医药连锁店经营指南

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药

房

工

作

管

理

规

范

目录

第一篇人事管理...............................................3

一、仪容仪表规范........................................3

二、平常行为规范.......................................3

三、礼仪服务规范.......................................5

四、销售服务规范.......................................6

五、岗位职责...........................................7

六、基本人事管理制度....................................10

第二篇作业管理................................................15

一、门店平常匕业流程....................................15

二、收银服务管理.......................................16

三、卫生形象管理规范...................................18

四、商品陈列管理规范....................................19

五、促销活动管理规范...................................21

六、顾客退换货管理规范.................................23

七、顾客投诉及埋怨处理.................................24

八、会员管理规范.......................................30

九、经营质量管理........................................32

第三篇商品管理...............................................35

一、商品盘点作业管理规范................................35

二、库存管理一补货及退货...............................36

三、商品防损管理规范....................................37

四、商品价格管理.......................................38

第四篇财务管理...............................................43

第五篇安全管理...............................................44

第六篇信息与文档管理.........................................47

第七篇中药销售与管理..........................................50

第八篇便民服务...............................................55

第一篇人事管理

第一章：员工仪容仪表规范（原则分17分）

每位员工都是企业形象H勺代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反应了整个企业的精

神面貌。我们强调的是每位员工都应当穿戴整洁，举止大方。详细规定如下：

一.仪容仪表规定：

1.面部：

1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。

1.2男士不留胡须（1分）。

1.3女士看淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。

1.4女士口红、唇彩应靠近自然红色（I分）。

2.头发：

2.1头发应勤修剪、梳理整洁，保持洁净（1分）。

2.2男士头发不超过耳际，后不过领（1分）。

2.3严禁剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。

2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。

3.手：

3.1手保持洁净,指甲不得超过2亳米，不得涂奇怪指甲油（1分）。

4.口腔卫生:

4.1注意口腔卫生，防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。

4.2上班前不喝酒或进食含剌激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）

4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分）

二.着装规定：

1.上班时穿着企业统一定做H勺制服，夏、冬装需全店统一，严禁新旧版制服搭配。（1分）

2.制服规定洁净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）

3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。

4.上班时间必须佩戴本人对应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。

（1分）

5上班期间不佩戴夸张的J饰物及饰品。（1分）

第二章：员工平常行为规范（原则分55分）

1.原则站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其他

四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下数部。（1分）

2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架

或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。（1分）

3.不能站在店内互相搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）

4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象日勺行为。（1分）

5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）

6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）

7.上班时间不容许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄、发信息，营业场所

严禁用餐、吸烟、喝酒。（1分）

8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。（1分）

9.上班期间不能在卖场接听、拨打，收银员忌边打边收银，特殊状况不超过5分饼。（1分）

10.严禁品尝店内H勺商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（b分，情节严重H勺立即

开除）

11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按告知时间准时参与，详细按企业人事管理制度执行。

（1分）

12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊状况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1

分）

13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系日勺事情或刊登恶意袭击他人的

言论。（1分）

14注意自我控制，在任何状况下都不得与同事发生争执、打架，有事情交由店长办公室负责处理,

若对店长的处理有异议可越级反应。（5分，情节严重的立即开除）

15.严禁用企业电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。（1分）

16.陈列口勺商品和货架要时刻保持饱满、洁净、整洁、美观，详细参见商品陈列管理规范。

17.不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式H勺金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）

