《银行客户服务技巧运用》课件-11模块三课题一活动三

与你分享：从一个帖子想到的服务12004年2月20日，招商银行内部网“调研沙龙”上转发的帖子引起了招行人的广泛关注，这篇名为“震惊”的网上的评论在极短的时间内引起银行上下不小的震动，跟贴的数量达到150多篇。这个帖子的大意是一个刚购房的客户多次拨打招商银行的服务电话无人接听，接听之后也无人应答。在按揭合同签署过程中招商银行员工的服务态度恶劣，语气僵硬，业务水平较差，没有为客户有效地解决问题。因此，这个网友对招商银行的服务感到十分的“震惊”，发出“这是招商银行吗？”的感慨。与你分享：从一个帖子想到的服务2这个帖子引起了招行上上下下的震惊,震惊之余，招商银行开始反思，认识到服务中的隐患，在业务发展中忽视了服务质量，作为一家公众上市银行，作为业内最受客户尊重的银行，没有任何理由和借口不使100%的客户满意。客户投诉的支行自然成了整个招商银行的焦点，在招商员工论坛上又出现了一个特殊的帖子，那就是与这件“震惊”事件有关的支行行长向全体招商银行员工致谦的一封信，该行长信中反思了本支行存在的问题，提出整改措施，也可谓雷厉风行。该行长的一句话道出了招行人的心声：“不能以任何理由原谅自己的一点过错，时刻谨记我们是招行人，我们要拥有最好的商誉”。

走进新“视”界：

如在香港银行，处理投诉的部门大多是人事部门。银行在各个营业场所设有客户意见箱（薄），并通过各种方式（如意见征询表、座谈会、服务顾问）收集公众的投诉。银行24小时投诉热线，任何客户对银行的投诉都保证在3日答复。总经理定期听取投诉工作汇报，必要时，总经理亲自约见投诉客户，听取意见，并向客户表示谢意。在我们国资银行也经常看到银行设立的各种服务手段和措施去搜集客户服务的信息，如：客户意见箱（薄），投诉电话、行长接待日等等，也非常重视客户的投诉问题。银行员工行为规范:银行客户服务理念：

1、“客户永远是对的”

2、“我们永远不说：不”.它的基本含义是：我们永远不让客户感到失望.接待客户投诉的态度1客户投诉时，银行要求服务人员，即使客户的投诉非常尖锐，服务人员也要向客户表示忠心的感谢。感谢异议—要真诚友好的态度对待客户的异议，千万不要把客户的异议视为对自己的指责和刁难。这是客户异议处理的一个前提。

接待客户投诉的态度

2重视客户投诉，是接待投诉客户的最基本的态度；

对待客户投诉，一般银行欢迎投诉的对外做法是“欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉”;处理客户投诉的基本程序和技巧聆听技巧道歉技巧鼓励技巧服务承诺的技巧跟踪、反馈服务的技巧一、聆听技巧不管服务人员面对什么样的客户投诉，服务人员都要微笑面对，此时唯一做的事是“闭嘴”，耐心倾听会平息客户的怒气。倾听时常见的做法是：1、倾听环境的准备。2、要真诚流露。3、要从客户的角度看待问题，鼓励客户倾述。4、倾听要准确1、倾听环境的准备先给客户准备一杯茶水，尽可能找一个安静的地方，让双方做下来。这样更能方便客户先消消气放松心情，坐姿尽量保持略微前倾表示谦虚，并带好笔和记事本。2、要真诚流露用真诚的心倾听客户心声。尽量不要流露自己的情感，不要同他们争论，也不要解释，除了倾听，什么也不能做。你可以耐心、微笑地表示“很抱歉、很遗憾”“我非常理解你急切的心情”“我能为你做什么？”。在倾听的时候要有专注的眼神及间隙的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己受重视。同时也可以观察对方在述说时的情绪和态度，以决定以后的应对方式。3、鼓励客户倾述银行服务人员面对客户抱怨时，尽可能不要与客户发生争执，不要辩解，应从客户的角度看待问题和处理问题。有时，只要自己多克制听几分钟，有可能情况就会发生转变。4、倾听要准确要检验理解你所听到的和客户所要求的并没有不同的地方，不清楚的地方一定要立即询问清楚。比如：“很抱歉，有一个地方我还是不很了解，是不是可以再向您请教------，”并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示了解状况，等客户讲完再提意见或疑问。否则问题听不清楚，解决也很难圆满。二、道歉技巧在听完客户的抱怨后，不管客户抱怨是否合理，也不管是不是你的问题，接待人员要立即向客户诚恳道歉，以平息客户的不满情绪。

