《银行客户服务技巧运用》课件-15模块三课题三活动一活动二

活动一：怀有一颗感恩的心

---送别客户的基本程序起身告辞;帮客人代提重物;恭送对方离开;适时伸手与客户握手告别;与客人告别时，选择最合适的告别语言;目送客户离开;与你分享：真诚送客的魅力1在一家外资企业的客户服务部，一位顾客拿着已经购买的货物前来退货，客户提出退货的理由是：货物的实样与样品有点差距，不满意现在的颜色；听后，客户部马上找出更多的颜色和型号的货物供客户挑选，但是，最后没有让客户满意，于是，该服务部为客户办理了退货手续。真诚送客的魅力2一切结束之后，客户正准备离开时，那位接待他的业务员走过来，微笑着说：“你要走了，让我送送你”，业务员陪着客户走出厂门，还不停地抱歉：“非常抱歉，给你带来不便”，送客户上车后，客户转身回看，业务员还在微笑着挥手向自己道别，这时，客户心里不禁一动：自己这么麻烦他们，他们非但没有一点厌烦，还这样真诚对待客户，实在难得！不久，客户最终还是选择了这家企业。走进新“视”界

有些银行将道别、送客的服务规则也在银行员工行为规范手册中加以规定：客人离开时，应礼貌地送到门口或电梯口，并主动向客人表示道别。银行在培训员工的服务技巧时指出：办理完业务必须向客户说：“再见！感谢你的光临！欢迎下次光临等”，以感谢客户的光临。银行服务人员送客户必须送到视线看不见为止。送别客户基本服务程序11、通常当客户起身告辞时，服务人员应马上站起来。但是起身的速度必须把握好，否则会做出不礼貌是事。若客户提出告辞，服务人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客户身上，更是不礼貌的行为。如客人提出告辞时，服务人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这也是很不礼貌的。送别客户基本服务程序22、主动为客人取下衣帽，当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。3、当客户即将离开时，服务人员都要以将再次见面的心情来恭送对方离开。不管前面合作是否愉快，对即将离开的客户都要怀有感恩的心情。如：“感谢您的到来”“你的意见是对我的帮助”等，通过这种与客户的心灵沟通，客户会感觉到你的真诚！送别客户基本服务程序34、适时伸手与客户握手告别。双方谈话结束时常以握手为信号，即使不能达成某种协议，也总是要握手道别，但伸手的顺序有讲究，当客户来拜访时，作为主方的银行员工要主动先于客户伸手与客户握手，表示“欢迎”；但当客户告辞时，作为主方的银行员工不宜主动伸手，而是应由客户先伸手与我们握手表示“再见”，否则，如果银行员工先伸手握别的话，这无异于催促客方尽快离开，是非常不礼貌的。送别客户基本服务程序45、与客人告别时，选择最合适的告别语言，尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。告别的语言很重要。为什么呢？因为初次见面之后，彼此不再是陌生人，双方有了一定的了解，在告别的时候应该使用比较适当的语言，会让对方感觉你的热情、你的礼貌、你的真诚，给对方留下良好的第一印象，为今后进行交往奠定了良好的基础。小资料：告别语可以有：

对会面之后的感叹：“今天能见到您很高兴，衷心感谢！”

即使交谈不愉快也要说：“打扰你这么长时间很抱歉，谢谢您！”

如果要为下一次见面准备，可以说：“我下次要去拜访你，你看大概什么时间比较方便？这样可以吗？”

表示告别的语言：“再见！”“请留步！”“请慢走！”使用告别用语时注意：当客户因故没有办理业务时，银行服务人员更要一如既往地保持风度，千万不要在对方离去时默不作声；告别语使用切记言行不一致；送别客户基本服务程序56、要给客户留下难忘的背影。“谢谢，请走好”是出门时必须的告别词；关门的动作要温文尔雅，最好不要发出响声。送别客户基本服务程序67、目送客户离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客户移出视线后，才可结束告别仪式。给你一个舞台,show出我自己

交流园地：

1、怎样的送别更让人难忘！

2、送客忌讳哪些行为和语言？表演活动

模拟活动从服务人员陪同客户坐在沙发上开始，演示一系列送客的基本环节。优质服务训练营：复述告别的基本程序和要求；反复训练告别的基本动作和要求。活动二：给客户一个舒心

——让客户回味无穷的送别技巧与你分享：离开时的惊喜1有一天，一个法国农场主自驾车从农场出发去原民主德国。一路上，他的心情不错。然而，在法国的一个荒村，他的汽车发生了故障。农场主的心情糟糕极了，他向奔驰公司求援。奔驰公司称立即处理。可是，虽说如此，但因为路途遥远，也不可能一下子到达呀。农场主沮丧地坐在车里发呆。

可是，意想不到的事情发生了。原来，奔驰汽车修理厂的修理工人在工程师的带领下坐飞机来了。工程师一行一边道歉，一边马上投入检修工作。离开时的惊喜2农场主一边看他们修一边心里盘算：人家开飞机来修，成本一定很高，我手里的钱不知道够不够，我该不该给他们提建议，让他们以后不要开飞机去修理车了。

汽车很快就修好了。“多少钱？”农场主有点担心地问.

