导游实务（第二版）课件：团队导游服务

团队导游服务

第一节接待准备第二节迎接服务第三节参观游览服务第四节生活服务第五节送站服务第六节讲解员服务

第一节接待准备一、物品准备1工作必备物品（1）导游证、导游旗和身份证（2）名片（3）地图和记事本2应急用品（1）环保垃圾袋（2）急救包（3）小奖品3个人用品（1）食物（2）水杯（3）工作包第一节接待准备

二、话题准备

1.根据旅游接待计划上确定的游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好介绍资料的准备。2.接待有专业要求的团队，要做好专业知识、词汇的准备。3.有针对性的准备一些热门话题、国内外重大新闻、调动兴趣的话题。第一节接待准备

三、形象准备

导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和职业身份，衣着要大方、整洁，要便于导游工作；发型整齐自然时尚而不夸张；佩戴首饰要适度；导游证（胸卡）佩戴在正胸前位置端正。男性导游人员带团时，忌穿背心、短裤、拖鞋；女性导游人员带团时，忌穿吊带衫、露脐装、超短裙（裤）、拖鞋，不能浓妆艳抹。不使用用味道太浓的香水；导游人员在工作时，忌吃有浓烈异味的食物。第一节接待准备

四、心理准备

准备面临艰苦复杂的工作A准备承受抱怨和投诉B第一节接待准备

五、研究接待计划书

A分析旅游线路B分析交通工具C分析了解住宿情况D分析了解用餐情况E分析游客构成F确定旅游的支付方式和费用第二节迎接服务一、团队抵达前的联络确认工作01

确认旅游团（游客）所乘交通工具抵达的准确时间02

与旅游车司机联络03

与住宿酒店及餐厅联络04

持接站标志迎候旅游团第二节迎接服务

二、接站服务

接站服务认找旅游团核实实到人数集中清点行李集合登车第二节迎接服务

二、入店服务

集合登车致欢迎辞调整时间首次沿途导游入住服务第二节迎接服务

四、核对、商定项目安排

在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的处理措施。：

1.领队或游客提出小修改或增加活动项目的情况时2.提出的要求与原接待计划不符且又涉及接待规模时3.地陪的接待计划与领队（或全陪）的团队计划有出入时，地陪应立即报告接待社查明原因，分清责任。第三节参观游览服务一、出发前的服务提前到达，协同司机做好准备A核实、清点实到用餐人数B提醒注意事项C准点集合登车D第三节参观游览服务二、途中导游重申当日活动安排A风光导游B介绍游览景点C活跃气氛D第三节参观游览服务

三、景点导游、讲解

交代游览注意事项A游览中的导游讲解B留意游客的动向，防止游客走失C第三节参观游览服务

四、参观活动五、返程中的工作

回顾当天活动A风光导游B宣布次日活动日程C第四节生活服务一、社交活动1会见、宴请2舞会3文娱活动第四节生活服务二、购物活动三、餐饮服务餐饮服务出团当天用餐前用餐中用餐后风味餐的安排第五节送站服务

一、送站前的服务

1.核实、确认交通票据2.商定出行李时间3.商定出发、叫早和早餐时间4.协助饭店结清与游客有关的账目5.及时归还证件第五节送站服务

二、离店服务

1.集中交运行李2.办理退房手续3.集合登车第五节送站服务

三、送行服务

1.致欢送辞

2.提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车

3.办理离站手续4.与司机结账第五节送站服务

四、后续工作

1.处理遗留问题

2.结账

3.做好总结工作第五节讲解员服务

一、服务准备

1.熟悉情况2.物质准备二、导游服务

1.致欢迎辞