医患沟通案例分析（合集5篇）

医患沟通案例分析（合集5篇）

第一篇：医患沟通案例分析

医患沟通案例分析

摘要：目的：根据医患沟通实例，结合医学沟通学所学知识，找

出医患沟通系统评价证据，对案例进一步分析评价，为建设医学和社

会的和谐发展提供一个契机。方法：通过医患沟通实例进行分析，找

出原因，分析结果，并提出解决方案。结果：在本案例中，不管是医

者还是患者，在询问问题和回答问题方面，都存在一定的问题，所以

才产生了这个局面，导致医患沟通困难。结论：要杜绝此类案例，追

踪根源，主动发现问题，阻断不良沟通行为，关注病人心理和求医意

愿，做到愿意并善于与患者进行沟通，提高医疗就诊满意度。

关键词：医患沟通

案例分析

以病人为中心

医者与患者

前言

近年来，随着医疗技术的不断发展，医务人员与患者之间的距离

也越拉越大，医患之间的亲密关系也渐渐疏远，矛盾日益加剧，纠纷

频发。当代医患关系实践证明，医务人员不仅需要精湛的医疗技术，

还需要极高的人文素养，而且人文素养的作用也显得越来越重要。为

了医者和患者能更好的进行沟通，现根据此案例进一步分析评价，掌

握一定的沟通技巧，愿意并善于与患者进行沟通，做到知己知彼、百

战不殆。简述案例

患者李某，女，42岁，患更年期引起的停经。1.2患者就诊心理

患者因〃不明原因停经数月〃，挂了知名妇产科专家符教授的号,

经过2个多小时的耐心等候，终于轮到她就诊。因时间不早了，要求

符教授将其泌尿道感染一并处理，但符教授拒绝写处方给药，两人为

此产生了争论，随后符教授在众人面前（其丈夫亦在门外等候）大声

说她是〃更年期〃，令其自尊心受到伤害。L3沟通过程和成效

面对患者的无理要求，在争论之中，符教授在诊室门大开的情况

下，一时性急，大声说她是〃更年期〃，令其自尊心受到伤害而导致

了本案例的发生。李某认为在公众场合，符教授的语言侵犯了自己的

隐私权，故提出正式投诉，要求对方道歉。符教授作为本专业的翘楚,

技术水平勿庸置疑，但在语言沟通技巧和透视患者心理方面尚需加强

学习，在不方便〃实话实说〃的场合就应该讲究语言的艺术。

2分析结果

医生与患者沟通过程中，应特别注意说话的场合，要充分考虑患

者心理，也就是医患沟通的〃语言环境〃；对于患者提出的不合理要

求，能够耐心解释；涉及到患者隐私问题，应委婉告知，禁忌大声。

条件允许的情况下，最好避免外人在场。案例中的符教授并没有真正

地去感受病人关心病人，与患者没有较好的交流，没有在言语上对病

人表示关心、尊重和理解，更没有照顾病人心理，感受患者情绪。

在就诊过程中।医生的态度泄露了他的目的：因候诊患者较多，

符教授急于接诊其他患者。他没有没有设身处地的从患者的角度去体

会并理解患者的情绪、需要和意图，病耐心解释，而是不能控制自己

的情绪，将患者的病情公然泄露，显然是缺乏情绪排解能力以及沟通

技巧。

如果我是案例中的医生，在患者提出〃处理泌尿道感染〃的要求

时，会耐心跟其沟通，分析自己的职责所在，委婉指明〃已有肾内科

医师的医嘱，且此病不属于自己的专科范畴〃，相信患者会予以理解

而不是一味争论；与此同时充分体会患者已等候多时的心理，及时用

语言对其表示安慰，纾解其更年期的焦躁情绪，从专业的角度更多地

提出自己的建议，争取对方的体谅。

3评价

医学教育的目标是培养促进全体人民健康的医生，病人理应指望

把医生培养成一个专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有

效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病，忽视病人心理。该

医生面对病人的无理要求，并未耐心解释,而是当众说出患者的病情,

对于医患沟通态度和方式的选择不恰当，没有以病人为中心，平等对

待病人，以服务病人为宗旨，尊重人性、尊重生命，没能跟患者交流

