【跨境电商消费者满意度研究的国内外文献综述3500字】

跨境电商消费者满意度研究的国内外文献综述1.1跨境电商研究（1）国外关于跨境电商的研究。跨境电商是一种新型的购物模式，这种模式在国外市场上二十世纪末就开始广泛出现，Samiee（1998）在其论文中就提出，信息技术，尤其是互联网的发展，对跨国市场的销售行为带来了巨大的影响，在此背景下，跨境电商迎来了发展的春天。Lee（2012）从国际贸易的视角，重新解读了互联网技术对国与国之间贸易的影响，并指出互联网的网络效应极大了推动了跨境电商的发展。由于国外跨境电商出现的时间较早，对跨境电商的研究逐渐体系化，较多学者关注了跨境电商发展的影响因素，如Liu（2000）从跨境电商平台的服务层次出发，构建了影响跨境电商平台服务质量的四因子模型，并提出四个影响跨境电商服务质量的因素，分别是电商平台系统设计、电商平台系统使用、电商平台具有的娱乐性以及信息服务水平。Rezae（2015）开展了一项实证研究，作者选取了伊朗132家中小跨境电商平台，通过收集数据对电商平台发展进行了计量模型分析，实证研究发现，影响电商平台发展水平的因素一共有7个，分别是电商平台机构设置、电商平台管理层水平、电商平台管理方法、电商平台科技含量、电商平台价值目标、电商平台资源配置能力和电商平台基础设施。Madeja和Schoder（2017）区分了电商平台的性质，以1308家美国跨境电商企业为研究样本，实证考察了信息丰富程度、信息直接性、信息交互性、信息多样性、信息实用性对不同电商平台的影响，研究发现影响一般跨境电商企业发展的因素是信息丰富程度和信息直接性，影响B2B跨境电商企业发展的因素是信息直接性、信息交互性，影响B2C跨境电商企业发展的因素是信息多样性、信息实用性和信息丰富程度。（2）国内关于跨境电商的研究。随着近年来我国对外开放的持续推进，国际之间的贸易不断活跃，并且伴随着互联网的快速发展，我国跨境电商呈现雨后春笋般发展，不少学者关注了我国跨境电商平台的发展现状及存在问题，如徐萌萌（2017）归纳总结了我国跨境电商发展的三个阶段，研究指出阿里巴巴通过互联网连接中国与海外市场后，我国跨境电商雏形初步形成，并历经了三个阶段，第一阶段是跨境电商1.0阶段，时间范围从1999年到2003年，第一阶段的主要特点是，通过平台展示国外商品，实际交易在线下。第二阶段是跨境电商2.0阶段，时间范围从2004年到2012年，第二阶段的主要特点是，跨境电商平台为交易双方提供了交易平台，成为具有真正意义的跨境电商平台，并且B2B成为该阶段的主流交易模式。第三阶段是跨境电商3.0阶段，时间范围从2013年至今，第三阶段的主要特点是，小工厂和外贸企业成为跨境电商平台的主要用户群体，通过跨境电商平台进行的外贸交易规模不断增加。时小侬（2017）分析了我国跨境电商发展存在的问题，主要包括商品通关服务差，跨境支付便利化不足，有关部门监督不完善等，并提出了改进我国跨境电商服务质量的政策建议，一是改进通关服务、优化通关流程，二是完善跨境支付体系的构建，三是形成监管合力，防止恶性发展导致的劣币驱逐良币，四是提升物流服务水平。不少学者从其他角度对跨境电商发展进行了研究，如吴芬（2018）实证研究了贸易便利化对我国跨境电商发展的影响，实证结果显示，贸易便利化与跨境电商进出口规模显著正相关，表明了贸易便利化促进了我国跨境电商的发展。王子越（2018）从全产业链的视角，对我国跨境电商平台构建了一套生态发展体系，该生态体系有助于进一步促进我国国际贸易，推进电商平台发展。肖亮和柯彤萍（2020）采用案例分析的研究方法，以中国跨境电商综合试验区为例，分析了跨境电商综合试验区的演化动力和创新机制。1.2消费者满意度研究（1）国外关于消费者满意度的研究。国外以资本经济为主，商户均视消费者为上帝，因此尤其重视消费者的满意度。在消费者满意度的评价模型上，国外有不少学者开展了开创性的研究，如瑞典学者Michael等人（1991）提出了顾客满意度晴雨表指数模型（SCBC），在该模型中，顾客的单次消费经历不再是其满意度的主要影响因素，顾客的所有消费记录是才是其满意度的主要影响因素，其依据的便是“消费者做出购买决策主要依据此前积累的消费经历”的原理，在SCBC模型中，顾客满意度的前置因素包括顾客期望和感知绩效，而客户忠诚度是模型的终极变量。在SCBC模型的基础上，美国学者Fornell（1996）提出了满意度指数模型ACSI，与SCBC模型最重要的区别在于，ACSI模型引入了感知质量这个影响消费者满意度的重要潜在变量，加入感知质量变量主要是基于两点的考虑，一是感知质量侧重质量评价，与单纯的感知价格相比内容更为丰富，二是感知质量具有不同的标识变量，能够深入研究制定化和可靠性在满意度传导路径中的作用。在ACSI模型的基础上，欧洲学者Gustafsson等人（2001）提出了满意度指数模型ECSI模型，与ACSI模型最重要的区别在于，一是ECSI模型删除了客户抱怨变量，主要是因为客户抱怨是顾客不满意的后续行为，不应成为前置变量；二是ECSI模型加入了企业形象变量，这与企业品牌的重要性具有一定关联。此外，各行各业都有关于消费者满意度的研究，如Szymanski和Hise（2010）在互联网零售发展规模不断增加的背景下，研究了互联网零售产品消费者的满意度，作者构建了互联网零售产品消费者满意度的概念模型和指标体系，并通过调查问卷实证考察了互联网零售产品消费者满意度，指出互联网零售产品消费者满意度并不高，导致其满意度不高的原因主要有四个方面，一是互联网零售产品便利化不高，二是存在一定的财务风险，三是商品信息披露不全面，四是网站设计不够人性化。Kauffman（2018）关注了近年来不断发展的APP在线团购，作者创造性地采用了实验室研究方法，通过收集APP在线团购的评价文本，归纳了影响APP在线团购消费者满意度的因素，并且构建了APP在线团购行为模式。（2）国内关于消费者满意度的研究。