【奥特莱斯顾客满意度的问卷调查研究（附问卷）16000字】

奥特莱斯顾客满意度的问卷调查研究摘要奥特莱斯作为从国外引进的品牌直销店，其独特的经营模式，吸引了对价格比较敏感的消费者，满足了部分经济实力不足却又想要追求名牌的消费者对名牌产品的购买需求。然而，随着经济的快速发展，零售企业不断增加，市场竞争加剧，国内经济发展促使顾客的消费观念发生变化，这对奥特莱斯品牌直销店（以下简称：奥特莱斯）的发展提出了挑战。市场竞争也是顾客的竞争，只有获得顾客的青睐，企业才会稳定的发展下去。如何提高顾客满意度，是奥特莱斯当下重要的目标。因此，本文以奥特莱斯为研究对象，对奥特莱斯的顾客满意度相关理论进行阐述，梳理出影响顾客满意度的影响因素，运用调查问卷的方式对奥特莱斯的顾客满意度进行调研，并对调查结果进行数据分析。分析结果显示，影响顾客对奥特莱斯的满意度主要取决于产品质量、产品种类、促销活动、服务人员和环境五个方面，本文针对上述问题，对奥特莱斯提升产品质量、更新产品种类、开展促销活动、管理服务人员和改善环境五个方面提出了相应的改进策略，为奥特莱斯更好地良性发展予以借鉴和参考。关键字：奥特莱斯顾客满意度改进策略

目录8087第一章绪论 [3]。5.2基于奥特莱斯产品质量的改进策略1.推行全面质量管理随着市场经济全球化发展趋势的增强，产品质量已经成为市场竞争的焦点。产品质量是消费者对奥特莱斯最直观的感受，所以推行从“检验”到“预防”再到“全面质量管理”的模式，才能将产品质量控制在每一个生产的源头。奥特莱斯需要在产品质量管理方面，加强产品实现过程的质量检查和质量监督，即从收到断码、过季产品后，对产品的质量进行检查，排除不符合质量要求的产品，旨在销售过程中提高消费者满意度。图5.1基于产品改进策略的设计模型Figure5.1Designmodelbasedonproductimprovementstrategy（图片来源：自绘）5.3基于奥特莱斯促销活动的改进策略1.加大优惠程度奥特莱斯作为促销行业的领先者，其产品的折扣力度是该企业最大的优势，相比销售最新产品、码数不短缺的传统类型商场，奥特莱斯失去优惠程度这个优势后，将不会成为消费者的购物选择。加大优惠程度后改变的是产品价格，产品价格与消费者满意度是相互作用的，产品价格会影响消费者满意度，而消费者购买行为也会影响产品价格。企业制定产品价格时，需要考虑消费者购买产品的心理倾向，消费者的购买心理倾向会影响企业产品价格的形成和变动。在当下的市场经济条件下，消费者的购买心理倾向对市场价格调整又起着非常明显的影响和牵制作用。也就是说，当消费者购买心理倾向市场时，则会促进交易的形成，进而促进企业产品价格的确定，从而确定企业产品被消费者接受。所以在制定产品价格时，企业需要以消费者心理倾向为主，充分考虑市场需求。2.拓宽线上媒体渠道线上媒体渠道在进行推广、宣传时会有很大的便利性、时效性，虽然线上宣传不能让消费者与广告宣传有直接接触的机会，但是会更频繁、更具有感官刺激的映入消费者眼帘，毕竟站在商家的角度，最重要的要吸引更多顾客，而不是简单的发布广告信息，而线上媒体渠道的宣传，就能帮助商家完成吸引消费者和提高自身经济效益。奥特莱斯除将促销信息广告投放在微信朋友圈、今日头条、小红书等线上媒体，还可选择将广告投放在消费者使用频率更高的app开屏页面，比如淘宝、天猫、京东等购物软件，这些是消费者购物必备的线上app，在消费者群体里投放关于产品的促销信息，会更加吸引消费者注意。3.增加促销活动宣传栏宣传栏是提高文化生活的一种宣传设施，它不仅有大气的外观，还拥有丰富的内容，各种活动、报刊、资讯的实时更新，吸引了更多的居民，为人们的生活提供了便利。根据调研结果，LED大屏、扶梯广告处的促销信息会更吸引消费者的注意，而水晶立牌和其他可供宣传的点位不仅宣传效率低，而且浪费室内空间。奥特莱斯可在购物中心室外建立宣传栏投放促销活动信息，宣传栏不仅能传播文化，还能宣布企业的规章制度，向消费者展现奥特莱斯的企业愿景，侧面表达奥特莱斯对消费者的重视。4.改善促销活动福利在促销活动的基础上增加福利，会使得消费者对促销活动产生双倍好感，提高消费者对促销活动的依赖性、信任度，消费者因此会将产品推荐给其他人，从而获得更多消费者的青睐。图5.2基于促销活动改进策略的设计模型Figure5.2Designmodelbasedonthepromotionstrategyimprovementstrategy（图片来源：自绘）5.4基于奥特莱斯服务人员的改进策略1.提高服务人员积极性服务人员的积极性取决于公司管理和服务人员自身两个方面。要想提高服务人员的积极性，应从这两个方面进行管理。