情感，使患者情绪得以舒缓发泄，反而将患者的情绪激化，愈演愈烈。

结论

首先要从医学生开始做起，面对病人的询问，要耐心细心贴心的

服务，一切以病人为中心，提高自己的医学人文素养，愿意并且善于

与患者进行沟通；在锻炼自己精湛的医疗技术的同时，也要训练自己

的沟通能力，准确恰当的利用体态语，使有声语言和体态语言相互结

合，增进医患沟通，促进患者康复。其次，作为患者，应该懂得医生

的难处，尊重并理解医护人员，合理的使用和执行患者的权利与义务，

使患者的病情得到充分的治疗。

第二篇：医患沟通案例及分析

学号：1645010785姓名：王锋安医大二附院康复医学与理疗学

医患沟通案例及分析

案例一：2016年6月23日，安徽医科大学第二附属医院的一位

妇产科女医生被患者男家属暴打被打医生伤心的是，事后不但打人者

逍遥法外，而且医院领导也冷漠对待，警方也要求双方和解。无比气

愤和委屈下，被打年轻女医生在网上悲愤写到：命大家都有一条，大

不了同归于尽！或者我死，你们做一辈子牢！如此义愤填膺的话语，

让我很难相信这还是我熟识的那个温柔和善的师姐〃〃

案例二：2015年10月28日，在安徽丢科大学第一附属医院眼科

实习的那段时间里，每天早上8点30分眼科医生开始查房，因为要在

裂隙灯下检查，值班医生都会将病人带到暗室等候。这天，值班医生

将3床李大爷带到暗室，因病人多，李大爷没有按序轮到他，很生气,

自己回到病床不让医生检查，张晓峰主任过去病床边，他也不肯出来

检查，此时此刻，老人家大发脾气，谁也劝说不了

张老师立即打电话给老人家的女儿，说明事情的经过，并对因为

我们工作流程问题导致老人家生气之事表歉意；希望家属劝劝老人家。

护士长也来到病人床边，让老人家道出心中的不愉快后以诚恳的态度

分析早上我们在暗室检查流程存在的问题，表示通过这件事我们将改

进工作〃，…

流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁；

(3)医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有

许多的患者和家属。医患沟通，无时不在,无处不有。2.医患沟通

有助于患者疾病的诊断和治疗医方通过与患者的沟通，了解到与疾病

有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟

通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，

只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如

患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而

使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行

为。3.满足患者对医疗信息的需要

医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人

员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医

务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，

解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员

应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。.促进医患

关系和谐

患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构

里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，