18.服从上级工作安排，不得顶撞上级及无端迟延、拒绝、或终止上级安排的合理工作，有异议

口勺可反应并寻求合理的处理路过。（5分）

19.维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不刊登任何诽谤、污蔑及其他不利言论，保守

药房H勺所有商业秘密。（5分，情节严重H勺立即开除）

20.熟悉商品的J位置、用途、使用方法、用量等，对於J简介商品，不得随意夸张商品功能，不得

贬低店内其他同类商品，及时登记顾客需要H勺商品并上报店长。（1分）

21.保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在

指定日勺区域内，严禁带入营业操作区域，货架柜台上不容许摆放水杯，详细参见门店卫生形

象管理规范。

22.严禁将企业财物假公济私、据为己有或挪做他用。（b分，情节严重的立即开除）

23.收银员应枳极问询顾客与否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员

信息进电脑并维护好，详细参见会员管理措施。

24.服务时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发

脾气或给脸色。（5分，情节严重的开除）

25.按照企'也规定日勺时间进行营、也，严禁延迟开门和提前关门。（5分）

26.所有员工对提供日勺有关培训资料.、制度、商品价格、经营方略等要严格保密，不得外传和借与

外人抄录、翻印。（5分，情节严重时立即开除）

27.节省水电及办公用品，拾到顾客或同事日勺钱物应积极交公，爱惜公共财物，不得损公把私，晚

上下班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗的安全措施。详细处理措施按安全管理措施

执行。（1分）

第三章：礼仪服务规范（28分）

1.接待顾客时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。（1分）

2.与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，细心回答顾客提出日勺问题，收银员应

积极问询顾客与否要袋子，积极发放店里的宣传资料。（1分）

3.顾客进店，员工面带微笑用•般话招呼顾客“您好，请问有什么可以协助吗？或请问需要什

么“，再根据顾客语言状态换用双方都懂日勺语言，语气平和、热情、亲切、尊重。（1分）

4.招呼顾客时，根据风俗习惯选择合适的称呼，熟悉的顾客可以冠以姓氏称呼：如“王先生”“李

大姐”等等，对老人家可以冠以辈分称呼：“阿姨”“大爷”，切忌叫顾客“哎”或是以貌取人

叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重的称谓。（1分）

5.与顾客交谈时，要用敬语“您”米称呼。（1分）

6.假如正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客需要服务时，应用和缓H勺语气使其稍等，

应说：“请稍等一下，我立即就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。（1分）

7.碰到不会讲一般话的顾客，而又听不懂顾客U勺语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂

该语言的人员协助。（1分）

8.碰到有说随便看看或不做回答的顾客，绝对不能置之不理，应随时留心顾客U勺购物状态，当顾

客体现出对某种商品感爱好时，应及时上前问询顾客需要什么协助，顾客有需要+（商品数量

超过三个），积极递购物篮。（1分）

9.收银员接待顾客必须有“三声两到手工“三声”一一迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？”

唱收唱付声：“合计**元，收您**元，找您**元。”送客声：“您请走好！&“两到手”歪指将顾

客购置的商品和小票及找零送到顾客的手里。（1分）

10.服务顾客必须有四声：“进店有问声，出店有送声，征询有答声，留言有回声”（1分）

11.如顾客有多种商品H勺需求，尽量一站式服务究竟，最起码要将顾客带到他所需要商品的柜台前,

交由其他人服务，严禁月手指方向了事。（1分）

12.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应当是将顾客所需要日勺商品送到其手匕商品

轻拿轻放，不容许有甩、丢、抛等行为。（1分）

13.在听取顾客意见时，不得无端打断顾客发言。对导致颐客投诉口勺，要调查理解清晰，对当事

人进行对应日勺处理并告知顾客处理成果。（遭顾客投诉•次扣5分，情节严重日勺开除）

14.不得以任何理由与顾客发生口角、争执、打架等，若发既有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲,

带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发现处理不了或控制不了局面的，立即汇报上级

管理人员处理。（5分，情节严重的立即开除）

15.停止营.业后，如有顾客但愿购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行,绝不能

说：“能不能快点，我们要下班了”此类的话，应象平常同样耐心为顾客提供服务。（1分）

16.服务完毕后或顾客离店时，要礼貌辞别：“请慢走，请走好”（1分）

17.各级管理人员无论何种状况均不能在顾客面前斥责员工。（可直接投诉总经理）

18.礼仪：（1分）

应在铃响三声之前去接听

原则用语：“您好！******大药房”

通话过程中请对方等待时应积极致歉：“对不起，请您稍等！”

