《银行客户服务技巧运用》课件-25模块五课题三活动一

与你分享：学会倾听小猫长大了。自己去找东西吃。”“那我该吃什么东西呢？”猫妈妈说：“你躲在人们的屋顶上、梁柱间、陶罐边，仔细的倾听人们的谈话，他们自然会教你的！”第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，帮我的忙，把香肠和腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人叨念着自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不会收好，小猫的鼻子很灵，明天你就没得吃了。”就这样，小猫每天都很开心，人们每天都会教我该吃些什么。”

要培养自己注意倾听和善于倾听的好习惯

银行非常重视培训员工客户服务的沟通技巧：服务人员要耐心地听着，不要打断，在客户兴致勃勃谈兴正浓时，也说明客户正与你走得比较近了。在与客户沟通中，要学会倾听才能探索到客户的心理活动，观察和发现其兴趣所在，从而确认客户的真正需要。有些银行对部门岗位人员的语言也有要求，比如银行对接待客户部门、业务部门的员工要求，不能与客户争辩，尽可能给客户说话的机会，耐心倾听客户的想法等。基本的聆听技巧：

一、倾听要全神贯注。具体操作要求：1、与对方保持目光接触。与说话人交流目光，让你的眼神和表情表示出你用心、认真的态度。是否认真而仔细地听对方说话，人们往往根据对方的无声语言来判断。可以是表情变化、眼睛变化、姿态变化等。但往往人们判断最多的是从眼神的变化反馈内容。但不要自始至终盯着对方。与人交流，在一般的情况下，身心要处于放松状态，全神贯注，倾听时要面带微笑，这种姿态表示赞同对方所说，这种反应可以让客户感到你的真诚、专注与尊重、友好。当然要随着说话人情绪的变化而表达同样喜怒哀乐的感情。否则，对方情绪低落，你却面带微笑，他肯定再也说不下去。2、适时面带微笑3、适当地辅以点头当对方讲到要点时，要点头表示赞同。点一点头，就是发出一种信号，让对方知道你在赞许他，对方这时会兴致很高地讲下去。有时还可以要求对方把某些要点谈详细一些，或要求补充说明，这样就说明你听得很仔细，同时你还可获取更多的信息。适当地发出“哦”“嗯”等应答声或通过一些简短的插话和提问，表示自己在注意倾听，暗示你确实对他的谈话感兴趣，或启发对方引出你感兴趣的话题。以激起对方继续讲话的兴趣。但不要急于插话，否定或打断对方的话。4、适时提问或插话5、摆出倾听的姿态人们在谈话时往往不注意姿态，而实际上，姿态最能显示你对说话者或话题的态度。比如配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。二、要对说话的内容保持非评判性的态度在倾听过程中不要随意增加个人的主观看法，不要把自己的经验或偏好对所听的材料进行过滤，在听的过程中要抛开个人的价值观兴趣爱好等因素，力求全面客观地获取听者的真实信息。三、倾听时要全面关注1、倾听者要边听边想。听比说快，听者在听话过程中总有时间在等待。要利用这些时间思考，回味并分析对方的意图，把对方的观点同自己的观点进行比较，预想好自己将回答的主要内容及方式。2.倾听者要耳听眼看，观察对方神态，要注意说话者的表情、目光、声音、动作等变化，这样可以明确说者真实含义，体味其话语的情境，对获取真实信息有帮助。一、活动园地站着倾听时，怎样的肢体表现会给对方留下深刻的印象？坐着倾听时，怎样的肢体表现会给对方留下深刻的印象？积极倾听的好处?客户能从你的倾听中获得满足感，因为人都喜欢对方倾听、表现出对他们的兴趣以及努力他们而不是乱下结论等；能解决好“解码”问题，并能够更容易地整合和存储他人的信息。能建立并维护好与客户的关系，而消极倾听是无法做到这一点的。二、交流园地倾听种类表现特征没有倾听消极倾听积极倾听

没有倾听

打断对方注意力分散随意涂鸦冗长的笔画闭上眼睛打哈欠不停看表突然改变话题

消极倾听

乐于提供帮助的眼神以及认真接收信息的外