供电收费管理制度

供电收费管理制度一、总则（一）目的为了加强公司供电收费管理，规范收费行为，确保电费及时、足额回收，保障公司正常运营和电力供应的持续稳定，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有供电收费业务及相关工作人员，包括但不限于电费核算、收费管理、客户服务等岗位。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家有关电力法律法规、电价政策以及财务管理制度，确保供电收费工作合法、合规进行。2.准确及时原则准确核算电费，及时向客户收取电费，杜绝错收、漏收、迟收等情况发生，保证公司资金按时回笼。3.优质服务原则树立以客户为中心的服务理念，为客户提供便捷、高效、优质的收费服务，提高客户满意度。4.安全保密原则确保电费数据的安全，防止数据泄露和丢失，保护客户信息和公司商业机密。二、电费核算管理（一）抄表管理1.抄表周期根据不同客户类型和用电性质，确定合理的抄表周期。居民客户一般每月抄表一次；工商业客户根据用电规模和结算方式，可分别采取每月、双月或按抄见电量结算周期进行抄表。2.抄表人员职责抄表人员应按照规定的抄表路线和时间，准确抄录客户的电能表读数。抄表过程中要认真核对电能表表号、户名、地址等信息，确保抄表数据的准确性。如发现电能表故障、封印损坏、客户用电异常等情况，应及时记录并报告相关部门处理。将抄表数据及时、准确地录入电费核算系统，不得擅自修改或虚报抄表数据。3.抄表数据审核抄表完成后，由专人对抄表数据进行审核。审核内容包括抄表电量的合理性、不同计费时段电量的准确性、客户信息的完整性等。对于审核中发现的异常数据，如电量突增突减、与历史数据差异较大等，要及时与抄表人员核实情况，并进行现场勘查或采取其他必要的调查措施。（二）电费计算1.电价执行严格按照国家规定的电价政策和公司制定的电价标准执行，确保电价准确无误。根据客户用电性质、用电类别、用电时段等因素，正确选取相应的电价和计费方式进行电费计算。2.电费计算依据以抄表电量为基础，结合电价政策、功率因数调整规定、基本电费计算方法等，按照电费核算系统设定的计算公式进行电费计算。计算过程中要考虑各种电费调整因素，如峰谷电价、功率因数调整电费、力率调整电费等，确保电费计算结果准确反映客户实际用电成本。3.电费计算审核电费计算完成后，由专人进行审核。审核内容包括电费计算依据是否正确、计算公式是否准确、各项电费调整是否合理等。审核人员应与抄表数据、电价政策等进行核对，确保电费计算结果的准确性和可靠性。（三）电费发行1.电费发行流程电费计算审核无误后，进行电费发行。电费发行人员将发行后的电费数据传递给收费管理部门，作为客户缴费的依据。同时，将电费发行信息及时反馈给相关部门，如客户服务中心、营销管理部门等，以便各部门及时掌握客户电费情况。2.电费发行数据核对在电费发行前，要对电费发行数据进行全面核对。核对内容包括抄表数据、电费计算结果、客户信息等，确保发行数据与实际情况一致。如发现数据不一致，要及时查明原因并进行调整，直至数据准确无误后方可进行电费发行。三、收费管理（一）收费方式1.营业厅收费设立专门的供电营业厅，为客户提供现金、支票、银行卡等多种收费方式。客户可在营业时间内前往营业厅办理缴费业务，收费人员应热情接待客户，认真核对客户信息和缴费金额，确保收费准确无误。2.银行代收与各大银行建立合作关系，推行银行代收电费业务。客户可通过银行柜台、网上银行、手机银行等渠道缴纳电费。公司应及时与银行进行电费数据的传递和核对，确保银行代收电费的准确性和及时性。3.自助缴费在营业厅、社区、商场等场所设置自助缴费终端，方便客户自助缴纳电费。客户可通过自助缴费终端查询电费信息、缴纳电费，并获取缴费凭证。同时，要加强对自助缴费终端的维护和管理，确保设备正常运行，为客户提供便捷的缴费服务。4.电子支付鼓励客户采用电子支付方式缴纳电费，如微信支付、支付宝支付等。公司应在官方网站、手机APP等平台提供电子支付功能，方便客户随时随地缴纳电费。同时，要保障电子支付的安全可靠，保护客户资金安全。（二）收费流程1.客户缴费客户根据自身需求选择合适的收费方式进行缴费。收费人员或自助缴费设备应按照规定的操作流程收取客户电费，向客户开具合法有效的收费凭证。2.款项核对与缴存收费人员每日营业结束后，对当日收取的电费款项进行核对。核对内容包括收费金额、收费凭证数量、客户信息等，确保款项与收费记录一致。核对无误后，将款项及时缴存到公司指定的银行账户，并办理相关缴存手续。3.收费数据上传收费人员将每日收费数据及时上传至电费核算系统，确保收费数据的准确性和完整性。