《银行客户服务技巧运用》课件-23模块五课题二活动一

与你分享：吃鱼一对夫妇，丈夫很喜欢吃鱼肉，但为了将鱼肉让给妻子，每次做出鱼来，总是抢着吃鱼头和鱼尾，妻子却不喜欢吃鱼肉，喜欢吃鱼头和鱼尾，他以为丈夫喜欢吃鱼头和鱼尾，每次鱼做出来，每每妻子都会把鱼头让给丈夫。几十年过去了，夫妇都变成了老人了，这天，丈夫说：“我好想吃顿鱼肉”，妻子非常奇怪，“其实我也好想吃鱼头，却吃了一辈子鱼肉”。夫妻二人大哭一场。恩爱夫妻犯了一个共同的错误：缺乏沟通。当初他（她）为什么不问一声：“你最爱吃鱼的什么？”

掌握问话技巧，是打开对方嘴巴的最好武器。

客户走进银行一般都有一定的金融需求，客户会非常清楚地表达自己的服务需求；但是也不排除有这样一些客户，他们对自己的金融需求选择不是很明确，还有的客户比较害羞，不敢直接表达自己的金融需求，这时，银行客户服务人员在与客户沟通过程中，就要学会各种发问技巧，去挖掘客户的信息和需求，为客户提供最理想的服务。好的提问，不仅让客户看到你细心、周到的服务，而且也让你可以了解客户更多的需求，成就你满足客户的愿望。发问的目的:1、搜集信息------“您是否可以谈谈你的要求吗？”------“你为什么这么晚才过来？”通过问题去搜集信息实际上是有一定难度。因为信息在对方脑袋里，他是否愿意说出来、说多少等都必须取决于听者。因此，要想让对方说出你想要的信息，你就必须问得对方舒服、开心，这样“话匣子”才会打开来。2、提供资料------“你知道吗公司新出来一种新的储蓄方式？”作为金融服务人员，有意提供给客户一些新的信息也是一种沟通的方式，这样既可以有机会传递银行业务的一些信息，并试探客户的欲望，又可以防止正面“硬塞”的尴尬场景；另外这样问问题还可以很自然地让客户接话茬，促使沟通的机会多一点。当然，这种问题提问，服务人员必须表现自然、婉转，客户才会放心地说下去。---“你是想买一种风险小又有一定收益的产品，是吗？”这种提问的目的是为了核实自己所听到的对方的说话内容的准确性。3、提供反馈4、鼓励对方参与----“你觉得我的建议如何？”这类问题目的是为了吸引对方参与或融入自己的想法中，对加速与客户的合作有一定促进作用；而且这类问题的提问方式和尊重对方的意见，对方听了也会比较舒服。5、引导-----“经销这种小本生意，我们利润很少，总让我赚一点，你说呢？”----“为了及时完成业务，我们应该怎么办呢？”这是含有强烈暗示性质的问句。这类问题几乎令对方毫无选择地按照发问者所设计的答案作答，使客户作出倾向发问者的行为，目的非常明确。这类问题还适合征求听者意见或办法，具有一定引导、激励的作用。发问类型：1、澄清型问句-----“你刚才所说的话的意思是-----，是不是说？”这类问题主要是针对对方的答复重新措辞，目的是为了证实或补充原来答复的一种问题。这类问题，可以使双方在目标一致的情况下进行交流，也是针对对方话语回馈的一种理想方式。2、探索型问句-------“你有这么多资金却只购买了我们这些多获利不大的基金，请您说明一下为什么不购买其他获利更大的产品？”这是针对对方的答复，要求引申或给予举例的一种问句。探索型问题可以挖掘更多的信息，发现更多的事实，而且还可以显示发问者对对手回答的重视。-------“你为什么不告诉我们你的变化？”-------“为什么不早点来？”这类问题常以命令式、责难式的措辞来表达，令听者容易产生逆反心理。如果服务人员用这种方式去询问客户，客户早就拔腿就走了。3、指令型问句4、含有第三者意见的问句-----“你家邻居也说好买了这个产品，你看怎么样？”这是借第三者的意见去影响对方意见的一种体问方式。含有第三者意见的问句中，如果第三者是对方很尊重的人，则对对方会产生较大影响，否则，会引起反感。所以，用之前必须做好调查才是。

开放式提问一般指用“什么”“怎样”“为什么”“能否”等词语来提问，要求听者对有关的问题、事件给予详细的解释和说明的一种提问方式。------“你能不能告诉我你在哪些银行买了这些产品？”------“你愿不愿告诉我们你到底怎么想的？”开放式提问的目的在于扩大叙述信息，获得深层次的更详细的材料，被认为是最有效的了解信息的一种提问技巧。每一个问题都能引出一段解释、说明或补充材料，这类问题无法用“是”或“不是”来简单回答。在探询客户需求的时候，服务人员不要用自己设计的问题限制了对方的思路，要尽可能多用开放式的提问方法。开放式问题对听者来讲，好处是不会产生压力和紧迫感。所有方式中带“能不能”“愿不愿”的问题是最委婉的一种提问方式，这种问题不带有强制性，一般客户愿意回答。5、开放型问句一、情景活动客户上门来反映服务态度问题，你怎样询问？领导让你去摸摸客户的想法，是否愿意用赔偿的方法解决？还是用其他方法？你这样问？警察抓到一个抢劫犯，想要让他交代同伙，该怎样问可以马上让他做出反映？应聘人员问的这几个问题，分析一下是什么目的？------“请你介绍一下你自己！”------“请说一下你的缺点！”-------“在四年学校生活中最大收获是什么？”-------“给我一个理由，告诉我为什么聘用你？”