信访案件化解管理制度

信访案件化解管理制度一、总则（一）目的为了规范公司信访案件的处理流程，及时、有效地化解信访矛盾，维护公司的正常秩序和员工的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户及其他相关方提出的信访案件。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、公司规章制度处理信访案件。2.及时高效原则：对信访案件及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访事项的积压。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门和层级负责处理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及哪个部门，哪个部门负责牵头处理，确保责任落实到位。二、信访案件受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：公司设立专门的信访接待窗口，负责接待来访人员，接收信访材料。2.电子邮箱：公布公司信访专用电子邮箱，方便员工及相关方通过电子邮件反映问题。3.电话热线：设立信访电话热线，接受电话信访。4.意见箱：在公司办公区域设置意见箱，收集员工及相关方的书面意见。（二）受理要求1.接待人员：信访接待窗口应安排专人负责接待来访人员，接待人员要热情、耐心、细致，认真听取来访人员的诉求，并做好记录。2.记录内容：对信访事项的记录应包括信访人基本信息、信访事项发生的时间、地点、主要内容、诉求等。3.材料接收：对通过电子邮箱、电话热线、意见箱等渠道接收的信访材料，要及时进行整理、登记，并按照规定进行流转。（三）受理流程1.初步审查：对收到的信访材料进行初步审查，判断是否属于本公司受理范围，是否符合信访案件的受理条件。2.决定受理：对于属于本公司受理范围且符合受理条件的信访案件，予以受理，并向信访人出具受理回执；对于不属于本公司受理范围或不符合受理条件的信访案件，应告知信访人不予受理的原因及解决途径。3.分流交办：对受理的信访案件，根据信访事项的性质和管辖范围，进行分流交办，明确承办部门和办理期限。三、信访案件办理（一）承办部门职责1.调查核实：承办部门接到交办的信访案件后，应及时组织人员对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料。2.提出处理意见：在调查核实的基础上，承办部门应根据事实和法律法规、公司规章制度，提出处理意见。3.反馈沟通：承办部门应及时与信访人沟通反馈办理情况，听取信访人的意见和建议，做好解释说明工作。（二）办理期限1.一般信访案件：办理期限一般不超过[X]个工作日。2.复杂信访案件：办理期限不超过[X]个工作日，如有特殊情况需要延长办理期限的，应向信访人说明原因，并报公司信访工作领导小组批准。（三）办理流程1.制定方案：承办部门根据信访事项的具体情况，制定详细的办理方案，明确办理步骤、责任人员和时间节点。2.调查取证：按照办理方案，承办部门通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式进行调查取证，确保证据的真实性、合法性和关联性。3.分析研究：对调查取得的证据材料进行分析研究，结合相关法律法规和公司规章制度，提出处理意见。4.沟通协商：承办部门与信访人进行沟通协商，向信访人反馈调查情况和处理意见，听取信访人的意见和建议，争取达成共识。5.形成报告：承办部门根据沟通协商情况，形成信访案件办理报告，报告应包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及结果等内容。6.审核审批：信访案件办理报告经承办部门负责人审核后，报公司分管领导审批。四、信访案件协调（一）协调机制1.内部协调：对于涉及多个部门的信访案件，由公司信访工作领导小组牵头，组织相关部门进行协调，明确各部门的职责分工，共同研究处理方案。2.外部协调：对于涉及政府部门、司法机关等外部单位的信访案件，由公司相关部门负责与外部单位进行沟通协调，争取支持和配合。（二）协调流程1.提出协调申请：承办部门在办理信访案件过程中，如遇需要协调的问题，应及时向公司信访工作领导小组提出协调申请。2.组织协调会议：公司信访工作领导小组根据承办部门的申请，组织相关部门召开协调会议，共同研究解决信访案件中的问题。3.形成协调意见：协调会议应充分听取各部门的意见和建议，形成协调意见，并明确责任部门和办理期限。4.跟踪落实：承办部门按照协调意见，负责跟踪落实相关工作，及时向公司信访工作领导小组汇报进展情况。五、信访案件督办（一）督办主体公司信访工作领导小组负责对信访案件的办理情况进行督办。（二）督办方式1.定期检查：公司信访工作领导小组定期对信访案件的办理情况进行检查，了解办理进度和质量。2.专项督办：对重点信访案件或办理进度缓慢的信访案件，进行专项督办，及时发现问题并督促承办部门解决。3.电话督办：通过电话与承办部门沟通，了解信访案件办理情况，提出督办要求。4.书面督办：向承办部门发出书面督办通知，明确督办事项、要求和期限。（三）督办流程1.确定督办事项：公司信访工作领导小组根据信访案件的办理情况，确定需要督办的事项。2.发出督办通知：向承办部门发出督办通知，明确督办事项、要求和期限。3.承办部门反馈：承办部门接到督办通知后，应及时向公司信访工作领导小组反馈办理情况，说明未按时完成的原因及下一步工作计划。4.跟踪落实：公司信访工作领导小组对承办部门的反馈情况进行跟踪落实，直至信访案件得到妥善处理。六、信访案件终结（一）终结条件1.事实清楚：信访事项的事实已经调查清楚，证据确凿。2.处理恰当：对信访事项的处理符合法律法规和公司规章制度的规定，处理结果合理、公正。3.信访人息访：信访人接受处理结果，不再就同一事项提出信访。（二）终结程序1.提出申请：承办部门认为信访案件符合终结条件的，应向公司信访工作领导小组提出终结申请，并提交相关材料。2.审核认定：公司信访工作领导小组对终结申请及相关材料进行审核，认定是否符合终结条件。3.公示公告：对符合终结条件的信访案件，在公司内部进行公示公告，公示期不少于[X]个工作日。4.存档备案：公示无异议后，将信访案件终结材料存档备案。七、信访案件归档（一）归档范围1.信访材料：包括信访人提交的信访材料、公司受理信访案件的相关记录等。2.办理过程材料：承办部门在办理信访案件过程中形成的调查取证材料、处理意见、沟通协商记录、办理报告等。3.终结材料：信访案件终结申请、审核认定材料、公示公告材料等。（二）归档要求1.分类整理：按照信访案件的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料的系统性和完整性。2.规范装订：对归档材料进行规范装订，编目编号，便于查阅和管理。3.妥善保管：档案资料应妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保档案资料的安全。八、责任追究（一）责任追究情形1.对信访案件处理不当：承办部门在办理信访案件过程中，因工作失误、敷衍塞责等原因，导致信访案件处理不当，引发信访人重复信访或越级信访的。2.未按规定办理期限办理：承办部门未在规定的办理期限内完成信访案件的办理工作，影响公司整体工作效率的。3.违反信访工作纪律：信访工作人员在信访工作中，存在推诿扯皮、吃拿卡要、泄露信访人信息等违反信访工作纪律行为的。（二）责任追究方式1.批评教育：对责任较轻的，给予批评教育，责令其限期改正。2.通报批评：对责任较重的，在公司内部进行通报批评。3.绩效扣分：根据公司绩效考核制度，对责任部门和责任人进行绩效扣分。4.纪律处分：对情节严重的，按照公司员工纪律处分规定，给予相应的纪律处分。（三）责任追究程序1.调查核实：由公司信访工作领导小组或纪检监察部门对责任追究情形进行调查核实。2.提出处理意见：根据调查核实情况，提出责任