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文档简介

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2、对矮个宾客说:“小巧〞、“干练〞,忌说“个矮〞、“不够尺寸〞。

3、对腿脚残疾宾客应说:“不太灵便〞,忌说:“瘸子〞、“腿脚不好〞。

6.对聋哑宾客应说:“不便言谈的〞,忌说:“聋子〞、“哑巴〞。8、对带小孩子的母亲说小孩时就说:“胖乎乎的〞、“真乖〞、“水灵〞、“机灵〞,忌说:“瘦〞、“小〞、“矮〞、“讨厌〞、“不懂事〞。二、“效劳忌语〞1.嘿。

2.老头子3.大兵。

4.土老冒子。

5.老黑。

6.你吃饱了撑的呀!

7.谁让你不看着点儿。

8.嫌菜慢,别吃呀!

9.问别人去。

10.听见没有,长耳朵干嘛使的。

11.怕挤呀,有种就坐国宾楼啊

12.瞧菜瞧菜,找死呀!

13.我就这态度!

14.有能耐告去,随便告哪儿都不怕。

15.有完没完。

16.不吃、看什么。

17、你买得起就快点,买不起就别来。

18、到底要不要,想

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