如接到的不在自己的工作范围之内，应告知有关时或汇报上级。

通话简朴明了，不能用聊天，原则上不在店内打私人。

通话完毕应等顾客、上级领导先挂断，方可挂断。

19.礼貌服务用语：（1分）

先生或女士，您好！请问需要协助吗？

您好，请问需要什么？请您稍等，我立即就过来

抱歉，让您久等了麻烦您，请让一下

请问您有会员卡吗？谢谢，请慢走，您请走好

20.服务忌语（1分）

顾客挑选商品时，严禁说：

那个很贵的，多少多少钱

不要摸商品，以免弄脏了

人比较多啊，你快点啊

挑了这样久怎么还不买呢

你选来选去究竟要哪一种呢

顾客退换货时，严禁说：

买的时候干什么去了

这不是我卖的I，我不懂得，你该找谁找谁去

当顾客需要协助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：（1分）

我正忙着

我没空

不耐烦时说：“等一下”

第四章：销售服务规范（原则分12分）

1.热情积极

顾客进店要目光平视、微笑、积极招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼.切忌淡

漠。简介商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿

望。（1分）

2.业务纯熟

专业知识掌握牢固，对店内商品时有无、分类布局、商品位置、价格、作用、使用方法、用量、

注意事项等都能脱口而能迅速H勺解答顾客的多种问题。（1分）

3.扩大销售

顾客是反复消费者，营也员要有长远的眼光，不能忽视。这次满意，下次再来，一次搞砸，后

来不再光顾。当顾客多次挑选仍不买时，应保持同样的服务态度，不得流露出丝亳的不耐烦、

不快乐，顾客是最佳的宣传员，口碑最重要。（1分）

4.组合推荐和关联销售

顾客购物时，想日勺往往是重要商品，你应积极简介关联和组合商品。（1分）

5.情操修养

门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷.唠唠叨

叨，给人罗罗嗦嗦日勺感觉。对顾客提出的问题要耐心细致的解答，碰到自己不懂、不熟的问题，

要及时请教老员工、药师或征询医师。（1分）

6.仪容仪表

仪表是无声的宣传，仪容是最佳的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣.是良好

店风店貌的象征。（1分）

7.坚持问病卖药原则

1.问顾客需求是什么？（您要点什么？）2.顾客如不能明确的说出商品名称的，便问他是给什么

人使用，H前的症状；（哪里不舒适？）3.问顾客的病史和此前做过的有关检查；（您有水*水病吗？

您检查过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）5.简介药物II勺功能与

特点等；（这药有**玛内作用，是治疗**刊向!）6.简介药物“勺使用方法用量；（您懂得怎么服用吗？这

药是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌8再联合推荐其他商品。9.如

顾客能明确说出自己需求的药物或自己选购的药物，我们也要坚持做到简介第6、7项环节，给

顾客简介使用方法用量和注意事项。（1分）

8.给顾客分析价格和价值、疗效比

当顾客因价格等原因踌躇与否购置时，简介最重要H勺是突出商品给顾客带来的价值和疗效，从

顾客日勺角度出发协助分析利弊，坚定顾客的购置信心。口分）

9.给顾客分析品种功能及适应症的区别

当顾客因商品的品种、功能H勺选择踌躇不决时，应提出明确的I个人提议，协助顾客选择，从顾

客H勺角度分析，切忌模棱两可的回答。（1分）

10.客观简介

客观、如实的简介商品日勺功能、作用，忌把某个商品吹上天、说包治多种病症等夸张、绝对的

话语，这样有觉悟的顾客往往会反感。也会为后来不能到达会带来麻烦。（1分）

11.杜绝恶意贬低、打压行为

在简介商品的同步，绝对不能恶意贬低、打压同类日勺著名商品、广告品种，例如说：“三九感冒

灵就是广告打得多，其实主线就没有什么疗效”这样往往会适得其反。（1分）

12.合适加以演示

对有试用装的商品尤其是医疗器械，要合适日勺加以演示，让顾客感受•下使用的效果，教会顾

客怎样使用，顾客才会下决心购置。（1分）

第五章：岗位职责

一.店经理

1.本职工作：贯彻执行企业经营理念与经营方略，保证该店的规范化运作，实现企业下达

的经营目的及管理目的。

2.领导责任：

①对本店的经营计划、工作质量负责；

②对本店员工工作质量、管理目口勺负责；

③对本店欧I作业整体效率负责：

④对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团体精神负责。

