会所楼面管理制度

会所楼面管理制度一、总则1.目的为了加强会所楼面的管理，提高服务质量，确保会所的正常运营，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于会所楼面全体员工。3.基本原则顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。规范管理原则：建立健全各项规章制度，确保楼面运营的规范化、标准化。团队协作原则：强调员工之间的沟通与协作，共同完成会所的各项工作任务。持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化管理流程和服务质量。二、楼面员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间须穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士应束发或盘发，不得披头散发。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹艳丽指甲油。佩戴工牌应端正，工牌上的信息应清晰、准确。2.言行举止员工应使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用粗俗、侮辱性语言。接待顾客时应面带微笑，主动打招呼，热情、周到地为顾客服务。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃。不得在顾客面前大声喧哗、争吵或打闹，不得做与工作无关的事情。尊重顾客的隐私和个人空间，不得随意打听顾客的私人信息。3.工作纪律员工应遵守会所的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有紧急情况需要离开岗位，应向主管领导请假并安排好工作交接。严格遵守会所的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮。爱护会所的公共财物和设施设备，不得故意损坏或浪费。如有损坏，应照价赔偿。保守会所的商业机密和顾客信息，不得泄露给无关人员。三、楼面服务流程与标准1.接待顾客顾客进入会所楼面时，迎宾员应主动上前迎接，微笑着打招呼，并引导顾客至合适的座位。为顾客递上菜单和酒水单，并询问顾客是否需要茶水或其他饮品。记录顾客的特殊要求和注意事项，及时传达给相关服务人员。2.点单服务服务员应在顾客入座后尽快为顾客提供点单服务。点单时应站在顾客右侧，保持适当的距离，礼貌地询问顾客需要点些什么。认真倾听顾客的点单要求，如有不清楚的地方应及时询问顾客，确保点单准确无误。向顾客推荐会所的特色菜品和酒水，并介绍其口味、特点等。将顾客点的菜品和酒水准确无误地记录在点菜单上，并重复一遍给顾客确认。3.上菜服务根据厨房的出餐情况，及时为顾客上菜。上菜时应使用托盘，托盘应保持平稳，菜品摆放整齐、美观。按照先冷后热、先菜后汤、先主食后甜品的顺序上菜，并告知顾客菜品名称。将菜品轻放在餐桌上，并礼貌地请顾客慢用。如有需要，可为顾客提供分餐服务。4.席间服务服务员应随时关注顾客的需求，及时为顾客添加茶水、酒水等。及时清理餐桌上的杂物，保持桌面整洁。顾客提出的问题和要求应及时给予回应和解决，如遇无法解决的问题应及时向上级领导汇报。注意观察顾客的用餐情况，如有顾客对菜品不满意，应及时了解原因并向主管领导汇报，根据领导的指示为顾客提供相应的解决方案。5.结账服务顾客用餐结束后，服务员应及时送上账单，并确认顾客的消费项目和金额。向顾客解释账单的明细，如有疑问应耐心解答。收款时应唱收唱付，确保收款准确无误，并为顾客提供发票。感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次光顾。6.送客服务顾客离开时，服务员应主动上前为顾客拉开座椅，并礼貌地询问顾客是否还有其他需求。引导顾客至会所门口，微笑着与顾客道别，并欢迎顾客再次光临。及时清理餐桌和餐椅，恢复餐厅的整洁。四、楼面卫生管理1.日常清洁楼面员工应每天对负责区域进行清洁，包括地面、桌面、座椅、餐具、卫生间等。地面应保持干净、无污渍，桌面和座椅应擦拭干净，餐具应清洗消毒，卫生间应保持清洁、无异味。清洁时应使用合适的清洁工具和清洁剂，按照规定的清洁流程进行操作。及时清理垃圾和杂物，保持楼面环境整洁。2.定期消毒会所应定期对楼面进行全面消毒，包括餐具、茶具、酒具、桌椅、地面、卫生间等。消毒应使用符合国家标准的消毒剂，并按照规定的浓度和时间进行操作。定期对空调系统、通风设备等进行清洁和消毒，确保空气质量符合卫生标准。做好消毒记录，包括消毒时间、消毒部位、消毒剂名称、消毒人员等。3.食品卫生管理会所应严格遵守食品卫生法律法规，确保食品的采购、储存、加工、销售等环节符合卫生标准。食品采购应选择正规的供应商，索取食品的检验检疫证明和发票等相关凭证。食品储存应分类存放，保持通风良好，防止食品变质、污染。食品加工应严格遵守操作规程，做到生熟分开、煮熟煮透，防止交叉污染。食品销售应使用清洁、卫生的餐具和包装材料，确保食品不受污染。五、楼面安全管理1.消防安全会所应建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任，确保消防安全。