中介门店管理制度

中介门店管理制度总则目的为规范中介门店的运营管理，提高工作效率，提升服务质量，保障公司及客户的合法权益，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司旗下所有中介门店及其工作人员。基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业规范开展业务。2.诚实守信原则：秉持诚信理念，为客户提供真实、准确的信息和优质服务。3.客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为客户解决问题，满足客户合理期望。4.团队协作原则：门店各岗位人员应密切配合，协同完成各项工作任务。门店组织架构与岗位职责组织架构中介门店一般设置店长、业务员、客服专员、财务人员等岗位，形成分工明确、协作高效的组织架构。岗位职责1.店长全面负责门店的日常运营管理工作，确保各项业务有序开展。制定门店工作计划和目标，并组织实施与监督。管理门店员工，进行工作分配、培训指导、绩效考核等。维护客户关系，处理客户投诉与重大业务问题。负责门店的财务管理，控制成本，确保盈利目标实现。协调与公司其他部门及外部相关机构的关系。2.业务员开发客户资源，拓展业务渠道，积极寻找潜在客户。为客户提供房产买卖、租赁等中介服务，包括带看房源、促成交易等。收集、整理、更新房源和客户信息，建立业务档案。协助客户办理房产交易相关手续，如签约、过户等。及时反馈客户需求和市场动态，为门店业务决策提供依据。3.客服专员接听客户咨询电话，解答客户关于房产中介业务的疑问。接待来访客户，提供热情、专业的咨询服务。跟进客户业务进展情况，及时通知客户相关信息。处理客户投诉和纠纷，协调解决客户问题，维护客户满意度。协助业务员完成业务流程中的相关沟通协调工作。4.财务人员负责门店的财务核算工作，包括账务处理、报表编制等。管理门店资金，确保资金安全与合理使用。审核业务合同及费用报销，严格执行财务制度。协助店长进行成本控制和预算管理，提供财务分析报告。与公司财务部门保持密切沟通，及时报送财务数据。业务流程规范房源管理1.房源信息收集业务员通过多种渠道收集房源信息，包括但不限于业主委托、网络平台、同行推荐等。对收集到的房源信息进行初步核实，确保信息真实、准确、完整。2.房源录入与维护将核实后的房源信息及时录入公司房源管理系统，详细记录房屋基本情况、配套设施、价格、照片等信息。定期对房源信息进行更新，如房屋状态变化、价格调整等，确保房源信息的时效性。3.房源推广根据房源特点和目标客户群体，制定个性化的推广方案。通过公司网站、社交媒体、线下门店展示等多种方式进行房源推广，提高房源曝光度。积极向潜在客户推荐符合其需求的房源，安排带看活动。客户开发与接待1.客户开发业务员利用多种途径开发客户资源，如电话营销、网络营销、社区活动、人脉拓展等。了解客户需求，建立客户档案，记录客户基本信息、购房/租房意向、联系方式等。2.客户接待客服专员或业务员热情接待来访客户，主动询问客户需求，并提供专业的咨询服务。为客户详细介绍符合其需求的房源信息，安排带看房源，解答客户疑问。记录客户反馈意见，及时跟进处理。带看服务1.带看预约与客户和业主沟通确定带看时间，并提前做好准备工作，如熟悉房源情况、准备看房工具等。提前通知客户带看的时间、地点及注意事项。2.带看过程带看过程中，向客户全面介绍房源优势，解答客户关于房屋的各种问题。注意维护客户与业主的关系，避免出现不必要的矛盾。认真记录客户对房源的反馈意见，如喜好、关注点等。3.带看后续跟进带看结束后，及时与客户沟通，了解客户意向，解答客户疑问，促进业务成交。将客户反馈意见及时反馈给业主，以便业主调整房源策略。交易促成与合同签订1.谈判协商根据客户和业主的需求及意向，进行价格、条款等方面的谈判协商，促成双方达成一致意见。协助双方解决交易过程中出现的问题和分歧，维护交易的顺利进行。2.合同签订指导客户和业主签订规范的房产交易合同，明确双方权利义务。确保合同内容准确无误，各项条款符合法律法规和公司规定。对合同进行审核，避免出现法律风险和漏洞。交易手续办理1.协助办理流程协助客户和业主办理房产交易相关手续，如产权过户、贷款手续、物业交割等。及时了解手续办理进度，协调相关部门和机构，确保手续顺利完成。2.资料审核与归档审核交易过程中涉及的各种资料，确保资料真实、有效、完整。将交易资料进行整理归档，建立完善的业务档案，以便日后查询和追溯。门店日常运营管理考勤管理1.工作时间门店员工应遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续。2.考勤记录店长或指定专人负责记录员工考勤情况，考勤记录应真实、准确。每月定期统计员工考勤数据，并上报公司人事部门。会议管理1.门店例会每周定期召开门店例会，总结上周工作情况，安排本周工作计划。各岗位人员汇报工作进展、存在问题及解决方案，共同讨论业务问题和应对措施。店长对门店工作进行点评和指导，传达公司相关政策和要求。