3.重要职权：

①对属下人员的考核提出奖惩有提议权；

②对属下人员岗位的变动有调配权，对属下人员任免有提议权；

③对属下人员进行指导、监督与考核。

4.工作内容：

①目的管理：根据企业指令制定和分解经营勺，执行、制定并实行经营措施，损益

分析，进行效益管理。组织属下人员积极完毕经营目的；

②商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进行商品销售分析，对本店商品合理配置,

有效陈列；配合采购，合理控制库存；

③人员管理：人员工作的安排、指导，在岗培训与培养，员工的评估与鼓励，建立良

好的团体；

④顾客管理：不停提高服务质量和服务技能，对客流分析总结；建立顾客档案，处理

顾客异议，进行忠实顾客的维护与开发；

⑤卖场管理：维拜药店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持药店整顿整洁；维

护卖场秩序，保证顾客人身及财产安全、企业财产安全、员工人身安全等；

⑥信息管理：对企业多种指令执行准时到位，药店多种信息及时精确反馈给企业，及

时精确记录药店的多种有关文档，按规范管理，对企业的多种营销信息保密；

⑦商圈管理：及时掌握药店所在区域日勺商圈变化、掌握周围竞争对手的营销状况，针

对商圈的变化及时采用、提出应变方略，实时上报企业：

⑧财务管理：对门店的资产合理运用、维护和管理负责：妥善保管多种财务记录、凭

证；组织员工参与盘点工作；

5.直接责任：

①对本店的经营状况及目的完毕负责：

②对企业U勺作业规范、规章制度、多种指令在店内的执行状况负责；对企业作业规范、

制度、指令在店内的执行状况负责；

③对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。

6.考核指标：

①营业额、毛利额及各项营业指标到达率。

②费用控制率；

③基础管理。

—,采购员

1.工作内容：

①根据销售状况，购进产品，保证购进产品质量；

②负责产品构造的优化；

③负责产品价格体系的制定；

④向供货商索取有关资料；及时理解供货单位状况。

2.直接责任:

①店内产品构造合理，符合销售需要；产品价格体系合理；

②库存商品与销售状况与否相适应：

三.验收员

1.工作内容：

①树立“质量第一”的观念，把好药物入库质量；

②验收：在待验区对药物进行验收，一般药物到货后一种工作日内完毕，特殊管理药

物和需冷藏药物2小时内完毕；

四.仓管员（养护员）

1.工作内容：

①库房环境卫生II勺清洁；

②入库商品分区寄存；

③对由于异常原因也许出现问题的药物、易变质药物、已发现质量问题药物向相邻批

号药物、近效期药物，缩短养护周期，进行重点养护：

④根据气候变化，对中药饮片采用干燥、除湿、防虫等对应的养护措施；

⑤每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备的管理档案；

⑥根据营业需要，做好商品调拨工作。

五.值班经理（班组长）

1.贯彻执行企业经营理念与经营方略，协助店经理对门店经营管理，保证本班的营业指标

到达及规范化作业。

2.工作内容：

①当班期间对药店经营事务负责;

②当班人员日勺管理与工作安排、指导、监督；

③负责当班期间企业多种指令日勺传达与执行；

④负责当班药店整顿与整洁工和口勺安排组织及检查，保证合格交到下•班；

⑤对营'业员进行原则作业、流程及销售技巧的训练与示范，并对训练成果进行跟踪；

⑥当班紧急事情H勺处理与汇报；

⑦协助店经理作好人员、商品、财务、顾客、信息等管理。

3.直接责任：

①对药店当班营业目的到达负责；

②对当班期间药店作业的规范化、企业指令执行负责：

③对当班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。

六.驻店药师

1.岗位目的

通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证药店所经营商品的安全、有效；

提高药店的专业服务水平及企业形象和竞争力：动力保证顾客安全、合理用药，提高所

服务顾客的生活品质；提高药师的能力、形象和影响力。

2.工作内容

(-)药店形象管理

①在营业店堂的明显位置悬挂《营业执照》及《药物经营许可证》、《医疗器械经营许

可证》《药师注册证》等证照；

②药物、非药物等的分区陈列指导；

③类别标示牌用语精确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传；

④协助店长进行药店的整顿、整洁管理;

