领队业务培训资料

领队业务培训资料领队业务我国出境旅游的增长趋势一、出境旅游领队职业的社会坐标（一）领队称谓在社会不同职业中的存在1、许多行业都有“领队”一职“领队”《现代汉语词典》解释为率领队伍的人。比如，各种体育运动，野外生存，科考，采访。领队与我们生活很密切。真正领队进入人们的视野还是我国出境旅游飞速发展以后。2、出境领队与其他行业领队区别（1）领队资格取得方式不同其他行业为任命或指派出境领队需要考取任职资格证（2）担负任务不同出境领队：团队服务、团队协调，主旨为服务。其他行业：团队管理者及领导（3）带团数量不同出境领队：带不同旅游团出游其他行业：终年带一支队伍（科考）（4）职业定位不同出境领队：职业其他行业：兼职或一次临时性工作（采访的领队）（5）拥有人数不同出境领队：各行业人数最多。目前，旅游俱乐部，户外俱乐部出现相仿的领队。某种意义上说，只是具有专一专业技能的领队。出境领队与之相比杂务更多，工作环境更为复杂，对外语和不同国家知识的了解更加深入和多样化（二）领队职业优势与劣势1.优势（1）工作较为体面，环游世界，住星级宾馆，品尝各国美食。（2）收入丰厚，5--15%的回扣（欧盟）（3）不花钱游走世界的梦想。满世界购物（4）当领导的潜在心理欲求。（5）接触人多，经历事多，易于成熟。养成与各型各类、不同职业、不同涵养、不同收入人打交道。2、劣势（1）危险系数较高。交通事故，治安事故，自然灾害。（2）个人生活无法保证。生病、身体不适（3）夹板气、最易成为游客和旅行社的双重责备对象。（4）亲友挂念。空难、地震、局部战争，家人与亲友挂念。二、出境领队在我国旅游业中的发展（一）领队伴随出境旅游发展一同生长（二）出境旅游领队名称的确立（一）领队伴随出境旅游发展一同生长1.1983年港澳领队是中国最早的出境游领队。经营内地居民赴港澳探亲旅游业务2.1990年出境领队开始率团到国外旅游。1990年国旅局颁布《关于组织我国公民赴东南亚旅游的暂行管理办法》，9家具有出境资格旅行社派出领队人员，开始东南亚旅游。3.1997年国家旅游局发出第一批领队证。1997年国务院颁布《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效，中国出境旅游走上规范化道路。通过考试，获得领队资格证。4.伴随着旅游目的地数量增加，领队数量也在增加。目前，与我国签署旅游目的地意向书，经国务院批准的中国公民目的地约150个，截止2014年可以实施操作的114个国家和地区。经营出境旅游的旅行社已达1662家。1983年香港，澳门。2012年4月萨摩亚独立国。

截止2014年1月1日，45个国家(地区)对持普通护照的中国公民个人因私前往实施免签、落地签证政策。

互免签证（4个）：圣马力诺、塞舌尔、毛里求斯、巴哈马

单方面免签（6个）：萨摩亚、海地、韩国济州道地区、美属北马里亚纳群岛联邦(塞班岛)、英属特克斯和凯科斯群岛、英属南乔治亚和南桑威奇群岛

落地签（35个）：马尔代夫（30）、印度尼西亚10美元停留7天，25美元最多30天格鲁吉亚、文莱、斐济、科摩罗、帕劳、缅甸、东帝汶、巴林、约旦、阿联酋、老挝、黎巴嫩、尼泊尔、斯里兰卡、泰国、土库曼斯坦、伊朗、越南、埃及、多哥、佛得角、几内亚比绍、加纳、科特迪瓦、马达加斯加、马拉维、塞拉利昂、坦桑尼亚、乌干达、圭亚那、英属圣赫勒拿、图瓦卢、瓦努阿图

