亚朵前台管理制度

亚朵前台管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范亚朵前台的工作流程与行为准则，确保前台工作高效、有序、专业地开展，为公司营造良好的形象和接待环境，提升客户满意度。2.适用范围本制度适用于亚朵公司所有前台工作人员。3.基本原则热情主动原则：以积极热情的态度迎接每一位来访人员，提供周到的服务。专业规范原则：严格遵守工作流程和标准，展现专业的职业素养。高效准确原则：快速响应，准确处理各项事务，提高工作效率。保密原则：妥善保管公司机密信息，不得泄露。二、前台工作职责1.来访接待热情迎接来访人员，主动询问来访事由，并及时通知相关人员。引导来访人员至指定接待区域就座，提供茶水等饮品。做好来访人员的登记工作，包括姓名、单位、来访时间、来访事由等信息。2.电话接听及时接听公司电话，在铃响三声内拿起话筒，礼貌问候并自报家门。准确记录来电信息，包括来电人姓名、单位、电话号码、来电事由等。按照公司规定及时转接电话，如遇无法转接的情况，应耐心解释并告知来电人后续处理方式。3.邮件与快递收发负责公司邮件和快递的收发工作，及时准确地将邮件和快递分发给相关人员。做好邮件和快递的登记工作，记录邮件和快递的来源、内容、收件人等信息。对于重要邮件和快递，应及时提醒收件人查收。4.办公用品管理负责前台办公用品的领用、发放和保管工作。定期盘点办公用品库存，及时补充短缺物品。合理使用办公用品，避免浪费。5.会议室管理负责会议室的预订、安排和使用管理。提前做好会议室的清洁和设备调试工作，确保会议室环境整洁、设备正常运行。在会议期间，提供必要的服务支持，如茶水、文具等。6.信息传达及时传达公司内部通知、文件等信息给相关人员。确保信息传达的准确性和及时性，避免信息遗漏或误传。7.协助行政事务协助行政部门完成公司的各项行政事务，如文件复印、资料整理等。积极配合其他部门的工作，提供必要的协助和支持。三、前台工作流程1.来访接待流程来访人员到达前台前台工作人员主动起身，微笑迎接，礼貌问候：“您好，欢迎光临亚朵！请问您找哪位？”询问来访事由详细询问来访人员的姓名、单位、来访事由等信息。通知相关人员根据来访事由，迅速通过电话或其他方式通知相关人员，并告知来访人员正在联系。引导来访人员就座将来访人员引导至指定接待区域就座，说：“请您稍等一下，[相关人员姓名]马上就来。”提供饮品及时为来访人员提供茶水、咖啡等饮品。来访人员离开来访人员离开时，前台工作人员起身相送，礼貌道别：“感谢您的来访，祝您生活愉快！”2.电话接听流程电话铃响前台工作人员在铃响三声内迅速拿起话筒，礼貌问候：“您好，亚朵公司，请问有什么可以帮您？”记录来电信息认真倾听来电内容，准确记录来电人姓名、单位、电话号码、来电事由等信息。转接电话根据来电事由，按照公司规定及时转接电话。如果转接的人员正在忙碌或无法接听，应礼貌告知来电人：“[被转接人员姓名]正在忙，麻烦您稍等一下，我帮您催一下。”或“[被转接人员姓名]现在不方便接听电话，您看是否可以留下您的联系方式，我会及时转告他/她给您回电？”结束通话通话结束后，前台工作人员礼貌道别：“感谢您的来电，祝您生活愉快！再见！”然后轻轻放下话筒。3.邮件与快递收发流程邮件和快递到达前台工作人员收到邮件和快递后，首先核对邮件和快递的数量和外观是否完好。登记信息详细登记邮件和快递的来源、内容、收件人等信息。分发邮件和快递根据收件人信息，及时将邮件和快递分发给相关人员。对于重要邮件和快递，应在第一时间通知收件人查收。收件人领取邮件和快递收件人前来领取邮件和快递时，前台工作人员核对收件人身份后，将邮件和快递交给收件人，并请收件人签字确认。4.办公用品管理流程领用办公用品前台工作人员根据工作需要，填写办公用品领用申请表，注明领用物品名称、数量、领用日期等信息，提交给行政部门审批。行政部门审批行政部门负责人对领用申请表进行审批，如同意领用，在申请表上签字并注明发放数量。发放办公用品前台工作人员根据行政部门审批后的申请表，到办公用品仓库领取相应的办公用品，并做好领用记录。保管办公用品将领用的办公用品妥善保管在前台指定的位置，确保办公用品的安全和完好。定期盘点每月末，前台工作人员对办公用品进行盘点，核对实际库存数量与领用记录是否一致。如发现短缺或异常情况，及时上报行政部门。5.会议室管理流程会议室预订各部门如需使用会议室，提前填写会议室预订申请表，注明预订时间、会议主题、参会人数等信息，提交给前台工作人员。