（-）商品管理

①负责药店进货质量验收管理：

②药物养护的管理；

③过效期药物H勺报损管理；

（三）员工培训

①有关药物法律、法规、政策；

②企业制度、药店管理规定与制度：

③顾客服务知识与技巧；

@药店商品知识；

（四）文档资料、设施设备的管理

（五）顾客服务

3.重要权力与义务

①否决不合格药物；

②制止和纠正不合法的宣传；

③拒绝调配有配伍标忌或超剂量的处方。

4.重要考核指标

①药店的经营指标到达；

②药店质量管理水平；

③药店专业服务水平；

④顾客关系维护效果；

七.营业员

1.工作内容:

①严格遵守企业劳动纪律、岗位制度，执行营业规范：

②每口做好当班责任区域内H勺清洁、上架理货、商品陈列、价签整顿等工作，熟悉学

握商品陈列的位置、数量、质量、效期等状况；

③做好销售、导购、商品质量监督等；

④做好当班商品H勺上架工作；

⑤执行值班经理交给的其他工作。

2.直接责任：

①严格遵守企业岗位制度及作业规范：

②做好责任区域商品销售，当班商品管埋、设备管埋、环境清洁工作，保证首;业的正

常进行；

③熟悉商品知识，客观为顾客阐明商品特性、用途及注意事项，不停提高服务及专业

知识水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩。

A.收银员

1.工作内容：

①严格遵守企业劳动纪律、岗位制度及作业规范，纯熟运用电脑，规范、迅速、精确

完毕收银操作过程；

②收银时唱收唱芍，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，对

的处理顾客异议；

③负责做好责任区域内的清洁工作，大体熟悉商品陈列位置；

④负责管理好当班营业款，及时、精确移交给有关负责人，遵守收银制度；

⑤做好防盗工作，严防商品丢失；

⑥办理会员卡，完善登记顾客资料;