（二）出境旅游领队名称的确立

1.国外旅行社对领队的不同称谓叫法偏差：国外旅行社对领队的叫法多种多样，如“tourleader”、“tourconductor”、“tourmanager”，日本领队称为随员。功能偏差：“tourleader”、“tourmanager”倾向于领队的负责作用。“tourconductor”“随员”倾向于领队的服务作用。2.《旅行社出境旅游服务质量》确定领队定义2002年7月国家旅游局首次发布《旅行社出境旅游服务质量》，首次对出境旅游，出境领队定义。出境旅游旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家的旅行和游览活动。出境旅游领队依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务是指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。三、领队队伍的发展（一）专业领队的出现（二）领队的国家组织——IATM（三）现时期我国出境旅游领队的收入保障（一）专业领队的出现标尺：专业领队在驾车、登山、野营的户外俱乐部已经出现。这些旅游项目的专业领队，通常具有较高的素质要求及专业技能，需要严格的技能考核才能胜任。他们为出境领队提供了一个标尺和范本。兼任：1983年出境旅游出现后，很长一阶段没有专业领队，内部员工兼职，尚不能算是专业领队。专业领队应以领队为专门的职业岗位。国外领队的基本现状：国际上发达国家，专业领队并非是旅行社的在编人员，西方国家的不少教授及学者型任务，在旅行社兼职专业领队。西方国家，领队更注重经验和知识，不是经常变动的青春职业。国外领队年龄普遍偏大，旅行经验和处理问题能力更为重视。国内领队现状：国家出境旅游领队政策的限定，社会力量目前尚不能参与出境领队选拨和培养。按照国际旅游业的发展趋势分析，专业领队出现是一种必然。身体健全、心理成熟、专业的技能训练、掌握丰富知识和多种语言的人士逐步进入领队中来。（二）领队的国家组织——IATM

IATM(TheInternationalAssociationOfTourManagers)成立于1962年，总部设在伦敦。会员分为：正式会员、荣誉会员、退休会员、附属会员、赞助会员、预备会员。会员按照会员规定综合缴纳会费。IATM在世界各地设有分会，台湾是建立在远东地区唯一的分会。以欧洲（法国）为中心向东划分，近东（东欧、土耳其）、中东（阿拉伯地区、中亚）、远东（中国、东亚）

（三）现时期我国出境旅游领队的收入保障游客对旅游社的印象如何，多半会从旅行社的领队的表现中得到。旅行社加强对领队的重视，树立领队的荣誉感。领队在出境旅游团当中作为旅游社的代表身份出现，旅行社自然应该对带团工作的领队支付相应的劳动报酬。第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定一、出境团队派领队是现阶段国家法规的明确要求二、出境旅游领队的从业资格及素质要求三、领队资格证的获取四、领队培训一、出境团队派领队是现阶段国家法规的明确要求（一）《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》中领队问题（二）《中国公民出国旅游管理办法》对为旅游团安排领队的规定（三）《旅行社出境旅游服务质量》对出境旅游团队需配对领队的规定《旅行社条例》：2009年2月20日国务院发布，自2009年5月1日起施行。1996年10月15日国务院发布的《旅行社管理条例》同时废止修改原因：目前接待入境旅游人数1.30亿人次，旅游外汇收入达到408亿美元；接待国内旅游人数17.1亿人次，国内旅游收入达到8749亿元人民币；组织中国公民出境旅游4584万人次。旅行社为促进旅游业发展，促进经济发展发挥了很重要的作用。但是原条例规定的从事入境旅游业务旅行社的准入门槛过高，旅行社质量保证金制度不尽合理，对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够。这次修改主要是针对原条例实施中存在的问题，进一步降低了旅游市场准入门槛，减轻了旅行社的经营负担，同时加大了对旅行社违法经营行为的打击力度，为旅游者创造良好的旅游消费法制环境。《旅行社条例实施细则》已经2009年4月2日国家旅游局第4次局长办公会议审议通过，现予公布，自2009年5月3日起施行。根据《旅行社条例》，制定本实施细则。《中国公民出国旅游管理办法》已经2001年12月12日国务院第50次常务会议通过，现予公布，自2002年7月1日起施行。为了规范旅行社组织中国公民出国旅游活动，保障出国旅游者和出国旅游经营者的合法权益。《旅行社出境旅游服务质量》国家旅游局2002年7月27日发布，2002年7月27日实施。本标准提出了组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求。本标准的定义：3.1组团社3.2出境旅游3.3出境旅游领队3.4门市（营业部）3.5出境旅游产品3.6旅游证件3.7出境旅游服务合同（一）《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》中领队问题旅行社管理条例（ 1997）第一次使用领队称谓。（仅包括港澳游领队）《旅行社条例实施细则》规定国家旅行社可以经营的业务，包括入境和出境业务，对于出境旅游业务中，明确旅游社要为旅游团安排领队。《旅行社条例》对领队的性质、义务、职责以及违规处罚进行细致规定。

