学生诉求通道管理制度

学生诉求通道管理制度一、总则（一）目的为了建立健全学生诉求表达机制，及时、有效地解决学生在学习、生活等方面遇到的问题，维护学生的合法权益，促进学校的和谐稳定发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体学生。（三）基本原则1.公平公正原则：对待学生的诉求，要一视同仁，依据事实和相关规定进行处理，确保公平公正。2.及时高效原则：对学生提出的诉求，要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延。3.沟通反馈原则：在处理学生诉求过程中，要与学生保持充分的沟通，及时反馈处理进展和结果。二、诉求通道设置（一）线上通道1.学校官网诉求板块：在学校官方网站设立专门的学生诉求板块，学生可通过该板块提交诉求，详细说明问题情况，并留下个人联系方式。2.电子邮箱：设立专门的学生诉求邮箱，学生可将诉求以邮件形式发送至该邮箱，邮件主题需注明“学生诉求[具体事项]”。3.在线客服平台：搭建在线客服平台，学生可通过该平台与相关工作人员进行实时沟通，提交诉求。（二）线下通道1.学生意见箱：在学校教学楼、宿舍楼等学生集中的场所设置意见箱，学生可将书面诉求投递至意见箱。2.学生服务中心：设立学生服务中心，安排专人负责接待学生来访，受理学生诉求。3.班主任及辅导员：学生可直接向班主任或辅导员反映问题，提出诉求。三、诉求受理（一）受理流程1.线上诉求学校官网诉求板块、电子邮箱及在线客服平台收到学生诉求后，工作人员应及时进行登记，记录诉求内容、学生基本信息等。对于简单问题，能当场答复的，应立即给予答复；对于复杂问题，应在[具体时间]内将诉求转至相关部门或人员进行处理，并告知学生。2.线下诉求学生将书面诉求投递至意见箱后，负责意见箱管理的人员应定期开启，取出诉求信件，并进行登记。学生到学生服务中心来访或向班主任、辅导员反映问题时，接待人员应认真倾听学生诉求，做好记录，并根据情况进行初步处理或转办。（二）不予受理情形1.不属于本校职责范围的事项。2.已通过其他合法途径解决且无新证据的事项。3.诉求内容不明确、缺乏事实依据或属于无理取闹的事项。四、诉求处理（一）处理分工1.一般性问题：由学生所在班级的班主任或辅导员负责协调处理，能当场解决的当场解决，不能当场解决的应在[规定时间]内给予学生答复，并将处理情况记录在案。2.涉及多个部门的问题：由学生服务中心牵头，组织相关部门进行联合会商，共同研究解决方案，并明确责任部门和责任人，限时处理。3.重大问题：由学校领导牵头，相关部门负责人参加，专题研究处理，确保问题得到妥善解决。（二）处理措施1.调查核实：责任部门或人员接到诉求后，应及时对诉求内容进行调查核实，通过查阅资料、走访相关人员等方式，了解事情真相。2.协商解决：根据调查结果，与学生进行沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案。对于合理合法的诉求，应积极予以解决；对于不合理的诉求，要做好解释说明工作。3.跟踪反馈：在诉求处理过程中，要及时跟踪处理进展情况，向学生反馈处理结果。如因特殊原因无法按时完成处理的，应提前向学生说明情况，并告知预计完成时间。（三）处理期限1.一般性问题应在[具体工作日]内处理完毕并给予学生答复。2.涉及多个部门的问题应在[具体工作日]内完成联合会商，并在会后[具体工作日]内将处理结果反馈给学生。3.重大问题应根据实际情况，尽快制定解决方案，并在[合理时间]内将处理结果告知学生。五、监督与评估（一）监督机制1.学校设立学生诉求处理监督小组，由学校领导、学生代表、教师代表等组成，负责对学生诉求处理工作进行全程监督。2.监督小组定期对学生诉求处理情况进行检查，查看处理流程是否规范、处理结果是否合理、学生满意度如何等，并及时发现和纠正存在的问题。（二）评估方式1.建立学生诉求处理满意度调查制度，在诉求处理完成后，通过问卷调查、电话回访等方式，征求学生对处理结果的满意度。2.对学生诉求处理工作进行定期总结评估，分析存在的问题及原因，提出改进措施和建议，不断完善学生诉求通道管理制度。（三）结果运用1.将学生诉求处理满意度纳入部门和个人绩效考核体系，对处理工作认真负责、学生满意度高的部门和个人给予表彰和奖励。2.对处理工作不力、学生满意度低的部门和个人进行通报批评，并责令其限期整改。如因工作失误给学生造成损失的，要依法依规追究相关人员的责任。六、信息保密（一）保密范围1.学生个人信息，包括姓名、性别、年龄、班级、联系方式等。2.学生诉求内容及处理过程中的相关信息。（二）保密措施1.参与学生诉求处理工作的所有人员，应严格遵守保密规定，不得泄露学生的个人信息和诉求内容。2.对涉及学生个人信息的文件、资料等要妥善保管，防止丢失和泄露。3.在处理学生诉求过程中，如需与其他部门或人员沟通相关信息，应采取必