供水客户管理制度

供水客户管理制度一、总则（一）目的为规范公司供水客户管理工作，提高服务质量，保障供水安全，维护公司与客户的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有供水客户，包括居民用户、商业用户、工业用户等。（三）基本原则1.以客户为中心原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、便捷的供水服务。2.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，规范客户管理行为。3.公平公正原则：对待所有客户一视同仁，公平公正地处理客户事务。4.诚实守信原则：与客户建立良好的信任关系，诚实守信地履行服务承诺。二、客户档案管理（一）档案建立1.客户申请用水时，业务受理部门负责收集客户相关资料，包括客户基本信息、用水地址、用水性质、联系方式等，并建立客户档案。2.客户档案应采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行管理，确保档案信息的完整性和准确性。（二）档案更新1.定期对客户档案进行更新，及时掌握客户信息变化情况。客户信息发生变更时，客户应在规定时间内通知公司业务受理部门，业务受理部门负责对客户档案进行相应修改。2.公司工作人员在日常服务过程中，如发现客户档案信息有误或不完整，应及时核实并进行更新。（三）档案保管1.客户档案应妥善保管，指定专人负责档案管理工作。档案管理人员应严格遵守档案管理制度，确保档案的安全和保密。2.客户档案应按照一定的分类标准进行存放，便于查询和使用。档案保管期限应符合国家相关规定和公司要求。三、客户服务管理（一）服务渠道1.公司设立多种客户服务渠道，包括客服热线、网上营业厅、微信公众号、营业网点等，方便客户咨询、办理业务和反馈问题。2.客服热线应保持畅通，提供7×24小时服务。网上营业厅和微信公众号应及时更新信息，确保客户能够顺利办理相关业务。营业网点应合理安排营业时间，为客户提供面对面的服务。（二）服务内容1.向客户提供供水相关业务咨询服务，包括用水申请、缴费方式、用水政策等。2.及时处理客户的用水报装、报修、投诉等业务，确保客户用水需求得到满足。3.定期向客户发送供水信息，如水质公告、停水通知等，保障客户知情权。（三）服务标准1.客服人员应具备良好的服务态度和专业知识，耐心解答客户问题，及时处理客户诉求。2.用水报装业务应在规定时间内完成，确保客户按时通水。3.报修业务应在接到客户报修后及时响应，维修人员应在规定时间内到达现场进行维修。4.投诉处理应遵循首问负责制，及时调查处理，并将处理结果及时反馈给客户。（四）服务监督与考核1.公司建立客户服务监督机制，定期对客户服务质量进行检查和评估。通过客户满意度调查、投诉处理情况统计等方式，及时发现服务中存在的问题。2.对客服人员的服务质量进行考核，考核结果与绩效挂钩。对服务态度好、业务能力强的客服人员给予表彰和奖励；对服务质量差、客户投诉较多的客服人员进行批评教育和相应的处罚。四、用水报装管理（一）报装流程1.客户提出用水报装申请，业务受理部门对申请资料进行初审，核实资料的完整性和准确性。2.初审通过后，业务受理部门将申请信息传递给设计部门，设计部门根据客户需求和现场实际情况进行勘查设计。3.设计方案完成后，组织相关部门进行会审，会审通过后确定施工方案。4.施工部门根据施工方案进行管道铺设、水表安装等施工工作。5.施工完成后，进行水压试验、水质检测等验收工作，验收合格后通水并办理交接手续。（二）报装时限1.居民用户用水报装时限不超过[具体天数]个工作日。2.商业用户、工业用户用水报装时限根据客户需求和工程实际情况合理确定，并在与客户签订的服务协议中明确。（三）报装收费1.严格按照物价部门核定的收费标准收取用水报装费用，不得擅自提高收费标准或增加收费项目。2.在客户申请用水报装时，向客户详细说明收费项目、收费标准和缴费方式，并开具正规发票。五、水费管理（一）计费方式1.根据客户用水性质和水表计量数据，按照规定的计费标准进行水费计算。2.定期抄表，抄表人员应确保抄表数据的准确无误，并及时将抄表数据录入系统。（二）缴费方式1.为客户提供多种缴费方式，包括银行代扣、网上缴费、自助缴费终端缴费、营业厅缴费等，方便客户缴费。2.向客户明确缴费期限和缴费方式，提醒客户按时缴纳水费。对逾期未缴费的客户，按照相关规定收取违约金。（三）水费查询1.客户可通过客服热线、网上营业厅、微信公众号等渠道查询水费账单信息。2.