第三十条旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。

第三十一条旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。

第三十二条旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。

第三十三条旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：

（一）拒绝履行旅游合同约定的义务；

（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；

（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。

第三十四条旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用。

第三十九条旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

发生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。

第四十条旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。

旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。第五十六条违反本条例的规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1个月至3个月。

第五十七条违反本条例的规定，旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。

第五十八条违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。

第五十九条违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：

（一）拒不履行旅游合同约定的义务的；

（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；

（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。

第六十条违反本条例的规定，旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。（第三十四条）

第六十三条违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：

（一）发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；

（二）旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；

（三）旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。第二条

《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：

（一）安排交通服务；

（二）安排住宿服务；

（三）安排餐饮服务；

（四）安排观光游览、休闲度假等服务；

（五）导游、领队服务；

（六）旅游咨询、旅游活动设计服务。

旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：

（一）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；

（二）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；

（三）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；

（四）其他旅游服务。

前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。第三十一条《条例》第三十四条所规定的旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用，主要包括：

（一）垫付旅游接待费用；

（二）为接待旅游团队向旅行社支付费用；

（三）其他不合理费用。第三十六条旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：

（一）减少游览项目或者缩短游览时间的；

（二）增加或者变更旅游项目的；

（三）增加购物次数或者延长购物时间的；

（四）其他擅自改变旅游合同安排的行为。

第三十九条旅行社及其委派的导游人员、领队人员，应当对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。

在旅游行程中的自由活动时间，旅游者应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。（三十九）

第四十二条在旅游行程中，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。

第四十三条旅行社及其委派的导游人员、领队人员在经营、服务中享有下列权利：

（一）要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件；

（二）要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品；

（三）出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度；

（四）拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；

