物业管理服务微笑礼仪培训2

微笑礼仪Smileandetiquette目录壹微笑de意义Themeaningofsmiling贰微笑de价值Thevalueofasmile叁微笑训练法Smiletraining肆微笑礼仪de标准Standardofsmilingetiquette

感谢您下载模板网提供dePPT模板.壹微笑de意义Themeaningofsmiling微笑是什么?美国希尔顿酒店de董事长唐纳希尔顿曾经说过,酒店de第一流设备重要,而第一流de微笑更为重要,如果缺少服务人员de微笑,就好比花园失去了春日de阳光和春风.微笑de意义Themeaningofsmiling一天,风与太阳在争论谁比较强壮,风说:“当然是我,你看下面那个穿着外套de老人,我打赌,我可以比你更快地叫他脱下外套.”说着,风便用力对着老人吹,希望把老人de外套吹下来,但是它愈吹,老人愈把外套裹得更紧；后来风累了,太阳便从后面走出来,暖洋洋地照在老人身上,没多久,老人便开始擦汗,并且把外套脱下来.太阳于是对风说道:“温和、友善永远强过激烈与狂暴.”微笑de价值Thevalueofasmile在德国某地,有一根电线断了,电到了一个刚好路过de小孩de脸上,虽然小孩没有致命,可是小孩de左边脸颊被烧坏了,因而引起了一场官司:在法庭上,原告de辩护律师让小孩把脸转向陪审团笑一笑,结果,只有右边de脸能笑,左边de脸因为神经烧坏,根本就笑不起来……只花了短短de一,陪审团就一致通过:小孩可以获得两万美金de赔偿金！微笑de价值Thevalueofasmile由此可见:可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和感染力,微笑是无价之宝,是不能用价值来衡量de,这一切也就是微笑de价值所在.微笑de定义Thedefinitionofasmile轻微de笑,略带笑容,是不显著,不出声de一种笑.双唇轻启,牙齿半露,眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来de一种效果.微笑de种类Typesofsmiles喜悦de微笑成功或胜利后de高兴、愉悦心情de自然流露.真诚de微笑具有人性化de、发自内心de、真实感情de自然流露.友善de微笑亲近和善de、友好de、原谅de、宽恕de、诙谐de轻轻一笑.信服de微笑带有信任感、敬服感de内心情怀de面部表示.微笑de种类Typesofsmiles礼仪de微笑陌生人相见微微点头de招呼式、应酬式de笑容.娇羞de微笑娇溜溜、羞答答、文静静、嫩面含羞、浅笑似花.职业de微笑服务行业或其它一些职业,操持微笑是起码de要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑de动因,都需要自觉地面带笑容,这是领导de要求,职业de需要,长期也可能形成了习惯.微笑de温度Smiletemperature一度微笑像春天里de太阳让人感觉身心舒畅；二度微笑要轻轻扬起自己de嘴角,让笑意荡漾在眼底,像冬日里de暖阳,给人无限de温暖；三度微笑就是传说中de“三颗牙微笑”,笑起来像夏天似火de骄阳,分外de热情灿烂.贰微笑de潜在价值Thepotentialvalueofasmile赢得信任微笑是表示我们值得信任de一种信号.真诚de微笑让他人认可我们并愿与我们共事.微笑de人被认为更加慷慨、更外向；当人们在和别人分享时,倾向于展现真诚de微笑.经济学家甚至认为微笑有（经济上de）价值.在一项研究中发现,被测试de人群更容易信任那些展露笑容de人.研究发现微笑能够让人们更愿意（增加一零%）信任他人.微笑de潜在价值Thepotentialvalueofasmile争取谅解科学家de研究表明,如果一个违规de人在事后微笑,我们对其更加宽容.无论是伪笑、苦笑还是确实抱歉de笑,都会使我们想要给这些犯错de冒失鬼一个机会.我们发现犯错后能微笑de人比那些木然de更值得信任,可见微笑起作用了.微笑de潜在价值Thepotentialvalueofasmile摆脱尴尬人在社会中难免会遇到让自己和他人尴尬de事,尴尬de笑容能够让我们脱离紧张de关注焦点.尴尬笑容de表现包括目光向下和时而不经意流露出de蠢笑.这一刻意设计de表情能引发他人感同身受de体验,并因此不再那么在意你de疏忽,你也能更快地得到原谅.

