S学院物流配送服务顾客满意度的问卷调研分析报告4500字

S学院物流配送服务顾客满意度的问卷调研分析报告目录S学院物流配送服务顾客满意度的问卷调研分析报告 1 1 21.3信度和效度分析 3 5 6 7百世快递、天天快递收取和交付快递都聚集在北门体育馆，通常在中午12点，中通邮政百世圆通申通天天销售门户自营代理点有有无取件地点妈妈驿站北门体育馆取件时间12:00和17:00的条码同时放置在取件扫码区进行取件。若身份码和快递盒上的条形码所存储的身份信息一致，则取件成功；若不一致，则视为代取。快递点内快递通常保留1至2天，过期不取则会清理，具体流程如图3-1所示。由于菜鸟驿站空间狭小，快递点常常出现货物爆满情况。学生取货的时间通常是中午12:00-13:00以及下午18:00-19:00。在这个时间段内，快递点人员数量多，流动小，排队时间长。通常要花很长时间才能提货，尤其是当淘宝和京东电子商务有活动时。每个快递点都有自己设定的工作时间，超过指定的时间段，就需要在第二天提货。如图3-1所示。取否点是1.2问卷调查方案本文基于顾客满意度对S学院的物流配送服务进行调查并分析，调查对象主要为学生和老师，所以，这次问卷的发放主要发给学生和老师。考虑到如果对每位使用校园快递的顾客进行调查，调查过程和结果的难度将大大增加，因此本文的调查方法为随机选择，以确保相同的选择概率。问卷主要在互联网上发布，这样可以节省时间，提高调查效率。1.2.1调查问卷设计问卷中包含了两个部分。分别是基础信息资料的统计和校园快递顾客满意度的调查。这次的问卷设计是封闭的，调查者的所有回答都在一定范围内。为了降低统计难度，避免了开放性的问题。此次调查问卷将所有答案都将设置5个标准。从非常满意到非常不满意，按顺序从5分到1分进行赋分。调查问卷的详细内容请参照附录。1.2.2调查问卷数据分析处理本次调查问卷的调查主体是S学院的学生。通过邀请QQ好友填写问卷及微信朋友圈分享问卷链接，以及快递点邀请取快递的同学填写问卷这几种方式来发放问卷。本次调查问卷的收集用时两周。最终共收集到209份调查问卷。本文主要采用三种方法对调查问卷的数据结果进行分析：(1)信度和效度分析。检查问卷收集的数据是否可靠，有效。只有问卷有效且可靠，才能进一步对问卷数据进行分析。(2)因子分析。找出影响顾客满意度的主要问题以及每个问题之间的相关性，为后续问题分析和提出解决策略奠定基础。(3)数据统计描述分析。在对前两种方法进行分析的基础上，结合影响物流和配送服务的因素，对从问卷中收集的数据进行整合和处理，以进行描述性分1.3信度和效度分析本文用软件SPSS26.0对调查问卷的收集到的数据进行信度和效度分析，检测调查问卷的数据是否具有可靠性和有效性[10]182-183,本文以S学院学生群体为主，为后面的分析奠定基础。1.1.1信度分析可靠性是指通过使用相同的测量工具或指标重复测量相同的对象而获得的性。如果Cronbach可靠性系数大于0.8,则此测试或量表的可靠性非常好。高于0.7的可靠性系数是可以接受的。高于0.6时，应修改比例，但其价值还没有丢失[10]182-183。百分比(%)0总计项数题号修正后的项与总计相关性巴赫Alpha服务规范从上表可知：信度系数值为0.973,大于0.9,因而说明研究数据信度质量很高，可用于进一步分析。1.1.2效度分析有效性分析是分析研究项目是否合理，有意义。因子分析用于研究这种数据分析方法。KMO值用于判断有效性，共同度值用于排除不合理的研究项目，因子载荷系数用于测量因子(维度)与题项的对应关系[13]109-112之间的对应关系。从上表可以看出，所有研究项目的相应共同度值均大于0.4,表明可以有效地提取研究项目信息。此外，KMO值为0.867且大于0.6,表明数据的有效性。名称因子载荷系数因子方差)因子1因子2备注：表格中数字若有颜色：蓝色表示载荷系数绝对值大于0.4,差)小于0.4。巴特利特球形度检验自由度显著性0由上述的分析，说明调查问卷的数据适合用来做因子分析。本文主要因子有7个，与之前物流配送服务顾客满意度测评指标表基本一致，采用软件SPSS26.0对已经整合好的数据进行因子分析，来找出影响顾客满意度的主要问题和各问题111111111111111111.5调查问卷结果汇总名称351Q2.3:取件等待时间352253254Q1.2:工作人员处理业务能力255256名称标准差排序2572583592525251525352515计算出S学院校园快递顾客满意度总得分为64分(满分100分),说明校园快递1.6调查问卷的描述分析问卷根据满意度测评指标对调查者提出了17个问题，对调查问卷回收所得到的项百分比累积百分比不满意4一般满意非常满意一般：34.45%满意：44.02%(1)从数据可以看出，34.45%的同学认为快递点的寄件处理速度一般，另外有1.91%的同学对于快递点的寄件速度不满意。为提高顾客满意度，提高快递点的寄件速度是必要的。项百分比累积百分比不满意8一般40.19%满意40.19%非常满意一般：40.19%满意：40.19%(2)从数据可以看出，40.19%的同学认为快递点的环境一般，另外有1.83%的同学对于快递点的环境不满意。为提高顾客满意度，改善快递点的环境是必要项百分比累积百分比不满意4一般满意非常满意一般：34.45%满意：47.85%(3)从数据可以看出，34.45%的同学对货物摆放整齐度的满意性一般，另外有1.91%的同学对于货物摆放整齐的不满意。为提高顾客满意度，提高货物摆放整齐度是必要的。项百分比累积百分比不满意一般40.19%满意非常满意满意：38.76%(4)从数据可以看出，40.19%的同学对寄件价格满意度一般，另外有5.74%的同学对寄件价格不满意。占比相对来说较高，有很大的提升空间。为提高顾客满意度，应制定合理的寄件价格策略。项百分比累积百分比非常不满意4不满意4一般42.11%满意40.19%非常满意一般：42.11%满意：40.19%(5)从数据可以看出，42.11%的同学对于快递公司是否可供选择满意度一般，1.91%的同学对于快递公司是否可供选择不满意。另外，1.91%的同学对于快递公司是否可供选择非常不满意。由此可以看出，有很大的提