⑦做好收银交接班工作，将当班发生事项告知给下一班。

2.直接责任：

①收银作业的精确性；

②收银作业规范H勺执行状况；

③本班营业款项H勺清点和移交。

第六章基本人事管理制度

・、假期管理

员工依法享有法定节假日休息的权力。但因经营需要经人事行政部或店长同意，可取消或变

更休息日。取消休息日按国家有关规定支付加班工资，变更休息日可于事后补休。企业假期分为

事假、病假、婚假、丧假（可合适给丧假旅程假）、产假、工伤假等。

（一）、请假审批权限如下：

1、门店：由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按员工行政级别、请假天数

共同审批。

2、员工将审批后口勺《员工假期申请单》交人事部审核并留查，作为记录考勤口勺根据。

3、除产假外，5天以上（含5天）的假期完毕，门店员工可由店长至人事行政部销假。

4、企业倡导员工响应国家晚婚晚育号召，女员工应防止在入职2年内怀孕生产。

（二）假期FI勺类别及有关规定

类给假H期给假原因应交证明阐明

1.请假理由不充足或足以阻碍业务者，直接领导

员工个人事

可以不准假期或缩短假期或行缓准假。

务必须由本

2.一次事假超过5个工作日或合计超过20日H勺应

人办理且客

报总经理核准。

正常状况观限制不能

3.事假不跨越周六、周口及法定节假口。

下，整年在休息日、节造假中请

4.试用期事假超过5个工作日的，试用期需延长

14日内假日办理，乂

对应的天数。

没有年休假

5.病假不包括因美容或整形手术、酗酒、打架斗

可用时，可申

殴及违法.恶劣行为等原因导致口勺休息.，此类状况按

请事假。

事假处理。

6.病假在请假或销假时不能提供诊断证明者，按

事假处理：提供虚假医疗证明者，一经查实，以旷工

论处。

所需天数企业承认或指定

7.持续病假期间如遇休息日、节假日，则休息日、

应依医生因病或非因的非盈利性医疗

节假日算为病假天数。

病证明及员工伤停止工机构的休假证明，

8.当片事假超过14天的，需扣缴事假期间企业支

工实际状作进行治疗。如病历、化验单

付的社保部分。

况核给。等。

9.非国家法律、法规许可的人工流产，按事假计。

10.员工转正后，每月有1口11勺全薪病假，但不能

累积使用。

所需日数因执行公务

企业承认或指定

应根据医受伤，并以有

工的医疗机构的休按国家或所在地措施律、法规执行。

生证明核关社保规定

假证明。

给。为根据。

1、试用期满，符合政府规定。

2、仅享有一次，且必须一次持续休完。

婚3日本人初婚结婚证明3、结婚证发证起3个月内有效。

4、因故廷期或分拆休假II勺，由人事行政部负责人同

意。

1、假期在自事发起到出殡后来第二日止的范围内，

以H为计算单位，可分次申请。

直系亲属去

丧3日有关机构证明2、直系亲屈包括父母、配偶的父母、配偶和子女。

世

3、丧假期间可酌情予以不超过5天的旅程假。丧假

旅程假计发基本工资。

符合国家计

90□

生政策

产有关证明违反国家计划生育法情形的不享有产假待遇

3H配偶分娩

（四）、注意事项:

1.2天以内（含2天）的假期：请假手续需组长或店长签字核准。

2.3天以上（含3天）日勺假期：必须经店组长、店长签字同意后，请假员工亲自到人事

行政部办理，经理在《请假申请表》上签字，方为手续办理完全;

3.事假超过5天（含5天）：必须在《请假申请单》后附书面请假申请书，店长或组长签

字并报人事行政部同意，总经理签字后方可准假。

4.店长请假，无论假期长短，必须先报人事行政部同意签字，应在请假申请表上写明工

作安排、假期工作接替人；店长休假前必须向门店员工公布假期起止时间。

纪律准则：若人事行政部末见到《请假申请表》而员工已开始休假，其休假按旷工处理。

二、出勤制度

（一）员工离职后，企业原则上不再予以录取。如特殊原为需要重新进入企业的，员工由原店长

书面推荐，营运部经理或人事行政部经理同意，按照新员工入职程序办理，工龄自重新入

职之F1计算，薪资按现应聘岗位录取原则执行。

（-）员工必须按规定日勺时间上、下班，不得迟到、早退、旷工及擅离职守。如有迟到,早退或

旷工等情行，依下.列规定处理：

1.工作时间开始后5分钟（不含5分钟）后到岗者为迟到，惩罚纪律违约金5元，迟到5

分钟以上半小时以内（含）者按事假半天计；迟到半小时以上1小时以内者按期假1天

计；迟到1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；迟到半天以上者按旷工1天计。

2.下班时间结束前下班者为早退；早退15分钟以上1小时以内者，按事假半天计；早退1

小时（含）以上半天以内者按旷工半天计；早退半天以上者按旷工1天计。

3.上班前或休息日因紧急状况而无法办理提前请假手续的，员工必须于上班前或不迟于上

班时间15分钟内以等形式告知直接领导，得到同意后方可进行休假。在假期结束后

2个工作日内必须经直接领导书面证明，按规定的请假程序补办手续，请假方可成立，

否则按旷工计。

4.未经请假而私自休假或假期满后未经续假而私自不到岗者以旷工论处。

5.员工旷工半日，扣除1.5日全额工资；员工旷工1日，扣除2日全额工资；持续旷工2

口或月合计旷工达2口者，视同员工自动解除劳动协议。

6.请假以1天计算，局限性1天的按1天计。

7.直接领导有权根据工作安排确定与否同意请假。

（三）员工均应严格执行门店统一作息时间安排，促销活动期间可根据营业高峰状况合适调整作

息时间并根据对应予以补助。因工作需要，经直接领导同意需要占用休息口和国家法定节

假日时间工作的，视做加班。

（四）店员因工作原因需要加班的，由班组长（负责人）填写加班申请表，由员工签名确认后交

班组长、店长签订意见，至少提前5个工作口报人事行政部审批存档并以此作为计算工资

的根据。

（五）门店员工按照企业统•规定参与专业技能培训、例会以及交接班、季度盘点等，均属于正

常工作需要，其酬劳已含在工资内。

（六）下列状况或人员延时工作不计加班：

①因工作失误、效率不高、计划不周导致的延时工作：

②属本人工作职责范围内日勺非突击性工作的延时工作；

③未经事先请示同意或未经领导指派的延时工作：

④出差期间延时工作；

⑤局限性•一小时的延时工作：

⑥除临时突击工作外，当月请事假人员所发生的加班，其加班时间等于或不小于

请假时间的，扣除请事假后多IP.部分按加班计算。

三、考勤记录

1.店长在规定的时间内将门店考勤记录整顿记录，由门店员工签字确认，在规定期间内将

成果返回人事部，人事部按考勤原始记录处理。

四、工资政策

1.各类假期与工资关系:

类别薪资规定

事假不计发工资和提成

病假在规定的治疗期内，按基本工资的60%发放，不享有提成

工伤假按国家法律、法规发放，不享有提成

婚假按基本支付，不享有提成

丧假按基本支付，不享有提成

丧假旅程假按基本工资支付，不享有提成

产假、陪产假按基本工资支付，不享有提成

五、员工晋升管理措施

一.为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工口勺工作热情，特制定本晋升管理措施。

二.晋升较高职位根据如下原因

1.具有较高职位H勺技能

2.有关工作经验和资历

3.在职工作体现与操行

4.完毕职位所需要口勺有关训练课程

5.具有很好的适应性和潜力

三.职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘。对员工在年度进行中对企业

有特殊奉献体既有优秀的员工随时了，以提高。

六、企业解雇与辞职管理规定

一.总则

1.为加强我司劳动纪律提高员工队伍素质，增强企业活力增进我司II勺发展特制定

2.本条例企业对违纪员工经劝说教育警告不改正者有解雇II勺权利.

3.企业对员工因工作不适、工作不满意等原因有解雇的权利。

二.解雇管理

企业有卜.列行为之一者予以解雇：

1.一年内记过3次者

2.持续旷工3口或整年合计超过6口者

3.营私舞弊挪用公款收受贿赂者

4.工作疏忽贻误要务，致使企业蒙受重大损失者

5.违抗工作安排或擅离职守情节重大损失者

6.聚众罢J2怠工造谣生事破坏正常工作秩序者

7.因持续窃取毁弃隐匿企业设施、制品及文书等行为，致使企业业务遭受损失者

8.品行不端、行为不检屡劝不改者

9.私自离职为其他单位工作者

10.违反国家法令或企业规章情节严重者

11.透露业务上的秘密情节严重者

12.办事不力玩忽职守且有详细事实者，情节重大者

13.精神或体能发不适或身体虚若衰老残废等经我司认为不能再从事工作者或因员工对所从

事工作虽无过错但不能胜任者

14.为个人利益伪造证件冒领各项费用者

15.持续三个月考核成绩不合格经考察再试用仍不合格者

16.因企业业务紧缩须减少一部分员工时

17.员工在工作期因受刑事处分而经法院判刑确认者

18.员工在试用期内经发现不符合录取条件者

三、企业按规定解雇员工时必须事前书面形式告知其本人

第KJ一11篇/TTtJ作业管理

第一章：门店平常作业流程

第一节每日开店流程

一、营业时间：门店根据商圈特点，按照企业规定确定营业及作息时间，并报企业营运部和人事

部立案，目前营业时间：

班次冬季10月1日一4月30日夏季5月1日一9月30日

早班8：00——12：008：00—12：00

中班12：00——18：0012：00—18：00

晚班18：00——22：0018：00—22：30

冬季各班次上班提前五分钟打卡，夏季各班次提前十分钟打卡。

二、开店前准备

1、早上进店时，由两个或两个以上同步启动店门

2、组织晨会（值班经理），晨会内容简朴明了，用时五分钟之内：

（1）员工仪表着装及到岗状况检查

（2）前一天营业状况简要总结，下达当班营业计划

（3）当日工作事项阐明及员工工作安排

3、营业准备及其他事项

（1）商品准备：商品补充充足，洁净整洁，陈列规范，标识、POP、标牌、价签分别与区域、货

架、商品对应

（2）卖场气氛：灯光明亮，以适度音量播放背景音乐

（3）设备检查：营业员检查有关的营业设备（冰箱、专柜照明设施、空调等）与否正常运转

（4）收银准备：零钞备用金、购物袋、打印纸、会员卡等准备充足

三、开店营业

1、明确每个人当班责任区，履行当班负责人职责（清洁、防盗、导购、商品整顿等）

2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语，服务流程及服务技巧等

3、注意各项设备所需保持的合适营运状态（例如招牌灯箱H勺及时启动等）

4、注意商品存货与否充足，保持商品及价签整洁对应

