供电三零管理制度

供电三零管理制度一、总则（一）目的为了进一步提升供电服务质量，优化营商环境，切实解决客户用电难题，特制定本供电“三零”管理制度。本制度旨在规范供电企业在零上门、零审批、零投资服务方面的工作流程和标准，确保客户能够便捷、高效、低成本地获得电力供应，增强客户满意度和获得感，促进公司与客户的良好合作关系，推动公司可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司所属各供电单位及相关部门，涉及供电“三零”服务的规划、设计、施工、验收、供电等各个环节的工作人员。（三）基本原则1.客户导向原则始终以客户需求为出发点，将满足客户用电需求、提升客户服务体验作为工作的核心目标，确保供电“三零”服务各项举措切实惠及客户。2.高效便捷原则简化工作流程，减少不必要的环节和手续，运用现代信息技术手段，提高工作效率，实现供电服务的快速响应和及时办理，为客户提供便捷高效的用电服务。3.规范透明原则明确各环节工作标准和要求，确保供电“三零”服务工作规范有序开展。同时，向客户公开服务内容、流程、标准及收费等信息，做到服务过程透明，接受客户监督。4.安全可靠原则在提供供电“三零”服务过程中，严格遵守国家相关法律法规和电力行业标准规范，确保电网安全稳定运行，保障客户用电安全可靠。二、“三零”服务内容（一）零上门1.客户通过线上渠道（如公司官方网站、手机APP、微信公众号等）提交用电申请后，供电企业工作人员主动与客户沟通联系，预约上门服务时间，实现客户无需前往供电营业厅即可办理用电申请相关事宜。2.对于具备条件的客户，供电企业工作人员可通过视频会议、电话沟通等方式完成现场勘查、方案制定等环节，无需客户现场参与，真正做到让客户“零上门”。（二）零审批1.精简用电报装审批流程，取消不必要的审批环节，对低压小微企业用电报装实行“零审批”。2.供电企业内部建立协同工作机制，各部门之间实现信息共享和业务协同，确保用电报装业务快速流转，提高审批效率。对于符合条件的用电申请，在规定时间内完成审批并反馈客户。（三）零投资1.对于低压小微企业客户，供电企业承担从电源点到客户红线的供电工程投资，包括电能表、开关、变压器等设备及配套线路建设，客户无需承担任何供电工程投资费用。2.合理规划电网布局，优化供电网络结构，提高供电可靠性，为实施供电“三零”服务提供坚实的电网保障。同时，加强与政府相关部门沟通协调，争取政策支持，降低供电企业投资成本，确保“零投资”政策有效落实。三、工作流程（一）用电申请受理1.客户通过线上渠道提交用电申请，提供用电地址、用电容量、用电性质等基本信息。2.供电企业客服人员在收到申请后，对客户提交的信息进行初步审核，确认信息完整、准确后，及时受理申请，并告知客户申请已受理及后续流程安排。3.客服人员将用电申请信息及时推送至相关业务部门，启动供电“三零”服务流程。（二）现场勘查1.根据客户用电申请信息，安排具备相应资质的工作人员进行现场勘查。2.勘查人员在接到任务后，与客户预约勘查时间，并提前了解客户现场情况。勘查过程中，详细记录现场供电条件、用电设备情况等信息，确定供电方案。3.对于具备线上勘查条件的客户，勘查人员可通过视频会议、电话沟通等方式完成现场勘查工作，勘查结果及时反馈给相关业务部门。（三）供电方案制定1.业务部门根据现场勘查结果，结合客户用电需求和电网实际情况，按照相关标准规范，制定科学合理的供电方案。2.供电方案内容包括供电电源、供电方式、计量方式、用电设备容量配置等，确保满足客户用电安全可靠、经济合理的要求。3.在制定供电方案过程中，充分考虑客户个性化需求，为客户提供多种供电方案供其选择，并向客户详细解释方案内容和优缺点，协助客户做出合理决策。（四）合同签订1.供电方案确定后，业务部门及时与客户沟通合同签订事宜，向客户提供用电合同文本，并告知客户合同主要条款和注意事项。2.客户确认合同内容无误后，通过线上或线下方式签订用电合同。对于采用线上签订方式的客户，供电企业提供便捷的电子签名功能，确保合同签订合法有效。3.合同签订后，业务部门将合同信息及时录入系统，作为后续供电服务的依据。（五）工程实施1.供电企业按照“零投资”政策要求，负责组织实施从电源点到客户红线的供电工程建设。