招待公司服务员管理制度

招待公司服务员管理制度总则1.目的为规范公司招待服务工作，提高服务质量和效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司内部各类招待活动中服务员的管理。3.基本原则招待服务工作应遵循热情、周到、规范、高效的原则，确保来宾满意。服务员岗位职责1.接待准备提前了解招待活动的时间、地点、人数、规格及来宾的基本情况。按照要求布置招待场地，包括摆放桌椅、餐具、茶具、鲜花等，确保环境整洁、舒适。准备好招待所需的各类饮品、水果、点心等，并保证其质量和数量。2.迎接引导在活动开始前到达指定地点，以热情、礼貌的态度迎接来宾。引导来宾至相应的招待区域就座，协助来宾放置衣物、物品等。3.服务操作及时为来宾提供饮品服务，按照先宾后主、先女后男的顺序依次斟茶、倒水、递饮品。适时为来宾添加饮品、更换烟缸、清理桌面杂物等，保持桌面整洁。按照菜单顺序为来宾上菜，注意上菜的节奏和顺序，避免出现菜品堆积或空档现象。上菜时要报菜名，并将菜品转至主宾面前示意。关注来宾的需求和反应，及时提供必要的帮助和服务，如解答疑问、协助处理突发情况等。4.送客服务活动结束后，礼貌地向来宾道别，引导来宾离开招待区域。检查来宾是否有遗留物品，如有，及时归还。清理招待场地，恢复原状。服务规范1.仪容仪表服务员应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，统一穿着公司规定的工作服。头发梳理整齐，不得留怪异发型；面部清洁，化淡妆；指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气亲切、温和，音量适中，不得大声喧哗或使用粗俗语言。举止端庄、大方，站立姿势挺拔，行走步伐轻盈，不得弯腰驼背、东倒西歪或奔跑。服务过程中不得随意接听电话、玩手机或与他人闲聊。3.服务态度以热情、主动、周到的态度为来宾服务，做到微笑服务，让来宾感受到宾至如归的待遇。耐心倾听来宾的需求和意见，及时给予回应和解决，不得推诿或敷衍了事。尊重来宾的风俗习惯和个人隐私，不得擅自打听或传播来宾的信息。4.操作规范斟茶、倒水时，应右手持壶，左手轻托壶底，将饮品缓慢倒入杯中，至八分满为宜。上菜时，应使用托盘，托盘要平稳，菜品摆放整齐、美观。清理桌面时，应使用干净的抹布，动作要轻缓，避免发出声响。服务过程中要注意卫生，保持手部清洁，操作时避免交叉污染。培训与考核1.培训计划人力资源部门应定期组织服务员培训，培训内容包括服务规范、礼仪知识、沟通技巧、菜品知识等。根据服务员的实际情况和工作需求，制定个性化的培训计划，确保培训效果。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式。2.培训实施培训讲师应由经验丰富的管理人员或专业人士担任，确保培训内容的专业性和实用性。培训过程中要注重互动，鼓励服务员积极参与讨论和提问，及时解答服务员的疑惑。每次培训后要进行总结和评估，收集服务员的反馈意见，不断改进培训内容和方式。3.考核标准建立服务员考核机制，定期对服务员的工作表现进行考核。考核内容包括工作态度、服务质量、业务技能、团队协作等方面。考核方式可采用上级评价、同事评价、来宾评价相结合的方式，确保考核结果的客观、公正。4.考核结果应用根据考核结果，对表现优秀的服务员给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对考核不达标或违反制度的服务员进行批评教育、警告、罚款等处理，情节严重的予以辞退。工作纪律1.遵守公司规章制度服务员应严格遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.保守公司机密在服务过程中，服务员可能会接触到来宾的一些信息和公司的商业机密，应严格保密，不得泄露给无关人员。3.廉洁自律不得接受来宾的礼品、红包或其他不正当利益，不得利用工作之便谋取私利。4.服从工作安排服从上级的工作安排，不得擅自离岗或拒绝执行工作任务。如有特殊情况需要请假或调整工作安排，应提前向上级报告并获得批准。奖惩制度1.奖励工作表现突出，为公司赢得荣誉的，给予[X]元奖金奖励。在服务过程中，及时发现并妥善处理突发情况，避免公司遭受损失的，给予[X]元奖金奖励。受到来宾书面表扬或口头称赞，为公司树立良好形象的，给予[X]元奖金奖励。积极参加培训，业务技能提升显著，在考核中成绩优异的，给予[X]元奖金奖励。2.惩罚迟到、早退一次，罚款[X]元；旷工一次，扣除当日工资并罚款[X]元。服务态度恶劣，遭到来宾投诉的，视情节轻重给予警告、罚款[X]元至[X]元的处理，情节严重的予以辞退。违反工作纪律，泄露公司机密或接受来宾不正当利益的，予以辞退，并追究相关法律责任。在工作中因疏忽大意或操作不当，给公司造成经济损失的，照价赔偿并视情节轻重给予罚款