保险公司应急管理制度

保险公司应急管理制度一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理保险公司可能发生的各类突发事件，提高公司应对突发事件的能力，保障公司稳健运营，维护客户利益，特制定本应急管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司总部及各分支机构、全体员工。（三）基本原则1.预防为主：建立健全突发事件预警机制，加强风险管理，尽可能预防突发事件的发生。2.快速反应：对突发事件做到快速发现、快速报告、快速处理，最大限度减少损失。3.统一指挥：在突发事件应对过程中，实行统一指挥，确保各项应急措施协调有序进行。4.分工负责：明确各部门、各岗位在应急处理中的职责，各司其职，协同作战。5.依法处置：严格按照国家法律法规和公司相关规定处理突发事件。二、应急管理组织架构及职责（一）应急管理委员会1.组成：由公司总经理担任主任，副总经理担任副主任，各部门负责人为成员。2.职责全面领导公司应急管理工作，制定应急管理方针、政策和战略。审定公司应急预案及相关制度。决策重大突发事件的应对策略和资源调配。协调与外部相关机构的应急合作。（二）应急管理办公室1.组成：设在公司办公室，由办公室负责人兼任主任，相关人员为成员。2.职责负责公司应急管理日常工作，组织落实应急管理委员会的决策。修订、完善应急预案，组织开展应急演练。收集、分析和报告突发事件信息，传达应急指令。协调各部门之间的应急工作，调配应急资源。（三）各专项应急工作小组根据突发事件类型，设立不同的专项应急工作小组，如理赔应急小组、客户服务应急小组、信息技术应急小组等。1.理赔应急小组组成：由理赔部门负责人担任组长，理赔相关岗位人员为成员。职责：快速响应理赔案件，简化理赔流程，确保及时赔付；对重大理赔案件进行现场勘查和协调处理。2.客户服务应急小组组成：由客户服务部门负责人担任组长，客服人员为成员。职责：及时解答客户咨询，处理客户投诉和紧急问题；提供应急状态下的客户关怀服务。3.信息技术应急小组组成：由信息技术部门负责人担任组长，技术人员为成员。职责：保障公司信息系统在应急状态下的稳定运行，及时处理系统故障和数据安全问题；提供技术支持，确保应急工作中的信息传递和处理。（四）各部门职责1.风险管理部门负责识别、评估公司面临的各类风险，制定风险应对策略，为应急管理提供风险信息支持。定期开展风险排查，提出改进建议，预防突发事件的发生。2.业务部门在应急状态下，确保业务的连续性，配合相关部门做好客户沟通、业务处理等工作。及时反馈业务运行中的异常情况，协助制定业务应急措施。3.财务部门保障应急资金的及时足额供应，对应急资金的使用进行监督和管理。协助评估突发事件对公司财务状况的影响，提供财务分析和建议。4.人力资源部门负责应急期间的人员调配，保障应急工作所需的人力资源。组织开展应急培训和宣传教育，提高员工应急意识和能力。三、突发事件分类与分级（一）突发事件分类1.自然灾害类：如地震、洪水、台风等可能对公司运营造成影响的自然灾害。2.事故灾难类：包括火灾、爆炸、交通事故、信息系统故障等。3.公共卫生事件类：如重大疫情、食品安全事件等。4.社会安全事件类：如群体性事件、金融诈骗、恐怖袭击等。5.经营管理事件类：如重大投资损失、重大违规事件、关键岗位人员突然离职等。（二）突发事件分级根据突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）。具体分级标准如下：1.Ⅰ级（特别重大）造成公司重大经济损失，直接经济损失超过[X]万元。严重影响公司声誉，引发社会广泛关注和负面舆情。导致公司核心业务系统瘫痪，业务无法正常开展超过[X]小时。涉及重大人员伤亡或群体性事件，对公司运营产生毁灭性影响。2.