上传的数据应包括客户缴费金额、缴费方式、缴费时间等信息，以便与电费发行数据进行核对和统计分析。（三）欠费管理1.欠费催缴建立欠费客户信息台账，对欠费客户进行跟踪管理。根据欠费情况，制定合理的催缴计划，通过电话、短信、邮件、上门催缴等方式及时通知客户缴纳电费。催缴过程中要做好记录，明确催缴时间、催缴方式、客户反馈等信息。2.欠费停电对于经多次催缴仍未缴纳电费的客户，按照相关规定实施欠费停电措施。停电前，要提前通知客户停电时间、停电原因等信息，并做好解释工作。停电过程中要严格按照操作规程进行操作，确保停电安全。3.复电管理客户缴纳欠费后，应及时为客户办理复电手续。复电人员要对客户用电设备进行检查，确保设备正常运行后恢复供电。同时，要向客户宣传电费缴纳的重要性，提醒客户按时缴纳电费，避免再次欠费停电。四、客户服务管理（一）客户咨询与投诉处理1.客户咨询设立客户服务热线，安排专人负责接听客户咨询电话。及时解答客户关于电费政策、电价标准、缴费方式、用电业务办理等方面的问题，为客户提供准确、详细的信息。对于客户咨询的问题，要做好记录，并在规定时间内给予答复。2.客户投诉处理建立客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时、有效的处理。接到客户投诉后，要认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容，并及时将投诉信息传递给相关部门进行调查处理。处理结果要及时反馈给客户，确保客户投诉得到妥善解决，提高客户满意度。（二）客户信息管理1.客户信息收集在客户办理用电业务过程中，及时收集客户的基本信息、用电信息、缴费信息等，并确保信息的准确性和完整性。客户信息收集渠道包括营业厅办理业务、电话咨询、网上办理业务等。2.客户信息维护定期对客户信息进行维护和更新，确保客户信息的时效性。如客户联系方式发生变化、用电性质变更等情况，要及时进行信息修改，保证公司与客户之间的沟通顺畅。3.客户信息安全管理加强客户信息安全管理，采取必要的安全措施保护客户信息不被泄露、篡改或丢失。对涉及客户信息的工作人员进行严格的权限管理，防止客户信息被非法获取和使用。（三）客户满意度调查1.调查方式定期开展客户满意度调查，了解客户对公司供电收费服务的评价和意见。调查方式包括问卷调查、电话访谈、在线调查等多种形式，确保调查结果具有代表性和客观性。2.调查内容调查内容涵盖电费核算准确性、收费方式便捷性、客户服务质量、欠费管理等方面。通过客户满意度调查，发现公司供电收费管理工作中存在的问题和不足，为改进工作提供依据。3.调查结果分析与改进对客户满意度调查结果进行深入分析，找出存在的问题和原因，并制定针对性的改进措施。将改进措施落实到具体工作中，不断提高公司供电收费服务水平和客户满意度。五、监督与考核（一）内部监督1.财务审计监督财务部门定期对供电收费业务进行审计，检查电费核算的准确性、收费资金的缴存情况、收费凭证的管理等方面。审计过程中要严格按照财务管理制度和审计规范进行操作，确保供电收费业务的财务合规性。2.营销管理监督营销管理部门对供电收费业务进行日常监督，检查抄表数据的准确性、电费计算的合理性、收费流程的执行情况、客户服务质量等方面。加强对收费人员和相关岗位工作人员的业务指导和培训，及时发现和纠正工作中存在的问题。3.纪检监察监督纪检监察部门对供电收费工作进行监督检查，重点关注收费人员的廉洁自律情况、是否存在违规收费行为等。对发现的违规违纪问题，要严肃查处，维护公司良好形象。（二）外部监督1.接受政府监管部门监督主动接受政府价格主管部门、电力监管机构等相关部门的监督检查，积极配合监管部门的工作，及时整改存在的问题。严格遵守国家有关电力法律法规和政策规定，确保供电收费工作合法合规。2.客户监督重视客户监督，通过设立意见箱、公布投诉举报电话等方式，广泛收集客户对供电收费工作的意见和建议。对客户反映的问题要及时处理和反馈，不断改进工作，提高客户满意度。（三）考核管理1.考核指标制定供电收费管理工作考核指标体系，包括电费回收率、电费核算准确率、客户投诉率、客户满意度等指标。明确各项指标的考核标准和目标值，确保考核工作具有可操作性和科学性。2.考核方式采取定期考核与不定期抽查相结合的方式，对供电收费相关部门和工作人员进行考核。定期考核每月或每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。考核结果要与部门和个人的绩效挂钩，作为奖惩的重要依据。3.奖惩措施对在供电收费管理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。对工作不力、出现违规违纪