客户关系管理 第2版 课件 第三章 （客户开发与客户拜访 ）

客户开发与客户拜访第三章学习目标能力目标

了解客户开发的思路；

熟悉客户开发策略；

掌握客户拜访的程序。知识目标

能结合实际开发客户；

能够运用电话营销的方式顺利进行客户拜访。素养目标

培养诚信、实事求是的职业精神；

培养坚持不懈、不畏艰难的职业素养。客户开发第一节引导案例

三顾茅庐是东汉末年刘备拜访诸葛亮的故事。当时，蜀汉主政者刘备为了求得

诸葛亮的帮助，三次前往其家乡茅庐拜访。这一事件被后人誉为“三顾茅庐”，成为中国文化传统中的经典。第一次拜访发生在公元207年。刘备派遣骑士赵云前往茅庐邀请诸葛亮出山辅佐他，但被诸葛亮以照顾老母亲为由谢绝。第二次拜访发生在公元208年。刘备亲自前往茅庐，与诸葛亮详谈国家大事，但是诸葛亮仍旧坚持不愿出山。第三次拜访发生在公元209年。刘备再次前往茅庐，表达出对诸葛亮的敬重和信任，最终打动

了诸葛亮的心，诸葛亮答应出山辅佐刘备，成为蜀汉的重要军事和政治领袖。三顾茅庐【引入问题】结合客户拜访，说一说从三顾茅庐的故事中你能得到的启示。第一节客户开发

客户的开发就是企业让目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。

对新企业来说，首要的任务就是吸引和开发客户，对老企业来说，企业发展也需要源源不断地吸引和开发新客户。

企业开发客户的策略可以分为营销导向的客户开发策略和推销导向的客户开发策略。一、 营销导向的客户开发二、 推销导向的客户开发素养小课堂

党的二十大报告明确指出，必须坚持“绿水青山就是金山银山”的理念，以人与自然和谐共生为出发点来规划发展。这一理念是习近平生态文明思想的核心，指导我们进行生态文明建设。习近平总书记强调，“要积极探索推广绿水青山转化为金山银山的路径，选择具备条件的地区开展生态产品价值实现机制试点，探索政府主导、企业和社会各界参与、市场化运作、可持续的生态产品价值实现路径”。我们要深入学习贯彻习近平生态文明思想，积极探索生态产品价值实现路径，统筹推进生态产业化和产业生态化，

同步提

升发展“含绿量”和生态“含金量”，让绿色成为高质量发展的鲜明底色。

自“绿水青山就是金山银山”理念提出后，绿色已成为现代经济持续发展的驱动力，绿色营销也逐渐成为不可逆转的趋势。绿色营销的概念最早由英国学者肯毕提出，他将其定义为一种管理过程，旨在满足社会的共同需求，为企业带来可持续的利益并促进可持续发展。

与传统营销相比，绿色营销具有三个显著特点：首先，它结合了经济、社会和生态效应，而传统营销主要关注经济收益；其次，绿色营销将环保理念融入营销活动的每个环节，从产品设计到促销；最后，它不仅培养生产者的绿色意识，也帮助消费者树立绿色消费观念，共同推动绿色发展。“绿水青山就是金山银山”与“绿色营销”一、 营销导向的客户开发第一节客户开发（）

所谓营销导向的客户开发策略，是指企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动。这种营销导向的开发策略特点是“不求人”，是企业靠本身的产品、价格、分销和促销的特色来吸引客户。

所以，营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。（一）有吸引力的产品或服务（二）有吸引力的价格或收费（三）方便的购买渠道（四）有吸引力的促销方案第一节客户开发1.功能效果——吸引客户最基本的立足点，功能越强、功效也大的产品或服务对客户的吸引力越大。2.质量——质量优异的产品或服务是最受客户的青睐的，质量在吸引客户上起到很大的作用。3.特色——越有特色的产品或服务是越容易被客户认可。4.品牌——品牌是用来识别某一商品或者服务的，它的作用就在于对客户来说品牌就是一种保证和一种承诺。5.包装——包装是客户对产品的第一印象，好的包装可以吸引客户的视线，是企业的“无声推销员”。6.服务——服务对于产品来说是很重要的，优质的服务可以提升客户的购买欲望，也会使客户对产品的信心大增，企业提供的服务越完备，产品的附加价值就越大。7.承诺与保证——购买产品对于客户而言总会存在风险，而企业的承诺与保证是对产品的信心和对客户的负责，卖方的承诺与保证就是一个保险，这种方法是有利于吸引客户的。（一）有吸引力的产品或服务实例1915年，在巴拿马国际博览会上，外国名酒因装在精美的玻璃瓶中而被列为“上宾”。而我国的茅台酒因装在一个不起眼的灰黑色瓷瓶里，起初并未受到西方