“免费服务”

“免费？”农场主有点不相信自己的耳朵。

“是的，免费服务，出现这种情况与我们的质量检验有关系.我们应该负责任，为你们提供无偿的服务是我们应该做的。”奔驰公司还承诺主动为这位农场主换一辆同型号的新车。

农场主开车离开的时候别说心情有多舒畅了！走进新“视”界

某银行培训员工指出：

当客户离开的时候，不管他的到来是否给银行带来利益，都要感谢客户，有时一句诚意的话就能打动客户的心。

有些银行客户经理接待客户，对准备离开的客户，经常会送上一份他意想不到的小礼物，让客户又惊又喜；让客户留恋往返的服务技巧

1、再为客户多做一点点

当客户离开时，告知客户关心问题的最新发展进展及动态、提醒客户预防某些事情的发生、告诉客户一些好消息、说些让客户留恋往返的话等，客户内心一定心存感激。银行在客户送别的服务上也可以多一些创新，如：下雨了，在大门口为客户准备雨具；临走时，多给客户一点最新的金融参考资料等。举例1香港某银行来到一家银行要求兑现新法郎，但不巧，该支行法郎现钞不够，这时支行迅速与另外一家支行联系，在确认后，告诉客户去另一家支行。临走时，陪同银行员工告诉他银行请他打的士去，费用银行支付，这位客户非常感动，虽然的士费用并没有多少，但他永远难忘这家银行给他留下的深刻印象。举例2银行在客户送别服务上可以多一些创新，如：下雨了，在大门口为客户准备雨具；临走时，多给客户一点最新的金融参考资料等。香港某银行来到一家银行要求兑现新法郎，但不巧，该支行法郎现钞不够，这时支行迅速与另外一家支行联系，在确认后，告诉客户去另一家支行。临走时，陪同银行员工告诉他银行请他打的士去，费用银行支付，这位客户非常感动，虽然的士费用并没有多少，但他永远难忘这家银行给他留下的深刻印象。2、给一个放心的承诺其实各个银行的金融产品差异不多，因此银行吸引客户的往往更多的是银行的服务，有很多银行潜在的客户在各个银行权衡之后，会选择服务质量比较好的银行，有时售后服务也可能是客户愿意接受的原因。所以，在送客户的时候，别忘了给客户留下一个承诺，给客户一个放心。举例：比如：离别时承诺“在使用中有任何问题欢迎随时过来，我们会热情为您服务的”

“欢迎来电咨询，我们愿意为您服务”；承担责任要用善我，而不是我们，更让人相信！3、巧送礼物送别客户时，巧送一些小礼物，会起到意想不到的效果。一般送礼要让客户感觉比较自然，比如正好是“母亲节”巧送康乃馨鲜花，送客户正在关心的理财产品资料或杂志等，这样不仅会给客户一些意外惊喜，还会让客户感受到你服务的真诚，让人回味无穷。做出最让客户难忘的动作小资料：

银行权威机构做过统计，下列六个动作让客户最难忘：

------向客户通报最新情况和进展；

------如有延误，立即报告客户；

------准确说出已经完成的事项、采取了那些措施；

------亲自告诉客户好消息；

------帮助客户预防问题的出现，帮人又帮己；

------感谢客户；一、交流园地：1、离别时，给客户一个放心的承诺可以有哪些做法？

2、如果让你再为客户多做一点点，送客时你会想出哪些创新服务的点子？本活动温故知新园地1一．选择题

1、在下列（）情况下，必须实行站立服务。

A、客户咨询业务时B、客户解交钱款时不符时

C、客户递交单据时有疑问时D、为老弱病残客户办理业务时

2、对一般客户行鞠躬礼时，与受礼者二三步之远，面对受礼者，身体上部向前倾约（）度，尔后恢复起立姿势。

A、10；B、15；C、25；D、30

3、为贵宾接待室提供（）颜色的场所，会使客户心情愉悦。

A、红色；B、黄色；C、绿色；D、蓝色温故知新园地24、倒茶的时候茶水只要（）分满即可。

A、八；B、六；C、七；D、九

5、对方掌心向下地把手伸给你，这种握手发生告诉你，握手人（）。

A、是顺从的人B、是自信的人C、控制欲较强D、想和你保持一段空间距离

6、目送客户离开，待（）后，才可结束告别仪式。

A、客户转身；B、客户说再见；C、客户移出视线；D、坐进轿车

7、当服务出现问题时，服务人员对客户解释时最好自称（）

A、我们B、我们单位C、我D、没有称呼二．判断分析1上茶应在客人的正前方上茶，而不应该在客人右侧或左侧方上茶。一般银行服务人员刚与客户见面接触时，可以直奔主题，这样的开场白简洁明了。握手讲究“尊者居后”，介绍讲究“尊者居前”。判断分析2中国讲究右为大，必须用右手接名片；递接名片后，应该点头示意致谢，马上收好，以示尊重；如客人提出告辞时，