元)展览收入(亿元)数据来源：《西安统计年鉴2021》店占地55,000平米，拥有353间客房，5间风格迥异的餐厅、酒吧，为媒体、商务、西安君悦酒店于2008年4月中旬开业，共设有9间会议和多功能厅，总面积达2000平米。其中在近三年接待了近300场面向全球媒体的新闻发布会。备、多声道麦克风系统以及会议基础配套设施，可承接各种西安君悦酒店宴会部管理结构为经理1名、主管2名、正式员工2名以及实习生班组内设置早班A(7:00-15:30)B(9:00-17:30)、中班A(12:00-20:30)B(15:00-23;30)及晚班(23:00-次日7:00)等基础班次，部门管理人员结合会议室承接量、会议进展、准备与收尾状况以及员酒店为客户提供各种高质量的会议服务，如“金钥匙”、“一站式会议服务”,其中针对宴饮的高级宴会师服务，简称高宴，这从一由于疫情的原因，2020年1月末，会议承办业务停止，4月底，尽管可以通过提前报备，举办50人以下的小型会议，但实际承接的会议多是20人左右规模。防控期大的冲击，西安应急响应级别下调后，酒店会议规模虽然进一用下，宴会部8—12月的营业收入仅为400万元，后期会议接待量的增加虽在一定程度上拉动了客房与餐饮收益，营收分别为5600万元与3300万元，但完全恢复仍需一4西安君悦酒店宴会服务存在的问题难免出现意见相左产生摩擦甚至隔阂，工作顺利完成皆大欢喜，从这些研究中表明若出现工作失误，则导致互相推诿、无法明确责任，这对酒店的管理、宴会部的工作流4.2实习员工培养制度不完善酒店管理者在实习员工的管理中缺乏人才培养的理念与方案，只是将实习生看作酒店的临时员工，从这些现象中得出虽然与高校合作可以为酒店输送劳动力，起到缓解人员短缺的作用，但是酒店在管理中没有充分考虑员工的职业规划，没有很好地利用筛选、培训等方式，把优质实习生转化为酒店的人才储备。现阶段的研究发现与传统理论框架相符，整个研究过程严格遵守科学原则和精确的态度。从项目初期规划时就借鉴了经典模型的设计理念，保证了研究结构的稳固性。数据收集采用了多种被证实有效的策略，并通过适当的统计方法对这些数据进行解析。在讨论环节，紧密围绕现有理论进行分析，细致对比研究成果与理论模型，探讨共同点和差异，并深入分析差异的原因以启发未来研究。实习员工培养方式的缺失，在打击员工工作热情，降低了员工满意度的同时，在此可以看出还对合作院校中其他批次的在校学生选择实习意向产生一定程度的消极影响，从而影响酒店未来的实习员工数量，也进一步导致了酒4.3员工权限不足，服务效率低顾客会经常性地提出一些服务人员较难满足的要求，员工纠结各种想法之中，例如不知道是否应该满足顾客的要求、自己如果满足客人要求，客人是否需要支付相应费用、如果产生费用没有收取，这在某种程度上揭露自己会不会承担、满足客人要求之后经理、主管会不会批评自己等想法，以至于无法及时地满足顾客提出的需求(许佳敏，林泽和，2021)。顾客未能在服务人员处满足需求，只能与会议室的销售人员进行联系，销售人员在了解客户需求后与宴会部经理进行询问、协调，得出结果再与顾客联系告知其需求可能增加的支出、时长等一系列问题5。这在某种程度上印证了部门经理再联系员工一定的时间，随着时间的增加，顾客的满意度也随之大幅度降低，给顾客留下较差的印象。