Ⅱ级（重大）造成公司较大经济损失，直接经济损失在[X]万元至[X]万元之间。对公司声誉造成较大影响，引起一定范围内的负面舆情。导致公司重要业务系统故障，业务无法正常开展[X]至[X]小时。发生较大规模的客户投诉或群体事件，对公司业务产生严重冲击。3.Ⅲ级（较大）造成公司一定经济损失，直接经济损失在[X]万元至[X]万元之间。对公司声誉有一定影响，出现局部负面舆情。导致公司部分业务系统出现故障，业务受到一定程度影响[X]小时以内。发生一般性客户投诉或突发事件，对公司正常运营有一定干扰。4.Ⅳ级（一般）造成公司较小经济损失，直接经济损失在[X]万元以下。对公司声誉影响较小，未引发明显负面舆情。公司个别业务环节出现短暂故障，未对整体业务造成重大影响。发生个别客户投诉或轻微突发事件，能够及时妥善处理。四、预防与预警（一）预防措施1.风险评估与排查风险管理部门定期对公司面临的各类风险进行全面评估，识别可能引发突发事件的风险因素。各部门按照职责分工，开展本部门的风险排查工作，及时发现潜在风险隐患，并上报风险管理部门。2.应急预案制定与完善应急管理办公室组织制定和修订各类应急预案，明确应急处置流程、责任分工和资源配置等内容。定期对应急预案进行演练和评估，根据演练结果和实际情况及时完善应急预案。3.员工培训与教育人力资源部门组织开展应急培训工作，提高员工的应急意识和应对能力。培训内容包括应急预案解读、应急处置技能、安全知识等，确保员工熟悉应急流程和自身职责。4.基础设施建设与维护加强公司办公场所、信息系统、消防设施等基础设施的建设和维护，确保其符合安全标准和应急要求。定期对基础设施进行检查和保养，及时发现并排除安全隐患。（二）预警机制1.预警信息收集建立多渠道的预警信息收集网络，包括政府部门发布的灾害预警、行业动态信息、公司内部业务数据监测等。各部门指定专人负责收集与本部门相关的预警信息，并及时上报应急管理办公室。2.预警分析与发布应急管理办公室对收集到的预警信息进行分析评估，判断可能对公司产生的影响程度。根据预警级别，及时发布预警通知，明确预警事项、影响范围、应对措施等内容。3.预警响应措施进入预警状态后，各部门按照预警通知要求，采取相应的防范措施，如加强安全检查、调整业务安排、做好应急资源准备等。应急管理办公室密切关注预警信息的变化，及时调整预警级别和应对措施。五、应急处置（一）突发事件报告1.报告时限突发事件发生后，现场人员应立即向本部门负责人报告，部门负责人接到报告后应在[X]分钟内报告应急管理办公室。应急管理办公室接到报告后，应在[X]分钟内核实情况，并向应急管理委员会报告。2.报告内容突发事件发生的时间、地点、性质、现状、影响范围等基本情况。已采取的应急措施及效果。事件发展趋势及可能造成的后果。（二）应急响应启动1.响应级别确定应急管理委员会根据突发事件的严重程度和分级标准，确定应急响应级别。对于Ⅰ级、Ⅱ级突发事件，启动公司最高级别应急响应；对于Ⅲ级突发事件，启动中级应急响应；对于Ⅳ级突发事件，启动初级应急响应。2.响应措施实施应急管理办公室按照应急管理委员会的决策，迅速启动相应的应急预案，组织各专项应急工作小组和相关部门开展应急处置工作。各专项应急工作小组和部门按照职责分工，迅速到达现场，采取有效的应急措施，控制事件发展，减少损失。（三）应急处置措施1.自然灾害类及时组织人员疏散，确保员工生命安全。对公司办公场所、设施设备进行检查和维护，防止次生灾害发生。配合政府部门做好灾害应对工作，及时恢复业务运营。2.事故灾难类火灾事故：立即组织灭火和人员疏散，拨打火警电话报警；保护现场，配合消防部门调查处理。爆炸事故：迅速疏散人员，设置警戒区域；对受伤人员进行救治，配合相关部门进行事故调查。交通事故：及时报警，协助处理事故现场；对受损车辆和设施进行维修或更换。信息系统故障：信息技术应急小组迅速采取应急措施，恢复系统运行；及时备份数据，防止数据丢失。3.