集团客服部各岗位工作职责

集团客服部各岗位工作职责

集团客服部根据部门工作职能的需要设客服部经理（副经理）、集团客服部

主任、各分厂客服部主任、跟单员、客服专员和客服文员肉位，以实现部门工作

职能。各岗位工作职责如下：

一、集团客服部经理（副经理）

1、负责现有产品客户的维护和巩固，新客户的开发和发展；

2、负责建立与客户的良好合作关系，为企业销售目标的实现提供支持；

3、负责储运联系、跟踪、新产品信息传递以及与客户核对账务，与客户和

销售人员进行密集沟通和信息收集、传播等服务性工作；

4、负责公司客户的技术支持与服务工作，维系客户满意度；

5、建立与维护客户资料库（客户产品文档资料、样品等），并将客户产砧文

档资料交生产部、品管部、研发工程部、采购物流部等相关部门作为打样、首件

确认、大货生产、品质检验的唯一依据。任何部门未经客服部征求客户同意不得

对客户文档资料擅自做出修改；

6、负责客户的产品技术资料培训，应用培训；

7、调查客户需求，受理客户投诉，提供售后咨询与服务；

8、策划并组织客户访问与联谊；

9、收集客户信息，并向市场部反馈；

10、负责产品的质量与用户反馈，督导公司内部各系统持续改善产品客户的

满意度；

11、完成上级领导交代的其它工作任务。

二、集团客服部主任（各分厂客服部主任）

1、接受客服部主经理工作指令，对客服部经理负责和汇报工作

公司客户档案资料的建立。

2、把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客

户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录

入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

3、制定客户促销方案，客户回馈政策。

了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司VIP客户基本信息如：姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。

4、客户联系，定期回访，客户服务。

以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短

信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根据各部门提供的在部门消费的

前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客

户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好”问声、应声、送声”三声服务。

5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给

新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的

情况下，可送礼上门。

6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

把现场回访、电话问访和上门拜访的客户资料进行存档（卡号、姓名、姓别、

联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建

议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨,

待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时出客人意见和建议得出结果后，

用电话方式告诉客人。

7、协调客户，处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我

们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客

户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以

赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告集团客

服经理.，由总经理给予处理方案。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给

总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣造活动。

9、负责执行公司客户服务制度和相关政策。

遵守有关的规章制度，关心集体。每个星期各部门根据自己情况，推荐1-2

种销量较低的产品，以贵宾卡购优惠价格方式来吸引客户，提高销量较低的产品,

前提是促销价格不能低于成本价。

10、配合、协助人事部执行服务质量监督工作。

员工在对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

11、兼负公司其它产品的销售工作。

努力学习，不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能,

对公司开发出的产品做相应的推销方案，必要时带上产品进行上门推销（如：中

秋月饼、蛋糕）建立良好的客户群体，提高公司效益。

12、完成上级领导交代的其它工作任务。

三、客服专员工作职责

1、接受客服部主任工作指令，对客服部主任负责和汇报工作

2、客户资料管理

2.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的

_L作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每

日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安

排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，

避免遗漏。

2.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分

配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详

细备案。

3、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可

以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

四、跟单员岗位职责

1、接受客服部主任工作指令，对客服部主任负责和汇报工作。

2、负责根据客户订单生产与计划确定的安排，跟进下单至各分厂及外发加

工商订单的排期及交期等各项工作。

3、负责依据公司相关规定与要求开发外发加工商，对外发加工商的机器、

产能、资证、品质保证水平等进行初步书面评估，确认可以满足公司外发生声需

求的，报客服部主任走外发加工商现场评审或确定。

4、负责依据经外发组组长批准确认的外发订单，跟进外发产品的物料准备

工作，包括外发产品的生产指令性资料（施工单、发印单等）、客户封样、模具、

配件以及包装用具等准备。开制《外发加工单》按审批程序呈报相关领导审批。

5、负责跟进、协调公司下单给各分厂的内部产品，相关生产工序的及时交

接工作；跟进生产工序提前做好相应的应对措施（包括使用有脚卡板、分款放置、

印刷倒板等工作）。对印刷后外发加工印面，应确认印刷后可上机时间，防止物

料的提前使用而产生不良。

6、负责联系确定本厂及外发订单的运输方式，需公司安排车辆送输的，应

提前填写车辆使用申请单报客服部主任审批后，交货仓主管安排车辆运输。

7、负责跟进本厂及外发订单的《生产加工单》的签订与报批工作，与外发

加商确定外发加T合同诸事项要约后，报外发组批长审批后与外发加「商确认，

执行实施。在外发当天与外发加工商现场确认的，应在回厂交相关领导补签。

8、负责本厂及外发加工商到厂提货或物料签收的清点、确认工作，跟进外

发加工商签收本公司根据施工单等材料预算指令所发出的外发生产物料、模具、

客户封样、卡板、周转箱等与外发产品相关物品。

9、负责监督与跟进本厂及外发加工商的产品质量，负责在外发加工商批量

生产前通知或安排品质部外发QC到外发加工商处确定首件、跟进外发加工生产

质量；必要时，可交由生产或品质经理签订外发加工的生产首件，以确保公司外

发产品的生产质量。

10、负责跟进本厂及外发加工商的生产进度，及时沟通协调公司内部生产与

外发商的生产安排，确保外发产品按生产计划要求按时回厂；及时反馈、处理外

发加工商生产制程中的不良与质量事故，涉及到外发产品需重新补数、补印的，

按公司相关规定填写补料中请单，报外发”划主任审核、生产经理批准后补发外

发加工商。

11、负责跟进与协调本厂及外发加工产品回厂的接收、交付工作。外发加工

产品回厂时，跟进、协调仓库清点、签收、卸车、通知1QC检验等工作，负责确

认、签收外发模具、卡板等与外发产品相关的物品；并负责及时通知外发产品第

一使用部门主管外发产品或工序外发回厂的相关信息。

12、负责协助财务部与本厂及外发加工商对账单的复核、报批工作，跟进针

对外发加工商产品质量、交期、服务、补数、补料等事故的投诉、扣款以及相关

纠正预防措施的落实、统计与报批工作。

13、负责跟进完成外发计划主任临时安排的其它工作任务。

五、客服文员岗位职责

1、接受客服部主任工作指令，对客服部主任负贡和汇报工作。

2、严格遵守公司制定的各项客服管理规定、标准、流程等制度。

3、负责及时将产品和工序外发信息数据数据的电脑输入、整理、保存、以

确保数据的能及时共享。

4、负责本厂及各外加工厂的产前样辅料的准备。

5、及时掌握主料、辅料的到料情况，及时更新生产计划表。需提供给本厂

及外发加，商的主料、辅料到厂后，督促仓库第一时间根据《发货单》详细盘点，

并催促外发加工厂商准时提货与签收。

6、务必保证本公司与外加工厂商之间所有要求及资料详细并明确、一致（最

好要有文字证明）。

7、跟单文员言行、态度均代表本公司，因此与