榆林金域大酒店服务指南

榆林金域大酒店

服

务

案

例

讲

解

手

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生效日期：_________________

总则:《酒店投诉处理案例和措施》......错误!未定义书签。

案例1:反复卖房之后错误!未定义书?

案例2：客人埋怨你的工作...............................错误!未定义书Z

案例3：碰到刁难客人...................................错误!未定义书Z

案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西.................错误!未定义书7

案例5：做的蛋糕被他人取走..............................错误!未定义书:

案例6：喝咖啡时结账时间太长............................错误!未定义书;

案例7：对客人的问话不再理会............................错误!未定义书;

案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真...................错误!未定义书?

案例9：总机叫早不到位..................................错误!未定义书?

案例10：服务员查房报错.................................错误!未定义书Z

案例11:洗澡时没水了...................................错误!未定义书：

B.在面对投诉问题时，我们应当怎么办？,错误!未定义书签。

C.推荐程序............................................错误!未定义书Z

D.推荐措施............................................错误!未定义书2

E.酒店投诉处理五字诀..................................错误!未定义书:

F.处理客人投诉的程序和措施.............................错误!未定义书彳

G.在接待和处理客人投诉时，要注意如下几点：.............错误!未定义书Z

H.、处理投诉时时常用客套话.............................错误!未定义书2

L婉转回决客人的不合理规定..............................错误!未定义书Z

J.七步有效处理客人投诉.第一步：体现尊重；例句：......错误!未定义书:

A.序言：酒店会接待多种各样的客人，因此很有也许会面对多

种的投诉。员工在看待客人的投诉时要有对口勺日勺心态，客人只是想处

理他们口勺问题，并非刻意为难你。因此尽你的全力帮他们处理困难就

好，他们会十分感谢你的。假如确实是客人无理取闹，也要委婉应答。

灵活运用语言技巧，把“对''让给客人口勺同步也要维护酒店和自己的利

益。

实例分析：

案例1：反复卖房之后

处理分析：1.接到汇报后，应迅速赶到楼层，向客人表达歉意；

2.告知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离本

来H勺房间不要太远，为了以便，房间日勺风格，大小，方

向尽量与本来日勺相似或略优（不波及价格规格）；

3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好欧I欢迎

卡送上楼层，带客人到新口勺房间；

4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出

反复卖房的原因，将其记录在案。

案例2：客人埋怨你的工作

客人发脾气埋怨你向工作时怎样处理？

处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，虽然挨了客人日勺骂，也

就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人安静后

再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争执或谩骂；假如客人的气尚

未平息，应及时向领导汇报。

案例3：碰到刁难客人

碰到刁难的客人，你应当以什么样的措施和态度来面对？

处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不一样,

客人不时会碰到不如意的事情，心情不快乐，有时就会对我们的服务

工作有所挑剔；服务员应在平常日勺服务工作中的揣摩客人的心理，掌

握客人日勺性格和生活特点，热情、有礼、积极、周到日勺为客服务，力

争将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细理解、细

心观测，分析客人刁难H勺原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷

静的态度，以礼相待，严于责己，表达歉意，如问题未处理，应向上

级反应，做好状况记录。

案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人日勺东西，怎么办?

处理分析：做客房卫生时我们应当小心谨慎，尤其对客人放在台面上

的东西一般都不应当动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放

回原处；如万一不小心损坏客人日勺物品，应如实向上级反应，并积极

向客人道歉（假如物品珍贵，应有主管或经理陪伴），承认自己的过

错；征求客人出J意见，客人规定赔偿时，酌情处理

案例5：做的蛋糕被他人取走

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的

安共告诉她，她所订口勺蛋糕被拿着同样订单口勺人取走了，使她十分失

望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。

处理分析：此案例应当满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：

不应当减免房租，这样会减少酒店的利益。此外再给张小姐重新做一

种蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增长酒店收入。

案例6：喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无

其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。并且李小姐

走时通过时该咖啡厅服务员大声的叫她H勺名字，大庭广众下令她很难

堪。

处理分析：作为一名员工在工作时间是不容许作私人事情口勺。并且聊

天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢H勺感觉。此外在生意的空闲

时间，领班和主管应当合理安排人力，加强管理。应当要满足客人求

尊重日勺心理。

案例7：对客人的问话不再理会

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的

服务时间是凌晨1：00止。不过一位服务员说：“收市了，没酒了。”