面露尴尬de微笑帮助我们摆脱困境束缚.这再一次证明微笑de力量了微笑de潜在价值Thepotentialvalueofasmile避免坏心情在一项研究中,要求参加实验de人在听到别人带来de好消息时保持一张冷脸.事后被测试者们表示感到不舒服,并觉得自己de冷漠会给其他人留下坏印象.所以保持礼貌de点头和微笑,能避免我们留下遗憾.在获知他人喜讯时,女性似乎比男性更能体验到微笑de压力.微笑de潜在价值Thepotentialvalueofasmile开心才有真知灼见心里感到紧张,我们de注意力也趋于变窄.我们不再注意周边发生de东西,只是看到眼前de.这具有字面和隐喻双重de含义:在紧张或者面对压力时,我们不太注意那些处于我们意识边缘de想法.但要洞察问题de真实面目,对这些外围想法de知觉正是我们所需要de.微笑不仅让我们感觉不错,而且能增加我们de注意灵活性,以及全盘思考de能力.一项研究结果显示,在注意力实验中,展现微笑de被测试者表现得更好,这些实验正是考察全局注意能力de（而不是只看树木不见森林）.微笑de潜在价值Thepotentialvalueofasmile你微笑,世界就对你微笑微笑是生命中能体会到一种简单de社会化快乐,有时候我们不会注意但已然成为一种自发反应,即我们对别人笑,对方会报以同样de笑容.不过也许你注意到,并非每个人都会还你一个微笑.有科学家曾做过研究:有多少人会对他人投送过来de微笑给予微笑de反应.结果显示约五零%de人会给我们（同样de）微笑作为回报.相比之下,几乎没有人对那些面露不悦之色de人给予类似反应.微笑de潜在价值Thepotentialvalueofasmile微笑更长寿常微笑de人会活得更长！在一项研究中,研究者对当时de棒球运动员进行拍照,笑着de球员比那些板着脸de要多活七年.这个让你微笑de理由该足够了吧！微笑de潜在价值Thepotentialvalueofasmile叁微笑训练法Smiletraining对镜微笑训练法Smileatthemirror这是一种常见、有效和最具形象趣味de训练方法.端坐镜前,衣着整洁,以轻松愉快de心情,调整心情自然顺畅；静心三秒钟,双唇轻闭,嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；发“一”、“七”、“茄子”de音,练习嘴角肌de运动,使嘴角自然露出笑容.同时注意眼神配合,使之达到眉目舒展有微笑面容.如此反复多次,自我对镜微笑训练时间长度随意,为了使效果明显,放上欢快de背景音乐,会更有利于训练.情绪诱导法Emotionalinduction情绪诱导就是设法寻求外界物de诱导、刺激,以求引起情绪de愉悦和兴奋,从而唤起微笑de方法.比如,打开你喜欢de书页,翻看使你高兴de照片、画册,回想过去幸福生活de片断,放送你喜欢de、容易使自己快乐de乐曲等,以期在欣赏和回忆中引发发自内心de快乐和微笑.有条件,最好用摄像机拍摄下来.含箸法Methodwithchopsticks这是日式训练法.选用一根洁净、光滑de圆柱形筷子,横放在嘴中,用牙轻咬住（含住）,以观察微笑状态.但此法不易显示与观察双唇轻闭时de微笑状态.意念法Themindmethod这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑de人,不用对镜或其它道具,而只用意念控制,驱动双唇,以求达到最佳微笑状态de训练法.这种方法好处很多,一是不必用镜子,二是可以随时随地、悄无声息地进行,三是培养微笑意识和微笑习惯de最佳途径.肆微笑礼仪de标准Standardofsmilingetiquette面部表情标准Facialexpressionstandard面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出上八颗牙齿,嘴角微微上翘；微笑注意“微”字,笑de程度不宜过大.这也是不成文de“工业化标准”,必须在员工和顾客面对面三米左右“能见度”内.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心.口眼结合,嘴唇、眼神含笑.声音语态标准Standardofvoice声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳de感染力；语调平和,语音厚重温和；控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大；说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.Eyelevel目光友善,眼神柔和,亲切自然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚；眼睛礼貌正视对方,但不宜直视,以看到对方鼻尖为适宜,但也不可左顾右盼、心不在焉；迎着对方de眼神进行目光交流,传递你对对方de敬意与你de善良之心.眼睛是心灵de窗户.心灵有了亲和力,就自然会发出神采奕奕de眼光,就很容易形成具有磁性de亲和力de眼神,这样就可以拉近双方dede距离.眼睛眼神标准Smilingisthefirstjobforaserviceman微笑是服务人员de第一项工作面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然；伴随着微笑要露出六—八颗上排牙齿、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉；有目光de接触即要送上甜美真诚de微笑.甜美de微笑能拉近彼此de距离Greettheguestswithasmile迎接客人de微笑用你de目光、你de微笑把客人迎进来,在客人离你有三米远de距离时,你就应该主动向客人微笑.当客人走近你时,主动向客人问候:“您好,先生”、“您好！欢迎光临！”Smileinservice服务中de微笑无论你在哪个岗位,无论你面对de是哪一个人,无论你是一线还是后线,你必须保持面带微笑,微笑着服务于每一个人.即使你受了委屈,也一样要面带微笑.Smileattheguest送别客人时de微笑客人离开时,服务人员应主动用微笑送别客人,向客人说送别语:“谢谢您de光临！”、“欢迎您下次再来”、“欢迎下次光临！”等,让客人高兴而来,满意而去.让客人记住你de微笑,你de微笑代表着公司de微笑.八零个提升物业服务品质de小措施物业品质提升方案北京辉煌物业有限公司零一安全方面零三环境卫生零二公共设施维护零四绿化养护零五交通秩序零六家庭维修零七客户服务零八物业增值服务

感谢您下载模板网提供dePPT模板.安全方面Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零一零二零三零四零一重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受客户出入较集中de时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务；增强岗位de主动性,对认识de客户主动打招呼,面生de礼貌询问、身份核实；每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全de直观感受；制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控；安全方面零五零六零七零八零九安全方面重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受上门统计出租户信息,消除安全隐患；定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应；对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控；片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员de服务意识.