缺乏真正互相信赖,与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。

医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。5.减少医疗纠

纷在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能

发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等

等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正

确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医

患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结

果时，能够理解和正确对待。

总结：

人非圣贤，孰能无过？医生也只是个普通人，患者更是个普通人，

医患关系只要我们肯用心去做，肯放下姿态与病人沟通，我相信只要

双方互相信任，互相理解，定能除人类之病痛，助健康之完美。也许

我们在病人床头、枕边的一句安慰，在病人床椅转移时的一次搀扶，

在查房时不经意的一句鼓舞，或许就能挽救一个病人的生命，将医闹

遏制在萌芽之中！

2016年7月15日

第三篇：医患沟通案例解析

医患沟通案例解析

1、患者概要患者女性，49岁，工人，高中文化，汉族，丈夫为

某公司的业务员，家庭经济富裕。

2、诊疗概况患者因患〃子宫肌瘤〃在某医院行全子宫切除术后

半月，阴道流血3小时于周一上午8:30左右前来就诊。由于门诊病

人较多，此病人候诊约1小时。首诊医生是一位进修医生。根据病史

和症状，该医生考虑阻道流血可能系阴道残端出血所致，未作妇科检

查，嘱病人口服止血药〃新安咯血〃，如出血多再来医院。1小时后,

病人因出血量大增来院就诊，遂收入院治疗。病人入院时，患者的丈

夫对当日门诊医生意见很大。

3、患者及家属的心理和表现入院时，患者和家属对子宫切除后

阴道流血感到恐惧和不安。当日上午就诊时，挂号、候诊、处方批价、

交斐、取药，在医院耗费了2个多小时，而与医牛交流的时间仅几分

钟，感到受轻视。门诊医生仅仅询问病史，未作进一步检查，对病情

未作解释，病人和家属认为医生工作不认真，未作体格检查，处理不

当。以至延误了病情。病人家属情绪非常激动，嗓音粗大，要追究门

诊医生责任，病房医生无法进一步了解

病情。

4、沟通过程与成效由于门诊医生的处理不当，病人未能得到恰

当的治疗，患者和家属对医方不满意实在情理之中。然而，病人就诊

的最终目的在于尽早明确诊断，尽快得到合理的治疗。当病人的病痛

被解除后，医患之间的矛盾便会基本解决。针对当时的情况，床位医

生考虑，过多的语言解释可能耽误时间。于是，医生首先安慰了病人

几句，让她不要紧张，取得病人和家属合作，并寻找出血原因。当发

现阻道残端有活动性出血后，给予缝合止血。待出血基木控制后将病

情详细向病人解释，消除了病人的恐惧心理。当病人的紧张情绪缓解

后，家属的情绪也有所好转，为医患交流创造了条件。在交代病情过

程中，向他们介绍了必要的医学知识，使他们知道阴道是有菌环境，

阴道残端出血是全子宫切除术后阴道顶端缝合处缝线化解所致，是难

以完全避免的术后并发症，并非手术失败。另外，本着实事求是的态

度，承认了首诊医生未按诊疗规范检查是不对的，取得了病人及家属

的谅解。一周后病人痊愈出院。

5、沟通要点和分析首诊医生的不足是：

（1）未按诊疗常规办事，没有给病人作必要的检查，仅凭经验作

出诊断，使病人感

到她工作不负责任。（2）病情交代不仔细。（3）处理方法不全

面、不正确。

当医患关系紧张难以沟通时，医生应避免争辩，暂时回避矛盾，