并且对客人W、J问话不再理会，客人很生气。后来大堂副理规定领班送

一杯酒到该客人房闾表达歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理

时强烈规定下才勉强送过去。

处理分析：不到下班时间决不能提前离动工作岗位，哪怕顾客是最终

一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有

的素养。此外再发生错误后，应当积极口勺去弥补而不是推卸责任，如

否则就是错上加错。

案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电

视机。成果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员

自己又把电视打开了。

处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像

鱼和熊掌不可兼得。做事情应当一心一意，这样才能提供优秀的服务

个顾客。此外专心的为客人服务时专心致志，心无旁鹫也可以体现你

对她FI勺重视和尊重。

案例9：总机叫早不到位

张先生打给总机规定第二天早上7：30叫醒。总机第二天要

叫早的时候，恰好芍个转入张先生房，于是话务员先为其转接了

o2分钟后，话务员打给张先生，房间占线，10分钟后房间仍

然占线。于是总机断定张先生已经醒了。不过最终张先生接完后

仍继续睡了没有准时醒来，成果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照

工作流程来做，没有完毕日勺事情要继续完毕，做到位，假如是下班的

话也应当与其他同步交接好工作，善始善终。此案例中的最佳是先给

客人打叫醒，再把其他转入。这样就都不会耽误客人的事情。

案例10：服务员查房报错

入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一

包香烟、两副扑克、一盒以便面，客人质疑：除了一盒以便面，其他

东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香

烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表达歉意，表达在后来H勺工作中会多注意。此投诉

原因重要是楼层交接班不清，因误报导致客人投诉。服务员要加强责

任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒

店的印象。另房务中心对于此类问题要核查与否有酒水补漏嫌疑。

案例11：洗澡时没水了

住在宾馆401房间日勺王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但

洗至二分之一时，水忽然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总

台打埋怨。接到日勺服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一

听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心

查询，号码是58」本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:

“你们饭店怎么搞内，我洗不成澡向你们反应，你居然让我再拨其他

!”，说完，“啪”的一声，就把挂上了。

处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务

意识，不管是谁，只要接到顾客的埋怨，都应积极地向主管部门反应,

而不能让顾客再找别口勺部门反应。本案对客人埋怨口勺对口勺回答应当

是：“对不起，先生，我立即告知工程部来检修。”然后迅速告知主管

部门处理，这样王先生就不会发火。本案没有做到“顾客沟通”时

“顾客反馈，包括顾客埋怨J及“内部沟通”日勺有关规定。

B.在面对投诉问题时，我们应当怎么办？

答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2.把客人出J投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；

3.不管客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细理解状况,

做出详细分析。假如是设备问题，应采用措施立即修理；

4.假使客人尚未离店，应当给客人一种答复，让客人懂得我

们已经做出处理。假如是我们的错，可根据状况，必要时请

经理出面向客人道歉;