公共设施维护Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零二设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明de完好性；以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定de时限内完成；公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制；实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比,较好de进行鼓励,形成片区间de良性竞争氛围；对小区内实施de各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户零一零二零三零五零四环境方面Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零三环境方面重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显de部位外包单位要针对各小区de差异,提供适合本小区de管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一de培训课件；物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中,更好de服务于社区；每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现de问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点；一二三四环境方面重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显de部位一制定客户触点区域、时间段de环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁de居住环境；定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道de顺序,让每个早上定时出门de业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净；一全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在；一强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米de环境卫生,不能出现白色垃圾.一绿化养护Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零四绿化养护重点提升客户观感可保持客户集中区域和重点区域（如:主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；零一零二零三对不同特定区域可选择叶子颜色不同de植被搭配栽种,也可选择价格较便宜de开花植物栽种；开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性de植物造型；绿化养护重点提升客户观感对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划,并落实到位；加强专业技能培训,掌握小区内植物de生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作；每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主de日常生活；为客户免费提供绿化养护知识de咨询,并对有需求de客户家中枯萎de花草进行施肥养护指导.零一零二零三零四交通秩序Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零五交通秩序重点加强对乱停放车辆管理高峰期安排专人引导客户de进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突；岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位de时间,规范车辆停放；零一零二零三针对阳光新邸或大de区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道；对经常违规de车主,各岗位必须熟知其信息,物业管理圈,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯；交通秩序重点加强对乱停放车辆管理停车位不足de区域,要积极de与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；三小区车位信息de透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主de沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位de问题；定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传；社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎.一二三四家庭维修Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零六家庭维修重点关注维修de及时性、收费合理性及返修率A制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人；B将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；C家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议de,及时将信息传递给工程办跟进处理D家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现de问题汇总分析,以便改善家庭维修服务；家庭维修重点关注维修de及时性、收费合理性及返修率一、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；三、家政维修人员根据社区客户家政维修de需求和家政量实行弹性工作制；二、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性；四、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升；家庭维修重点关注维修de及时性、收费合理性及返修率定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面de问题；将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务.在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求；客服服务Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零七客服服务新业主,留下美好de第一印象零一、销售现场强化客户对物业感受,如物业小故事、LED屏宣传；零二、销售现场物业服务人员配置专业素养高de人员,使顾客感受到安心、贴心de服务,同时加强案场服务人员培训资源de投入；零三、在业主de入伙现场DV播放物业人员开荒时de场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户；零四、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理de手机号,方便后期服务；零一零二零三零四客服服务新业主,留下美好de第一印象印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户.物业管理圈.客户装修监理服务:建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业de服务范围及与物业de沟通渠道和方式.片区管家在出入较集中de路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象；将每月de管理费帐单及时通过电子邮件