（五）制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。（二）《中国公民出国旅游管理办法》对为旅游团安排领队的规定1、《中国公民出国旅游管理办法》对为旅游团应安排领队的具体规定第十条明确规定：组团社应当为旅游团安排专职领队。2、《中国公民出国旅游管理办法》对违反规定未派领队设立的处罚条款第二十七条组团社违反本办法第十条的规定，不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处5000元以上2万元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格；多次不安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。（（三）《旅行社出境旅游服务质量》对出境旅游团队需配对领队的规定在领队及接待服务的总要求一节中，进行了规定：出境旅游团应配备领队。二、出境旅游领队的从业资格及素质要求（一）国家法规对领队从业资格的相关规定（二）出境领队的素质要求（一）国家法规对领队从业资格的相关规定申请人员，符合下列条件：1、有完全民事行为能力的中华人民公民2、热爱祖国，遵纪守法3、切实负起领队责任的旅行社人员（一定工作能力和旅行社内部人员担任）4、掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。没有对年龄、学历进行限制。（二）出境领队的素质要求导游服务质量对导游人员相关素质规定：5.1爱国主义导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。5.2法规意识遵纪守法导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。遵守公德导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。尽职敬业导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。维护旅游者的合法权益导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。5.3业务水平能力导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。知识导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。5.4仪容仪表导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。吴哥窟：以吴哥窟为首的吴哥遗迹，是公元9世纪到15世纪的吴哥王朝的都城，位于金边西北方的洞里萨湖附近，被誉为东南亚三大古迹之一。吴哥窟，也称吴哥寺，是在吴哥王朝的全盛时期兴建的，花了近30年筑成的。吴哥窟最主要的考古价值是特有的建筑和寺里的浮雕。其整体建筑格局成“回”字形，四周建的四座稍矮的寺塔，代表了宇宙的中心。（泰）大皇宫和玉佛寺：大皇宫位于曼谷市中心，建于18世纪晚期，是泰国建筑艺术的巨作，也是曼谷王朝辉煌昌盛的象征。玉佛寺与大皇宫紧紧相连，整个佛寺装饰金碧辉煌，大雄宝殿内侍奉的释迦牟尼是泰国最重要、最有价值的国宝。芭提雅：位于曼谷东南，原为暹罗湾的一个小渔村，后成为泰国著名的旅游度假胜地，享有“东方夏威夷”之称。芭提雅有很多著名景点，包括珊瑚岛、东芭乐园以及“人妖表演”。（韩）板门店：是1953年签订朝鲜战争停战协约的场所。以停战线为中心，设立了宽两千米的非武装隔离带，正中间则建有军事停战会议室。本国人只能游览临津阁，外国要进入参观必须由旅行社组织，不能私自参观。富士山：山高约3700米，是日本第一高山，富士山麓有5座湖泊，被称为“富士五湖”。这里有原始森林，有瀑布，也有其他各种山地植物，是可供游憩欣赏的理想3环境。夏季适于露营、游泳、钓鱼等，冬季则是滑雪的好场所。香港简史：1842年第一次鸦片战争后，清政府与英国签订了不平等条约《南京条约》，割让香港岛给英国。1856年第二次鸦片战争爆发，1860年签订不平等条约《北京条约》，又割让了九龙半岛。1898年英国强迫清政府再订条约，租借九龙半岛界限街以北地区及附近岛屿，即一般所称的新界，租期99年。二次世界大战期间曾被日本占领，1945年日本投降，又重被英国占领。1984年中英签署了关于香港问题联合声明。1997年中国收回全部香港地区并恢复行使主权，将香港划为特别行政区，实行“一国两制”、“高度自治”。香港会议展览中心内：于1988年落成，是香港主权移交大典的场地，是亚洲最具规模和现代化的展馆之一。新翼广场上竖立的金紫荆雕像和香港回归祖国纪念碑以及每天上午8时的升旗仪式，是很多旅客拍照的焦点。（英）白金汉宫：位于西伦敦中心地区，18世纪由白金汉公爵兴建，19世纪其成为英国历代君王的王宫，是英王权力的集中地。若王宫上方飘扬着英国皇帝旗帜时，则表示君王正在宫中，反之则为君王外出象征。维斯敏斯特宫：是英国议会大厦，位于白厅大街南段泰晤士河畔，是世界上最大的哥特式建筑物。著名的“大笨钟”就在此处。维斯敏斯特教堂：被华人习称为西敏寺。这里是每一个英国君王举行加冕典礼的圣殿，历代英国国王死后也多葬于此。这里还是英国历史上的英雄、名人的墓地。伦敦塔桥：是泰晤士河上28座桥梁之一，建于18世纪后期。因桥身由4座塔形建筑连接而得名。在历史上，它是伦敦的大门，也是伦敦的有名标志。（比利时）“布鲁塞尔第一公民”：站立在布鲁塞尔中心大广场旁边的一个小巷里，身高50厘米，头发卷曲蓬松，赤身裸体，旁若无人地撒尿。这就是赫赫有名的“布鲁塞尔第一公民”，以一泡尿拯救了布鲁塞尔的小于连的铜像。埃菲尔铁塔：在巴黎市中心塞纳河南岸，是世界上第一座钢铁结构的高塔，被视为法国巴黎的象征。因法国著名建筑师斯塔夫·埃菲尔设计建造而得名。塔高300余米，塔身重达9000吨，分三层。凯旋门：坐落在巴黎市中心星形广场的中央，是法国为纪念拿破仑1806年在奥斯特里茨战役中打败俄、英、中、奥联军而建。19世纪建成，高约50米。巴黎圣母院：位于塞纳河之西提岛上，是一座典型的哥特式建筑。历时两个世纪才建成。内有无数彩色玻璃构成的窗画。19世纪雨果著名小说《巴黎圣母院》就以此为背景，后来更拍成同名电影--《巴黎圣母院》声名更是妇孺皆知。凡尔赛宫：位于巴黎西郊，号称太阳王路易十四于17世纪开始对其进行大规模扩建。宫内金碧辉煌，是欧洲最繁华的王宫，使其成为欧洲皇宫争相效仿的典范。香榭丽舍林荫大道：位于卢浮宫和凯旋门中间的一条著名大道，全长1.9千米。大道两侧有无数著名的大剧场、名牌时装店、咖啡茶座，最能表现巴黎的风格。维也纳国家歌剧院：坐落在老城，是著名歌剧院之一。这里有个规定：只能演那些早已被肯定的名作，而不允许上演不出名的作品或处女作。它每年演出300个晚场，内容几乎不重复，都是由世界第一流的乐团或歌剧院演出。联合国城：1945年联合国成立以后，把总部设在纽约，欧洲办事处设在日内瓦，由于奥地利于1955年宣布为永久中立国，此联合国吧所属国际原子能机构IAEA等国际机构也设在维也纳。（德）科隆大教堂：这座哥特式大教堂，高约150米，历经600多年建成。内以五光十色的玻璃画作装饰。到教堂塔顶，便可饱览美丽的科隆市容。雅典卫城：高于城市61米，希腊多山地，故大多数古代城镇都在其高处，修建一座高城，既作城堡又当圣地，而雅典卫城是希腊这类建筑中最为典雅和壮观的。比萨斜塔：白色大理石圆柱围成的斜塔是大教堂附属的钟楼，高约55米，塔身共7层。著名物理学家伽利略曾在这里做证明地心引力学说的实验。里亚托桥：在威尼斯有400多座桥，以火车站为通往市中心的里亚托桥最为有名，又名商业桥。它全部用白色大理石筑成，是威尼斯的象征。莎士比亚名著《威尼斯商人》就是以这里为背景。旅行社出境旅游服务质量关于领队的相关规定：领队的基本素质应符合《导游服务质量》（GB／T15971）第5章的要求。