安抚病人和家属，并积极处理病人，待病情稳定后再交流。在交代病

情时，通俗地向他们介绍医学知识，使他们理解受生理和病理因素影

响，临床上出现手术并发症的可能性是存在的，任何手术没有百分之

百的成功率，但大多数并发症在得到正确处理后可以痊愈。医生诚恳

地承认工作中的不足或失误，可得到患者及家属的心理认可和原谅。

第四篇：医患沟通案例解析

附：医患沟通案例解析

1.患者概要

患儿小玉，女孩，5岁，独生女。父亲为出租车司机，母亲为理发

师，由于孩子得了急性淋巴细胞性白血病，看病花了很多钱，原本不

富裕的家庭经济更加拮据。

2.诊疗概况

小玉是个可爰的女孩，4岁那年不幸得了急性淋巴细胞性白血病

（L3型），当时住院五个月，经化疗后诱导缓解。最近一次大剂量

MTX、阿糖胞昔化疗后外周血象一直很低，WBC:1500x109/1,遂

做骨髓穿刺，骨髓涂片检查提示白血病复发。本次入院将再进行诱导

化疗。

3.患者及家属心理和表现

入院时，家长及患儿存在以下几种心理：①家长不相信也不愿意

相信小玉的白血病复发。因为急性淋巴细胞性白血病复发意味着预后

不好，生存的机会大大降低。小玉能不能活下去？一想到这个问题小

玉父母就痛苦万分。②化疗药物价格昂贵，如果并发感染使用抗生素

又要化掉很多钱，还有营养费又是一笔不小的开销。上次住院时已把

家里的大部分积蓄都花完了，而且小玉住院期间妈妈得天天陪着照顾,

不能上班，家里的收入将明显减少。家庭经济拮据，家长心理压力很

大。③小玉虽然只有5岁，虽然她不懂白血病复发真正的概念，但她

不愿意再住院化疗，因为小玉知道这次住院后又要一个星期做一次腰

穿，会很痛，天天得扎静脉针，不能到外面去玩，还有那好不容易留

起来的短发，化疗后又要一把一把地落掉，变成难看的小光头。

4.沟通过程与成效

小玉心事重重地住进医院病房后，病区主任马上亲自查房，制定

了详尽的化疗方案，临走前轻轻拍拍小玉的头：〃小玉最勇敢、最听

医生的话，打针吃药都不怕！〃然后把小玉父母俩单独请到主任办公

室谈话，明确告之小玉急性淋巴细胞性白血病复发，并详细介绍今后

的化疗方案、可能出现的并发症以及预后等。面对满脸愁容的小玉父

母，主任鼓励道：〃白血病复发患者虽然预后较差，但也有存活治好

的希望！尽管根据目前的医疗水平，全面治愈复发白血病的难度较大,

但在临床实践中也有不少白血病复发患儿成功战胜病魔的例子。他们

有着顽强的毅力，与医护人员积极配合，最终将病魔降服。你们家属

如有什么想法的话，可及时与我们医生和护士交流。〃主任一席话，

动之以情、晓之以理，大大增强了小玉父母救孩子的决心和信心。

第二次化疗开始后，病房的医生、护士们每天都到床前，握着小

玉的手，用亲切的话语对她说：〃小玉，你一定会好起来的！〃每天

安排经验丰富的医生查房，由操作熟练的护士打静脉针，做治疗和护

理。小玉最怕做腰穿，每次做腰穿前，医生都会耐心地给小玉讲清什

么时候做腰穿、为什么一定要做腰穿，并夸小玉勇敢，鼓励小玉坚持

到底，就是胜利，并安排有经验医生做腰穿。小玉是个懂道理、好强

的孩子，知道做腰穿可以让白血病早点好，每次做腰穿时尽管很疼，

但小玉都能配合医生顺利完成。一天，小玉化疗后吃不下饭，妈妈怎

么哄她也不愿意吃东西。护士阿姨坐在小玉身边，轻声说道：〃小玉

乖，不吃东西病怎么会好呢？来，配合阿姨，小嘴巴张开，咱们先吃

一小口。〃看着护士阿姨一口一口耐心地隈，妈妈在一旁舒心地笑了。

化疗后一月小玉出现严重的骨髓抑制，外周血象WBC仅300X109/L,

合并肺部感染，高热持续一周不退，爸爸妈妈眼看着小玉不行了，开

始悄悄地准备后事，买了〃寿衣〃，放大了〃遗像〃，医护人员得知

后，向小玉父母及家属表示继续竭尽全力抢救，并不断鼓励小玉父母

不要放弃，坚决与死神搏斗到底。经过十天十夜的抢救，终于病情有