（1）公司管理公司管理方面的薪酬、绩效、晋升等因素，都会影响到服务人员的积极性，因此奥特莱斯必须结合自身的实际发展情况，在薪酬、绩效、晋升等方面采取相应的改进措施，以此来提高服务人员工作的积极性。比如通过与服务人员的沟通，了解他们的需求，以满足他们的工作需求来提高服务人员的积极性；公司管理层努力营造出符合服务人员工作的工作氛围，愉悦服务人员的工作心情，从而提高工作的积极性。（2）服务人员自身提高服务人员积极性，最重要的就是提高自身的工作素质，在进行工作培训时要时刻管理自身行为，时刻谨记作为一名服务人员的严格要求，通过对自己的严格要求和锻炼自身工作能力，来提高自身工作的积极性。2.提高服务人员服务能力服务能力是影响企业竞争力的关键因素，也是消费者对一个企业评价最直观的感受，特别是对服务行业尤其如此。奥特莱斯可通过员工职业化能力的提升，实现员工工作的标准化和规范化，可以有效提高奥特莱斯的服务水平。只有提高了服务人员的服务能力，奥特莱斯开展的工作才能及时有效的完成，从而提高顾客满意度。图5.3基于服务人员改进策略的设计模型Figure5.3Designmodelbasedonservicepersonnelimprovementstrategy（图片来源：自绘）5.5基于奥特莱斯环境因素的改进策略1.发展周边市场奥特莱斯因处于各个城市的近郊，因其交通不便、周边市场不繁荣，导致来此地的消费者越来越少。如今我国正在大力发展新农村建设，即开展旅游业来带动农村发展，既为旅游行业带来赚钱生机，又帮助农民摆脱了贫困。所以奥特莱斯发展自身企业的同时，发展其周边市场会加速客流量的增加，开展娱乐休闲项目，如建立一些游玩设施、大型游乐项目等，会让客户真正体会到娱乐、购物、休闲于一体的购物体验，奥特莱斯需要从停车、餐饮两个方面进行改善：（1）租赁空地。因社会经济发展迅速，私家车越来越多，要想吸引更多消费者，首先要解决停车便利问题，奥特莱斯可与所在地区的周边空地承包商进行租赁合作，将奥特莱斯周边空地用作地上停车场，顾客可凭借一定金额的购物小票抵消停车费用，这种方式不仅能让更多的客户摆脱停车问题的烦恼，还能加深奥特莱斯和周边企业的合作。（2）丰富餐饮品类。现在场区内的餐饮种类单一，就餐面积狭小。可以引进一些现在流行的受年轻人群喜爱的网红店。2.建议政府解决交通问题奥特莱斯因处于近郊，对于生活在市中心的顾客来说，位置偏远、交通不便，严重的影响了顾客的购买欲望。奥特莱斯可建议政府开发公交、地铁、高铁等交通枢纽，缓解交通带给消费者的问题。图5.4基于环境方面改进策略的设计模型Figure5.4Designmodelbasedonenvironmentalimprovementstrategies（图片来源：自绘）

第六章总结随着经济发展，市场竞争加剧，众多购物中心发展起来，其各类型的经营模式正在无形中改变着消费者的生活习惯。消费者拥有了更多的购物需选择，其购物需求也随之增大，提高消费者的购物体验、顾客满意度是当下零售业的共同目标。奥特莱斯作为一种新兴零售业态，在未来几年仍将持续发展，并成为零售百货业态很好的补充，也将引发一种新型工商关系的建立和流通业的变革REF_Ref723233771\r\h[22]。提升顾客满意度，是奥特莱斯今后发展的重点。本文先回顾了奥特莱斯的发展背景，国内外发展现状；通过阅读国内外文献资料，总结出影响顾客满意度的五个因素。基于顾客满意度理论及前述的影响因素分析，进行问卷设计，形成调查问卷，回收问卷对问卷数据进行统计分析，通过描述性分析，对影响奥特莱斯顾客满意度的因素进行研究；最后提出提高奥特莱斯顾客满意度的改进策略。本文通过实证研究，得出以下结论：（1）影响奥特莱斯满意度的因素为产品质量、产品种类、促销活动、服务和所处环境。（2）根据顾客满意度的五个影响因素对调查问卷进行分析可知，在产品质量方面，不符合顾客期望；在产品种类方面，和其他零售业相比种类没有明显差距；在促销活动方面，其价格设置不满足消费者接受程度；在服务方面，服务人员的积极性、服务能力、售后服务没有达到消费者的满意程度；在环境方面，因奥特莱斯所处区域为每个城市的近郊，其交通便利性、周边市场发展状况不如市中心繁华，导致消费者会因这些因素而不选择奥特莱斯。（3）针对奥特莱斯存在的问题，提出在产品质量、产品种类、促销活动、服务和环境五各方面来提升顾客满意度。在产品方面，增加热门产品优势，弥补产品种类缺失短板，拓宽国外品牌进货渠道，全面发展质量管理考虑市场发展情况，根据消费者的购买心理倾向进行定价；在促销活动方面，加大优惠力度，拓宽线上促销渠道，增加设立促销活动的宣传栏，改善促销活动福利；在服务方面，提高服务人员积极性，加强服务人员的服务能力；在环境方面，建议发展周边市场，建议政府解决奥特莱斯所处地区的交通问题。以上总结帮助奥特莱斯在更大程度上满足消费者的需求，了解顾客的消费行为，提高消费者满意度，为消费者带来更好的购物体验，为奥特莱斯更好地良性发展予以借鉴和参考。