5.对于客人日勺侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领

导反应，以便改善服务工作；

6.做好投诉和处理过程日勺记录，防止类似的投诉发生。

C.推荐程序

1.做好心里准备。一般客人是在万不得已的状况下才来投诉H勺，因此,

换一种角度去想假如你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样

时感觉？并且，在酒店行业都遵照一种原则：虽然是客人有错，也要

当他是对口勺，反之，会破坏双方R勺友好关系。

2.认真听取客人的论述。客人论述时，应集中注意力倾听，并适时的

提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情H勺通过，提高办事效率。

3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作

下一步处理问题日勺资料和原始根据。同步，这样做也是向客人表达自

己代表酒店所采用的郑重态度是把客人日勺喜怒哀乐放在重要位置。

4.对客人表达同情和理解。将心比心，大度理解。

5.把准备采用W、J措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好W、J反馈意

识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，虽然没

有办成功，也应当告知过程。

D.推荐措施

1.向客人如实阐明处理问题所需花费的时间。根据问题的简易程

度估计其处理的时间，最佳是一种详细的时间，宁报长不报短。

2.对客人反应的问题及时处理，切实付诸行动。

3.对处理成果予以关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接

去处理问题；但应对处理成果进行跟琮关注，（例如礼宾H勺某问

题转给大副之后。）予以关注，确定客人的问题与否予以处理，

直至客人完全满意。

4.问客人对于投诉处理成果的意见，与否已经满意，让客人心理窝

火是很严重的隐性错误。

E.酒店投诉处理五字诀

酒店怎样对时看待、处理客人日勺投诉，以便到达迅速而又满意的

效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理时整个过程概括为五个字，

即”听、记、析、报、答工

1、听。看待任何一种客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较

棘手H勺复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真倾听客

人的意见，谁均有太多话要说，因此倾听是一种尊重。要体现出对对

方高度日勺礼貌、尊重。这是客人发泄生气日勺过程，我们不应也不能反

对客人意见，这样客人才能慢慢安静下来，为我们的处理提供前提条

件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，

讲到日勺某些细节，要记录清晰，并适时复述，以缓和客人情绪。这不

仅是迅速处理投诉E勺根据，也为我们后来服务工作日勺改善作铺垫。

3、析。根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出对出J

的判断，迅速响应、反应，确定处理方案，与有关部门获得联络，商

讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是目前职位难以处理的问题，

及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是波及个

人自身利益，更不应当有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐

瞒不报，查出后果更严重。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有

诉必应，不会让客人日勺话石沉大海。假如暂无法处理日勺，应向客人致

歉，并阐明原委，祈求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证:

讨好性允诺。

F.处理客人投诉的程序和措施

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。

要使接待投诉客人内工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同

步，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、措施和艺术。

（一）做好接待投诉客人的心理准备

为了对日勺、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对出J”的信念。一般来说，客人来投诉，

阐明我们的服务和管理有问题，并且，不到万不得已或忍无可忍，客

人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总

是对的”口勺信念，换一种角度想一想：假如你是这位客人，在酒店碰

到这种状况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，

我们倡导在诸多状况下，“虽然客人是错的，也要把‘对‘让给客人工

只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一

步。

另一方面，要掌握投诉客人日勺三种心态，即：求发泄、求尊重、

求赔偿。投诉客人一般有三种心态，

一是求发泄:客人在酒店碰到令人生气日勺事，怨气回肠，不吐不

快，于是前来投诉；

二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种

意义上都是对客人不尊重II勺体现，客人前来投诉就是

为了挽回面子，求得尊重（有时，虽然酒店方面没有

过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份

或与众不一样或在同事面前“体现体现”,也会投诉）;