2.工程管理部门根据供电方案和合同要求，制定详细的工程施工计划，明确施工进度、质量标准、安全措施等要求。3.施工单位严格按照施工计划和相关标准规范进行施工，确保工程质量和施工安全。在施工过程中，加强与客户沟通协调，及时解决施工中出现的问题，减少对客户正常生产生活的影响。4.工程监理单位对工程建设全过程进行监理，确保工程质量、进度、安全等符合要求。定期对工程建设情况进行检查和评估，及时发现并纠正存在的问题。（六）装表接电1.工程竣工后，施工单位向供电企业提交竣工验收申请。供电企业组织相关部门和人员对工程进行竣工验收，重点检查工程质量、设备安装、安全措施等是否符合要求。2.验收合格后，供电企业安排装表接电人员进行装表接电工作，确保客户能够及时用上电。装表接电过程中，严格遵守操作规程，保证电能计量准确可靠，供电安全稳定。3.装表接电完成后，向客户提供用电指导和安全用电宣传资料，告知客户用电注意事项和电费缴纳方式等信息。（七）售后服务1.建立客户回访机制，在装表接电后一定时间内对客户进行回访，了解客户用电情况和服务满意度，及时解决客户反馈的问题。2.设立24小时客户服务热线，及时响应客户咨询和故障报修。对于客户提出的用电问题，在规定时间内给予答复和处理，确保客户用电无忧。3.定期对供电“三零”服务工作进行总结分析，不断优化服务流程和标准，持续提升服务质量和水平。四、职责分工（一）客服部门1.负责受理客户用电申请，对客户提交的信息进行初步审核和登记。2.及时与客户沟通联系，告知客户用电申请受理情况及后续流程安排，解答客户咨询。3.负责客户回访工作，收集客户意见和建议，反馈给相关部门进行处理。（二）业务部门1.组织开展现场勘查工作，确定供电方案。2.根据供电方案和合同要求，协调工程实施、装表接电等工作。3.负责与客户签订用电合同，审核合同条款，确保合同合法有效。（三）工程管理部门1.制定供电工程施工计划，组织施工单位进行工程建设。2.负责工程质量、进度、安全等管理工作，协调解决工程建设过程中出现的问题。3.组织工程竣工验收，确保工程符合相关标准规范要求。（四）物资部门1.负责供电工程所需物资的采购、供应和管理工作。2.确保物资质量合格、供应及时，满足工程建设进度要求。（五）财务部门1.负责供电“三零”服务成本核算和费用管理工作。2.审核相关费用支出，确保费用合理合规。（六）安全监察部门1.负责监督检查供电“三零”服务工作中的安全措施落实情况，确保施工安全和用电安全。2.对违反安全规定的行为进行查处，保障供电服务工作安全有序开展。（七）运维部门1.负责供电设备的运行维护和管理工作，确保电网安全稳定运行。2.及时响应客户故障报修，快速恢复供电，保障客户用电可靠性。五、保障措施（一）人员保障1.加强员工培训，定期组织供电“三零”服务相关业务培训，提高员工业务水平和服务能力。培训内容包括用电报装流程、现场勘查技能、供电方案制定、工程管理知识、安全用电知识等。2.建立激励机制，对在供电“三零”服务工作中表现优秀的员工给予表彰和奖励，激发员工工作积极性和主动性。3.合理配置人力资源，根据供电“三零”服务工作需求，充实相关岗位人员，确保工作顺利开展。（二）技术保障1.加大科技投入，推广应用先进的信息技术手段，优化用电报装系统功能，实现用电申请受理、现场勘查、供电方案制定、合同签订、工程实施、装表接电等环节的信息化管理，提高工作效率和服务质量。2.利用大数据分析技术，对客户用电数据进行深入分析，为供电“三零”服务工作提供决策支持，精准满足客户用电需求。3.加强与科研机构、高校等合作，开展供电“三零”服务相关技术研究和创新，探索更加高效、便捷、智能的服务模式和技术手段。（三）资金保障1.合理安排供电“三零”服务专项经费，确保用于电网建设、设备采购、人员培训、客户回访等方面的资金需求。2.积极争取政府财政补贴和政策支持，拓宽资金来源渠道，降低供电企业投资成本，保障供电“三零”服务工作可持续开展。3.加强资金管理，严格执行财务制度，确保资金使用规范、透明、安全，提高资金使用效益。（四）监督考核1.建立供电“三零”服务监督考核机制，制定详细的考核指标和评分标准，定期对各部门供电“三零”服务