配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。组织员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。加强对楼面的消防安全检查，及时发现和消除火灾隐患。严禁在楼面内吸烟、使用明火，严禁私拉乱接电线。制定火灾应急预案，定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行扑救和疏散。2.人员安全加强对楼面员工的安全教育，提高员工的安全意识和自我保护能力。确保楼面设施设备的安全运行，定期进行检查和维护，及时发现和排除安全隐患。在楼面内设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全。对顾客的人身安全负责，如发现顾客有危险行为或突发疾病等情况，应及时采取措施进行救助，并向上级领导汇报。3.财产安全加强对楼面财产的管理，建立财产登记制度，明确财产的数量、价值、存放地点等信息。定期对楼面财产进行盘点，确保财产的安全和完整。如有财产丢失或损坏，应及时查明原因并追究相关人员的责任。加强对楼面的安全防范措施，如安装监控设备、设置门禁系统等，防止财产被盗。六、楼面物资管理1.物资采购楼面物资采购应根据实际需求制定采购计划，经主管领导审批后实施。采购物资应选择质量可靠、价格合理的供应商，签订采购合同，明确双方的权利和义务。采购物资应严格按照规定的验收程序进行验收，确保物资的质量和数量符合要求。做好采购物资的入库登记工作，建立物资台账，记录物资的名称、规格、数量、采购日期、供应商等信息。2.物资储存楼面物资应分类存放，设置专门的仓库或储物区域，保持通风良好，防止物资受潮、变质、损坏。对贵重物资和易损物资应单独存放，采取必要的防护措施，确保其安全。定期对物资进行盘点，核对物资的数量和质量，如有差异应及时查明原因并进行处理。做好物资的防潮、防虫、防火等工作，确保物资的储存安全。3.物资领用楼面员工因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，经主管领导审批后到仓库领取。仓库管理人员应按照审批后的申请表发放物资，并做好发放记录，包括领用日期、领用人员、物资名称、规格、数量等信息。员工领用物资后应妥善保管，不得随意浪费或丢失。如有损坏或丢失，应照价赔偿。4.物资盘点会所应定期对楼面物资进行盘点，盘点周期可根据实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次。盘点时应安排专人负责，对物资的数量、质量、规格等进行逐一核对，确保账实相符。如发现账实不符，应及时查明原因并进行调整。属于正常损耗的，应填写损耗报告，经主管领导审批后进行账务处理；属于人为原因造成的损失，应追究相关人员的责任。做好物资盘点记录，包括盘点日期、盘点人员、物资名称、规格、数量、账实差异等信息，并将盘点结果上报主管领导。七、楼面培训与考核1.培训计划会所应制定楼面员工培训计划，根据员工的岗位需求和实际情况，确定培训内容和培训方式。培训内容应包括服务技能、专业知识、职业道德、安全卫生等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场演示、案例分析等多种形式，确保培训效果。2.培训实施按照培训计划组织员工参加培训，确保培训时间和培训质量。培训过程中应注重互动和实践，让员工积极参与培训活动，提高员工的学习积极性和主动性。培训结束后，应对员工进行考核，检验员工对培训内容的掌握程度。3.考核标准制定楼面员工考核标准，从工作态度、工作能力、工作业绩等方面对员工进行全面考核。工作态度考核包括员工的责任心、敬业精神、团队协作能力等方面；工作能力考核包括员工的业务知识、服务技能、沟通能力等方面；工作业绩考核包括员工的工作任务完成情况、顾客满意度等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果将作为员工晋升、奖励、培训等的重要依据。4.考核实施定期对楼面员工进行考核，考核周期可根据实际情况确定，一般为每月或每季度进行一次。考核方式可采用上级评价、同事评价、顾客评价等多种形式，确保考核结果的客观、公正。考核结束后，应及时将考核结果反馈给员工，并与员工进行沟通，帮助员工分析存在的问题，制定改进措施。八、楼面投诉处理1.投诉受理会所应设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便顾客投诉。当接到顾客投诉时，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等信息，并向顾客表示歉意。将投诉内容及时传达给相关部门或人员，确保投诉得到及时处理。2.投诉调查相关部门或人员接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查，了解事情的真相。调查过程中应收集相关证据，如现场照片、视频、证人证言等，以便准确判断投诉的真实性和责任归属。与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望，尽量满足投诉人的合理要求。3.投诉处理根据调查结果，制定相应的处理措施，及时回复投诉人。处理措施应明确、具体、可行，能