1.领队应具备一定的英语或目的地国家／地区语言的能力。

2.领队上岗前应具备一定的导游工作经验。3.领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。三、领队资格证的获取

（一）领队证的考核方式（二）领队证的颁发（一）领队证的考核方式

1、领队上岗需持领队证《出境领队人员管理办法》明确规定：未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。2、领队证需经旅游行政管理部门考核后颁发《中国公民出国旅游管理办法》对领队证的程序进行了明确。

《中国公民出国旅游管理办法》已经2001年12月12日国务院第50次常务会议通过，现予公布，自2002年7月1日起施行。第十条组团社应当为旅游团队安排专职领队。领队应当经省、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。领队在带团时，应当佩戴领队证，并遵守本办法及国务院旅游行政部门的有关规定。国家旅游局2010年1月发出《关于出境领队证管理有关事项的通知》，确定领队证的核准、制作、颁发及管理。一、自此通知印发之日起，出境旅游领队证的核准、制作、颁发及管理，由各省级旅游行政部门负责。各省级旅游行政部门在颁发领队证时加盖本部门的出境旅游专用章，并将出境旅游领队证的制作费用列入经费预算，在颁发、换发、补发时不再向旅行社收取费用。

二、为保证出境旅游领队证的权威性和统一性，由国家旅游局统一样式规格，各地通过“中国旅游网”的旅行社统计调查系统下载。样式规格如下：

成品尺寸：86mm*54mm

芯片：FM4428(技术标准见参样)

背面：黑灰印刷加黑平码

颜色：四色蓝绿色调（母卡）

打印：四色光面覆膜

其它：参样三、鉴于赴台旅游的特殊性，赴台旅游领队证仍由国家旅游局负责制作。

四、各省级旅游行政部门应严格执行《中国公民出国旅游管理办法》和《出境旅游领队人员管理办法》的有关规定，切实加强对本地区出境旅游领队证的管理，以保障出境旅游服务质量和维护出境旅游市场秩序。

四、领队培训（一）《出境旅游领队人员管理办法》对领队培训问题的规定（二）出境旅游形式发展逼迫领队必须要不断加强自我培训（一）《出境旅游领队人员管理办法》对领队培训问题的规定第四条组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。业务培训的内容包括：思想道德教育；涉外纪律教育；旅游政策法规；旅游目的地国家的基本情况；领队人员的义务与职责。

对已经领取领队证的人员，组团社要继续加强思想教育和业务培训，建立严格的工作制度和管理制度，并认真贯彻执行。

第九条违反本办法第四条，对申请领队证人员不进行资格审查或业务培训，或审查不严，或对领队人员、领队业务疏于管理，造成领队人员或领队业务发生问题的，由旅游行政管理部门视情节轻重，分别给予组团社警告、取消申领领队证资格、取消组团社资格等处罚。