三是求赔偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都也

许前来投诉，其真正的目的并不在于事实自身，不在

于求发泄或求尊重，而在于求赔偿，尽管他也许一再

强调“并不是钱W、J问题”。因此，在接待投诉客人时.，

要对口勺理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不

要与客人进行无谓日勺争辩。假如客人投诉的真正目的

在于求赔偿，则你要看看自己有无权力这样做，假如

没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投

诉客人。

（二）设法使客人消气

投诉时最终处理只有在“心平气和”H勺状态下才能进行，因此，

接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同步，要设法消除客人日勺

怨气。例如，可请客人坐下慢慢谈，同步，为客人送上一杯茶水,此

时，如下几点要尤其注意，否则，不仅不能消除客人的怒气，还也许

使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。

（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人

的讲述。

（2）客人发言时（或大声吵嚷时），你要体现出足够的耐心，决不能

随客人情绪日勺波动而波动，不得失态。虽然是碰到某些故意挑

易h无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐

心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其

锋芒展现完了之后。

（3）发言时要注意语音、语气、语气及音量的大小。

（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了

问题，你还‘幸灾乐祸'！"日勺错觉。

（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录

前已述及，对客人口勺投诉要认真听取，勿随意打断客人口勺讲述或

做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的

姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同步也是酒店处

理客人投诉时原始根据。

（四）对客人的不幸遭遇表达同情、理解和抱歉

在听完客人日勺投诉后，要对客人的遭遇表达抱歉（虽然客人反应

的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒适、不快

乐），同步，对客人的不幸遭遇表达同情和理解。这样，会使客人感

觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同步也会使客人感到你和他

站在一起，而不是站在他门勺对立面与他发言，从而可以减少对抗情绪。

（五）对客人反应的问题立即着手处理

客人投诉最终是为了处理问题，因此，对于客人的投诉应立即着

手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面处理。

（六）强烈的答复意识

力争在20分钟内予以客人答复。重视成果，辅以阐明过程。

G.在接待和处理客人投诉时，要注意如下几点：

1、切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。

在接待和处理客人投诉时，某些员工自觉或不自觉地推卸责任，

殊不知，这样给客人出J印象更遭，使客人愈加生气，成果，旧W、J投诉

未处理，又引起了客人新口勺更为剧烈日勺投诉，出现投诉的“连环套”。

【案例】

一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客

人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：

“服务员，为何不给我换床单？”

“这不是我打扫的房间，不关我日勺事，你去找甲服务员说！”说

完，乙服务员转身就走了。

剩余气呼呼的客人站在走廊……

最终，当然是客人找部门经理投诉了！

案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意,

导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、

态度等其他方式的对客人投诉口勺处理不妥，也会导致客人投诉的深入

升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切

实加以注意！）

服务员应当记住，客人投诉时，他所关怀的是尽快处理问题，他

只懂得这是酒店日勺问题，而并不关怀这是谁或哪个部门日勺问题，因此,

接待投诉客人，首要日勺是先处理客人所反应日勺问题，而不是追究责任,

更不能当着客人R勺面，推卸责任！

2、给客人多种选择方案

在处理客人投诉中所反应H勺问题时，往往有多种方案，为了表达

对客人口勺尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投

诉的艺术之一。

3、尽量给客人肯定的答复

再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。某些酒

店管理人员认为，为了防止在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一

定要给自己留有余地，不能把话说死。例如，不应说：“十分钟可处

理J而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好:殊不

知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感H勺就是不把话说死，什么

事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，

欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉时，要尽量明确告

诉客人多长时间内处理问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再

说”等时间概念模糊的字眼。假如确实有困难，也要向客人解释清晰,

求得客人的谅解。

（六）对投诉的处理成果予以关注

接待投诉客人内人，并不一定是实际处理问题的人，因此客人日勺

投诉与否最终得到了处理，仍然是个问号C实际上，诸多客人的投诉

并未得到处理，因此，必须对投诉时处理过程进行跟进，对处理成果

予以关注。

【案例】

一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，

并对客房设施做了简朴的简介，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往

浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员

出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹

该酒店服务真不错。

行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里日勺水是冰凉

时，打开热水龙头，同样是凉水。于是打到总台，回答是：“对不

起，晚上12点后来，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从

收费原则到硬件设备，至少应算星级酒店，怎么能12点后来就不供

应热水呢？可又一想，既然是酒店出J规定，也不好再说什么，只能自

认晦气。“不过，假如您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水

送到房间，好吗？”尚未等客人放下，前台小姐又补充道。

“那好啊，多谢了！”客人对酒店可以破例为自己提供服务表达

感谢。

放下后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表,

已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不

以便，需要再等一会儿。又过了半小时，电视节目也完了，还不见有

热水送来，客人无法再等下去了，只好再打到总台。

“什么，还没给您送去？”前台服务员表达吃惊，“我已经给楼

层说过了啊！要不我再给他们打催催J

“不用了，还是我自己打部吧。请你把楼层服务台的告诉

我！”客人心想，既然前台已经告知了，而这样久还没有送来，必然

有原因。为了防止再次做无谓的等待，还是亲自问一问好。

于是，按照前台服务员提供的号码，客人拨通了楼层服务台

的,回答是：“什么，送水？酒店晚上12点后来就没有热水

了！”