2.专项会议根据业务需要，适时召开专项会议，如业务培训会议、客户投诉处理会议等。专项会议应明确会议主题和目的，针对性地解决相关问题。办公用品与设备管理1.办公用品采购根据门店实际需求，定期编制办公用品采购计划，报店长审批后进行采购。选择正规供应商，确保办公用品质量，控制采购成本。2.办公用品领用员工需填写办公用品领用申请表，经店长批准后到指定地点领取。严格控制办公用品的领用数量，避免浪费。3.设备管理对门店的办公设备进行登记造册，明确设备责任人。定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。如设备出现故障，及时报修，并做好维修记录。环境卫生管理1.区域划分将门店办公区域划分为不同的卫生责任区，明确各区域责任人。卫生责任区应保持整洁、干净，无杂物、灰尘。2.日常清洁员工每天上班前应对自己负责的卫生区域进行清洁，包括桌面、地面、门窗等。每周定期进行全面的卫生大扫除，对门店各个角落进行彻底清洁。3.检查监督店长或指定专人定期对门店环境卫生情况进行检查监督，对不符合要求的区域责令责任人及时整改。员工培训与发展培训计划制定1.根据公司业务发展需求和员工实际情况，制定年度、季度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排等。培训内容1.业务知识培训房产市场动态、政策法规、房源信息、交易流程等业务知识培训。不断更新员工业务知识，提高员工业务水平。2.销售技巧培训客户沟通技巧、谈判技巧、促成交易技巧等销售技能培训。提升员工销售能力，促进业务成交。3.服务意识培训客户服务理念、服务规范、沟通礼仪等服务意识培训。增强员工服务意识，提高客户满意度。4.职业素养培训职业道德、团队协作、时间管理等职业素养培训。培养员工良好的职业素养，打造优秀团队。培训方式1.内部培训由公司内部经验丰富的员工或邀请外部专家进行授课培训。内部培训可以结合实际案例，具有较强的针对性和实用性。2.外部培训选派员工参加行业内专业培训机构组织的培训课程或研讨会。拓宽员工视野，学习先进的行业理念和经验。3.在线学习利用公司网络学习平台，提供丰富的在线学习资源，供员工自主学习。鼓励员工利用业余时间进行自我提升。培训效果评估1.培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对员工培训效果进行评估。2.根据评估结果，总结培训工作中的经验教训，及时调整培训计划和内容，提高培训质量。3.将员工培训成绩与绩效考核挂钩，激励员工积极参加培训，不断提升自身能力。绩效考核与激励机制绩效考核指标设定1.业绩指标业务员主要考核业绩目标完成情况，如房源成交量、销售额等。客服专员考核客户满意度、客户投诉处理情况等。财务人员考核财务数据准确性、资金管理情况等。店长考核门店整体业绩、团队管理情况等。2.行为指标考核员工遵守公司规章制度、工作态度、团队协作等方面的表现。绩效考核周期绩效考核以月度为周期进行考核，每月初对上一月度员工绩效进行评估。绩效考核流程1.员工每月初填写绩效考核自评表，对自己上月工作表现进行总结和自评。2.上级主管根据员工工作实际情况，对员工进行考核评价，填写绩效考核评价表。3.店长综合员工自评和上级评价意见，确定员工最终绩效考核结果，并进行公示。激励机制1.薪酬激励根据绩效考核结果，发放绩效奖金，对业绩突出的员工给予额外奖励。设立年终奖金，根据员工年度综合表现进行发放。2.晋升激励为表现优秀、能力突出的员工提供晋升机会，晋升到更高的管理或业务岗位。3.荣誉激励对在工作中表现出色的员工，颁发荣誉证书、奖杯等，给予公开表扬。4.培训激励优先选派绩效考核优秀的员工参加各类培训和学习交流活动，提升员工个人能力。客户服务管理客户投诉处理1.建立客户投诉受理渠道，确保客户投诉能够及时反馈到门店。2.接到客户投诉后，客服专员应详细记录投诉内容，及时与客户沟通，了解客户需求和期望。3.对客户投诉问题进行调查核实，分析原因，制定解决方案，并及时反馈给客户。4.跟踪客户投诉处理结果，确保问题得到彻底解决，直至客户满意。5.定期对客户投诉案例进行分析总结，找出问题根源，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对门店服务的评价和意见。2.调查方式可以采用电话回访、问卷调查、在线评价等多种形式。3.对客户满意度调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足之处。4.根据调查结果制定改进措施，不断提升客户满意度。风险管理与合规要求业务风险防范1.加强对员工的风险意识培训，提高员工识别和防范业务风险的能力。2.在业务操作过程中，严格遵守业务流程和规范，确保交易安全。3.对房源和客户信息进行严格保密，防止信息泄露给客户和公司造成损失。4.加强对业务合同的审核管理，避免合同纠纷和法律风险。合规经营1.严格遵守国家法律法规及行业规范，依法开展中介业务。2.配合政府相关部门的监管检查，及时整改