人的青睐。后来，我国的一位参会者急中生智，故意将一瓶茅台酒打落在地，顿时

酒香四溢，其香独具风格，吸引了众人品尝，并纷纷赞誉茅台酒的妙处、绝处。“茅台”酒终于“一鸣惊人”，荣获博览会的金奖，被评为世界名酒。点评：产品演示是一种常见的推销接近方法，是指推销人员直接利用所推销的

产品引起客户的注意和兴趣。茅台酒属于酱香型白酒，

香味丰富且挥发后香味悠长，

打碎酒瓶能够凸显产品的特质，达到吸引客户的目的。

产品演示：“摔碎”的茅台酒第一节客户开发（一）有吸引力的产品或服务实例

近年来，肯德基在中国市场利用地域文化进行本土化营销，在云南也不例外。此前，

肯德基曾在云南结合本地文旅及绿色农业资源，

相继推出云花主题餐厅、云南小红罐咖啡主题餐厅、云南昆明蓝花楹主题餐车。2023年4月，结合国家级非遗泼水节，肯德基在西双版纳泼水广场、告庄西双景两大当地地标景点同时推出两家泼水节主题餐厅，餐厅充满了傣族风情的节日限定装饰，可爱俏皮

的大象、精致秀美的傣楼、盛装的傣族男女敲着象脚鼓、泼洒代表祝福的水花——栩栩如生的主题画面装点餐厅各个角落，充满民族风情的肯德基成为西双版纳新晋的“颜值担当”打卡点。肯德基在云南的首辆移动餐车也亮相泼水节系列活动，参与西双版纳首个原创音乐节。更令人惊喜的是，此次肯德基西双版纳泼水节主题餐厅还推出了限定版泼水节主题套餐及定制“泼水周边”。肯德基经典红白配色加民族风情元素的K记手机防

水袋，以及可爱的大象主题设计泼水桶，可谓是泼水节期间必不可少的“重要装备”。

肯德基定制款周边仅在主题餐厅随泼水节主题套餐赠送，值得一提的是，肯德基推出的泼水主题套餐在节日期间销量持续走高，这也是一次连锁品牌融入本地文化推

广，为旅客提供个性化体验的双赢尝试。

当肯德基遇见泼水节：跨界营销助力云南文旅经济持续“升温“第一节客户开发（一）有吸引力的产品或服务第一节客户开发

价格指出售产品所追求的经济回报，又称为“定价”（Pricing）。价格既可能表达企业对客户的关心，也可能给客户利益熏心的感觉，企业要想和客户建立良好的关系就必须合理的定价或收费。一般来说，企业通过价格吸引客户的方式有以下几种。1.低价策略（折扣定价）——企业用较低的价格来吸引客户的购买，是一种销售手段，也是一种为品牌打广告的方式。2.高价策略（声望定价）——企业利用有些客户以价格高低来判断产品的质量，尤其是该产品能影响他们的形象、健康和威望时。3.心理定价——以消费者对数字的敏感程度和不同的联想而采取的定价技巧，一般分为吉利数字定价、整数定价、零头定价。（二）有吸引力的价格或收费第一节客户开发4.差别定价——不同领域的人有不同的定价，一般分为客户差别定价、消费时间差别定价、消费量差别定价。5.招徕定价——这是利用部分客户求廉的心理，将某种产品以降低价格来吸引顾客的一种方式。6.组合定价——先为一个产品的销售定低价，以此来吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或正常价购买同系列的其他“互补”产品来获利。7.关联定价——是一种相互的互惠互利的，企业对其关联企业的客户的消费实行的优惠价。8.结果定价——产品或者服务的价格取决于客户使用或消费产品的效果，企业可以根据客户的使用效果或者服务效果来定价。（二）有吸引力的价格或收费第一节客户开发

合适的地点通常称为“分销”（Distribution）或“渠道”（Channel），代表为使其产品进入和达到目标市场而经由的路径（途径、通道、通路）和环节、场所，所组织、实施的物流活动如仓储、运输等。

让客户方便快捷的购买到产品或服务，也是企业吸引客户的一个良好途径。1.确保产品或服务购买途径的便利性2.要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性