在上述案例中，其实客人并非一定要洗个澡，只是酒店已经答应

为客人提供热水，才使客人“白”等了一种多小时，成果澡也没洗成,

觉也没睡好，还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为

客人处理问题，但没有对处理过程和处理成果予以关注，由于交接班、

以及不一样人接的缘故，很也许让客人的问题石沉大海。

（七）与客人进行再次沟通，问询客人对投诉口勺处理成果与否满

意、,同步感谢客人！

有时候，客人反应日勺问题虽然处理了，但并没有处理好，或是这

个问题处理了，却又引起了另一种问题。例如，客人投诉空调不灵，

成果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须

再次与客人沟通，问询客人对投诉日勺处理成果与否满意。例如，可打

告诉客人：“我们已告知维修部，对您的空调进行了维修，不知您

与否满意？”这种“额外W、J”关照并非多出，它会使客人感到酒店对

其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好日勺印象。与此同步，应

再次感谢客人，感谢客人把问题反应给酒店，使酒店可以发现问题，

并有机会改正错误。

这样，投诉才算得到真正圆满的处理。

H.、处理投诉时时常用客套话

1、我们当竭力为您处理问题！

we'lltryourbesttosolvetheproblem.

2、非常抱歉,你应当把珍贵物品寄存在接待处。

(Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)

3、相信服务员并不是故意无礼，他只是也许没有听懂您的意思。

(I'msurethewaiterdidn'tmeantoberude,perhapshedidn'tunderstand

youcorrectly.)

很抱歉，先生(小姐)。我想这里面也许有点误会。

(I'msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)

4、很抱歉，但状况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。

(Pmterriblysorry,butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.Til

soonhavesomethingarrangedforyou.)

5、先生，感谢您为我们提供这些状况，我立即去理解。

(Thankyoufortellingusaboutit,Plllookintothematteratonce..)

先生很抱歉，我将尽快地处理这个问题。

(Sorry,sir,Illsolvetheproblemforyouassoonaspossible.)

6、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？

(I'mafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcan

explainagain.)

7、对于我的粗心大意我非常抱歉。

(I'mawfullysorryformycarelessness.)

10、先生请别激动，让我来想措施。

(leasesir,ifyoucalmyourself,riltrytohelpyou.)

11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyou

know.

L婉转回决客人的不合理规定

1、对不起，这件事我也无能为力。

Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.

2、很抱歉，您所规定日勺事超越了我日勺权限。

Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.

3、我们无法同意您的规定，实在是对不起。

Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyour

request.

4、我但愿可以替您办那件事，但我无法办到。

IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn't.

5、我不得不拒绝您，由于这样是违反我们酒店规定的。

Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotel's

regulation.

6、我不得不拒绝您，由于这样做会有损于我们酒店的声誉。

Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoour

hotePsreputation.

7、很抱歉，不过这件事确实是违反我们宾馆规定的。

Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.

9、我们无法满足您的规定，我国的外汇管理条例不容许这样做；

Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthis

countrywillnotallowyoutodoso.

1()、你应当尊重我们海关的规定；

Youshouldrespectourcustomsregulations.

11、您日勺所做的为已经违反了安全条例；

Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.

12、我要指出，我国法律不容许你这样做；

Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.

13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。

Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.

14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民口勺友好关系。

Weregrettopointoutthatyourbehaviorwillcauseharmtothe

friendlyrelationsbetweenourtwopeoples.

15、我们将对您所做出时事提出抗议。

Weshallmakeaprotestagainstwhatyouhavedone.

J.七步有效处理客人投诉.