同时，员工对于顾客提出的稍微难解决的问题，无法进行灵活应对，只会寻求经理或主管的帮助，无法发挥自主性解决问题，也在一定程度上增加了经理的工作内4.4工作满意度低，员工流失率高宴会部门的人员组成分为正式员工和实习员工，正式员工与实习员工的比例是1:5,实习员工中大部分都是学校与企业合作的实习生，还有一些是与酒店签订合同的自主实习生，这明显地揭示了意图实习时间从6—10个月不等。酒店在承接大型宴会、客流量较多的情况下，会雇用部分兼职人员或从其他部门抽调人手，但这些人大多也是实习员工，因此，在实际的宴会服务，在此可以看出正式员工与实习员工的比例一般是1:8,甚至更多(邵嘉伟，樊慧妍，2021)。本研究致力于跨学科的深度融合，集成了不同领域的理论和方法论，以丰富研究视角并深化研究层次。采用这种综合性的研究策略不仅有助于全面剖析研究对象的复杂度与多样性，还能揭示出单一领域内难以察觉的新见解。此外，本研究强调理论与实际应用的结合，将理论框架应用于现实问题中，检验其适用性与有效性。通过整合多源数据，并运用定量分析与质性分析相结合的方式，保证了研究成果的严谨性和可靠性，旨在为政策制定者提供坚实的理论支持和决策参考。宴会部门的实际员工数额大都少于编制定员数，并且宴会承接存在4—6个月不等的淡季，所以部门经理在编制定员时，这从一个侧面说明了并没有充分考虑淡旺季造成的工作量的巨大差异，酒店管理人员只会主观上的按照定员的下限招收实习生，几乎所有场次的大中型宴会都要用到兼职人员以及餐饮部调配的服务人员(陈在旺季的时候，宴会部的工作人员超负荷是很正常的事情，大多数员工一天要工作12到14个小时，这在一定程度上表明甚至还会出现通宵布置会场等超长加班情况。根据酒店会议承接量，要安排全部员工进行休息的同时还要保证宴会工作的正常运转，基本要15天轮休1天，工作内容也是在不停的变换宴会厅的布局，进行会议与餐桌的抢台与摆台工作(付秀芳，周雅琴，20义上透露了就会有一些实习员工提出更换部门实习，在实习结束后也不愿意在酒店的宴会部工作，而那些已经有过工作经验的人，也会选择离开，或者放弃自己的工作，4.5缺乏服务意识，主动性低会议服务时，通常是由1名员工负责1—2个小型会议室，在负责服务会议的间隙，需要完成该会议室的会议茶歇的布置工作，在准备过程中会很大程度地降低会议室的服务频率；宴会服务中，一般1名员工会负责2—4桌的团体餐饮服务，服务人员在上过一道菜品之后，只是站在服务边台等待其他菜品，没有主动做到巡视顾客进餐情况，及时地为客人更换骨碟、提供茶水等餐中服务，只会在听到顾客喊“服务员，给我换个骨碟”、“服务员，加点餐巾纸”、“服务员，加壶水”后的进行被动服务，降低服务效率的同时还增加了一定的工作量，在这等情况下也给客人造成不好的服务由于宴会部服务工作时间长、工作量大、员工排班与会议负责区域大小不同，多数情况下都是员工单独服务，从这些研究中表明更不用说在宴会承接的旺季时接待量剧增，工作时间直线上升(陈君萱，成俊熙，2022)7。员工的身体状惫状态，形成不同程度的懈怠、抵触情绪，不能做到及时地观察自己负责的会议室或餐饮区域顾客的状态，也不能为顾客提供较高水平的服务质量与服务态度，从这些现象中得出更有甚者，可能因情绪、身体、工作量、排班等因素，产生一定的心理压力，在遇到较为难以应对或产生不当行为的顾客时，拒绝或抵触为顾客服务，加大了与顾4.6员工综合素质低酒店在新员工入职后，会对员工进行一周的酒店知识培训，培训目的是熟悉酒店的布局设施、服务设施与服务流程，确保新员工能够为顾客提供基本服务，此后采用老员工带新员工的方式，在此可以看出由老员工根据自己的工作经验指导新员工工作，这种培训方式虽然更便于日常工作的带练实践，但无法保障可以为顾客提供标准化服务，与此同时，这在某种程度上揭露还可能会受到老员工的工作态度与个人情绪的负服务技能的工作操作熟练度、效率也会产生一定的影响，员工不能很好的应对大型会议与宴会的工作强度，无法按时完成工作，只能按照既定内容为顾客提供基本的服务[91,这在某种程度上印证了也很可能对工作报以消极态度，做事愈发拖延，如此恶性循环，产生消极怠工的心态对待工作(陈宏羽，赵文天，2021)。