烟草专卖门店管理制度

烟草专卖门店管理制度一、总则1.目的为加强烟草专卖门店的规范化管理，确保门店运营符合国家法律法规及公司相关规定，提高门店服务质量和运营效率，保障公司利益，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有烟草专卖门店及其工作人员。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家烟草专卖法律法规，依法开展烟草经营活动。诚信服务原则：以诚信为本，为客户提供优质、高效、规范的服务。规范管理原则：建立健全各项管理制度，规范门店运营流程和员工行为。效益优先原则：在合法合规的前提下，追求门店经济效益最大化。二、门店布局与设施管理1.门店选址与布局门店选址应符合当地烟草专卖局的规划要求，选择交通便利、人流量较大的地段。门店布局应合理，分为卷烟陈列区、非烟商品销售区、顾客休息区等功能区域，各区域应标识清晰。2.店内设施配备应配备必要的经营设备，如卷烟陈列架、柜台、收银机、电脑、打印机、监控设备等，确保设备正常运行。店内应保持整洁卫生，配备垃圾桶、清洁工具等，定期进行清扫和消毒。应设置明显的禁烟标识，不得在店内吸烟。三、卷烟经营管理1.卷烟购进管理门店应严格按照烟草专卖法律法规及公司规定的程序和要求，向公司指定的供应商购进卷烟。购进卷烟时，应确保卷烟的质量和数量，认真核对卷烟的品种、规格、数量、价格等信息，确保与订单一致。建立卷烟购进台账，详细记录购进卷烟的日期、品种、规格、数量、供应商等信息，做到账目清晰、准确。2.卷烟陈列管理卷烟陈列应遵循美观、醒目、易取的原则，按照卷烟品牌、规格、价格等进行分类陈列。定期对卷烟陈列进行整理和调整，确保陈列整齐、丰满，突出重点品牌和新品。不得将假冒伪劣卷烟或其他非法卷烟与正品卷烟混同陈列。3.卷烟销售管理严格执行明码标价制度，在店内醒目位置公示卷烟价格，不得擅自提高或降低卷烟价格。按照规定的零售指导价销售卷烟，不得低价倾销或高价倒卖卷烟。不得向未成年人销售卷烟，在店内显著位置张贴“禁止向未成年人销售烟草制品”的警示标识。建立卷烟销售台账，详细记录销售卷烟的日期、品种、规格、数量、顾客姓名等信息，做到账目清晰、准确。4.卷烟库存管理建立卷烟库存管理制度，定期对库存卷烟进行盘点，确保账实相符。合理控制卷烟库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。对库存卷烟进行分类存放，做好防潮、防虫、防火等工作，确保卷烟质量安全。四、非烟商品经营管理1.非烟商品采购管理门店应根据市场需求和顾客反馈，合理确定非烟商品的采购品种和数量。选择信誉良好、质量可靠的供应商采购非烟商品，签订采购合同，明确双方的权利和义务。建立非烟商品采购台账，详细记录采购非烟商品的日期、品种、规格、数量、供应商等信息，做到账目清晰、准确。2.非烟商品陈列与销售管理非烟商品陈列应与卷烟陈列相协调，按照商品类别、品牌、规格等进行分类陈列，突出重点商品和促销商品。定期对非烟商品陈列进行整理和调整，确保陈列整齐、丰满，提高商品的展示效果。按照规定的价格销售非烟商品，不得擅自提高或降低价格。积极开展非烟商品促销活动，吸引顾客购买，提高非烟商品的销售额。3.非烟商品库存管理建立非烟商品库存管理制度，定期对库存非烟商品进行盘点，确保账实相符。合理控制非烟商品库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。对库存非烟商品进行分类存放，做好防潮、防虫、防火等工作，确保商品质量安全。五、人员管理1.员工招聘与培训根据门店经营需要，制定员工招聘计划，招聘具备相应业务知识和技能的员工。新员工入职前，应进行岗前培训，培训内容包括烟草专卖法律法规、公司规章制度、业务知识和技能等，经考试合格后方可上岗。定期组织员工参加业务培训和学习交流活动，不断提高员工的业务水平和综合素质。2.员工岗位职责店长岗位职责：负责门店的全面管理工作，包括人员管理、经营管理、财务管理、安全管理等，确保门店正常运营。营业员岗位职责：负责卷烟和非烟商品的销售、陈列、库存管理等工作，为顾客提供优质的服务。收银员岗位职责：负责门店的收款工作，确保收款准确无误，及时上缴营业款。其他岗位人员岗位职责：根据门店实际情况和工作需要，明确其他岗位人员的岗位职责。3.