了转机，小玉顽强地活了下来，小玉父母握着医生护士的手，激动得

不知说什么才好。

5.沟通要点和分析

医护人员与患儿及家属沟通的成功之处在于：①虽然患儿白血病

复发对家长造成很大的思想负担，但是医生如实交代了病情，在化疗

之前即明确告诉父母患儿急性淋巴细胞性白血病复发，实事求是地讲

清疾病的严重性，解除家长的疑虑和侥幸心理，使其正视现实。②化

疗之前详细介绍今后的化疗方案、可能出现的并发症、预后等。③医

护人员对患儿富有同情心，与之进行语言交流时，注意运用体态语言

传递同情和爰心。④鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们表达真

实的感受，树立与白血病作斗争的信心。⑤医护人员医疗技术水平高

超，最终将患儿从死亡线上拉了回来。

6.沟通注意事项

在沟通过程中，要注意把握以下几点：①以疾病事实为基础，本

着实事求是的原则，真实、准确地进行表述。注意要主动介绍病况、

病因、治疗措施、用药情况、可能出现的并发症、预后等，让家长知

情。②重病或癌症一旦确诊，医生有必要同时会见患儿双亲进行沟通。

医生必须如实交代病情，实事求是地讲清疾病的严重性，解除家长的

疑虑和侥幸心理，使家长对疾病有正确的认识和较充分的心理准备。

③医务人员要充满同情心，鼓励患儿及家属正确对待疾病，鼓励他们

表达真实的感受和想法。④医务人员与家长之间的谈话应避免让患儿

听到，不应在患儿面前流露出消极情绪。⑤精湛、高超的医疗技术水

平是取得家长及患儿信任，达到有效医患沟通的重要基础和前提。

第五篇：医患沟通现状分析

医患沟通现状分析

医患沟通现状分析

医患沟通现状分析：防止医闹策略

一引言

随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越

来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质

量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质

量的重要一环。近几年来，全国各地医患纠纷接连不断，甚至有的上

了法庭，或者演变为医闹冲突，在一定程度上影响了医疗机构的良好

形象。＜1＞据中华医学会20xx年统计结果显示，70%的医患纠纷是由

于沟通不足造成的。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，

成为一个迫切需要解决的问题。虽然我国目前各地医院都比较重视构

建和谐医患关系，建立了一定医患沟通制度，但是总体来看，沟通的

内容不够全面，沟通的方式缺乏创新，沟通技能水平不高，沟通管理

不够细致，造成了沟通效果较差；沟通机制远远不能满足患者的需要。

因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解

决的问题。本文旨在对我国医患沟通的现状进行细致分析，归纳医患

沟通中的特点与有点，总结其中的缺点与不足，并且提出可行性对策,

为广大医疗机构建立和完善医患沟通机制提供有益的帮助和借鉴。

二沟通的涵义及作用

所谓沟通，英文单词为communication,是指人与人之间、人与

群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情

的通畅；通俗地讲，就是人与人之间或者一个人与一群人之间，通过

语言、表情、动作、书面文字、画面介绍等诸多方式进行了双向交流,

这种交流的最终目的就是交换信息，增进双方的相互理解，达成一致

的意见或者目的。动物世界通过叫声、动作、气味等进行沟通，人类

社会的沟通行为更加复杂，更加普遍。战国时期，纵横家苏秦、张仪

等为实现个人理想和政治抱负劝服诸侯王实行自己的策略，属于沟通;

诸葛亮《隆中对》预测三分天下，说服刘备采纳自己政见，属于沟通;