第一步：体现尊重；

例句：

1、您所告诉我日勺事情对于我们的服务改善是非常重要以及有价值的I。

2、我可以想象到这个问题所带给您出J感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这确实是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所碰到的问题而感到非常日勺抱歉。

6、这件事情我此前也碰到过，我日勺感受和您是同样的。

第二步：表达聆听；

例句：

1、您与否可以告诉我事情日勺通过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您与否可以慢慢时把事情时通过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值；

例句：

1、请问您觉得我们怎样处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该怎样处理这个问题才合适呢？

4、我该怎样协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓和此事情呢？

6、尚有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：反复确认关键问题；

例句：

1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。

2、问题的所在是。。。

3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。

4、为了防止错误请容许我归纳一下该为您做日勺事情。

第五步：提供选择措施或选择方案；

例句：

1、您可以选择。。。。。。

2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间答复您。

3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。

4、这里有一种选择，看您。。。。。。

第六步：及时的行动及跟办；

例句：

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出理解冻规定，我将

会亲自与酒店会计部核查此事。

2、我将会立即核查您日勺帐单，并将在10分钟内答复您。

3、我将立即。。。。。。，请您。。。。。。或者您与否可以。。。。。。？

第七步：回访理解客人的满意度，答复意识强烈；

例句：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2、尚有其他口勺事情我可认为您效劳吗？

酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店日勺重要产品，酒店通过销售服务、设施而获利。来宾

与酒店H勺关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店来宾

以双方约定的价格来购置特定日勺服务产品，从而满足自身在物质上和

精神上日勺需要。当来宾认为所付出日勺费用与得到的服务产品质量不成

正比，即认为所购置的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、对的认识来宾投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人日勺某些需要未能得到满足，实际