参考文献从中国奥莱看全球奥特莱斯的发展.搜狐网./a/244374529_100179887/?pvid=000115_3w_a詹文静.奥特莱斯在山东市场的营销模式探析[D].山东师范大学,2015.郁春燕.ST奥特莱斯客户流失分析及挽留策略研究[D].北京工业大学,2019.疫情下的火爆奥特莱斯.知乎./p/309211739赵君.X公司婴幼儿配方奶粉顾客满意度研究[D].河北地质大学,2020.毛潇远.网购生鲜农产品的满意度影响因素实证分析[D].成都信息工程大学,2019.王耀强.内蒙古奥特莱斯商贸有限公司竞争战略研究[D].内蒙古大学,2013.郭学品,罗自强,石春.基于云模型的网购满意度综合评价[J].统计与决策,2018,34(23):60-62.崔春生,李梦竹,王雪.基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究[J].数学的实践与认识,2019,49(06):87-99.陶哲源.基于在线评价的消费者网购满意度影响因素分析[D].北京化工大学,2020.赵昕.N航空公司顾客满意度研究[D].中国地质大学(北京),2020.鲍艳利.高星级酒店顾客满意度与服务创新研究[J].合作经济与科技,2020(22):91-93.严珏烨.高星级酒店顾客满意度影响因素分析[D].浙江工业大学,2009.初敏.中小型健身俱乐部顾客满意度提升研究[D].天津大学,2019.王贺.J航空公司顾客满意度提升改善研究[D].陕西师范大学,2018.张鹏.株洲市A农行“三农”普惠金融客户满意提升策略研究[D].湖南工业大学,2020.谈秋娟.O2O外卖网站用户满意度影响因素研究[D].长安大学,2019.王高山.社会化商务电子服务质量对顾客契合的影响机理研究[D].山东师范大学,2014.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch[J].TheJournalofMarketing,1985,49(4):41-50.OliverRL.ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions[J].JournalofMarketingResearch,1980,17(4):460-469.BoltonRN,DrewJH.ALongitudinalAnalysisoftheImpactofServiceChangesonCustomerAttitudes[J].TheJournalofMarketing,1991,55(1):1-9.周婧.“中国式”奥特莱斯成长的模式及其影响因素研究[D].广东财经大学,2014.张璟.苏州市轨道交通公共服务满意度测评研究[D].云南财经大学,2020.王欣.网上银行服务质量顾客满意度影响因素研究[D].西南财经大学,2010.附录关于奥特莱斯的顾客满意度调查表亲爱的顾客，为了能更好的为您提供服务，我们非常需要您的帮助，希望能抽出2-3分钟的时间来帮助我们完成这份问卷，留下您的宝贵意见!1.您的性别？[单选题]*○男○女2.您的年龄段是？[单选题]*○18岁以下○19-25岁○26-30岁○30岁以上3.您平时多久去一次奥特莱斯？[单选题]*○每周1-2次○每月1-2次○每半年1-2次○每一年1-2次4.您在奥特莱斯的支出是多少？[单选题]*○1000元以下○1000-2000元○2000-3000元○3000元以上5.您认为奥特莱斯的促销活动是否真实有效？[单选题]*○是○否6.您对奥特莱斯促销活动的优惠程度是否满意？[单选题]*○是○否7.您主要从哪些“传统媒体”渠道了解奥特莱斯促销活动信息？[单选题]*○广播电台○户外LED大屏广告○地铁站广告○小区门口广告○停车场道闸杆○电梯广告○其他8.您主要从哪些“线上媒体”渠道了解奥特莱斯促销活动信息？[单选题]*○朋友圈广告○微信公众号○今日头条○抖音○微博○短信○其他9.您比较喜欢从下列哪些点位获取商场促销信息？[多选题]*□入口展板□LED大屏□扶梯广告□廊桥展板□水晶立牌□其他10.促销海报上您最关注的内容是什么？[单选题]*○知名品牌的折扣○满额送券的力度○满额赠礼的礼品内容○银行刷卡补贴○会员多倍积分○其他11.您在奥特莱斯更喜欢购买什么类型的产品？[单选题]*○衣服○鞋帽○箱包○化妆品○餐饮○首饰○其他12.您是否去过