文中对结论进行了重新其次，这明显地揭示了意图宴会部承接多场次的借调人员一部分来自中餐包间的服务员，其日常工作一般只是服务一个包间的顾客，但是宴会团体用餐服务需要负责2—4桌的顾客，在此可以看出由于工作量的增加及则来自客房部、安全部及后勤部洗衣房的员工，由于工作内容调，也无法减少上菜进度差距大、上菜速度慢、服务人4.7硬件更新不及时部分具有较高会议需求的客户流失，这在一定酒店空调系统及新风系统无法正常供应冷暖气达到会议室的标准温度(魏俊天，顾客提供良好的参会体验、降低顾客满意度，同时也为服务人5西安君悦酒店宴会服务质量提升的对策研究5.1明确责任，加强沟通加强经理与主管、主管与主管之间的沟通。宴会部在酒店中有着很独特的地位，工可能会因为经理与主管可能下达彼此不同甚至相互冲突的命令而难以快速开展工学术成果深化了对该主题的理解。系统性地研究缺□与未来方向。不仅细化了既有理论的解析，还开拓了新的研究视角和框架。5.2完善实习员工培养机制5.3扩大一线员工权限工进行引导，提高员工的应变与自主能力，提高员工学习己放到管理者的角色中，思考一项任务该按照怎样的流程、顺序进行(黄泽和，付婉既具有理论深度，又能指导实践应用。适度的赋权既可为酒店培养人才，激励员工，也对激励员工、与员工之间建立信任、提升服5.4加强员工管理，降低流失率距过大。实习员工的工资在实习期的前三个月，实际工资不超过期中实际工资也不超过2000元，而正式员工的工资为3200元，旺季时实际工资甚至会部实习生的薪酬将会是一种有效的激励手段，但是由于薪资增长的可实现性较低，工的福利和奖金。这从一个侧面说明了比如，在加班的时梦萱，2020)14]。5.5改进员工考核机制虞梦倩，2021)。存在的问题并予以纠正；再次，应该加强员工服务质量5.6完善员工培训制度慧妍，2022)。手建立员工的定期培训制度，确保员工培训时有设备是酒店提供优质服务的根本，而设备性能既反映备，或者对原有设备的部分进行新技术改造，对宴会部的空调系统进行全面的检修，为顾客提高良好的会场环境。除此之外，其余会议室也存在设备功能不齐全的情况，6结论与不足本文通过对西安君悦酒店宴会服务质量的现状进行分设备，人员管理，服务质量等方面进行现状分析，找出服宴会服务存在的问题，提出完善酒店服务质量的七条措施，即明确责任，加强沟通；管理，降低流失率；改进员工考核机制，缓解员工情绪劳动对服务质量的负面影响，在竞争大、压力大的酒店行业中，制定正确的战略发展计划6.2研究不足本文研究内容由于时间与水平所限，调查结果与实际参考文献[1]蔡林鹏.BEM酒店服务质量提升研究[D].福建：华侨大学工商管理学院，2020.[2]陈俊天，成奇朝.Y酒店服务质量评价与提升研究[D].陕西：西北农林科技大学经济管理学院，2022.[3]成怡忠，张学彬.酒店服务质量管理研究[J].当代旅游(高尔夫旅行),2023(01):139-140.[4]陈昊天，高羽泽.SYH酒店服务质量提升对策研究[D].广西：广西师范大学经济管[5]付佳怡，黄志光服务情境中一线员工权力需求结