（二）出境旅游形式发展逼迫领队必须要不断加强自我培训1、不断开发的旅游目的地需要领队不断学习随着旅游目的地的不断增加，领队原来的知识已经远远达不到需要。领队接受旅游行政管理部门组织的集体培训。2、游客的旅游经营增加也给领队带团带来难度现在出境旅游都是具有出境旅游知识的旅游常客和发烧友，带领这样的游客出行，领队的难度着实不小。许多游客对出境旅游的向往，文化追求占上风。游客对报名的目的地国家的熟悉，让不少领队相形见绌。第三章领队在出境旅游整体环节的作用一、领队吃完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节二、领队是游客在整个旅程中不可或缺的心里依赖三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用一、领队吃完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节（一）领队是旅行社出境旅游业务能否顺利进行的关键（二）领队作为组团旅行社全权代表，肩负多项使命（一）领队是旅行社出境旅游业务能否顺利进行的关键1.旅行社的线路产品生产销售程序链（1）策划创意阶段寻找市场卖点、研究游客需求变化、进行冷静的市场分析。确定产品（2）产品制作阶段咨询准备、实地考察、线路编排、产品定价（3）广告销售阶段包括选择媒体、通过各种媒介发布产品信息广告，印刷宣传单，接受游客报名。（4）成团操作阶段预订机票、预订酒店、与境外旅行社确认行程，与领队工作交接、团队核算。2.领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉游客对花钱参加旅游团的客观认识，值不值的评价，很大因素源于对领队的看法。领队的一言一行都会影响到游客对旅行社的看法。领队没有尽到责任，遭到游客投诉，会使得旅行社功亏一篑，所有的策划制作、广告招揽、门市揽客、收费签约都可能全部化为泡影。遭到游客投诉的事情，使旅行社疲于应付，不仅名誉受损，经济收益也无法保证。（二）领队作为组团旅行社全权代表，肩负多项使命1.领队身上寄托着组团旅行社的信任和期望企业选择领队带团，其实是一项风险投资，意味着企业将声誉、威望以及经济利益都交给领队。领队代表中国，作为企业的派出代表，领队要展示与塑造企业形象，时刻把企业荣誉放在心上。2.领队代表组团旅行社的利益要督促境外旅行社和导游执行计划经境外旅行社确认、发给中国国内组团社的团队行程计划代表，就是一项有法律效力的业务契约。境外旅行社不能随意变更，如需变更，必须经组团社领队同意。3.领队代表组团社的利益要督促境外旅行社和导游执行旅游计划领队应对组团社和游客之间的合同契约照章旅行，担负法定责任。但导游对合同木有自行变更权。二、领队是游客在整个旅程中不可或缺的心里依赖（一）出国在外领队是游客最主要的依靠（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助（一）出国在外领队是游客最主要的依靠国家旅游行政管理部门为出境游客提供《游客须知》，游客享有要求旅行社提供约定服务的权利，要求旅行社按合同约定和行程安排游览，为旅游团派持有领队证的专职领队。1.领队为游客提供熟悉异域环境、语音沟通等方面的帮助为出境旅游团提供全程陪同和有关服务相比散客自助游，团队出境比较经济、方便的一种旅游方式，更加适合普通大众。未来团队旅游仍是中国游客倾心的旅游方式。领队在语言上对游客的帮助，可以让游客更好的了解世界。2.领队维系游客之间的和睦团结领队对于游客之间发生矛盾，充当和事老的角色，努力协调游客之间的矛盾。把握分寸，不偏袒任何一方。（二）特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助1.事故发生时领队可以受过专业训练给游客以帮助领队受过专业培训，在特殊时候懂的如何抢救，最大限度使受伤者得到救助。2.偶遇灾难时游客可以得到领队的心里庇护领队临危不乱、有条有理的处理方式给游客言语安慰，会让游客得到很好的心理庇护。三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用（一）领队服务可以起到比广告更好的招徕作用1.领队需认识到出境游客具有重复出游的可能性2.领队的优质服务是旅行社最好的广告（二）领队需有旅行社企业整体意识1.为旅行社的线路产品提供合理的改进建议2.主动承担推荐旅行社线路产品的任务2005年“10.1”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定，全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店，领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即强烈要求享有同等待遇。领队以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂，大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。请分析领队的言行都有哪些问题，并说明依据。1领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的事要及时的制止。2领队与地陪的关系处理的不得当。遇到不讲理的导游，我们一定不要表现软弱，让对方牵着鼻子走，陷于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要时报告组团社.3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客充分暴露感情。4领队见到地陪向游客索要小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅游过程中的心理依赖。5拒绝老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理而可能的要求，并说明费用自理。实在有原因的要说明原因，作出道歉。6．当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取相应的措施。依据：领队应该认真解答，悉心照料游客；尊重游客的人权，尊严。7．冷落了游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有