（三）方便的购买渠道实例

自动售货机是可根据投入的钱币自动化付货的设备，是商业自动化的常用设备。它

不受时间、地点的限制，

可以节省人员、方便交易，

又被称作24小时营业的微型超市。2000年前后，自动售货机开始在中国出现，彼时的自动售货机只接受硬币或小

额纸币付款，销售商品种类也比较少。经过二十多年的发展，如今的自动售货机不

仅接受二维码、人脸识别等新型的付款方式，机身还配备了广告屏、互动屏，贩售

的商品种类也从食品扩展到盲盒等领域。2017～2021年，我国自动售货机数量从35.08万台增长至92.45万台，2023年

则达到近150万台，年均复合增长率约30.3%。其中，饮料自动售货机和综合售货机是主要机型，2021年数量分别达到了37.4万台和30.08万台。自动售货机的传

统销售场地包括校园、工厂、交通枢纽，但随着智能货柜的不断渗透和相关技术的

创新，办公场所、餐厅等场地的自动售货机数量也在不断增加。自动贩卖机成为零售业新渠道第一节客户开发（三）方便的购买渠道第一节客户开发

有吸引力的促销方案是指企业利用各种信息载体，将企业及其产品的信息传递给目标客户，并与目标客户进行沟通的传播活动，旨在引起客户注意，刺激客户消费，具体来说包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等。

（四）有吸引力的促销方案广告公共关系销售促进实例

对于很多人来说，四叶草代表着幸运。在云南，有一家以四叶草作为商标的连锁咖啡店——“四叶咖”，至今在云南已经开出了40多家门店。从品牌名字和诞生地的特点来看，所谓“四叶咖”，意指鲜咖的叶子、鲜花的叶子、鲜果的叶子、鲜茶的叶子。基于“一杯咖啡品云南”的品牌理念，“四叶咖”提炼了四鲜战略即“鲜豆之滇”“鲜花之滇”“鲜果之滇”“鲜茶之滇”四者合一

，

最终汇聚成“咖啡之滇”。人气咖饮“高原玫瑰拿铁”“高原茉莉拿铁”“大理青梅冷萃”，更是获得咖友的一致好评。每年4～5月是昆明蓝花楹盛开的时节，很多游客都会前往种满蓝花楹的教场中路打卡看花。2022年，四叶咖的咖啡车快闪活动就在教场中路开始了。超高颜值的涂鸦咖啡车吸睛又出片，吸引了不少潮男潮女前来喝咖啡并拍照。快闪活动期间，咖啡车

提供多款招牌特调，以云南本土咖啡和云南的花、果为原料制作的文创咖啡饮品“蓝楹楹”和“紫噜噜”，成为年轻消费者拍照打卡的网红饮料，两天爆卖了2000杯。

昆明春日限定：“四叶咖”快闪咖啡车，两天卖出2000杯第一节客户开发（四）有吸引力的促销方案二、 营销导向的客户开发第一节客户开发（）

所谓推销导向的客户开发是通过人员推销的方式，引导或劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户，为企业赢得利润。

由于不同客户的学识、修养、个性、习惯、兴趣及信仰的不同，自然对人、事、物的反应和看法有着巨大的区别。因此要区分对待不同类型的客户，才能事半功倍。

理智型的客户、冲动型的客户、顽固型的客户、好斗型客户、孤芳自赏型的客户、优柔寡断型的客户、多疑型的客户、盛气凌人型的客户、斤斤计较型的客户、沉默寡言型的客户。

这些客户类型有的是单独存在，有的是几种类型交互一起，销售人员应该了解每一类客户的性格与心理特征，这样才能针对不同客户类型对症下药成功说服。客户拜访第二节实例案例背景:

刚从学校毕业的小李进入了某公司销售CRM软件。公司老总是个年轻人，给

小李两本资料，并简单介绍了提成分配和考勤制度，就算面试成功了。小李既没得到培训也没得到指导，想着第一个客户一定得找好。想了半天，小

李总算想到一个目标。第二天，小李拿上资料就冲进了某公司董事长的办公室。董事长被小李吓了一跳，

而小李则大大咧咧地坐到董事长的面前，开始了一段“精彩”对话。“我是来推销CRM软件的。老板，你看你们公司需要吗？这个软件是这样

的……”花了大概两分钟时间，小李把资料上的重点一股脑地背给了董事长听。董事长笑眯眯地听完，然后对小李说：“你的产品很不错，不过我们不需要。

你可以去其他地方试试。”“你不是老板吗？老板不是说了算的吗？要不你考虑一下吧？”小李急着说道。“我们没这方面的预算。我还有点事。不能接待你了。”董事长说完，便埋头写

起东西来。小李只有灰溜溜地走出了董事长的办公室……问题：小李拜访失败的原因是什么？问题：小明拜访失败的原因是什么？两个回合结束的拜访第二节客户拜访一、选择客户的原因2第二节客户拜访