上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质

量日勺一种劣等评价。任何酒店任何员工都不但愿有来宾投诉自己日勺工

作，这是人之常情。然而，虽然是世界上最负盛名的酒店也会碰到客

人投诉。成功W、J酒店善于把投诉日勺消极面转化成积极面，通过处理投

诉来促动自己不停工作，防止投诉时再次发生。对日勺认识来宾的投

诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要日勺是把握投

诉所隐含口勺对酒店内有利原因，变被动为积极，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和

效果时晴雨表，是提高基层管理质量的推进力。

对第一线服务而言，基层管理的重要对象是服务员在服务现

场日勺工作质量；对后勤；部门而言，基层管理日勺重要对象为协同前线

部门，保证酒店产品日勺整体质量符合规定，无论前线或后勤部门，都

通过自己W、J工作与来宾产生直接或间接H勺沟通，是客人心目中出J“酒

店代表”。从前台部的

行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、

保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、

洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直

接影响到客人投诉行为的产生。

来宾投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，

酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及

时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞

漏洞、对症下药，处理也许是长期以来一直存在着的严重影响酒店声

誉出J工作质量问题。虽然是客人的故意挑剔、无理取闹，酒店也可以

从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不停完善，服

务接待工作日臻完美。

2、来宾直接向酒店投诉，给

酒店提供了挽回自身声誉机会。

来宾在酒店消费过程中不满、

埋怨、遗憾、生气动怒时，也许投诉，也乜许不愿去投诉。不愿投诉

的客人也许是不习惯以投诉方式体现自己的意见，他们宁愿忍受目前

的境况；另一种也许是认为投诉方式并不能协助他们解除、挣脱目前

不满状况，得到自己应当得到日勺，一句话，投诉没有用。尚有一种也

许是怕麻烦，认为投

诉将挥霍自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但

他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，后来不再到该

酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味

着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式体现自己意见的客人中，也存在着几种不一样的详

细方式：

①直接向酒店投诉

此类客人认为，是酒店令自己不

满，是酒店未能满足自己日勺规定和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽

量争取挽回自身出J损失。

②不向酒店而向旅行代理商、

简介商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等简介而来的

客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套状况

及消费环境有关C在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行

代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③向消费者委员会一类的社会

团体投诉

此类客人但愿运用社会舆论向酒

店施加压力，从而使酒店以积极W、J态度去处理目前出J问题。

④向工商局、旅游局等有关政

府部门投诉。

⑤运使用方法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉H勺角度去看待客人投诉方式，不难发现，

客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客

人投诉能控制有损酒店声誉日勺信息在社会上传播，防止政府主管部门

和公众对酒店产生

不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因

个别客人投诉而影响到酒店与重要客户日勺业务关系，防止因不良信息

传播而导致W、J对酒店潜在客户、客人出J误导。直接向酒店投诉W、J客人

不管其投诉的原因、动机怎样，都给酒店提供了及时作出补救、保全

声誉的机会和作周全应对日勺准备的余地。对的认识客人投诉对酒店

经营管理口勺积极面，为对的处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持

欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”

应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的重要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和

餐饮日勺营业收入是整所酒店经营收入日勺两大支柱，前台、客房部和餐

饮部接待W、J客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投

诉场所多在前台、餐厅是合乎常理H勺。前台和餐厅是酒店直接对客人

服务H勺营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而

非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，

前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要理解投诉客人的心理活

动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是由于酒店工作上的过错或酒店与来宾双方日勺

误解、不可抗拒力或某些客人日勺别有专心等原因而导致时。

就客人投诉内容不一样，可分为：

1、对酒店某工作人员服务态度

的投诉。

对服务员服务态度优劣的J甄别评

定，虽然根据不一样消费经验、不一样个性、不一样心境出J来宾对服

务态度日勺敏感度不一样，但评价原则不会有太大差异。尊重需要强烈

的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，详细体现为：

①服务员待客不积极，给客人

以被冷落、怠慢H勺感受。

②服务员待客不热情，表情生

硬、呆滞甚至淡漠，言语不亲切。

③服务员缺乏修养，动作、语

言粗鄙，无礼，挖苦、讥笑、辱骂客人。

④服务员在大庭广众中态度咄

咄逼人，使客人感到难堪

⑤服务员无根据地乱怀疑客人

行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的

投诉

假如说以上投诉是针对详细服务员日勺，那么，如下内容的投

诉则往往是针对详细B勺事件而言H勺。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前

台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人

大事等。在这方面进行投诉日勺客人有日勺是急性子，有日勺是要事在身，

有确实因酒店服务效率

低而蒙受经济损失，有W、J因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正遹

配套、服务项目不完善而让客人感觉不是客人勺重要内容。

如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配置所需口勺设备等。

4、对服务措施欠妥的投诉

因服务措施欠妥，而对客人导致

伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大

堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催

交房费时客人理解为服务员喑指他意在逃

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出日勺承

诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒

心情。如酒店未实践予以优惠日勺承诺，某项酒店接受日勺委托代办服务

未能按规定完毕或过时不复等。

酒店发售的商品重要体现为客房

和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀

疑酒水假冒伪劣品等，均也许引起投诉。

7、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定

（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务,

一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意;

对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面日勺原因重要体现为消费环境、消费场所、设施设备

未能满足客人的规定；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任,

岗位责任混乱，常常出现工作过错；部门间缺乏沟通和协作精神，管

理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈

旧、阐明不详实等。

客人方面的原因：

客人方面的原因体现为对酒店的期望规定较高，一旦现实与期

望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;