四、交接班详细内容：

1、企业告知事项

2、顾客需求状况

3、清洁卫生

4、会员有关事项

交接班顺利完毕后，接班员工应迅速进入工作状态，积极进行销售导购努力到达当班II勺目的首

业额，并应积极处理待处理事宜

五、结束营业

1、不得提前结束营业，不得向顾客暗示打炸

2、清点、保留营业款及备月金

3、卖场的清洁与整顿

4、水、电、门窗、设备等均关好

第二节会议制度

名称时间地点主持人参与人员内容

各部门上危工

作状况总结，

对工作过程中

部门经理所有部

周一下午会议室或企业、匚店

例会门经理

存在的问题和

需求，协调、

贯彻处理。

门店当日营业门店店经理门店传达总部营销

每周例会结束后办公室员工计划和工作规

定，总结匚店

周工作状况，

对员工提出工

作规定，安排

本周工作

总结、分析上

月营业状况，

制定本月营业

每月最终一

企业月总结部门经理计划和工作规

种星期一下会议室友

会议门店店长定,提出1、、店

午

存在的问题和

需求，协调、

贯彻

第二章收银服务

一、收银员操作规范

收银操作包括收取现金（人民币）、企业承认H勺代金卷（如抵用卷等）、企业发行口勺V1P

k刷K、银行k刷卜、医保k刷已用支票或其他支付手段需报企业财务部同意。

1、工作规定：营业前准备

⑴、自带钱物另行保管，不得带私款上岗；

⑵、打开收银设备电源开关，检查设备（收银电摘/刷卡机/扫描枪/验钞机/宽带网络）

与否运转正常。

（3）、用收银员本人工号登录，严禁使用他人工号收银。

«）、清点收银备用金，准备零钞。

（5）、检查收银物品（电脑打印纸、笔、记事木、计算器、银联打印纸）与否准冬齐全。

（6）、营业前的准备工作如发现异常状况，应及时向当班负责人汇报，并尽快予以处理。

2、工作内容

(1)、收银环节:

①、问询顾客与否有会员卡(有则录入会员卡号，如没有可向顾客简介企业会员制度，说

服顾客办理会员卡)

②、假如顾客是会员，按规定，对H勺输入会员卡。

①、录入商品信息，并杳对电脑显示信息与否与商品一致。

②、收银查对：收银员在处理每一笔交易时，要认真查对每件交易商品的I商品名称、

规格、生产厂家、批号、数量与否与电脑显示一致，如有不一样，则告知当班负责人查洵处理。

③、商品打折必须按企业的有关制度执行，严禁收银员私自打折或改价销售。

④、每笔交易必须唱收唱付。收银员应消晰报出顾客应付金额以及实收金额、应找金

额。并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客查对。

⑤、收银员收款时，顾客可以用如下几种方式支付：

a、顾客用现金的方式付款：收银员直接现金收银找零。

b、顾客用“***/*VIP会员卡”付款：收银员在刷卡时要注意查看卡内余额与否足够

支付本次交易所需金额，假如金额局限性，提醒顾客用现金支付局限性金额。假如顾客想继续向

“******VIP会员卡”内充值，要指导顾客到办公室办理。

c、顾客以银行卡结帐：收银员按照交易金额刷卡，刷卡后规定顾客在刷卡单商户联上

签名，收银员妥善保管，下班结帐时交财务处，存档备查，刷卡单客户联交顾客查对保管。假如

多刷顾客卡内金额，不能用现金退还顾客，应在银联刷卡机上“退货”，让顾客在退货单上签字确

认，重新刷取卡内金额。假如少刷，让顾客确认后，重新刷取少刷金额，或者让顾客用现金支会。

注意：在刷卡过程中要注意查看银联刷卡机上的提醒信息，要及时告知顾客，以免引起误解。

d、顾客用医保卡付款：要按照医保有关规定在医保专用电脑上操作。

e、顾客用抵用卷付款：收银员必须按照抵用卷使用规定执行。

f、顾客用其他方式付款：收银员要汇报主管经理同意后，按照主管经理的指示操作。

g、如由于人为日勺操作失误导致的任何差错，都要在下班结账前向主管经理阐明状况。

⑧、商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手递给顾客，道谢并提醒