国内关于消费者满意度的研究主要以国外研究方法为工具，以具体行业为研究对象，开展案例分析研究。任美林和杨树成（2015）在ECSI模型的基础上，借鉴结构方程的思路，构建了图书馆读者满意度的评价模型，并通过对读书馆读者的调查问卷，获得一百多份问卷数据，基于问卷数据对图书馆读者满意度进行了评价研究。殷士萍（2016）以M物流企业为研究对象，构建了评价物流企业客户满意度的指标体系，构造了基于AHP层次分析法和模型综合评价法的评价模型，并通过问卷调查的研究方法取得客户对M企业的评价数据，对指标体系内的各项指标满意度进行了计算研究，并最终得到客户对M企业的整理评价。最后，作者还就M物流企业改进客户满意度提出了一些政策建议。周玉福等（2017）结合运用了ACSI模型和ECSI模型，构建了评价公立医院患者满意度的指标模型，并通过问卷调查开展了数据计算分析，研究发现公立医院患者满意度包含意愿形象、感知质量、感知价值、患者期望和患者满意度等五个变量，其中感知质量的作用最大，其次是医院形象和感知价值，患者期望表现为负面效应。高翔和贾亮亭（2019）运用ECSI模型，构建了评价跨境电商消费者满意度的指标模型体系，并通过问卷调查开展了数据计算分析，作者一共发放了430份问卷，并基于389份有效问卷开展了实证研究，实证结果显示，跨境电商服务质量、跨境电商平台形象、硬件质量是影响跨境电商感知质量的重要因素，而满意度是培育客户忠诚度的重要因素。周坤（2020）对ECSI模型进行了适当的修正，提出了评价历史街区旅客满意度的HBTSI模型，并以成都的宽窄巷子和锦里为研究对象，开展了数据模型分析，研究表明宽窄巷子和锦里的形象与旅客满意度相关性并不显著，旅客对宽窄巷子和锦里的期望和感知价值通过提升感知质量而影响旅客满意度。参考文献Saeed,Samiee.Theinternetandinternationalmarketing:Isthereafit?[J].JournalofInteractiveMarketing,1998.LeeJ.Networkeffectsoninternationaltrade[J].EconomicsLetters,2012,116(2):199-201.LiuC,ArnettKP.ExploringthefactorsassociatedwithWebsitesuccessinthecontextofelectroniccommerce[J].InformationandManagement,2000.RezaeiA,AsadiA,RezvanfarA,etal.Theimpactoforganizationalfactorsonmanagementinformationsystemsuccess:AninvestigationintheIran'sagriculturalextensionproviders[J].TheInternationalInformation&LibraryReview,2015,41(3):163-172.NMadeja,DSchoder.Designedforsuccess-empiricalevidenceonfeaturesofcorporateWebpages[C]//HawaiiInternationalConferenceonSystemSciences.IEEE,2017.时小侬.中国跨境电商发展的问题及对策研究[J].现代商贸工业,2017(15):73-74.肖亮,柯彤萍.跨境电商综合试验区演化动力与创新实现机制研究[J].商业经济与管理,2020,No.340(02):18-30.SzymanskiDM,HiseRT.E-satisfaction:aninitialexamination[J].JournalofRetailing,2010,76(3):309-322.KauffmanRJ,LaiH,LinHC.Consumeradoptionofgroup-buyingauctions:anexperimentalstudy[J].InformationTechnology&Management,2018,11(4):191-211.Michael,D,Johnson,etal.Aframeworkforcomparingcustomersatisfactionacrossindividualsandproductcategories[J].JournalofEconomicPsychology,1991.FornellC,MDJohnson,AndersonEW,etal.TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,Purpose,andFindings[J].JournalofMarketing,1996,60(4):7-18.MDJohnson,GustafssonA,AndreassenTW,etal.Theevolutionandfutureofnationalcustomersatisfactionindexmodels[J].JournalofEconomicPsychology,2001,22(2):217-245.任美林,杨树成.基于ECSI模型的图书馆读者服务满意度测评研究[J].重庆文理学院学报,2015.周玉福.基于ACSI和ECSI模型的住院患者满意度影响因素研究[J].保健医学研究与实践,2017(13):15-18.高翔,贾亮亭.基于ECSI的跨境电商消费者满意度实证研究[J].山东社会科学,2019,285(05):149-154.周坤.基于ECSI修正模型的历史街区游客满意度研究[J].重庆工商大学学报(社会科学版),2020(5).KassimN,AbdullahNA.Theeffectofperceivedservicequalitydimensionsoncustome