家庭中，母亲与孩子相互拥抱传达爰意，更是一种沟通。可以说，人

类社会沟通无处不在，无时不有。

随着现代信息技术的发展，人们沟通的形式与方法越来越多，沟

通技巧也越来越讲究。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包

括面谈、谈判、劝说等口头语言和信函、公告等书面语言沟通。非语

言沟通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示惊恐或

者愤怒；皱眉表示思考或者生气等；二动作，如点头表示同意，摇头

表示拒绝。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。值得一提

的是，现代信息技术突飞猛进发展赋予沟通更多的途径和渠道，利用

QQ系统聊天，发送电子邮件，电话短息联系，网站在线留言与解答等

都成为人们喜闻乐见的新的沟通方式。

<2>日本企业家松下幸之助说过：〃企业管理过去是沟通，现在

是沟通，未来还是沟通。〃无论是对于团体管理还是在个体与个体之

间，沟通都具有重大意义。一是通过充分的信息交流可以减少误解，

使沟通双方相互理解,相百信仟，相互支持；二是能够促进上方的相

互合作，把双方的行为和思想凝聚到实现共同目标上来，更容易达到

共同的目的，实现互利互惠和双赢的结果；三是良好沟通可以减轻心

理压力，解开心里的疑惑，有利于建立和谐人际关系，进而促进和谐

社会建设。

三医患沟通的内涵及意义

所谓医患沟通是指医生与患者、患者家属之间的双向交流，与社

会沟通相比，它的范围大大缩小了，一方是医生和医院，另一方的患

者和家属。医患沟通在医院管理中具有重大意义。

1医患沟通是防止医疗纠纷发生的重要途径。

近几年来。全国各地医疗纠纷不断，虽然司法机构和卫生机构都

采取了相应的措施，但是医疗纠纷还是有不断上升到趋势。由于对治

疗结果不满意，病人及其家属纠集多人围堵医院门口，干扰医院日常

工作；暴力殴打、威胁、辱骂医务人员，借机敲诈勒索医院；在诊疗

结束后借口治疗不到位拒绝出院也不缴纳住院费用；病人去世后，患

者家属陈尸医院办公室，索要高额赔偿等，诸多行为屡屡见诸报端，

轻者导致医患关系的紧张，重者发展成为严重的〃医闹〃，甚至发生

医护人员人身伤害事故，给卫生机构的社会形象带来恶劣影响。＜3＞

仅从来自北京市法院的资料显示，北京医疗纠纷呈现逐年增多的趋势,

20xx年北京市法院受理医疗损害赔偿纠纷案将997起,20xx年受理

1020起,20xx年受理1540起,再加上第三方调解、医患相互妥协

〃私了〃等未诉讼法院的纠纷数量之大，可想而知。相对于全国众多

区域，北京作为国家的首都，人们文化素质普遍较高，法律制度相对

健全，医疗纠纷的比例还是比较少的；放眼全国其他地区，每年发生

的纠纷数目就相当惊人了。＜4＞北京大学医学部对三家综合医院的医

疗投诉分析表明：20%d医疗纠纷与医疗技术有关，10%的纠纷与患

者家属的恶意取

财有关，70%的纠纷是由于医患沟通不到位造成的，而缺乏与患

者沟通的医生更容易成为被告。可见，良好的医患沟通对于减少医疗

纠纷具有重大意义。2医患沟通是维护患者及其家属知情同意权的重要

方法。我国医疗机构管理条例和医疗事故处理条例规定：实施手术、

特殊检查、特殊治疗必须征得患者同意；并将患者病情、医疗风险、

医疗措施、收费等内容介绍给患者及其家属。这说明病人有权知晓本

人病情，有权选择医疗方案，了解治疗的基本情况。而要保护好患者

及其家属的知情同意权，医患之间的当面沟通和书面沟通是最基本的

方法。全面、及时、准确的沟通不仅能够让患者及家属明白进行医疗

救护的法律程序，而且能够为患者释疑，消除不必要的误会，保护患

者人身权和财产权，维护和谐的医患关系。3医患沟通是医院可持续发

展的需要。在市场经济条件下，医生、医院与患者、家属是一对相互

依赖、相互矛盾的关系，医院的可持续发展离不开广大患者的信赖与

支持，患者的幸福安康也离不开医疗机构和专业医生不懈的努力。建