道歉的态度一定要谦虚，语调要诚恳。只有真诚的态度才会平息客户的火气。千万不要与客户争到底是谁的错。即使客户情绪再不好，服务人员也不要使用刺激性或不礼貌的语言，激化矛盾。道歉技巧在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。千万不要为了平息客户的怒气，而随便答应客户什么条件。如果客户错了也不要责怪而要把责任归结到自己解释不清而引起的误会。要间接婉言说出以维护客户的自尊心。三、鼓励技巧客户的投诉中隐含着客户的需求。鼓励的技巧，服务人员通过一些关键的短句的复述或借助语气词和表情动作来表达对客户所言的兴趣、重视，给客户一定的心理肯定和支持。如语气词可以是“恩”“噢”等，短语可以是“对”“是这样的”“后来呢”“接着说”等，表情动作可以是微笑、点头、注视等。善于挖掘出客户的需求比如：投诉问题：客户在意见薄中反应，他在办理业务的时候，别的客户靠得太近，甚至连输入密码都可以看见，没有安全感。客户需求：客户希望在安全的环境接受服务。银行环境设施是否考虑客户的安全感，比如是否实施一米安全线，银行保安是否加强监管，服务人员是否提醒！四、服务承诺的技巧1、给客户一个放心的承诺

客户投诉的目的是为了解决问题，所以不管前期工作做得如何客气和谦虚，也不管你有没有解决问题的方法，都必须给客户留下一个明确的承诺。但承诺要谨慎，不要随意答复。

对有把握的问题可以说：“我今天会给你答复的”“我们马上解决你的问题”。2、及时兑现服务承诺在处理客户投诉时，如果银行给客户一定承诺后，就要兑现承诺，也就是要迅速解决问题。迅速解决问题可以让客户觉得自己受到了尊重，否则客户就会认为你并不在乎他，客户将无法相信你。记住：一旦承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，这是避免愤怒电话或来访的一个办法。案例分析:银行负面宣传员某商场的自动取款机线路不通，顾客意见比较大，商家与银行取得联系，银行答应今天下午就派人来维修。但是商场下午并未见银行的维修人员。于是，经理又与银行联系，银行仍然答应第二天派人维修。一天、两天、三天-------银行的维修人员仍然未露面。

两个星期后，银行的维修人员终于上门了，可是，商场的收银员已经形成一种习惯，只要客户要求刷卡，就说刷卡机坏了。

银联运行后，当客户拿出这家银行的卡时，他们也会说：这家银行的卡不好用，经常线路不通。五、跟踪、反馈服务的技巧1、再次征求顾客意见

如果经过努力，前期服务能够帮助客户解决了一些问题，但这并不意味着投诉服务就结束了。我们务必确定客户对这次服务的态度是满意的。结束时有必要问客户一两个简单的问题：“我们是不是已经解决了您的顾虑？”“还有其他事情为您服务吗？”，几天后再打电话确定客户是否真的觉得满意，可以寄一封信给客户，这样既可以让客户感受到服务的周到，又可以预防问题解决得不完整而留下遗憾。这是处理投诉“善始善终”的做法。千万别小看小小的追踪电话!它让客户内心充满了感激和感动：看到你对我的诚意；你的重视和关心深深打动我的心；你的服务让我难忘；我会永远信任你，选择你！2、跟踪服务处理完客户投诉问题之后，服务方要及时总结和完善客户服务。这样可以避免类似事情发生，并且在可能的情况下，给客户以适当的补偿或对异议处理后进行信息跟踪，会起到更好的效果。跟踪服务要求注意：要留下客户的联系方式，事后定期或不定期地询问客户的满意度。要经常保持与客户的联系，继续了解客户对问题产品的使用情况和基本需求，维持良好的客户关系。及时向客户提供企业的产品和服务信息，持续提供优质服务，保持客户的满意度和忠诚度。一、讨论园地1如果没有客户投诉就说明我们的工作做得很好”。

2、“失去一个客户无大碍”。

3、“我们总有新客户来的”。

4、“即使平息了客户的异议，他们下次也不会来光临了！”

5、“投诉的人都是无理取闹的人！”二、思考园地请同学试着分析客户投诉背后的真正诉求：

1、某银行网点大厅，一个客户已经等了接近半小时，前面还有10个左右等待的人，工作人员一边做一边跟老顾客简单聊着，突然队伍中传来一位中年妇女的责怪声：“上班聊什么天！”顿时，整个大厅一阵责怪……

客户对银行提出什么要求？2、现在银行网点实行“随机叫号，过号重新取号的措施”，有些客户因等不及就走了形成空号。有的客户耍滑头冒充叫号客户到柜面接受服务，等其他客户发现业务也已经结束，引起客户的不满。

客户对银行提出什么要求？3、客户投诉大堂经理，客户咨询理财问题，经理没耐心，回答问题像木头；而对熟悉的人倒很热情，让人看了很不舒服，也许认为我没钱！服务怎么可以这样！

客户对银行提出什么要求？模拟情景表