公共卫生事件类加强公司办公场所的卫生管理，做好消毒、通风等工作。对员工进行健康监测，发现疑似症状及时安排就医。调整业务运营方式，减少人员聚集，确保业务连续性。4.社会安全事件类立即启动安全防范措施，保护公司财产和人员安全。配合公安机关等相关部门进行调查处理，维护公司正常秩序。及时发布信息，稳定客户情绪，避免造成恐慌。5.经营管理事件类对重大投资损失事件，组织专业人员进行评估，采取措施降低损失。对重大违规事件，配合监管部门进行调查处理，及时整改违规行为。对关键岗位人员突然离职事件，迅速进行人员调配，确保业务不受影响。（四）应急处置过程中的沟通与协调1.内部沟通应急管理办公室负责建立应急期间的内部沟通机制，确保信息及时、准确传递。各部门之间保持密切联系，及时通报应急处置进展情况，协调解决应急工作中出现的问题。2.外部沟通应急管理办公室负责与政府部门、监管机构、合作伙伴、客户等外部相关方进行沟通协调。及时向外部相关方报告突发事件情况，争取支持和配合；按照要求提供相关信息，回应社会关切。（五）应急处置的终止1.终止条件突发事件得到有效控制，危害消除，公司业务恢复正常运营。经过评估，确认突发事件对公司造成的影响已降至最低，不会引发次生灾害或其他不良后果。2.终止程序由应急管理办公室提出应急处置终止建议，报应急管理委员会批准。应急管理委员会批准后，发布应急处置终止通知，宣布应急处置工作结束。六、后期处置（一）损失评估1.经济损失评估财务部门会同相关部门对突发事件造成的经济损失进行评估，包括直接经济损失和间接经济损失。评估内容包括财产损失、业务中断损失、理赔支出、应急费用等。2.业务影响评估业务部门对突发事件对公司业务的影响进行评估，包括业务量、客户关系、市场份额等方面的变化。分析突发事件对公司未来业务发展的潜在影响，提出改进建议。（二）恢复与重建1.业务恢复各部门按照应急预案和公司统一安排，逐步恢复正常业务运营。优先恢复关键业务和重要客户服务，确保公司业务的连续性。2.设施设备修复对受损的办公场所、设施设备进行修复和更换，确保其正常运行。信息技术部门负责对信息系统进行全面检查和维护，确保数据安全和系统稳定。3.客户关系维护客户服务部门加强与客户的沟通联系，及时告知客户公司应急处置情况和业务恢复进度。对受突发事件影响的客户进行回访和关怀，采取措施弥补客户损失，恢复客户信任。（三）调查与总结1.事件调查应急管理办公室组织相关部门对突发事件进行调查，查明事件原因、经过和责任。调查结果作为改进应急管理工作和追究相关人员责任的依据。2.经验教训总结各部门对应急处置工作进行总结，分析存在的问题和不足之处。应急管理办公室汇总各部门的总结情况，形成公司应急管理工作总结报告，提出改进措施和建议。（四）责任追究1.对在突发事件应急处置过程中存在失职、渎职行为的部门和个人，按照公司相关规定进行责任追究。2.责任追究方式包括批评教育、警告、记过、降职、撤职等，情节严重的依法追究法律责任。七、应急保障（一）应急资金保障1.财务部门设立应急专项资金，专款专用，保障应急处置工作所需的资金。2.应急专项资金的来源包括公司预算安排、专项拨款、保险理赔等。3.应急管理办公室根据应急处置工作的需要，提出应急资金使用计划，经财务部门审核后报应急管理委员会批准。（二）应急物资保障1.建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资，如消防器材、防护用品、食品、药品、通信设备等。2.明确应急物资的储备地点、数量、管理人员等信息，定期对应急物资进行检查、维护和更新，确保其处于良好状态。3.根据应急处置工作的需要，及时调配应急物资，保障应急工作的顺利进行。（三）应急通信与信息保障1.建立健全应急通信网络，确保应急期间通信畅通。2.配备必要的通信设备，如对讲机、卫星电话、应急通信车等，并定期进行维护和测试。3.信息技术部门保障应急