作为销售人员，在客户拜访中相关销售技能培养非常重要。

客户拜访，是指在对客户信息进行分析后，营销人员认为有必要进行进一步接触的一种行为。客户拜访是客户开发过程中的关键步骤，决定着客户开发的成败。客户拜访可以分为电话拜访和见面拜访。这两种拜访形式不同，其作用和目的也有很大的差异：电话拜访一般是对客户的一般性预约，而见面拜访则是对客户的深层次的进一步接触活动。电话拜访A见面拜访B实例销售人员：您好，麻烦转接后勤处陈处长。后勤处：您好，请问您找哪位？销售人员：麻烦请陈处长听电话。后勤处：请问您是……销售人员：我是

×

×

公司业务主管小王，我要和陈处长讨论有关提高文书归档

效率的问题。陈处长：您好，请讲。销售人员：陈处长，您好。我是

×

×

公司业务主管王

×

×,本公司是专注于

文书归档处理的专业厂商，我们开发出一款产品，能让用户在10秒钟内找出档案内

的任何资料，相信将使贵公司的工作效率大幅提升。陈处长：10秒钟，很快呀！销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三哪一天方便，让

我向处长详细介绍这项产品。陈处长：下星期三下午两点。销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午两点准时拜访您。一次成功的电话拜访第二节客户拜访一、电话拜访2第二节客户拜访

电话拜访属于营销人员与客户接触过程中的一种预约，其主要目的是通过电话拜访赢得面谈机会，而不是通过电话达成交易。因此，营销人员要特别注意拜访流程及在电话中的谈话内容和谈话技巧。

（一）电话拜访前的准备工作

（二）电话接通后的技巧（三）电话拜访注意事项认真收集客户资料（1）电话号码。（2）客户姓名。（3）职务。（4）企业名称。（5）客户需求和业务范围。（6）地址和邮政编码（7）其他客户资料。认真筛选客户资料，选择有效客户去粗取精、去伪存真，确保资料的准确性对客户进行逐级分类，按照级别的不同具体安排拜访的时间和顺序计划好电话拜访的时间（1）重要的电话应约定时间。（2）节省客户的时间。（3）把时间花在决策人身上。（4）对拜访过程做好计划和预测。（一）电话拜访前的准备工作第二节客户拜访（二）电话接通后的技巧2第二节客户拜访印象深刻的开场白引导客户解决问题扩大客户存在的问题实例

由于受到多次拒绝，销售人员小张的积极性受到一定的打击，他对电话沟通产

生了消极情绪。

某天，他很不情愿地拿起电话，拨通了号码，电话那边传来了一个声音：“喂！

你找谁？”“我找一下你们王经理？”小张有气无力地回答道。“你是哪里，找我们经理有什么事吗？”“我是

××

公司张

××

，有工作上的事情想与他沟通一下。”“你有什么事情就直接跟我说吧，我们经理有事出去了。”“那就算了吧！”小张如释重负地放下了电话，总算结束了一场对话。点评：在这个案例中，王经理可能并非真的出去了，只是接线人员从小张的话语中感觉到了他的消极情绪，所以应付了他一下。一次电话拜访就这样结束了，对小张来讲，这是一个典型的无效电话。一次失败的电话拜访第二节客户拜访实例情景一王彪：张总，您好！感谢您在百忙之中抽出时间和我谈话，我是某某集团张秀峰，这是我的名片。我今天是给贵公司送钱来的。张总：哦？给我们送钱？什么意思？王彪：让我先问您一个问题，提高公司的营业额对您一定很重要，是不是？张总：对，当然了。王彪：好，让我给您介绍几种课程，这将非常有助于您实现目标。您一定很想通过这些课程提升您员工的执行力，降低企业内耗，对不对？张总：哦？说来听听。利用客户好奇心第二节客户拜访实例情景二王彪：张总，您相信吗？只要您投资3000元，您的中高层及您的核心员工就可以拥有一个下午的学习和提高的机会。如果您是安排1000个员工来听的话那每个人您就只需投资3块钱。张总：每个人只要3块钱啊？！情景三王彪：张总，您好！我是某某集团的王彪，今天给您打电话主要是感谢您长期以来对我们公司的支持和关注，真诚的向您说声谢谢！张总：没关系。王彪：我们公司为答谢一直以来支持我们的客户，特别举办了一次优惠酬宾活动，我想您一定会感兴趣的，所以就把这个消息带给您。利用客户好奇心第二节客户拜访素养小课堂（1）通晓业务，优质服务。营销人员要博学多才，业务娴熟；牢固树立服务至

