客户服务部绩效考核指标（模板）

,部门名称：营销管理部注：KPI是关键绩效指标，侧重于客观定量结果；GS是指工作目标设定，侧重于无法客观量化的过程。,,,,,,,

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,维度,类别,指标名称,指标说明,评价标准,数据来源,考核周期,

,财务,KPI,公司净利润,公司当期净利润与个人业绩挂钩,(实际净利润/目标净利润)×100分,财务报表,年,

,,,土地储备计划完成比率,当期土地储备量/计划储备量×100%,当期土地储备量/计划储备量×100,财务报表,年,

,,,营销管理部行政费用控制率,"（实际支出/部门预算）×100％,控制本部门行政费用",控制率大于目标值时，每增加1％，该项指标扣10分；超出5％时，该项指标得分为0；控制率低于目标值时，每减少1％，该项指标加5分；该项指标最高得分为120分,财务报表/年度计划,年,

,,,营销费用控制率,策划费用、广告制作和媒体宣传费用控制率,同上,财务报表/年度计划,年,

,,,销售回款率,销售回款计划完成率,100分×实际回款/（计划回款×1.25),销售报表,年/季度,

,,,销售退房率,退房套数/总认购套数,根据公司实际情况设定具体评价标准，可根据市场环境做适当调整，百分制,销售报表,季度,

,,GS,,,,,,

,客户,KPI,部门间总体满意度,促进部门配合，保证公司业务正常运行,根据部门间满意度调查结果，换算成百分制，各部门打分的平均值,人力资源部,季度,

,,,与**部配合工作满意度,有针对性地重点促进该部门与**部配合,根据部门间满意度调查结果，换算成百分制,人力资源部,季度,

,,,宣传执行效果,实际执行项数/计划项数,（实际执行项数/计划项数）×100分,统计报表,季度,

,,,品牌第一提及率,衡量公司的宣传效果，公司形象提升程度,根据市场调查结果,市场调查,年,

,,,客户投诉处理及时率,（当期及时处理的投诉/总投诉数）×100％,（当期及时处理的投诉/总投诉数）×100,客户部报表,季度,

,,,权证办理效率,权证及时办理率,（及时办理的权证数/应办理权证数）×100,部门统计,季度,

,,,客户满意度,衡量公司的服务质量效果，公司形象提升程度,根据客户满意度调查结果，对公司投诉处理与咨询的满意程度，百分制,客户满意度调查,年度,

,,GS,风险控制工作的效果,一票否决指标,是否出现个人和下属岗位的重大违规行为和风险责任事故,公司管理层通报,季度,

,,,危机事件数,营销管理部接手过的客户投诉演变成危机事件的次数,有此类事件发生为0分，无此类事件发生100分,上级领导,季度,

,,,客户信息管理效果,客户信息数据库与客户服务案例库维护的及时性、准确性、数据库的利用率,五分制打分，计算时转换成百分制,上级领导,年度,

,内部运营,KPI,计划管理,按时制定年/季度计划并按照时间进度要求推进计划,(实际完成工作量/计划完成量)×100分,投资运营部,季度,

,,,销售进度完成率,各项目销售计划完成率,100分×销售实际完成率/（销售计划完成率×1.25),上级领导,季度,

,,,某重点任务完成情况,可定量考核的重点任务,完成率、时间计划等容易量化指标,上级领导,季度,

,,GS,产品定位,衡量营销管理部对前期可行性研究的支持力度,五分制打分，计算时转换成百分制,上级领导,年/季度,

,,,公司整体营销策略的效果,组织建立和逐步完善营销策略；营销策略效果显著,五分制打分，计算时转换成百分制,上级领导,年,

,,,销售管理工作效果,对销售代理的合同履约情况进行监督,五分制打分，计算时转换成百分制,上级领导,季度,

,,,客户满意度调查质量,考核客户满意度调查的质量，为提高公司客户竞争力提供依据,五分制打分，计算时转换成百分制,上级领导,年度,

,,,某重点任务完成效果,不易量化、需定性考核的重点任务,设定具体评价标准，按百分制打分,上级领导,季度,

,学习成长,KPI,部门核心员工流失率,（骨干员工离职数/骨干员工总数）×100%,部门骨干员工离职率低于X％时，该项指标得分为100分；离职率超出X%时，每增加Y％，该项指标得分扣20分；离职率超出Z％，该项指标得分为0（注：公司计划减员除外；X、Y、Z由公司根据实际情况设置）,人力资源部,年,

,,KPI,部门培训计划达成率,（计划时间内完成的部门培训数量/部门培训计划总量）×100％,培训计划达成率×100；培训计划达成率低于*％，该项指标得分为0,人力资源部,年/季度,此部分指标为固化指标，权重占20%

,,GS,流程执行、改进与优化创新,提出有利公司创收、降低成本、提高效率的创新思路,标准分为100，每出现一次不安流程执行的情况扣20分，每提出一条被采纳的流程优化建议加20分，得分无上下限，分值可根据公司情况调整,上级领导,季度,

,,,部门绩效考核工作质量,部门绩效考核组织的及时性、规范性,该项指标满分为100分；发生因考核组织不力没有在计划内完成的逾期1天扣20分；部门考核没有满足公司规范要求的，扣50分；因考核不公引起员工申诉经查属实的，该项指标得分为0,人力资源部,季度,

,,,AAR考核,事后评估及应用,每季度三次，平均一月一次，每少一次，扣总分的1%；少