《电子商务客户服务》电子教案-21模块五 项目3 消除买家疑虑的方法1

课堂授课教案课程名称电子商务客户服务授课教师老师授课对象授课日期第周使用教材出版单位授课课题模块五营销客服的培养项目3消除买家疑虑的方法（1）消除买家对产品疑虑课时安排4课时（160分钟）教学目标知识：学习客户对产品的质量、颜色、尺寸、品牌等方面有疑问的应对方法。2、技能：掌握客户对产品的质量、颜色、尺寸、品牌等方面有疑问的应对方法。3、态度：通过实际操作，提高学生实际操作能力，提高学生探知新知识的兴趣和能力，养成自主学习的习惯。教学重点客户对产品的质量、颜色、尺寸、品牌等方面有疑问的应对方法教学难点客户对产品的质量、颜色、尺寸、品牌等方面有疑问的应对方法课型新授课教学方法讲授法、案例分析法教学场景实训室教学用具多媒体设备教学过程教学环节教学内容教师活动预设学生活动预设设计意图预设时间导入案例引入，导入课题。任务布置，提出问题。讲述掌握消除客户对产品疑虑的方法。通过案例解析，掌握消除客户对产品疑虑的方法。10’新课学习任务一：掌握客户对产品质量有疑问的应对方法讲授知识点如何强调卖家资格转移客户注意力通过案例分析掌握应对客户对产品质量有疑问的应对方法。通过案例分析，掌握应对客户对产品质量有疑问的应对方法，发挥学生自主学习潜力，共同探讨，使学生在尝试中体验与实践。20’任务二：掌握客户对产品颜色有疑问的应对方法讲授知识点解释拍摄手法、环境及分辨率问题强调客户评价通过案例分析，掌握客户对产品颜色有疑问的应对方法。通过案例分析，掌握客户对产品颜色有疑问的应对方法。在学习中发挥学生自主学习潜力，共同探讨，促进师生、生生互动，使学生在尝试中体验与实践。20’任务三：掌握客户对产品尺寸有疑问的应对方法讲授知识点说明测量方法和误差范围强调测量对照参数通过案例分析，掌握客户对产品尺寸有疑问的应对方法。通过案例分析，掌握客户对产品颜色有疑问的应对方法。在学习中发挥学生自主学习潜力，共同探讨，促进师生、生生互动，使学生在尝试中体验与实践。20’任务四：掌握客户对产品品牌有疑问的应对方法讲授知识点强调产品特色及优点谦虚说明，借机介绍品牌通过案例分析，掌握客户对产品品牌有疑问的应对方法。通过案例分析，掌握客户对产品品牌有疑问的应对方法。在学习中发挥学生自主学习潜力，提高学生学习的主观能动性。20’任务五：掌握客户对产品款式有疑问的应对方法。讲授知识点强调商品优势和性价比强调潮流趋势通过案例分析，掌握客户对产品款式有疑问的应对方法。通过案例分析，掌握客户对产品款式有疑问的应对方法。在学习中发挥学生自主学习潜力，共同探讨，促进师生、生生互动，使学生在尝试中体验与实践。20’拓展运用【拓展运用】让学生做课后习题，加强理解，巩固记忆。让学生做课后习题，对习题进行讲解分析。完成课后习题，分析习题的知识点和重难点。加强理解和记忆，掌握本章知识点和重难点。5’课堂小结今天我们完成了哪些学习任务？有选择的让学生再次汇报成果；教师总结；提出问题，布置作业。学生总结归纳。通过教学的训练与学生自主学习，巩固所学的营销客服的基本知识。巩固教学内容；提出问题，激发学生对新问题的思考，为下节课的内容埋下伏笔。5’布置作业1．复习所学知识点。通过实际操作巩固知识点，掌握应对客户对产品质疑的方法。教学后记案例任务1.掌握客户对产品质量有疑问的应对方法：客户：你们的手机不会是翻新机吧？客服：请您放心的哈，咱家是天猫***手机旗舰店呢，所有宝贝均为官方自营，正品保障，支持客服检测，都是有正规发票的。本店商品均为原装正品国行，全新的可全国联保，绝无二手机、次品机、样机的问题哦，您请放心购买。案例分析：客户对产品真伪或新旧存在疑虑，客服应在回答时强调店铺资格，指明商品不怕检测，有正规保障，提高客户信赖度，打消客户疑虑任务2.掌握客户对产品颜色有疑问的应对方法：客户：你们的商品色差大吗？客服：亲，我们的商品都是百分百实物拍摄的，但是由于光线和显示器的原因，可能会和实物有所差别，但是请您放心，我们已将色差降到最低，也请您谅解。案例分析：面对色差问题，客服应强调拍摄手法，解释色差可能产生的原因，说明色差解决情况，减少客户疑虑。任务3.掌握客户对产品尺寸有疑问的应对方法：客户：你们的参考尺码准确吗？客服：亲我们的商品是手工测量的，存在一定误差，但误差范围不大。客户：我的体重**身高**穿s码合适吗？客服：每个人穿衣习惯都不同，您可以根据您平时穿衣尺码和我们的商品的平铺尺寸对比一下，我们给您推荐的是**码，具体尺码还是由您自己决定哦。案例分析：客服应强调手工测量，说明误差范围，并为客户提供选择方法，给予客户适当的推荐任务4掌握客户对产品品牌有疑问的应对方法：客户：你们的品牌的知名度好低啊，销量也比同行低好多，值得信赖吗？客服：***是新锐智能手机品牌，定位高端市场，立足中国面向全球，以"BeYourself"为品牌理念。因为是新兴品牌，推广还不到位，请您谅解。***手机产品拥有诸多单反级摄影功能，并且在业内首创了"全网通"，并通过搭载FiT交互技术的全球首款"无边框手机"为广大用户认可。***是既注重创新也十分注重质量的品牌，同时我们还很注重售后服务，***手机都按国家政策三包：自您签收之日起，有三包范围内的硬件质量问题，7天包退，15天包换，1年保修，全国联保~您可以放心购买。案例分析：客服谦虚地解释了知名度低的原因，请求客户的谅解与信赖。并且详细介绍了品牌风格及产品亮点，同时还提供了售后服务保障，以提高客户信赖度。任务5.掌握客户对产品款式有疑问的应对方法（1）客户：请问你们的这款鞋子是今年的款式吗？客服：是的哦亲，这款鞋是结合了今年的流行色及流行元素，非常符合当代潮流哦，现在正是我们的热销款，数量不多了，亲喜欢就赶紧拍下，不要错过哦!客户：请问这款裙子是新款还是旧款？客服：亲，您所选择的这款裙子是去年的款式哦，虽然是旧款，但是这个款式是非常百搭的，怎么穿都不过时，当前我