个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的体现方式一般分为：

1、理智型

此类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、

平和日勺语气和精确清晰日勺体现向受理投诉者陈说事件日勺通过及自己

的见解和规定，善于摆道理。此类人的个性处在成人自我状态。

2、火爆型

此类客人很难克制自己W、J情绪，往往在产生不满日勺那一刻就

高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对

支吾其词、拖拉应付口勺工作作风深恶痛绝，但愿能干脆利落地彻底处

理问题。

3、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头

叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受日勺损失痛心不已是此类客

人日勺明显特性。此类客人投诉日勺内容多是自认为无法忍耐的，或是但

愿通过投诉能到达某种程度日勺赔偿。

三、投诉处理的原则与程序

1、坚持“来宾至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度,

不与客人争执，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投

诉，这自身就是酒店的服务项目之一。假如说客人投诉的原因总

是与服务质量有关内话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人

员真诚地听取客人的意见，体现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望

痛心者款言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争

取完满处理问题，这自身就是酒店正常服务质量的展现。假如说投诉

客人都但愿获得赔偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务

态度看待自己，这对通情达理日勺客人来说，也算得上是某种程度日勺赔

偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和

酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店日勺

代表，代表酒店受理投诉。因此，他不也许不考虑酒店日勺利益。不过，

只要他受理了来宾的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同步成

为了客人日勺代表，既是代表酒店同步也是代表客人去调查事件的真

相，给客人以合理内解释，为客人追讨损失赔偿。客人直

接向酒店投诉，这种行为反应了客人相信酒店能公正妥善处理目前问

题。为回报客人口勺信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”

的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。1、对

投诉的迅速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准

精确领会客人意思，把握问题日勺关键所在。确认问题性质可按本程度

处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速

作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释，

请客人稍为等待，自己立即与有关部门获得联络。

第四，跟进处理状况，向客人询

问对处理的意见，作简短祝辞。

2、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题

较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意

的一角，对情绪冲动H勺客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其

他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈

述，不打断或反驳客人。用恰不时表情表达自己对客人遭遇的同情，

必要是作记录。

第四，区别不一样状况，妥善安顿

客人。对求宿客人，可安顿于大堂吧不嗜弋对当地客型网店客

人，可请他们留下联络或地址，为先

离店，明确地告诉客人予以答复的时间一一］:一一又、

第五、着手调查。必要时向4Uj

处理意见。

第六、把调查状况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争

取客人同

意处理意见。

第七、向有关部门贯彻处理意见，监督、检查有关工作的完毕状

况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件通过及处理整顿文字材料，存档备查。

常见的客人投诉49例

美国饭店质量征询企业，于1987年对多种类型的饭店进行了服

务质量调查，从而发现如下常见的饭店客人投诉49例：

1、财务部

(AccountingDepartment)

(1)有些客人在饭店下榻期间，由

于在其他某些部门E勺费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理

完了迁出结帐后来，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐

目，客人

不仅拒付并且心情感到极大不快乐，因此也就自然发火，埋怨饭店，

X

这是不时出现的状况。

(2)有时候，在客人H勺费用会计款凭证单上，忘掉让客人在产生

费用时签字；后来客人对此费用帐目拒付，同步客人还向饭店反问道:

“你能对没有通过和当场验证的费用付款吗？",这是财务部出现客

人投诉口勺第二种状况。

2、中厅杂役员服务部

(BeIImanService)

(3)有的时候，殷勤、好客日勺饭店中厅杂役员，忘掉告诉客人有关

饭店所提供的各项服务，如来宾干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅日勺

营业时间，提供日勺菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以

及客房日勺送餐服务等；由于上述客人所需要日勺服务项目信息，没有及

时地向客人提供，从而导致客人日勺不便，并招致客人不满、埋怨、投

诉。

(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的

房间，不过忘掉告诉客人怎样使用室内的某些设施项目，如室内中央

空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台

的使用方式、程控直拨内部使用阐明等等，从而也引起客人日勺不

满，导致客人投诉。

3、工程维修部

(EngineeringDepartment)

(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目规定，即客人用直

接告知工程部或前厅部，阐明客房内有需要维修的项目，然而工程部

维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人日勺房间进行检查或维

修，从而引起客人投诉。

(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议日勺需求，及时安装好会议

通讯

系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与

会议有关日勺某些设施设备等；从而也会引起会议组织者日勺埋怨和投

诉。为此，某些饭店常常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程

维修和有关方面日勺服务工作。

(7)由于工作疏忽，列明需要维修W、J客房房间号码搞错，因

此未能及时提供客房维修，因此也会导致客人

的投诉。为了防止比类事件日勺发生,

客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客

房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人H勺下榻环境。

(8)客房中央空调失灵，导致客人身体不适，因此引起客人投诉，

这也是常常发生的事情。

(9)客人迁出