在营业网点为客户提供水费查询服务，安排专人负责解答客户关于水费的疑问。（四）水费核算与结算1.定期对水费数据进行核算，确保水费计算准确无误。2.按照财务管理制度进行水费结算，及时与客户核对账目，做好水费收缴和账务处理工作。六、水质管理（一）水质检测1.建立完善的水质检测体系，按照国家相关标准和规范定期对供水水质进行检测。2.检测项目包括色度、浑浊度、臭和味、余氯、细菌总数、总大肠菌群等常规指标以及其他特定指标。3.水质检测结果应及时记录和分析，发现水质异常情况应立即采取相应措施，并向上级主管部门报告。（二）水质报告1.定期编制水质报告，向社会公布供水水质情况，接受客户和社会监督。2.水质报告应包括水质检测结果、水质分析评价、存在问题及改进措施等内容。（三）水质保障措施1.加强水源保护，确保供水水源水质安全。2.对供水设施进行定期维护和保养，防止水质污染。3.加强水质监测设备的管理和维护，确保检测数据准确可靠。七、水压管理（一）水压监测1.在供水区域内合理设置水压监测点，实时监测供水压力变化情况。2.水压监测数据应及时上传至公司监控系统，以便及时掌握水压动态。（二）水压调整1.根据水压监测数据和客户用水需求，合理调整供水压力。2.当供水压力出现异常时，及时分析原因并采取相应的调压措施，确保供水压力稳定在规定范围内。（三）水压保障措施1.定期对供水管道、水泵等设施进行检查和维护，确保设备正常运行。2.合理规划供水网络，优化供水布局，提高供水压力保障能力。八、停水管理（一）停水通知1.因供水设施维修、管道改造、计划性停水等原因需要停水时，应提前[具体天数]通过客服热线、网上营业厅、微信公众号、张贴通知等方式向客户发布停水通知。2.停水通知应明确停水时间、停水范围、预计恢复供水时间等信息，并说明停水原因。（二）停水原因及时间控制1.严格控制停水时间，尽量缩短停水对客户造成的影响。对于计划性停水，应合理安排施工时间，避免在用水高峰期停水。2.因突发事故或紧急情况需要停水时，应立即启动应急预案，及时通知客户，并尽快恢复供水。（三）停水后服务1.停水期间，安排专人值班，及时解答客户咨询，做好客户安抚工作。2.恢复供水后，对供水区域进行水质检测，确保水质符合标准。对因停水给客户造成的损失，按照相关规定进行处理。九、投诉与建议管理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，包括客服热线、网上投诉、书信投诉等，方便客户反映问题。2.客服人员接到客户投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉事项、客户联系方式等，并按照首问负责制及时处理或转相关部门处理。（二）投诉处理流程1.对客户投诉进行分类整理，根据投诉性质和责任部门确定处理流程。2.责任部门接到投诉后，应及时进行调查核实，分析原因，制定解决方案。3.将处理结果及时反馈给客户，并跟踪客户满意度。对客户不满意的处理结果，应重新进行调查处理，直至客户满意为止。（三）建议收集与处理1.鼓励客户提出对供水服务的意见和建议，通过客服热线、网上平台、意见箱等渠道收集客户建议。2.对客户建议进行分析研究，对合理可行的建议予以采纳，并及时将处理结果反馈给客户。十、合同管理（一）合同签订1.与客户签订供用水合同，明确双方的权利和义务。合同内容应包括供水水质、水压、水量、水费计收、维修服务、违约责任等条款。2.合同签订前，业务部门应对客户资料进行审核，确保合同签订的准确性和合法性。（二）合同履行1.严格按照供用水合同约定履行义务，保障客户正常用水权益。2.定期对合同履行情况进行检查和评估，及时发现和解决合同履行过程中存在的问题。（三）合同变更与终止1.因客户用水性质变更、用水地址迁移等原因需要变更合同的，业务部门应及时与客户协商，签订合同变更协议。2.因不可抗力、客户欠费等原因导致合同无法继续履行的，按照相关法律法规和合同约定办理合同终止手续。十一、应急管理（一）应急预案制定1.制定供水应急预案，包括停水应急处理预案、水质污染应急处理预案、突发事件应急处理预案等，明确应急处置流程和责任分工。2.定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性和实用性。（二）应急处置1.发生突发事件时，立即启动应急预案，迅速组织力量进行应急处置，最大限度地减少对客户用水的影响。2.及时向上级主管部门报告事件情况，并向客户通报应急处置进展情况。（三）应急保障1.建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资，如