立相互尊重、相互信任的医患关系是医院健康发展的保证。而医学是

一个高风险的行业，虽然人类在医学领域不断取的新突破，但癌症、

风湿病、糖尿病，爱滋病等众多疾病仍然未被解开。在治疗过程中，

因为患者身体素质、心理承受能力等方面存在这个体差异，可以说发

生意外在所难免。＜5即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的

疾病确诊率仅为70%,各种急症抢救的成功率也只在70%至80%。但

是众多的患者对医院和医生的期望值过高，很多人认为进入了医院就

是进入了〃保险柜〃，治不好就是医生的过错。因此医患沟通应增进

患者及其家属对医疗风险的认知，降低不太实际的期望值，是患者做

到知足常乐，增强对医院医生的信任感，提高医院的知名度和美誉度，

实现可持续发展。四医患沟通现状分析

(-)我国目前医患沟通的现状特点1医患沟通引起了卫生医疗

行业的普遍重视。良好的医患关系的构建和谐社会的一个重要组成部

分，在建设和谐社会的大背景下，各省区卫生管理部门都出台了进一

步完善医患沟通制度的意见，各卫生医疗机构纷纷行动起来，建章立

制，医患沟通在大大小小的医院和卫生所得到了普遍重视。很多省区

卫生厅规定，医院要做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务，

对于住院患者，沟通次数不得少于4次；医务人员要自觉遵守行为规

范，语言文明、态度和蔼、微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，

为患者提供人性化的医疗牛服务。＜6中华医学会20xx年抽查结果

显示，全国有90%的公办、民办医疗机构建立相应的医患沟通制度，

包括很多乡镇卫生所、个体私营医院也建立了相关制度，医患沟通在

业内得到普遍重视。2医疗机构都建立了一套医患沟通沟通制度。目前

绝大多数医疗机构的医患沟通制度都建立起来，规定了沟通的时间、

方式、内容和次数要求等，有的医院对沟通的技巧与态度也做出了要

求。总体看来，沟通制度发挥了重要的作用，医院服务水平得到了提

升，医患关系正向着良性方向发展。3医患沟通的形式较为丰富。多数

医院建立了科主任、医疗组长、主治大夫、护理人员等分级沟通机制；

对于常见病、多发病、季节性流行感冒等汇集患者及其家属集中沟通；

对于出院病人采取学话交流、医患联系卡、上门拜访等形式沟通；做

到了当面沟通、书面沟通、电话沟通等方式的综合运用。4医疗机构都

在一定程度强调服务态度和沟通技巧。很多医疗机构，尤其的大中型

医院，都非常重视服务态度和沟通技巧的；有的单位派出人员专门接

受专业沟通培训；有的医院就沟通技能内部开展交流学习活动；更多

的机构把沟通技巧写入规章制度，比如北京市胸科医院20xx年沟通制

度规定：要善于倾听对方倾诉，要同情患者的病情，要保证患者及其

家属的宣泄；要留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；

留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；要避免使用刺激

对方情绪的语气、捂调、语句等。5沟通时机较为合理。一般的医疗机

构都把握住了沟通的五个时机：院前沟通，了解既往病史和现病史，

征求患者医疗处置意见；入院时沟通，对疾病的严重程度、检查结果、

诊断说明进行介绍"主院3天内沟通，介绍治疗措施和下一步方案，

解答患者疑惑"主院期间沟通，变更治疗方案、欠费等交流；出院沟

通，总结介绍治疗情况，提出注意事项。总体来看时机较为合理。6医

患沟通取得一定成效.医患沟通制度在各地医院的盛行，提高了医院的

服务质量，得到了大部分患者的理解与支持，一定程度上减少了投诉

事件和医疗纠纷，取得了一定成效。

(—)医患沟通存在问题。1医患沟通不到位。由于医护工作者忙

于诊断治疗或者科研工作，具体的工作繁杂琐碎，而人的精力是有限