前台工作人员审核前台工作人员对预订申请表进行审核，检查预订时间是否冲突，参会人数是否超出会议室容量等。如审核通过，在申请表上签字确认，并为预订部门预留会议室。提前准备会议室在会议开始前，前台工作人员提前到达会议室，做好清洁和设备调试工作。确保会议室环境整洁，桌椅摆放整齐，投影仪、音响等设备正常运行。会议期间服务在会议期间，前台工作人员根据需要提供茶水、文具等服务支持。及时关注会议室设备运行情况，如有问题及时解决。会议结束后清理会议结束后，前台工作人员及时清理会议室，检查设备是否关闭，桌椅是否归位。将会议室恢复到初始状态，以便下次使用。6.信息传达流程收到公司内部通知、文件等信息行政部门将公司内部通知、文件等信息发送给前台工作人员，前台工作人员认真阅读并理解信息内容。传达信息根据信息的性质和受众范围，通过电话、邮件、张贴通知等方式及时传达给相关人员。在传达信息时，确保信息的准确性和完整性，如有必要，可以对信息进行简单的解释和说明。确认信息接收情况在传达信息后，及时与相关人员确认信息是否已收到，并了解他们对信息的理解程度。对于重要信息，要求相关人员回复确认。四、前台工作规范1.形象规范前台工作人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁、得体，符合公司职业形象要求。头发应梳理整齐，面容整洁，化淡妆，保持良好的精神状态。言行举止应文明、礼貌、大方，不得有任何不恰当的行为。2.语言规范前台工作人员在与来访人员、来电人员沟通时，应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。说话语气应温和、亲切、热情，语速适中，表达清晰、准确。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言，避免与来访人员、来电人员发生争执。3.行为规范前台工作人员应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。在工作时间内，不得玩手机、聊天、玩游戏等。对待来访人员和来电人员应一视同仁，不得有歧视或偏袒行为。严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。4.操作规范前台工作人员应熟练掌握各种办公设备的使用方法，如电话、电脑、复印机、传真机等，确保设备正常运行。在进行邮件和快递收发、办公用品管理、会议室管理等工作时，应严格按照规定的流程和标准进行操作，确保工作的准确性和高效性。对于重要文件和资料，应妥善保管，防止丢失或损坏。五、前台工作考核1.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响。全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行全面考核。激励改进原则：通过考核，激励前台工作人员不断提高工作绩效，改进工作方法。2.考核内容工作业绩来访接待的满意度：通过问卷调查、客户反馈等方式，了解来访人员对前台接待工作的满意度。电话接听的准确性：统计电话转接的准确率、信息记录的完整性等指标。邮件与快递收发的及时性：考核邮件和快递分发的及时性，有无延误情况。办公用品管理的规范性：检查办公用品领用、发放、保管等环节的规范性。会议室管理的质量：根据会议室使用部门的反馈，评价会议室管理的质量。工作态度责任心：考察前台工作人员对工作的认真负责程度，是否积极主动完成各项任务。服务意识：评估前台工作人员的服务热情、周到程度，是否能够满足客户需求。团队合作精神：观察前台工作人员与其他部门的协作情况，是否能够积极配合他人工作。工作能力沟通能力：考核前台工作人员与来访人员、来电人员、同事之间的沟通效果，包括语言表达、倾听理解等能力。应变能力：考察前台工作人员在面对突发情况或问题时的应变能力和解决问题的能力。学习能力：评估前台工作人员对新知识、新技能的学习掌握能力，是否能够不断提升自己的业务水平。3.考核方式定期考核：每月进行一次定期考核，由行政部门负责人根据考核标准对前台工作人员进行评价。不定期考核：行政部门不定期对前台工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核范围。客户评价：通过客户满意度调查等方式，收集来访人员和来电人员对前台工作的评价，作为考核的参考依据。4.考核结果应用绩效奖金发放：根据考核结果，确定前台工作人员的绩效奖金发放额度。考核优秀的人员给予适当的奖励，