上的营销理念；善于收集信息、把握市场行情；灵活运用各种促销手段，拉近与客

户的距离，成功进行沟通；熟悉经销商品的性能，主动准确地传达商品信息；为客

户排忧解难，满足他们的特殊要求。（2）平等互惠，诚信无欺。这是营销工作者最基本的行为准则。营销工作者在

工作中不要耍手腕，不坑蒙消费者，不擅自压价或变相提价；要恪守营销承诺，决

不图一时之利损害企业信誉。（3）当好参谋，指导消费。营销是生产者与消费者之间的媒介和桥梁，营销工作

者要在与消费者的沟通中，了解不同对象的不同需求，引导消费者接受新的消费观念。

同时，营销工作者又将消费者需求信息传达给生产者，以帮助企业改进和调整生产。（4）公私分明，廉洁奉公。生产者往往赋予营销工作者一定的职权，营销人员

应经得起利益的诱惑，不赚取规定之外的私利，不进行转手倒卖等各种谋私活动。营销人员职业道德第二节客户拜访（三）电话拜访注意事项2第二节客户拜访1、营销人员对客户要有称呼，如先生、经理、董事长等头衔一定要明确地叫出来。2、营销人员先说明自己的姓，再说明名字，以便加深客户的印象。如“我姓李叫李力”，这是尊敬自己、肯定自己的方法。3、营销人员要强调自己所在的企业。如果客户比较认同一个企业，那么就会对这个企业多一些信心。4、营销人员切勿在电话里分析市场大事，讨论哪家企业长哪家企业短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都要避免在电话里提及。5、营销人员的坐姿要正确，不要东倒西歪、摇摇晃晃。6、营销人员说话的语气要慢，口齿清晰。7、营销人员打电话的时间应在正规的工作时间，另外切勿在打电话时吃东西。8、笑声是能感染对方的，所以营销人员在打电话时一定要带着微笑。9、营销人员摆放电话的台面上不要放置任何可供玩弄的东西，如打火机、订书机之类。二、见面拜访（一）拜访前的准备恩格尔系数在0.30到0.39之间，占家庭总数的10%以上恩格尔系数在0.40到0.59之间，占家庭总数的近40%格尔系数在0.60至0.69之间，占家庭总数的30%左右恩格尔系数在0.70以上，甚至超过0.80第二节客户拜访（四）（三）（二）做好心理建设努力消除客户不友善态度进一步拜访本章小结客户的开发就是企业让目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。传统的营销思想就是是企业靠本身的产品、价格、分销和促销的特色来完成客户开发的。但在现实中，企业很大程度上只能通过人员推销的方式，引导或劝说客户购买，这就是推销导向的客户开发。客户拜访是客户开发过程中的关键步骤，决定着客户开发的成败。客户拜访可以分为电话拜访和见面拜访。这两种拜访形式不同，其作用和目的也有很大的差异：电话拜访一般是对客户的一般性预约，而见面拜访则是对客户的深层次的进一步接触活动。练习题一、单项选择题1.推销人员在拜访客户时，正确的做法是（

）。A．在没有预约的情况下到客户单位拜访

B．在第一次拜访客户时就一定要达到售出产品的目的C．在拜访客户前收集并分析客户资料

D．在客户拒绝自己后就应当放弃这个客户

2.电话拜访属于客户服务人员与客户接触过程中的一种预约，其主要目的是（

）。A．达成交易 B．收集信息C．赢得面谈机会 D．挖掘需求

一、单项选择题3.关于电话拜访，下列哪一项是错误的（

）。A．一般情况下，营销人员问候客户的电话不能超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不能超过5分钟B.因为打电话的时间电话不宜过长，所以要尽可能的将所以信息传递给客户，所以一定要语速快、多说话C．电话接通后的开场白非常重要

D．不要在客户的休息时间给客户打电话4.()开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。A．营销导向 B．推销导向C．关系营销 D．数据库营销二、多项选择题1.营销导向的客户开发策略包括（

）A．有吸引力的产品或服务

B．有吸引力的价格或收费

C．方便的购买渠道

D．有吸引力的促销方案E．合适的推销人员

2．见面拜访的程序包括（

）A．拜访前准备

B．收集筛选客户资料

C．努力消除客户的不友善态度

D．心理建设E．进一步拜访

三、归类题请将下面的陈述内容序号填在相应的陈述方式中A.是叶先生建议我打电话给您，他对我们的产品非常喜欢，而且也对我们的售后服务很满意。听说您也需要一些打印机，他就让我和您直接联系。B.客户使用我们的发动机，在两年里都不需要维修，5年内也不会有大的质量问题，所以用得都非常放心。C.我知道您属于南方城市的企业协会，我去年搬到这个城市后也加入了这个协会。D.针