的，这在一定程度上影响了医患沟通的效果。医患沟通在某些医护人

员身上存在不到位的现象。＜720xx年5月中华医学会抽查全国67座

重点医院结果显示，有62座医院存在不同程度的沟通不到位现象，一

些医护工作者对医患沟通并不重视，存在走形式的现象，并警示说：

沟通不到位有可能引起新的医患纠纷。2沟通方式缺乏创新。目前医患

沟通的方式仅仅限于当面语言沟通、电话沟通，重要沟通事项以书面

形式出现并让患者以及家属签字，比如手术前沟通、有创检查以及有

风险处置前等。这些方式是非常必要的，也是最普通的，随着电子信

息行业的飞速发展，传统的沟通方式也在发生变化，懂电脑、会上网

的新群体伴随年龄的增长越来越多地变成了新患者，新的患者人群越

来越年轻化、知识化、信息化，创新沟通方式成为时代发展的潮流。3

沟通制度不够完善。当前各家医疗机构虽然制定了沟通制度，但是制

度不够完善，不够细化，并没有把沟通放到非常重要的位置看待，几

乎所有医院都存在重病情沟通轻情感沟通、重医院沟通轻事后沟通的

现象。4沟通技巧有待提高。沟通是一门大学问，不仅在医院管理中发

挥着重要作用，而且是企业管理必须的技能。我国医护工作缺乏专门

的沟通的技巧训练，有的人员面临突发事件和意外伤亡不知道如何开

口，有的人员不会察言观色，灵活处理出现的问题，还有的人员对患

者心理把握不准，不能有的放矢，沟通水平有待于提高。5沟通考核不

到位。医院虽然把医患沟通作为提升服务水平的一大内容，但是由于

多数沟通属于口头语言类，给考核带来一定的难度，所以很多医院的

考核与沟通并没有紧密挂钩，这也是造成沟通不到位的重要原因之一。

五医患沟通的建议与对策1构建大沟通机制。目前的沟通局限于医院

沟通、电话拜访和走访询问，这种小范围的沟通效果不佳，远远不能

适应社会发展需要。因此构建大沟通机制成为改善医患关系、提升医

疗服务水平的重要举措。一医疗机构要充分重视，把医患沟通放到应

有的高度，把其纳入构建温馨、和谐医院的日程管理，在医院文化建

设、服务医疗建设、管理制度建设、队伍培训建设渗透医患沟通的内

容，强化医患沟通的重要性。二积极营造大沟通的格局，建立相对稳

固的医患关系。沟通不能谁来医院看病和连沟通，谁住院和谁沟通，

应当把沟通对象的范围扩大到历史患者、现在患者和未来患者。对于

过去曾经在医院治疗的患者，医院应当健全相关的医疗档案，定期沟

通，可以召开老患者交流座谈会，开展老患者义务复查活动，既可以

了解老患者的康复情况和身体状况，提出相关建议，展示医疗机构的

爱心，又可以增进交流，建立稳固的医患关系，树立医院关爱社会、

关心新老患者的良好形象，为医院业务的发展奠定良好基础。俗话说,

〃天有不测风云人有旦夕祸福〃，在现实生活中，任何人都有可能变

成患者，所以医患沟通应当走出医院的围墙，走进社区，走进千家万

户，提前与〃潜在患者〃〃未来患者〃沟通，真诚赢得人们群众的信

任。可以发送给患者免费义诊卡，吸引更多的患者前来就医；可以面

向社区，发放免费义诊卡，无偿地为群众提供力所能及的服务，为与

更多的〃潜在患者〃沟通创设便利条件。同时，对于高血压、糖尿病

等常性患者人群和社区老年人群，要经常组织集休沟通会，时刻关爱

他们的健康，随时予以生活饮食指导，发展良好的医患关系。二创新

沟通方式。随着信息技术的发展，电脑互联网已经深入人们的生活，

成为人们必不可少的沟通工具。互联网信息传输快，承载内容大，信

息沟通形式多样，为医患沟通提供了便利。＜820xx年6月8日,国务

院新闻办公室发表《中国互联网状况》白皮书指出，截至20xx年底，

中国网民达3.84亿，成为世界上网民最多的国家；未来五年预计中国

互联网普及率达到50%,互联网的将会和电话、手机一样普及。这为

医患电子沟通的实现提供了可能。针对出院病人，可以采用电子邮件、

QQ聊天系统进行电子沟通。采用QQ聊天系统沟通不仅可以节省通讯

费用，而且大都能留下沟通记录，以备查询、研究之用，实现口头沟

通、电子文字沟通、语言沟通的三者合一。此外，为了方便患者更多

地了解预