DB13T 2087-2014 旅游接待服务质量规范

DB13DB13/T2087—2014游客接待服务质量规范河北省质量技术监督局发布I12规范性引用文件件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲GB/T15566.1公共信息导向系统GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9GB/T17775旅游景区(点)质量等级的划分与评定GB/T20501.5公共信息导向系统要素的设计原则与要求第5部分:便携GB/T26356旅游购物场所服务质量要求23.4定期收集游客对旅游接待服务质量的反馈意见和建议，了解游客的需求变化3.5旅游企业应对服务人员进行从业素质、岗位职责，专业技能4.1.2旅行社应建立旅游服务监督机制，注重旅游服务的全过程，不断提高旅游服务质量。4.1.3旅行社应建立严格的安全管理规章制度和旅游应急处理机制，明确岗位职责。在旅游中4.2旅游产品销售4.2.1旅行社为其销售的旅游产品进行宣传时，应对产品中的主要线路、游览景点、游览时间安排、4.2.2旅游产品应明码标价。4.2.3旅行社销售旅游产品须和游客签订旅游行政管理部门统一印制的旅游合同，并开具正式发票。协助游客办理相关手续。投保范围、内容、金额等要4.3旅游接待计划的落实4.3.1旅游合同签订后，旅行社应选择有资质的旅游合作单位并及时准确地制定、发送接待计遇特殊情况要变更接待计划，应征得旅游者同意并及时通知旅游合4.3.2旅行社应严格按照旅游合同约定的内容4.4旅行社从业人员4.4.1应遵守职业道德和岗位规范，统一着装，佩戴胸卡，态度热情，文明礼貌。35.2导游员应在出发前告知游客游览过程中的注意事项和禁忌，向游客强调出发时间、乘车5.4赴景点途中，导游员应向游客告知旅游行程及相关知识，并随时告知天气情况，热情回5.5到达景点下车前，导游员应明确向游客告知集合时间、地点或明显标志物、车牌号以及5.6游览过程中，导游员应提供导游和讲解服务，要适时提醒游客注意人身和财物安全。导5.8导游员应正确处理各种突发性事件，遇有险情，应沉着冷静，不擅离岗位，积极排除险5.9导游应在游客行程结束时，发放由旅行社统一制作的意见表，游客填妥后统一收回交本6.5旅游车辆驾驶员应严格履行与租车单位的租车协议，提前到达用车地点，就近6.8旅游车辆应办理第三者人身意外伤害保险，车内备有符合规定的灭火器等安全47.2应合理利用旅游资源，开展有益健康的游览、娱乐和文化活动。完善以质7.5景区售票处应设立在景区的显著位置，分团体购票窗口、散客售票窗口，7.6应设有临时接待游客的游客中心，提供信息、咨7.7检票口应合理分设入口和出口，验票7.8景区应提供内容丰富、真实有效的公众信息资料（如宣传册、宣传页、导7.10景区宜提供餐饮服务、住宿服务、游乐及演出服务、旅游商品及其他7.14景区设施设备应运行正常，定期检查。游乐园及大型游乐设施项目8.3门童站姿端正，客人进出饭店准时拉门8.4大堂副理应掌握当日饭店的主要经营活动，热心解答问询，正确处理投诉，维护8.5行李员主动帮助客人提拿行李，引导客人办理入住登记并陪同客人把行李送到房58.8客房应提供常规服务，确保房间内日常用品的供应，并提供晚间开床服务。房间8.9餐厅应符合饭店服务规范，做好餐桌摆台、迎宾引领、以及上菜、席间、结账、送餐8.12饭店服务人员应按饭店规定着装，规范仪容、仪表、仪态，使用普通话和礼9购物场所9.3旅游购物场所服务设施应确保可进入性，设有停车场、问询处、接待中心和投诉处理点等9.5宜提供信用卡、银行卡结算业务，收银9.6应提供多种包装服务、代邮寄服务以及9.7旅游购物场所应建立安全监督制度，明确各岗位的安全职责。应开展经常性的安全培训和9.8宜配备专职接待人员和导购，提供问询、团