客户关系管理课件 第1章 客户关系管理概述

XX学院XX老师客户关系管理插入学校LOGO2025/6/6客户是谁？在哪里？新客户怎样变成老客户？客户价值怎么最大化？怎样管理庞大的客户群？1234完成情况工作不足明年计划工作概述为什么学章目教学内容总学时理论学时实训学时一客户关系管理概述44

二客户关系管理系统66

三客户的发现与获取44

四客户关系的建立与维护66

五客户满意的获得与测量44

六客户价值的分析与获取44

七客户关系管理的实施44

八客户关系管理综合实训项目1616合计

483216第一章客户关系管理概述学习目标了解客户关系管理的产生与发展掌握客户关系营销理论掌握客户关系管理的基本含义第一节客户关系的产生与发展加分题答就有分客户关系管理的产生背景客户关系管理的产生背景企业主（股东）企业员工营销销售服务客户客户关系管理的产生背景通信技术电话传真网络数据技术数据库数据仓库数据挖掘商务智能技术DATA--INFOMATIONKNOWLEDGE—DSSBI(BusinessIntelligence)客户关系管理的产生背景客户关系管理的提出客户关系管理CRM,CustomerRelationshipManagement的定义是由美国高德纳咨询公司（GartnerGroup)在1993年前后提出的第二节客户关系管理理论的演进客户营销理论的演进交易营销关系营销一对一营销数据库营销客户营销理论的演进交易营销为达成交易而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值传递过程。客户营销理论的演进交易营销为达成交易而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值传递过程。关系营销企业为实现其自身目标与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。客户营销理论的演进交易营销为达成交易而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值传递过程。关系营销企业为实现其自身目标与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。一对一营销企业与特定客户进行个性化沟通，提供符合其需要的定制化产品或服务的营销活动。客户S供应商C消费者O所有者P合作伙伴E员工关系营销中的SCOPE模型沟通的双向性过程的协同性营销的互利性反馈的及时性企业通过提供高质量的产品和服务维系与客户的关系关系营销中的SCOPE模型思考：除了4P、4C，你还知道哪些营销组合？客户营销理论的演进交易营销为达成交易而开展的营销活动，是交付功能、基本产品的价值传递过程。关系营销企业为实现其自身目标与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。一对一营销企业与特定客户进行个性化沟通，提供符合其需要的定制化产品或服务的营销活动。数据库营销在搜集客户信息的基础上，通过预测客户的购买行为，有针对性地制定营销策略的一种营销方式。练一练第三节客户关系管理的内涵客户的概念客户指在一切与企业经营有关的环节中于企业有互动行为的组织或个人。商业关系划分消费者客户中间商客户内部客户公众客户价值大小划分重要客户普通客户小客户客户状态划分非客户潜在客户现实客户流失客户关系的概念客户关系关系的衡量指标指标的可度量性行为情感时间是否购买是否喜欢是否持久管理的概念管理是在特定的环境下对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制以便达成既定的组织目标的过程思考：客户关系管理中的资源：_____目标：_____客户关系管理的概念客户关系管理是为企业提高竞争力，以客户满意为战略导向，在此基础上开展的客户选择、客户开发、客户保持和客户发展等商业活动的过程。销售管理模块营销管理模块服务管理模块图1.3客户关系管理的核心模块客户关系管理的内涵战略思想系统技术管理模式客户是企业发展重要的资源之一对企业与客户发生的各种关系进行全面管理进一步延伸企业供应链管理以技术为基础CTI、BD、BI以实施为抓手营销、销售、服务BPR以获得客户满意、客户价值为目的客户关系管理的作用提高市场营销效果为生产研发提供决策支持技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据使企业的资源得到合理利用优化企业业务流程提高企业的快速响应和应变能力改善企业服务，提高客户满意度提高企业销售收入推动了企业文化的变革实现企业利润最大化降低企业客户开发成本和交易成本降低企业经营风险建立企业竞争优势讨论思考：你认为企业实施客户关系管理应以“管理”为核心，还是以“技术”为核心？客户关系管理的研究视角从信息技术视角研究客户关系管理从组织结构、组织文化等视角研究客户关系管理从营销学和心理学视角研究客户关系管理从资产增值视角研究客