客户的购买行为分析

客户的购置行为分析第一节客户购置行为的特点与模式第二节客户的购置过程目录Contents第三节影响客户行为的原因一、客户购置行为的特点购置需求的零星性购置行为的多样性购置行为的复杂性购置行为的可诱导性购置需求的波动性购置行为的多变性需求的非专业性二、客户行为的类型根据客户的购买频率划分经常性购买行为选择性购买行为考察性购买行为根据客户的购买态度与要求划分习惯型理智型经济型冲动型疑虑型情感型不定型三、购置行为模式该模式认为，外界信息在有形和无形原因的作用下，输入中枢控制系统，通过大脑的发现、注意、理解、记忆及对大脑存储的个人经验、评价原则、态度、个性等进行过滤加工，构成了信息处理程序，并在内心进行评估选择，产生了决策方案，整个决策过程同样要受到环境原因，如收入、文化、家庭、社会阶层等影响。此后产生购置行动，并对购置的产品进行消费体验，得出满意与否的结论，此结论通过反馈又进入了中枢控制系统，形成信息与经验，影响未来的购置行为。（一）恩格尔-科拉特-布莱克威尔模式三、购置行为模式客户受刺激物和以往购置经验的影响，开始接受信息并产生多种动机，对可选择产品产生一系列反应，形成一系列购置决策的中介原因，如选择评价原则、意向等，在动机、购置方案和中介原因的互相作用下，便产生某种倾向和态度。这种倾向或态度又与其他原因，如购置行为的限制原因结合后，便产生购置成果。购置成果形成的感受信息也会反馈给客户，影响客户的心理和下一次的购置行为。（二）霍华德-谢思模式第一节客户购置行为的特点与模式第二节客户的购置过程目录Contents第三节影响客户行为的原因第二节客户的购置过程引起需要信息搜集评估选择购置决策购后行为一、引起需要当客户感觉到一种需要并准备购置某种产品以满足这种需要时，购置决策过程就开始了。客户产生这种需要，既可以是人体内机能的感受所引起的，又可以是由外部条件刺激所诱生的。当然，有时候客户的某种需要也许是内、外原因同步作用的成果。客户在多种原因刺激下，产生动机，在动机驱使下，做出购置产品的决策，实行购置行为，购后还会对购置的产品及其有关渠道和厂家做出评价，这样就完毕了一次完整的购置过程。二、信息搜集当客户产生了购置需要后，为使购置方案具有科学性与可靠性，必须广泛搜集有关信息，包括可以满足需要的产品种类、规格、型号、价格、质量、维修服务、有无替代品、何处何时购置等。因此，企业应当理解哪些原因会影响客户搜集信息，以及搜集信息的来源。二、信息搜集搜集信息阶段的影响原因信息的来源AB第一类是与产品风险有关的原因；第二类是与客户特性等有关的原因；第三类是情境原因经验来源个人来源公共来源商业来源其他客户评价三、评估方案客户在获取足够的信息之后，就会根据这些信息和一定的措施对同类产品的不一样品牌、不一样购置方案加以评估。客户评估方案重要受消费观念、产品属性、属性权重、品牌信念、效用规定等方面的影响。12四、购置决策客户购置决策是指客户在受到内、外部原因刺激，产生需求，形成购置动机，并且通过信息搜集、评估方案后，在众多方案中挑选出最为符合自己原则的产品、服务或品牌，以此来完毕满足自身需要的特定过程。为此，企业应当理解购置决策阶段的特点，以及哪些原因会对客户的购置决策产生影响，从而采用对应的措施。四、购置决策（一）购置决策阶段的影响原因1324

客户自身原因他人态度意外原因产品原因四、购置决策（二）购置决策的重要内容whowhatwherehowwhywhenhowmany四、购置决策（三）购置决策的参与者发起者决定者使用者影响者购置者五、购后反应客户购置产品后来，假如客户使用频率很高，阐明该产品有较大的价值。假如客户将产品闲置不用甚至丢弃，则阐明客户认为该产品无用或价值较低或不满意。客户在完毕实际购置后，会在产品的使用过程中，将产品的实际价值体现与之前的购置期望值进行比较，以此来决定客户对该产品的满意程度，形成购后评价。购后评价会对客户后来的态度和购置行为产生影响，还会通过口碑传播扩散至其他客户，影响他们的态度和行为。假如客户对自己的购置感到满意，则非常也许再次购置该产品，即形成忠诚，甚至带动他人购置该品牌。第一节客户购置行为的特点与模式第二节客户的购置过程目录Contents第三节影响客户行为的原因一、性别原因不一样性别、不一样年龄的客户有着截然不一样的消费心理和消费行为。性别是影响客户消费行为的重要原因,在大多数状况下，女性与男性有着截然不一样的消费行为。一、性别原因（一）女性消费行为的特点有专属的消费品及服务追求美观时髦精打细算，比较缺乏主见更乐于分享是大多数购置活动的行为主体非理性消费比较多自尊心强，比较喜欢炫耀一、性别原因（二）男性消费行为的特点有专属的消费品及服务理性消费，较有主见少挑剔，习惯性购置多二、心理原因需要动机知觉学习生活方式个性态度记忆三、背景