员工考勤管理员工应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。员工请假应提前按照规定的程序和权限办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。建立员工考勤记录，定期对员工考勤情况进行统计和分析，作为员工绩效考核的依据之一。4.员工绩效考核建立员工绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行考核评价。绩效考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面，考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。及时反馈员工绩效考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行批评教育和帮助改进。六、财务管理1.预算管理门店应根据年度经营目标，编制年度预算，包括卷烟购进预算、非烟商品采购预算、费用预算等。严格执行预算管理制度，控制各项费用支出，确保预算的严肃性和有效性。定期对预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标，确保预算目标的实现。2.资金管理门店应按照公司规定的资金管理制度，加强资金管理，确保资金安全。严格执行收支两条线管理规定，营业收入应及时足额上缴公司，不得坐支现金。合理安排资金使用，确保门店经营活动的正常开展，提高资金使用效率。3.费用管理门店应严格控制各项费用支出，制定费用报销制度，明确费用报销的范围、标准和程序。费用报销应提供真实、合法、有效的凭证，经审批后予以报销。定期对费用支出情况进行分析和评估，采取有效措施降低费用水平。4.资产管理门店应建立健全资产管理制度，加强对店内固定资产和流动资产的管理。定期对资产进行清查盘点，确保账实相符，对盘盈、盘亏的资产应及时查明原因，进行相应的账务处理。加强对资产的维护和保养，延长资产使用寿命，提高资产使用效率。七、安全管理1.安全制度与责任建立健全安全管理制度，明确安全管理职责，确保门店安全运营。门店负责人是安全管理第一责任人，应全面负责门店的安全管理工作。与员工签订安全责任书，明确员工的安全责任和义务。2.安全设施配备与维护门店应配备必要的安全设施，如灭火器、消火栓、应急照明设备、防盗报警设备等，确保设施完好有效。定期对安全设施进行检查和维护，确保其正常运行。保持疏散通道畅通，不得在疏散通道内堆放杂物。3.安全检查与隐患排查定期组织安全检查，对门店的安全状况进行全面检查，包括卷烟存放、电气设备、消防设施、防盗设施等方面。建立安全隐患排查治理制度，及时发现和消除安全隐患。对发现的安全隐患，应立即采取措施进行整改，确保安全。对重大安全隐患，应及时报告公司，并制定专项整改方案，限期整改到位。4.应急管理制定应急预案，包括火灾应急预案、盗窃应急预案等，明确应急处置流程和责任分工。定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。发生安全事故时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，并及时报告公司和相关部门。八、客户服务管理1.服务标准与规范制定客户服务标准和规范，明确服务内容、服务流程、服务态度等方面的要求。员工应严格按照服务标准和规范为客户提供服务，做到热情、周到、耐心、细致。2.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，及时受理客户投诉。对客户投诉应认真调查核实，分析原因，采取有效措施进行处理，并及时反馈处理结果。定期对客户投诉情况进行分析总结，针对存在的问题采取改进措施，不断提高客户满意度。3.客户关系维护加强与客户的沟通与交流，了解客户需求，及时为客户提供相关信息和服务。建立客户档案，记录客户的基本信息、购买习惯、消费需求等，为客户提供个性化的服务。开展客户关怀活动，如节日问候、会员优惠等，增强客户的忠诚度。九、监督与检查1.内部监督公司定期对门店进行内部监督检查，检查内容包括卷烟经营、非烟商品经营、人员管理、财务管理、安全管理、客户服务等方面。门店应积极配合公司的内部监督检查工作，如实提供相关资料和信息。对内部监督检查中发现的问题，应及时整改落实，并